Проникнуть в сознание конечного пользователя может быть непросто. В конце концов, как люди обычно используют продукт, который они разработали, - это извечный вопрос, который не дает покоя дизайнерам продуктов и по сей день. На самом деле, даже великий Стив Джобс однажды упомянул, что для устойчивого роста компании в этой области, клиентский опыт должен быть на первом месте в ваших приоритетах, затем следует технология.
Таким образом, клиентский опыт является отличным навигационным инструментом для оценки того, насколько хорошо вы справляетесь. Принятие четкого видения и комплексной стратегии взаимодействия с клиентами в настоящее время является оптимальным для обеспечения хорошего потребительского опыта. По мере совершенствования клиентского опыта одним из самых мощных способов понять, как потребители воспринимают ваш продукт, является карта путешествия пользователя.
Это часто упускаемый из виду, но критически важный шаг, который поможет вам отследить шаги по улучшению вашего продукта в более широком масштабе, а также повысить уровень обслуживания клиентов. В этой статье мы обсудим основы составления карты путешествия пользователя, а также предоставим шаблоны, которые вы сможете легко использовать во время следующего мозгового штурма. Так что приступайте к делу и читайте дальше!
В этом руководстве по путешествию пользователя
Основы составления карты путешествия пользователя
Прежде чем углубиться в нюансы составления карты путешествия пользователя, чтобы вы могли действительно создать надежный пользовательский опыт, мы рассмотрели несколько основ составления карты путешествия пользователя.
Вопрос: Что такое составление карты путешествия пользователя?
Ответ: Составление карты путешествия пользователя - это важная стратегия пользовательского опыта, помогающая дизайнерам продуктов составить схему взаимоотношений человека с продуктом в течение определенного периода времени и по различным каналам.
Эта карта путешествия пользователя поможет вам оптимизировать возможности визуализации движения вашего клиента на каждом этапе взаимодействия, а также документировать этот опыт на этих этапах. Она должна охватывать все точки соприкосновения, моменты истины и потенциальные чувства клиентов, а также планы действий для уменьшения этих проблем в будущем. Моменты истины - это те моменты "ага", которые действительно раскрывают критические идеи, способные повлиять на CJM.
Вопрос: Является ли карта путешествия пользователя буквальной картой?
Ответ: Если под "картой" вы подразумеваете визуальный инструмент, который поможет вам наметить различные этапы пользовательского опыта, и обеспечит четкое представление о чувствах и переживаниях потребителя, а также о том, как их можно разрешить, то да, это карта. буквально карта!
И да, это буквальный шаблон, на котором вы можете наметить точки соприкосновения и основы того, как ваш клиент переходит от одной фазы к другой. Это позволит вам проследить каждый шаг на этом пути и таким образом оценить все возможные решения на всех этапах. Это аккуратно, организованно и кратко, так что вы знаете, что не упустите ни одной важной детали. В них есть готовые шаблоны, которые могут сделать ваш путь проектирования продукта более удобным для вас (подробнее об этом позже!).
Карта путешествия клиента - это лишь пример картографической техники, которая помогает дизайнерам полностью понять пользователей и способствует ориентированному на пользователя общению во всей команде. Эта техника похожа на карту эмпатии в том, что обе они построены и сфокусированы на точке зрения пользователя. С другой стороны, чертеж услуги можно рассматривать как продолжение карты путешествия клиента. Разница в том, что чертежи услуг отражают точку зрения организации и, таким образом, включают в себя действия на переднем и заднем этапах и процессы поддержки.
Вопрос: В чем разница между дизайном продукта и дизайном пользовательского опыта?
Ответ: Сейчас, когда все, кажется, оптимизируют подходы к тому, как улучшить способы повышения лояльности и опыта клиентов, нет необходимости говорить о том, что картирование клиентов стало более заметным, чем когда-либо.
Хотя существует тонкая грань между дизайном продукта и дизайном пользовательского опыта, вы должны принять к сведению, что существует множество критических различий между дизайнером, работающим в любом из этих двух направлений. Зачастую люди, ориентированные на путешествия клиентов B2B, могут воспринимать эти два разных отдела как взаимозаменяемые, но существуют критические различия, которые могут сделать или сломать ваш дизайн.
Мы предлагаем вам перейти к этой tl;dv статью которая расскажет вам о различиях между UX-дизайнером и дизайнером продукта. Эти существенные различия помогут вам оценить и масштабировать процесс remote onboarding для заинтересованных людей, которые хотят стать частью любого из этих отделов. Чтобы узнать больше о процессе remote onboarding, перейдите к этой статье, Масштабирование и 10-кратное увеличение числа сотрудников Remote в процессе онбординга tl;dv и узнайте, как улучшить работу ваших команд разработчиков продуктов и UX-дизайна!
