Compreender e medir a experiência do usuário muitas vezes pode parecer como se você estivesse tentando ver a aurora boreal do deserto do Saara em plena luz do dia. Não importa quantas décadas você fique ali, olhando para o céu, você não está mais perto do seu objetivo.
Se você quiser saber como medir a experiência do usuário, precisará começar a pensar como seus usuários. Apresentaremos a você todas as ferramentas e técnicas que você poderia esperar, e mais algumas.
Você não precisará de uma fita métrica para medir a experiência do usuário, mas precisará saber tudo o que está incluído neste artigo. Então, vamos ao que interessa, certo?!
Neste artigo...
O que é experiência do usuário?
Seremos breves, pois é provável que você já esteja totalmente convencido da importância da experiência do usuário, com uma sólida compreensão dos fundamentos. Estamos errados? Leia este artigo para obter uma introdução mais básica sobre o que é UX e como começar no mundo da pesquisa de usuários.
A experiência do usuário (UX) é a experiência geral de uma pessoa que usa um produto ou serviço. O objetivo final dos designers de produtos e pesquisadores de usuários é tornar esse produto ou serviço útil, intuitivo e agradável. Para isso, os pesquisadores e designers precisam saber como medir a UX.
Digamos que há métodos eficazes de medir a experiência do usuário e há métodos menos eficazes...
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"A usabilidade tem a ver com montar uma barraca, reacender uma fornalha para aquecer uma casa, tentar entender um formulário de imposto de renda ou dirigir um carro alugado desconhecido. A usabilidade afeta a todos, todos os dias. Ela atravessa culturas, idade, gênero e classe econômica."
Um livro escrito por Thomas Tullis e Bill Albert, Measuring the User Experience (Medindo a experiência do usuário), é uma ótima leitura para quem está se preparando para se aprofundar na medição da experiência do usuário. Se você estiver levando a sério o caminho da experiência do usuário, vale a pena dar uma olhada.
Qual é o papel da pesquisa de experiência do usuário no desenvolvimento de produtos moderno?
A pesquisa de UX é a diferença entre tomar uma boa xícara de café e ficar cego. Literalmente.
Os dias de hoje não são diferentes dos dias antigos. O ano é apenas um número ao qual as pessoas se referem para manter o controle das coisas. Na realidade, os fundamentos, como a pesquisa de UX, não mudam.
Ainda queremos entender as necessidades, os comportamentos e as emoções de nossos usuários para aprimorar nossos produtos e serviços. Embora o objetivo geral permaneça o mesmo, os métodos para obter as informações sobre nossos usuários estão em constante crescimento. E alguns estão ficando desatualizados.
"Há uma grande diferença entre criar um produto simples e criar um produto simples."
Uma das partes mais importantes da pesquisa de usuários, que é mais importante hoje do que nunca, é a seguinte: sua pesquisa precisa convencer as partes interessadas e aqueles capazes de implementar as mudanças necessárias. Se sua pesquisa não atingir ou persuadir os tomadores de decisão importantes em sua empresa, ela será absolutamente inútil.
O objetivo da pesquisa de usuários deve ser ajudar todas as partes interessadas a entender, priorizar e executar o que o cliente realmente deseja.
Há alguns outros aspectos importantes a serem considerados ao medir a experiência do usuário em 2024:
- Reduzir a parcialidade o máximo possível.
Embora alguma parcialidade seja inevitável, você deve fazer um esforço concentrado para eliminar o máximo possível. Há algumas maneiras importantes de reduzir a parcialidade. - Capture o feedback do usuário com a maior precisão possível.
Recorra à voz real do cliente. Com o tl;dv, é possível reproduzir entrevistas gravadas com usuários, ricas em emoção e com descrição precisa de pontos problemáticos e preferências. Esses clipes tornam-se fontes valiosas de verdade, que podem ser facilmente integradas a qualquer repositório de pesquisa de usuários com o qual sua equipe esteja trabalhando, ou compartilhar facilmente momentos de "a-ha" com as partes interessadas e importantes tomadores de decisão. - Adicione diversidade à sua pesquisa de usuários. Ao coletar o máximo possível de dados de todas as possíveis esferas da vida, seus dados se tornam muito mais ricos e variados.
