CRM-системы - важнейшие инструменты современных продаж, служащие основой для управления взаимодействием с клиентами и потенциальными покупателями. Они чрезвычайно популярны, и нет никакой загадки в том, почему. Они работают. Просто и понятно.
65% компаний начинают использовать CRM-систему в течение первых пяти лет своей деятельности, а 20% - в течение первых двух лет! Это показывает, насколько высоко CRM-системы ценятся в компаниях, занимающихся продажами, и почему вам необходимо как можно скорее запустить свою систему.
Эти цифры будут продолжать расти с постоянно растущей популярностью CRM. Централизуя данные о клиентах, обеспечивая персонализированную коммуникацию и оптимизируя ежедневные процессы продаж, CRM играют решающую роль в построении отношений с клиентами и обеспечении успеха вашего бизнеса.
Прежде чем мы узнаем , какую пользу они принесут вам, давайте разберемся со слоном в комнате.
Что такое CRM-система?
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы - это особый тип платформы, разработанный для того, чтобы вы могли легко управлять и отслеживать взаимодействие с клиентами. Проще говоря, это один из самых важных инструментов продаж, которые вы когда-либо будете использовать.
Компании по всему миру используют CRM-системы для хранения информации о клиентах, таких как контактные данные и история покупок, в одном централизованном месте. Используя эту информацию, CRM могут помочь вам персонализировать общение с сотрудниками отдела продаж и повысить эффективность продаж.
Многие компании используют CRM-системы, потому что они помогают строить лучшие отношения с клиентами, увеличить продажии экономить времяНе говоря уже о помощи в поисковые работы. Не только это, но и использование CRM может дать вам 300%-ное увеличение в коэффициенте конверсии свинца! Все просто: имея все данные о клиентах в одном месте, вы можете лучше понять, кто ваши клиенты, чего они хотят и как вы можете предоставить им более персонализированный сервис.
Почему CRM-системы важны?
Использование CRM - это своего рода персональный помощник для управления взаимоотношениями с клиентами и потенциальными покупателями. Она помогает вашей команде хранить всю информацию о клиентах в одном месте, что облегчает понимание того, что нужно каждому клиенту и как лучше ему помочь.
CRM также автоматизируют монотонные задачи, экономя ваше драгоценное время, чтобы сосредоточиться на построении лучших отношений с клиентами, что неизбежно приведет к увеличению продаж и счастливым клиентам в долгосрочной перспективе.
Преимущества CRM-систем
Удерживает клиента
Ваша CRM поможет сохранить клиентов, которые у вас уже есть, и вернуться за новыми. Чего еще вы хотите?
Сохраняя данные о клиентах, например, о том, что они уже покупали и какой способ связи предпочитают, вы можете персонализировать взаимодействие с ними и дать им почувствовать, что их видят, слышат и уважают. Если вы дадите им почувствовать, что их ценят, а не просто как очередной номер, ваши клиенты с гораздо большей вероятностью останутся с вами и, возможно, даже потратят больше.
В целом, грамотное использование CRM приводит к укреплению отношений с клиентами, повышению лояльности и повторным покупкам, что является залогом долгосрочного успеха вашего бизнеса. Цифры не врут: у компаний, использующих CRM-системы ,уровень удержания клиентов вырос на 27 %.
Автоматизирует повседневные задачи
Технология CRM экономит ваше время, выполняя повторяющуюся работу от вашего имени. Такие вещи, как отправка электронных писем и ввод данных, теперь могут выполняться автоматически. Всего несколько щелчков - и все готово.
С помощью CRM вы можете автоматически организовывать важные детали взаимодействия с клиентами с высокой степенью точности данных, чтобы облегчить себе жизнь. Это избавляет ваших сотрудников от необходимости вести электронные таблицы вручную и позволяет им легко получать доступ к информации без физического файла. В любом месте и в любое время просто откройте CRM, и данные будут там.
Ваши торговые представители могут сэкономить в среднем два часа и семь минут в день, если использовать инструменты искусственного интеллекта/автоматизации для общения с потенциальными клиентами. Если вы проводите звонки по продажам с помощью платформы для видеоконференций, стоит подписаться на tl;dv , чтобы автоматически синхронизировать заметки и временные метки ИИ с вашей CRM.
Централизованные данные
CRM-системы - это центральный узел, в котором хранится вся информация о клиентах. Вместо того чтобы рыться в разных файлах и пытаться сопоставить А с Б, обратитесь к CRM за самыми свежими и надежными данными.