Аналогичным образом, в UX-дизайне есть важная часть, которой нынешние UX-дизайнеры чаще всего пренебрегают и не замечают. Что это такое, спросите вы? Это обучаемость: критическая сфера, которая меняет опыт и удобство ваших потребителей в лучшую сторону. Чтобы узнать больше об обучаемости, прочитайте статью "Обучаемость: Критическая и игнорируемая часть UX-дизайна", чтобы получить полное представление об этом невероятно важном инструменте для вашей следующей встречи по UX-дизайну!
Как для дизайнеров продуктов, так и для дизайнеров пользовательского опыта карта путешествия клиента является одной из тех техник, которую нельзя упустить из своего инструментария. Как было сказано ранее, она способствует применению подхода, ориентированного на пользователя, в процессе разработки продукта или услуги, что улучшит обучаемость и пользовательский опыт в целом.
Вопрос: Зачем мне нужна карта путешествий пользователя? Каковы ее преимущества?
Ответ: Карты путешествий клиентов способствуют формированию ориентированного на пользователя подхода к разработке продукта, что в конечном итоге приводит к улучшению потребительского опыта. Это позволяет вам взглянуть на точку зрения пользователя, что дает вам бесконечные возможности для стратегического улучшения дизайна продукта.
На самом деле, исследование исследование, проведенное компанией Hubspot показало, что компании, использующие в своей деятельности составление карты пути клиента, оказывают ощутимое положительное влияние на управление клиентским опытом. По сравнению с прошлым годом эти компании получили прирост доходов от маркетинговых кампаний на 24,9%, сокращение цикла продаж на 16,8% и даже снижение затрат на обслуживание на 21,2%. Это огромный годовой прирост, который достигается только за счет составления карты пути клиента в B2B!
Но помимо этих положительных последствий для вашей компании на ежегодной основе, сердце и душа того, почему ваша компания должна это делать, заключается в том, что вы хотите увеличить положительный опыт конечных пользователей и сохранить лояльность к вашему бренду. Итак, если вы все сделали правильно, вот несколько способов, как составление карт путешествий пользователей может вам помочь:
- Повышение вовлеченности потребителей за счет оптимизации различных каналов в рамках вашей сферы деятельности
- Устранение неэффективных точек соприкосновения
- Создайте в вашей компании сдвиг в сторону более ориентированного на клиента взгляда на перспективу
- Выявление и оптимизация моментов истины для клиента
- Оценить конкретные персоны клиентов с помощью стратегических кампаний, соответствующих их персонам
- Устранение разрывов между различными отделами и устранение межведомственных различий
- Понять способы, которые могли привести к нарушениям в существующих количественных данных и цифрах
- Повышение ответственности сотрудников путем распределения ответственности за различные точки соприкосновения с вашими потребителями
- Предоставить вам актуальный взгляд на окупаемость будущих инвестиций в пользовательский/клиентский опыт
Ваше пошаговое руководство по составлению карты путешествия пользователя
Теперь, когда мы ознакомили вас с некоторыми основами, пришло время воплотить в жизнь наше обещание о путешествии пользователя! Прежде всего,перед созданием карты путешествия пользователя необходимо проанализировать ваши цели как бизнеса. Знание этого поможет вам согласовать ваши цели с потребностями пользователей.
#1 Выберите сферу применения
Выбор масштаба позволяет показать сквозной опыт на более подробной карте, сосредоточившись на одном конкретном взаимодействии, основанном на том, что предлагает ваш бизнес.
#2 Идеализация пользовательской персоны
Спросите себя: "На кого я ориентируюсь как пользователь этого продукта?". Очень важно помнить, что карта путешествия клиента фокусируется только на одном конкретном, целевом конечном пользователе. Вот почему перед созданием CJM необходимо начать с исследования пользователей. Наличие надежных исходных данных убережет вас от ложных предположений и, следовательно, от неуверенных шагов.
Поэтому очень важно собрать информацию о пользователе, выполнив следующие действия:
- Проведение контекстуальных вопросов
- Опросите реальных или потенциальных потребителей
- Проанализируйте результаты опроса пользователей
#3 Обеспечить определенный пользовательский опыт и сценарии
Важно, чтобы на карте путешествия вы указали конкретные сценарии, которые являются реальными и проявляются в настоящее время, или даже предполагаемые сценарии. В отличие от других методов картирования, CJM фокусируется на конкретном субъекте (единичном пользователе продукта) и конкретном сценарии (продукта или услуги).