"Quando a experiência do usuário não considera TODOS os usuários, ela não deveria ser conhecida como 'alguma experiência do usuário' ou... SUX?"
- Compartilhe suas percepções internamente para que outros colegas de equipe possam interpretar o feedback da voz do cliente.
- Alcance e convença suas partes interessadas. Essa etapa é fundamental e nunca é demais enfatizar. Se as partes interessadas não forem influenciadas por seu trabalho, tudo terá sido em vão. Na coleta de dados, analisar e medir a experiência do usuário é ótimo, mas a acessibilidade e a abrangência são muito mais importantes.
Há também algumas técnicas ultrapassadas que podem ser descartadas na era moderna:
- Pesquisas. Embora possam ser úteis, geralmente são pesquisas de usuário fracas. Você obterá respostas baseadas em um conjunto predefinido de perguntas, sem espaço para elaboração e desprovidas de qualquer emoção.
- Fazer anotações. Fazer anotações à mão é uma perda de tempo. Você perderá insights importantes e nunca conseguirá traduzir o significado do usuário, assim como sua própria voz. A maioria das partes interessadas não quer examinar dezenas de páginas de anotações, elas querem sentir a emoção do usuário - é uma maneira infalível de convencê-las a agir!
tl;dv permite capturar e compartilhar conversas abertas com os usuários de forma envolvente e precisa, que podem ser facilmente compartilhadas com todos que precisam vê-las. É uma ferramenta de pesquisa de UX muito apreciada no site remote .
Quem deve medir a experiência do usuário?
A medição da experiência do usuário geralmente é deixada a cargo dos pesquisadores de usuários. Entretanto, a pesquisa coletada deve ser sempre acessível e compreensível para as partes interessadas e para a equipe em geral. Na verdade, os gerentes de produto, designers e desenvolvedores devem estar cientes de como medir a experiência do usuário e contribuir para isso. Esse é um ponto crucial a ser lembrado.
Há várias ferramentas de pesquisa de usuários que você pode usar para conduzir sua pesquisa e analisar seus dados, bem como dezenas de ferramentas de documentação que você pode usar para estruturar seus documentos internos e talvez até mesmo usar como repositórios de pesquisa. Mas há ferramentas de repositório de pesquisa de UX mais específicas que você pode usar para reunir, armazenar e visualizar seus dados.
Em geral, medir a UX é um trabalho de equipe. Todos devem estar envolvidos até certo ponto.
"Supor é bom, mas descobrir é melhor."
Quem deve ter acesso aos resultados?
Conforme mencionado acima (e repetido aqui devido à sua importância), o aspecto mais importante da pesquisa com usuários é que os insights alcancem e convençam as partes interessadas. Se eles não virem o que os pesquisadores veem, todo o esforço será perdido. Coletar dados é uma coisa, mas torná-los fáceis de entender e acessar é uma coisa totalmente diferente, e ambos são indispensáveis para o esforço de pesquisa.
A pesquisa do usuário deve trazer evidências e recomendações de maneira facilmente acessível a quem e onde as decisões são tomadas.
"As pessoas ignoram o design que ignora as pessoas."
Se seus designers, desenvolvedores e partes interessadas não puderem acessar a palavra das pessoas, eles criarão um produto que as pessoas ignorarão. O ideal é que toda a equipe tenha acesso às descobertas. É por isso que é necessário um repositório de pesquisa fácil de usar.
Técnicas e métodos para medir a experiência do usuário
Se você quiser medir a experiência do usuário, terá que conversar com os usuários. É claro que essa não é a única maneira de entender o que eles fazem com seu produto ou serviço. Na verdade, pode até não ser a melhor maneira, pois coisas como mapas de calor podem mostrar evidências objetivas do que os usuários fazem, independentemente do que eles dizem que fazem.
No entanto, as entrevistas com usuários são uma parte essencial do processo. Ouvir diretamente da boca do usuário o que ele pensa sobre o seu projeto pode influenciar muito a estratégia. Afinal, os usuários são aqueles que realmente usarão o produto ou serviço, portanto, é fundamental ter a opinião deles.
Aqui estão várias técnicas e métodos para medir a experiência do usuário:
- Entrevistas com usuários. Conforme discutido acima, as entrevistas com usuários são essenciais para obter insights diretamente da voz do cliente. Certifique-se de fazer as perguntas certas e de usar o software certo para poder gravar, transcrever, editar e marcar com data e hora todos os momentos importantes e compartilhá-los facilmente entre as partes interessadas e a equipe em geral.