Компании по всему миру централизуют свои данные: более трех четвертей компаний (78 %) используют централизованные данные в рамках своей стратегии работы с данными о клиентах. Среди преимуществ - повышение эффективности (64 %) и рост бизнеса (57 %).
Главный недостаток централизованных данных - риск безопасности, связанный с тем, что все данные вашей компании хранятся в одном месте. Один эксплойт может привести к утечке данных всех ваших клиентов сразу. В этом нет ничего необычного, особенно в мире технологий. Практически каждая крупная технологическая компания, которую вы только можете себе представить, в тот или иной момент подвергалась хакерским ата кам, в результате которых миллиарды данных клиентов были утечены или проданы на черном рынке.
Чтобы предотвратить это, убедитесь, что вы выбрали CRM с надежными и прочными мерами безопасности.
Точное прогнозирование продаж
CRM помогают вам более точно прогнозировать будущие продажи, поскольку отслеживают данные о продажах в прошлом и текущие коммуникации с клиентами. CRM может анализировать эту информацию и выявлять закономерности и тенденции, что позволяет делать обоснованные прогнозы относительно будущих продаж. Это поможет вам более эффективно планировать и составлять бюджет.
Считается, чтопрограммное обеспечение CRM повышает точность прогнозирования продаж на 42 %.
Интеграции
CRM-системы, как правило, легко взаимодействуют с другими приложениями, интегрируясь с календарями, маркетинговыми платформами, системами отслеживания электронной почты и другими, чтобы направлять данные из внешних источников непосредственно в выбранную вами CRM. Это позволяет вам работать более эффективно, поскольку все ваши приложения становятся взаимосвязанными. Интеграция CRM с другими программами избавляет вас от необходимости работать с несколькими приложениями.
Большинство CRM имеют встроенную интеграцию с инструментами для видеоконференций. Например, Salesforce интегрируется с устройствами записи звонков в несколько простых кликов.
Отличным примером того, как можно использовать интеграцию, является то, как генеральный директор компании Container One объединяет Method и Quickbooks. Благодаря использованию CRM-платформы и интеграции с бухгалтерией Container One удвоила доход за последние три года. Генеральный директор компании, Глен Тейлор, утверждает: "Без Methodэто было бы практически невозможно".
Ознакомьтесь с его отзывом, чтобы убедиться в силе интеграций.
Как CRM-системы улучшают управление свинцом?
В CRM-системах есть множество инструментов управления лидами, которые облегчают организацию информации о лидах в одном месте. Это поможет вам отслеживать лиды и обеспечивать своевременное и эффективное выполнение последующих действий. CRM автоматизируют такие задачи, как назначение лидов, и отправляют вашей команде напоминания о последующих действиях, гарантируя, что ни один лид не ускользнет от внимания.
CRM позволяют вашей команде сосредоточиться на нужных запросах в нужное время, используя скоринг запросов и расставляя приоритеты. Это повышает шансы конвертации потенциальных клиентов в покупателей. CRM рынок управления лидами оценивается в 1,75 миллиарда долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет 4,28 миллиарда долларов США к 2030 году. То, насколько сильно увеличилась стоимость рынка за столь короткий срок, подчеркивает постоянно растущую потребность в инструментах управления свинцом.
CRM-платформа может значительно ускорить проведение маркетинговых кампаний. Например, CRM может помочь разделить целевую аудиторию на группы, создать индивидуальную цепочку электронных писем, а затем автоматизировать рассылку в определенное время, чтобы обеспечить полный контроль над вашими лидами.
Посмотрите видеоролик Salesforce ниже, если хотите получить дополнительную информацию о том, как CRM-системы помогают улучшить управление лидами!
Как CRM-системы улучшают прогнозирование продаж?
CRM-системы улучшают прогнозирование продаж, анализируя данные о прошлых продажах и текущие тенденции рынка, чтобы помочь вам более точно предсказать будущие продажи. CRM-системы предоставляют ценную информацию о состоянии трубопровода продаж и потенциальном доходе, который вы получаете. Это поможет вам предвидеть любые проблемы и установить более реалистичные цели продаж.
Программное обеспечение собирает данные из различных источников, и это еще одна причина, по которой интеграция имеет решающее значение. Чем больше источников данных о клиентах вы сможете подключить к своей CRM, тем точнее будет прогнозирование продаж. Эти данные, такие как предыдущие покупки, "лайки", акции и добавленные в корзину товары, могут использоваться вашей CRM для составления подробных прогнозов продаж. Эти прогнозы создаются с помощью передовых методов аналитики и алгоритмов машинного обучения, которые предсказывают, какие продажи близки к завершению, а какие нуждаются в дальнейшем развитии.