Хороший пример - гарантированная навигация по курьерским службам в режиме реального времени в приложении.
#4 Составьте список точек соприкосновения
Точки соприкосновения - это, по сути, взаимодействие между пользователем и продукцией вашего предприятия. Важно рассмотреть все возможные каналы и точки соприкосновения до, во время и после непосредственного взаимодействия с продуктом или услугой. Например, как пользователь узнал о вас (до)? Ваши пользователи могут узнать о вас через социальные сети, рекламу, рекламные щиты, рекомендации...; Как они взаимодействуют с вами (во время)? Это может быть веб-сайт, веб-приложение, мобильное приложение, физический магазин...; Что они делают после использования продукта (после)? Делятся ли они впечатлениями или рекомендуют его?
#5 Учитывайте намерения пользователя
Спросите себя, что побуждает ваших пользователей взаимодействовать с вашим продуктом. Какие проблемы они пытаются решить и как вы обеспечиваете их решение?
Поэтому, принимая их во внимание, лучше всего определить эти мотивы, задав следующие вопросы:
- Мотивация - Почему они пытаются это сделать?
- Каналы - Где происходит взаимодействие
- Действия - Фактическое поведение и шаги, предпринятые вашим потребителем
- Болевые точки - С какими проблемами сталкиваются пользователи?
#6 Визуализируйте это
Вот что самое интересное. Это душа вашего CJM, в котором подробно расписаны ежедневные сценарии. Это своего рода раскадровка каждого шага, связанного с использованием вашего продукта.
#7 Учитывайте эмоции пользователя на каждом этапе
Эмоции пользователей могут меняться по ходу путешествия по своему типу и интенсивности. Улавливание этих нюансов может помочь вам найти моменты истины, которые являются ключевыми для последующего улучшения клиентского опыта.
Отличный способ визуализировать это - использовать ранее дополняющую технику под названием "карта эмпатии", которая подробно описывает, как ваши потребители думают, чувствуют и ведут себя при взаимодействии с вашим продуктом. Стало ли им еще труднее просто пытаться решить свои проблемы? Расстраиваются ли они из-за того, что процесс кажется им утомительным? Это лишь некоторые из внутренних вопросов, которые вы можете задать, чтобы оценить возможности для улучшения.
#8 Удостоверьтесь в этом
Убедитесь, что ваш путь имитирует реальный случай использования, используя данные сеансов юзабилити-тестирования и аналитики приложения. Вы должны убедиться в том, что они основаны на реальности и вы действительно пытаетесь решить эти проблемы. Ваша карта путешествия клиента - это живой, дышащий документ, который в идеале должен обновляться с периодичностью, соответствующей темпам изменений в вашей компании/продукте. Существует множество переменных, которые могут повлиять на потребности, восприятие и ощущения клиента во время его пребывания в компании, например, новые конкуренты, развивающиеся технологии, новые идеи, новые функции продукта. Таким образом, важно, чтобы карта путешествия клиента также была развивающимся документом.
Карты и шаблоны путешествий клиентов и пользователей
Поскольку карты путешествий пользователей невероятно полезны, неудивительно, что многие компании используют их в своих интересах. При этом ни для кого не секрет, что в Интернете существует множество готовых шаблонов карт пути клиента.
Поэтому, если вам нужны хорошие шаблоны, которые подойдут вашим пользователям, вы можете ознакомиться с доступными шаблонами по этой ссылке ссылка которая поможет вам выбрать лучший для вас. Там также есть конкретные сценарии, которые вы можете использовать в качестве основы для создания собственного шаблона CJM.
В приведенном выше слайдере мы разместили шаблоны для составления карты путешествия пользователя, два примера готовой карты путешествия пользователя и шаблоны ICP, которые также можно добавить в свой UX-инструментарий.
Давайте закругляться!
Карты путешествий пользователей невероятно важны для создания положительного опыта работы с клиентами и, как следствие, формирования глубокой лояльности. Это также отличный способ составить карту того, как ваши клиенты используют ваш продукт или услугу в течение своей повседневной жизни, чтобы вы могли оптимизировать ее для удобства использования. Возможно, у вас нет времени начинать с нуля, но не волнуйтесь! Мы сделали всю работу за вас с помощью этих шаблонов и ключевых деталей. Возьмите их с собой на следующий мозговой штурм, и, несомненно, у вас получится что-то замечательное.