- Vá preparado para as entrevistas com usuários com um plano e faça o possível para que o usuário se sinta confortável e aberto. As entrevistas com usuários serão inúteis se o usuário se sentir constrangido demais para responder com sinceridade. Certifique-se de que eles estejam cientes de que você está procurando melhorar o seu produto e deixe-os à vontade para dizer o que não gostam nele (bem como o que gostam).
- Faça perguntas abertas e deixe o usuário falar. Pode parecer óbvio, mas não se aproxime com nenhum preconceito sobre o que eles possam estar pensando ou sentindo. Deixe que eles digam o que querem dizer e guarde o depoimento deles sem preconceitos gravando a reunião.
- Faça anotações com tl;dv em vez de caneta e papel. As anotações manuscritas não só podem fazer com que você perca insights importantes, como também correm o risco de perder a emoção crua do usuário, tornando suas anotações obsoletas e inautênticas.
- Selecione uma gama diversificada de participantes para que você possa obter uma ampla variedade de opiniões.
- Ferramentas de análise. Há dezenas de ferramentas de análise que podem ser usadas para ajudá-lo a medir a experiência do usuário. O Mixpanel ou o Google Analytics (que é gratuito) são dois dos favoritos dos pesquisadores de UX. Ambas são ferramentas quantitativas que medem a jornada do usuário, permitindo que você saiba de onde ele sai, quais recursos ele usa muito e quais não usa.
- Mapa de calor. Os mapas de calor são ideais para rastrear a tela do usuário, permitindo que você saiba em que ele clica e com que frequência. Você pode usar essas informações para deduzir o que atrai a atenção de um usuário e o que precisa de mais atenção. O Hotjar tem uma excelente ferramenta de rastreamento de mouse, mas falaremos mais sobre isso na seleção de ferramentas abaixo.
"Preste atenção no que os usuários fazem, não no que eles dizem."
- Testes não moderados com ferramentas de questionário. O Tally.so é uma excelente ferramenta gratuita para a criação de questionários que podem coletar informações úteis de seus usuários. O Typeform é outra ferramenta mais avançada para questionários e pesquisas.
- Testes de protótipos. Se quiser obter feedback de qualidade do usuário, terá de se familiarizar com protótipos. Eles são como o negócio real, mas para fins de teste. O Maze.co oferece um método de teste de usuários sem código para que você possa analisar como eles interagem com o seu protótipo.
Filosofias e estruturas
Há várias filosofias sobre como medir a experiência do usuário para obter os melhores resultados. Uma das estruturas mais conhecidas para essa tarefa é o método HEART.
A estrutura HEART é um conjunto de métricas centradas no usuário que avalia a qualidade da experiência do usuário, auxiliando as equipes na tarefa de medir o impacto da experiência do usuário. HEART é um acrônimo para felicidade, envolvimento, adoção, retenção e sucesso na tarefa.
Vamos dar uma olhada neles com um pouco mais de detalhes.
A estrutura HEART
Felicidade
Seus usuários estão satisfeitos com o seu produto? A satisfação geralmente é medida por pesquisas, classificações de aplicativos, avaliações, depoimentos e pontuação do promotor líquido.
Compromisso
Seus usuários retornam com frequência? O envolvimento pode ser medido pelo número de visitas por usuário por semana, pela duração da sessão ou por algum tipo de ação proeminente, como o número de fotos carregadas ou o número de vídeos assistidos por usuário por dia (os detalhes dessa ação proeminente variam de acordo com o seu produto específico).
Adoção
Quantos usuários regulares você tem? A adoção geralmente é medida pelo número de usuários que concluíram o processo de integração, mas também pode ser medida pela porcentagem de usuários que utilizam novos recursos.
Retenção
Quantos dos seus usuários estão retornando ao seu produto? A retenção é medida pela quantidade de usuários que retornam ao produto várias vezes.
Sucesso na tarefa
Os usuários podem atingir seus objetivos com o seu produto de forma rápida e fácil? O sucesso da tarefa geralmente é medido pelos três Es: eficiência, eficácia e taxa de erro. Quanto tempo o usuário leva para concluir a tarefa? Quantas tarefas ele conclui? Quantos erros ele comete?
"Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado."
Metas, sinais e métricas
A estrutura HEART é uma estrutura útil a ser seguida quando se está pensando em como medir a experiência do usuário. Ela pode ser aplicada a um único recurso ou a todo o seu produto.
Você pode seguir a estrutura com estas três dicas:
1. Definir metas
Deseja atrair novos usuários ou aumentar o envolvimento dos usuários atuais? Você está lançando um novo recurso ou avaliando o desempenho de todo o produto? Quais tarefas você deseja que os usuários concluam? Coloque todos os membros da sua equipe na mesma página.
É importante que você se concentre em um pequeno número de metas. 3 é um bom número máximo para se ter em mente. Isso ocorre porque não é viável tentar fazer malabarismos com 5 metas e dezenas de métricas simultaneamente.
O que você mais deseja que seus usuários falem e compartilhem com os amigos? Faça dessa a sua meta.
2. Definir sinais
Quais comportamentos e atitudes do usuário sinalizariam para você e sua equipe que suas metas foram atingidas? Se você quiser medir o envolvimento do usuário, um aumento no tempo gasto no aplicativo seria um bom sinal a ser monitorado.
3. Selecione Metrics (Métricas)
Entre na essência das métricas escolhendo como medirá a experiência do usuário e as metas que estabeleceu. Se estiver medindo a felicidade do usuário, por exemplo, as avaliações com 5 estrelas podem ser uma boa maneira de acompanhar seu sucesso.
É fácil criar mais métricas do que você precisa. Evite que a sua lista fique sobrecarregada escolhendo apenas as métricas que realmente o ajudarão a medir as metas de experiência do usuário que você definiu para a sua equipe.
Fonte: Clevertap
Software e ferramentas para medir a experiência do usuário
Falamos brevemente sobre algumas ferramentas durante as técnicas e os métodos descritos acima. Aqui, vamos nos aprofundar um pouco mais nas ferramentas que o ajudarão a medir a experiência do usuário.
tl;dv
Antes de mais nada, você precisará de algo para gravar, transcrever, editar e marcar o tempo das entrevistas com os usuários. Não há ferramenta melhor para esse trabalho do que o tl;dv, especialmente se você considerar que o plano gratuito dotl;dv é o melhor do mercado.
Como ferramenta de pesquisa de UX do site remote , o tl;dv foi projetado para impulsionar a colaboração de equipes assíncronas e facilitar ao máximo o compartilhamento de descobertas com as partes interessadas e outros tomadores de decisão importantes. Ele não apenas permite que você mostre evidências imparciais da própria voz do cliente, mas também permite que você deixe um hiperlink para o momento exato de importância em qualquer ferramenta de documentação que desejar.
Mesmo que você esteja usando um repositório de pesquisa mais avançado que esteja além do escopo das partes interessadas, é possível cortar a entrevista do usuário nos destaques mais importantes e, em seguida, criar um link para eles diretamente no Slack ou no mensageiro de trabalho de sua preferência. Isso permite que você e seus colegas pesquisadores usem as plataformas que desejarem e, ao mesmo tempo, consigam levar as principais informações àqueles que precisam delas, sem diluí-las ao longo do caminho.
As pesquisas estão ficando desatualizadas: certifique-se de gravar e transcrever uma entrevista com o usuário para obter as melhores percepções do usuário. O mesmo vale para as anotações - isso já foi mencionado acima, mas o notetaker dotl;dv facilita muito a tomada de notas, mesmo no meio de uma reunião.
"Para encontrar ideias, encontre problemas. Para encontrar problemas, converse com as pessoas."