Точные прогнозы позволяют точно распределять ресурсы, оптимизировать стратегии продаж и планировать рост.
Как CRM-системы максимально улучшают отношения с клиентами?
CRM-системы максимально улучшают отношения с клиентами, способствуя эффективной коммуникации. Когда у ваших торговых представителей или службы поддержки клиентов есть все данные о клиентах под одной крышей, они могут быстро и легко узнать, кто они, что им нравится, что не нравится, как часто они пользуются продуктом, жаловались ли они раньше, что они говорят о вас в социальных сетях и многое другое. И все это в одном месте.
Ваши коллеги могут просмотреть эту информацию перед тем, как связаться с клиентом, что позволит им быть в курсе последних событий и относиться к клиенту как к старому другу. Это позволит вам наладить более содержательное взаимодействие.
Вся CRM-стратегия Ikea построена на более глубоком понимании своей клиентской базы. Они тщательно изучили различные профили, поведение и предпочтения клиентов и адаптировали свои продукты и маркетинговые усилия к целевой группе.
Кроме того, компания Urban Ladder, ведущий индийский онлайн-ритейлер мебели, внедрила Salesforce в свою деятельность и теперь имеет возможности и данные для реализации своей концепции, ориентированной на клиента. Агенты получили подробную информацию о прошлых взаимодействиях и предпочтениях своих клиентов, что позволяет им предоставлять более персонализированное и проактивное обслуживание.
Кроме того, CRM-системы автоматизируют рутинные задачи, такие как последующие электронные письма и напоминания, обеспечивая постоянное общение вашей команды с клиентами. Приведенная ниже диаграмма - отличный пример того, насколько значительным является влияние CRM-систем на отношения с клиентами.
Так идеальны ли CRM-платформы?
Не совсем так. CRM-платформы предлагают бесчисленные преимущества, но у них есть и свои недостатки. С технологической точки зрения CRM-системы сложны и могут быть дорогостоящими, не говоря уже об обучении, необходимом для подготовки команды к работе. Хотя CRM-система - это всего лишь программное обеспечение, при неправильном его использовании могут возникнуть проблемы, которые помешают эффективности всей системы.
Давайте рассмотрим конкретные ограничения, которыми обладают CRM.
Ограничения CRM-систем
Стоимость реализации
Внедрение CRM-системы может быть дорогостоящим из-за расходов, связанных с программным и аппаратным обеспечением, стоимостью внедрения, сопровождением, модернизацией и обучением персонала.
Технологически надежный
Баланс между технологиями и человеческим взаимодействием имеет решающее значение; чрезмерная зависимость от CRM-системы может свести на нет индивидуальный подход и сопереживание, что ставит под угрозу удовлетворенность клиентов и отношения с ними.
Комплекс
Внедрение CRM может быть сопряжено с определенными трудностями, особенно для малых предприятий с минимальными ИТ-ресурсами. Как правило, эти системы отличаются высокой степенью настраиваемости и имеют десятки глубоких функций, панелей управления, шаблонов и т. д. На изучение всего этого могут уйти годы, а при попытке найти только то, что вам нужно, можно и вовсе запутаться.
Как эффективно использовать CRM
Правильное заполнение CRM - обязательное условие, если вы хотите ощутить преимущества полноценно работающей CRM-системы. Точные данные гарантируют, что CRM будет служить надежным хранилищем всей информации о клиентах, позволяя вашему отделу продаж принимать обоснованные решения и персонализировать взаимодействие с потенциальными клиентами.
Все нужно записывать. Будь то обновление контактных данных, запись коммуникаций или учет особых предпочтений клиентов - все это позволяет лучше понять путь вашего клиента.
Неточные или неполные данные могут привести к упущенным возможностям, напрасно потраченным ресурсам и, в конечном счете, к снижению эффективности CRM-системы. Некоторые торговые представители не заполняют данные правильно. Причины могут быть разными, но лень, пожалуй, самая главная из них. Однако иногда люди специально портят данные, чтобы другие представители не украли их лид. Вот вам и командная работа!
Forbes выяснил, что многие торговые представители на самом деле ненавидят CRM. Основная причина заключается в том, что ввод данных в CRM отнимает время от продаж, не говоря уже о том, что многие торговые представители придерживаются старой школы и любят хранить бумажные копии. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM, вам придется убедить их воспользоваться ее преимуществами.
Давайте рассмотрим, что нужно учитывать при вводе данных в CRM.
