¿Centrado en el producto? ¿Centrado en el cliente? ¿Qué significa todo esto? Para los no iniciados, puede parecer que todas las empresas están centradas tanto en el producto como en el cliente. Pero en realidad no es así.
Durante muchos años y, de hecho, durante la mayor parte de la industrialización moderna, la inmensa mayoría de las empresas se han centrado en el producto. Las organizaciones empresariales, ya sean grandes o pequeñas, han mirado desde el interior de la empresa hacia el exterior para idear, crear, diseñar y, en última instancia, vender un producto.
Puedes tener un éxito increíble utilizando este enfoque, pero en última instancia estás diciendo a tus clientes LO QUE QUIEREN, o al menos lo que deberían querer. Un enfoque centrado en el producto significa escuchar un poco a tus clientes, pero en última instancia decirles "esto es lo que voy a venderte y te hará feliz".
Centrarse en el cliente consiste en situar al cliente en el centro de tu empresa. No se trata simplemente de la vieja mentalidad de "el cliente siempre tiene razón". La estructura, la cultura y la ética de una empresa centrada en el cliente se basan en lo que el cliente necesita fundamentalmente. Lo que vende una empresa centrada en el cliente es una solución que resolverá las frustraciones acuciantes de los clientes o les ayudará a alcanzar sus objetivos.
Ambos enfoques son igualmente válidos; sin embargo, para cualquier empresa de SaaS, el centrado en el cliente es el mejor camino a seguir. Estás proporcionando a los usuarios una solución que ahorra tiempo, simplifica las tareas, reduce los errores o aumenta la productividad.
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Ejemplos centrados en el producto frente a centrados en el cliente
Cada empresa tiene su propio enfoque. Una vez que entiendas algunos ejemplos clave, te resultará bastante fácil saber si el enfoque de una empresa se centra en el producto o en el cliente. Veamos algunos de estos ejemplos.
Apple = Centrada en el producto
Por mucho que tu iPhone, tu Apple Watch y tu suscripción al Apple TV PAREZCAN centrados en el cliente, tenemos malas noticias. No lo está.
En los viejos tiempos (vale, a principios de la década de 2000), los teléfonos de la mayoría de la gente eran muy sencillos. Enviaban mensajes de texto, llamaban e incluso enviaban fotografías (fotografías terribles, realmente terribles, pero el concepto era alucinante). La gente no sabía que necesitaba más. Sólo querían ver a Paris Hilton en The Simple Life, tener al menos una gorra de camionero Ed Hardy enjoyada y, potencialmente, averiguar cómo ser tan guay como Seth Cohen de The OC. Eran tiempos "más sencillos".
Entonces llegaron Apple y Steve Jobs, con sus cuellos de tortuga, y lo cambiaron todo con el lanzamiento del iPhone en 2007. Se hicieron progresos, pero si le dijeras a la gente de 2006 cuánto tiempo pasamos ahora pegados a nuestros teléfonos, bueno... simplemente no te creerían. Simplemente se reirían de ti en MSN.
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Este es un excelente ejemplo de enfoque centrado en el producto. Una empresa que creó algo y nos dijo que lo queríamos y lo necesitábamos.
RIP Motorla Razr. RIP.
Coca-Cola, Pepsi, Mountain Dew, Fanta... etc., etc., etc = Centrado en el producto
Nadie NECESITA un refresco. El agua está bien y, en última instancia, es mejor para nosotros. Sin embargo, las empresas de refrescos emplean casi exclusivamente un enfoque centrado en el producto. Estas empresas han creado un producto que satisface las necesidades de los receptores de dopamina, un pequeño capricho o un estímulo, y utilizan este enfoque para vender tantas unidades como sea posible.
Esto no es malo; simplemente ilustra que las empresas centradas en el producto se centran en vender su producto. En cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier situación, el producto te vendrá bien.