Outras ferramentas para medir a experiência do usuário
Há várias ferramentas de pesquisa de usuários que podem ser muito úteis na realização de pesquisas de UX. Algumas delas estão descritas abaixo:
- Hotjar - uma ferramenta de mapa de calor para obter insights visuais sobre o que os usuários fazem em seu aplicativo
- Maze - uma excelente ferramenta de teste de usabilidade que torna o processo de design do produto contínuo
- Miro - uma plataforma visual fantástica para colaborar e organizar documentação e pesquisa
- Notion - um espaço de trabalho personalizável e fácil de usar para sua equipe
- Confluence - um espaço de trabalho em equipe amigável para remote dos criadores do Trello
- Google Analytics - uma ferramenta gratuita que analisa as SERPs do Google e permite que você acompanhe a origem do seu tráfego
- Mixpanel - uma ferramenta maravilhosa para análise de produtos, que permite que você encontre constantemente novos aprimoramentos
- Tally.so - um construtor de pesquisas que lhe permite criar formulários on-line com estilo
Documentação e compartilhamento de insights
Um dos aspectos mais importantes da pesquisa com usuários é que ela seja acessível e compreensível para aqueles que tomam as decisões. Se sua pesquisa for digerida apenas por outros pesquisadores, ela será efetivamente inútil.
Como já discutido, o compartilhamento de insights é simplificado com o tl;dv. Você pode gravar, transcrever e destacar os momentos interessantes em Zoom, Google Meet e MS Teams. Isso permite que você compartilhe insights com toda a sua equipe sempre que necessário, sem nenhuma complicação. Já se foi o tempo em que as partes interessadas precisavam vasculhar uma tonelada de anotações ou aprender uma plataforma complexa apenas para ver os dados do pesquisador.
Além de usar o site tl;dv, é aconselhável usar um local de trabalho comum para armazenar e analisar dados de pesquisa para que, se as partes interessadas quiserem se aprofundar um pouco mais, elas possam fazê-lo. O Notion e o Confluence são ótimas ferramentas para isso, pois há grandes chances de sua equipe já usar uma delas. Por que aprender e pagar por algo novo quando você pode reutilizar algo que já tem e conhece?
É claro que, se sua pesquisa for mais específica, ela poderá exigir uma plataforma mais dedicada. Nesse caso, você pode usar um repositório de pesquisa especializado para reunir todos os seus dados e compartilhar as percepções imparciais dos usuários por meio do site tl;dv.
Por que a voz do cliente é tão importante
Para persuadir as partes interessadas a agir, é melhor fornecer a elas histórias convincentes que sejam fáceis de digerir. Não há melhor maneira de fazer isso do que usar a voz do próprio cliente. Quem melhor para iniciar a ação do que o usuário, não é mesmo? tl;dvA funcionalidade de recorte do Google pode salvar sua pele aqui.
Ao editar as gravações do Zoom , do Google Meets ou do MS Teams, você pode criar um pequeno clip dos destaques da entrevista, estabelecendo as necessidades e os desejos do usuário com sua própria voz, cheia de emoção e com as expressões naturais que a acompanham. Você se surpreenderá com o quanto isso é mais convincente do que suas anotações de madeira, relembrando o que eles disseram.
Como as percepções do usuário devem ser incorporadas?
É importante ter um plano quando se pensa em como incorporar insights de usuários. Simplesmente reuni-los não é suficiente. Ao medir a experiência do usuário, você precisará ter metas claras, sinais específicos e métricas mensuráveis. Sem isso, sua pesquisa será desarticulada e não terá a coesão necessária para convencer as partes interessadas de quaisquer mudanças significativas.
Não seja como o Tom...
Conforme mencionado anteriormente, a maneira de incorporar os insights dos usuários é transmiti-los aos tomadores de decisão da sua empresa de uma forma atraente e fácil de digerir. Se eles não puderem acessar ou entender a pesquisa, os insights nunca serão incorporados. É por isso que o gerenciamento da análise de dados é tão importante quanto a realização da pesquisa em primeiro lugar.
"Visão sem ação é um sonho, mas ação sem visão é um pesadelo."
Comece a medir a UX hoje mesmo
Esperamos que, depois de ler este artigo, você tenha recebido dicas, ferramentas e estratégias suficientes para começar a medir a experiência do usuário.
Há duas coisas que você deve sempre ter em mente:
- Descubra o que o usuário quer e precisa
- Transmita essas informações de forma sucinta aos projetistas, desenvolvedores e partes interessadas.
Medir a experiência do usuário é tão simples quanto isso. É claro que existem muitos métodos para fazer isso, muito planejamento que precisa ser feito e muitas ferramentas que podem ser usadas para que isso aconteça, mas , em essência, a pesquisa do usuário se resume a descobrir o que precisa ser consertado e fornecer essas informações àqueles que podem consertá-lo.