Этика
Этика играет решающую роль при вводе данных. Правильное заполнение CRM связано с соблюдением конфиденциальности клиентов, получением согласия и прозрачностью использования данных. Очень важно, чтобы ваша команда придерживалась честности и порядочности при работе с информацией о клиентах.
Убедитесь, что ваши сотрудники знают, что потенциальные клиенты могут получить данные в соответствии с Законом о свободе информации, когда захотят. Это означает, что по закону они имеют право просматривать любые данные о них, поэтому очень важно, чтобы ваши сотрудники сохраняли уважение при добавлении комментариев в CRM, ведь никогда не знаешь, когда это может произойти.
Такое уже случалось, и если ваша команда не проявит должной осторожности, вы можете остаться с красным лицом. И это еще не говоря о том, какой урон это может нанести вашей компании.
Профессионализм
Как и в предыдущем пункте, касающемся этики, сохранение профессионализма крайне важно, поскольку вводимые вами данные отражают вас, целостность вашей организации и надежность всей вашей CRM-системы. Профессионализм подразумевает регулярную и точную регистрацию информации без предвзятости и субъективных интерпретаций. Он обеспечивает последовательность и согласованность вводимых данных.
На примере реальный пример из жизниодна организация обнаружила, что у нее всего 32 тысячи записей вместо предполагаемых 70 тысяч. Они принесли доказательства в отдел продаж и маркетинга, которые прямо опровергли статистику отчета, но было уже слишком поздно. Их поймали с поличным на завышении цифр, чтобы подделать результаты. Раздутые данные CRM, будь то намеренно или по неосторожности, - это быстрый путь в кошмарный мир.
Автоматизируйте процесс
Ключ к максимальной эффективности использования CRM - автоматизация повторяющихся задач. Начните с их определения: ввод данных, последующие действия и т. д. Как только вы их определите, вы сможете использовать функции автоматизации CRM, чтобы выполнять ежедневные обязанности за вас. Автоматизация продаж может привести к повышению удовлетворенности клиентов и до 5-процентный рост в доходах!
Какую CRM следует использовать?
Выбор правильной CRM зависит от того, что нужно вашему бизнесу. Например, Hubspot CRM хорошо подходит для электронной почты и маркетинговых интеграций, в то время как Salesforce - отличная платформа для больших компаний благодаря своей настраиваемости! С другой стороны, Zoho - самая доступная и простая в использовании.
У каждой CRM есть свои преимущества; давайте рассмотрим шесть лучших из них:
- Salesforce.
Salesforce предпочитают отделы продаж за ее настраиваемые функции и обширный арсенал инструментов управления лидами, отслеживания и прогнозирования. Это отличный инструмент для крупных компаний, но это одна из самых сложных и дорогих CRM на рынке. - Hubspot.
Hubspot хвалят за удобный интерфейс и обилие инструментов интеграции, а также за ценные сведения о клиентах и интуитивно понятное управление лидами. Однако цены могут быть сложными для небольших предприятий. - Zoho.
ZohoCRM отлично подходит для отделов продаж, потому что она проста в использовании и бюджетна! Zoho предоставляет множество инструментов автоматизации и легко настраиваемых функций, а также хорошо интегрируется с другими приложениями. Однако, по некоторым данным, она не так развита, как другие CRM. - Pipedrive.
Pipedrive - это простая CRM, которая предлагает инструменты управления конвейером и имеет полезного помощника по продажам для персонализированных рекомендаций. Она легко интегрируется с такими регистраторами звонков, как tl;dv, чтобы передавать информацию о звонках прямо в вашу CRM. Одним из недостатков является то, что, по некоторым данным, она слишком ограничена по сравнению с альтернативами. - Zendesk Sell.
Zendesk предоставляет множество инструментов для совместной работы, управления лидами и отслеживания сделок. Zendesk обладает уникальными встроенными средствами коммуникации, включая обмен сообщениями и живой чат, но это дорогостоящий комплект. - Insightly.
Insightly хвалят за простое в использовании приложение и инструменты управления проектами, такие как управление трубопроводами и автоматизация задач. Однако он ограничен в создании отчетов о продажах.
Запустите свою CRM
Считайте, что CRM - это ваш личный помощник по работе с клиентами. Она поможет вам вспомнить, с кем вы разговаривали, чем они интересуются и когда вам нужно повторить разговор. Они экономят ваше время на утомительном вводе данных, которое вы можете использовать с пользой. для налаживания лучших отношений с клиентами.
Держите свою CRM в порядке, регулярно обновляйте ее и не пренебрегайте ею, и у вас не возникнет никаких проблем. Верьте, это сделает вашу рабочую жизнь намного проще!