Tómate un momento para pensar en cómo se comercializan los refrescos a los clientes. Los anuncios nunca nos dicen a los consumidores finales cuáles son las ventajas del producto ni nos dan algún tipo de "característica" de la que beneficiarnos. Los anuncios de refrescos suelen estar protagonizados por famosos, como Pepsi, ser cómicos, como Dr Pepper, o presentarse de forma aspiracional. El mundo puede cantar junto en perfecta armonía si compras una Coca-Cola, como ejemplo icónico de esto.
Spotify = Centrado en el cliente
Spotify es el original en lo que se refiere a un enfoque centrado en el cliente. El enfoque de la música centrado en el producto siempre ha sido así. Descargas digitales, minidiscos, CD, casetes, vinilos, fonógrafos.... Si querías estar al día de la música, tenías que comprar el último lanzamiento, y las discográficas te decían qué era esa NEXT BIG THING.
Spotify desvirtuó todo ese concepto, y ahora los soportes físicos de música están reservados sobre todo a los hipsters y a tus padres. La gente ahora los trata como raras antigüedades inusuales (¡los casetes, no tus padres!)
Spotify nos permitía escuchar la música que quisiéramos, cuando quisiéramos. Estaba centrado en el cliente en el sentido más estricto de la palabra. Escucharon, ajustaron y siguieron escuchando hasta que lo hicieron bien. Spotify comprendió que si ponía a sus clientes en primer lugar, llegaría el éxito. Y aunque no todo el mundo tiene una cuenta premium de Spotify, cualquier usuario que interactúa con la plataforma paga, o paga escuchando publicidad. El segmento al que se dirigían en un principio se ha ampliado para incluir otros segmentos y clientes que hablan a gritos de lo genial que es Spotify.
Netflix = Centrado en el cliente
En cuanto a hacer NECESARIO un producto, estos tipos lo han conseguido. Para la mayoría de la gente, no poder acceder al último thriller policíaco escandinavo o a una miniserie sobre oscuros asesinos en serie... provoca escalofríos.
La televisión y el cine siempre han estado centrados en el producto, aunque guiados por las tendencias y los datos generales de los consumidores. Netflix adoptó ese concepto y, aunque al principio empezó como el servicio de alquiler de DVD más lento de la historia (sí, solía llegar por correo), luego pivotó con fuerza hacia un modelo centrado en el cliente para convertirse en el monolito que es hoy. Netflix cambió literalmente no sólo cómo vemos la televisión, sino cómo se nos comercializa, se nos influye y elegimos nuestro entretenimiento.
Netflix puso las experiencias de los clientes al frente de su propio modelo de negocio. Compraron, adquirieron derechos y encargaron las series que sonaban más insólitas, pero valió la pena. ¿Quién iba a pensar en 2019 que sólo un año después, en medio de una pandemia, estaríamos obsesionados con lo que le pasó al marido de Carole Baskin? Y preguntándonos si podríamos lucir un salmonete integral. Un enfoque centrado en el producto ni siquiera lo habría soñado, pero un enfoque centrado en el cliente lo hizo realidad.
¿Por qué centrarse en el cliente es lo mejor para el SaaS?
Así que si nos fijamos en los ejemplos anteriores, mientras que los cuatro son PRODUCTOS, los dos enfoques centrados en el cliente son SaaS, aplicaciones o, en general, están alineados digitalmente.
Mientras que Steve Jobs y su equipo crearon un producto que la gente no sabía que necesitaba, las empresas de SaaS tienen que asegurarse de que su servicio al cliente y su UX están a la altura -si no superan- las expectativas de los clientes. Tienen que resolver, y seguir resolviendo, el problema del cliente.
Para cualquier negocio SaaS, el crecimiento depende enormemente de la retención de clientes. La rotación de suscriptores debe ser mínima para que un producto siga siendo viable, desarrollándose y creciendo.
Verás, lo que ocurre con los modelos centrados en el producto es que se apoyan en gran medida en lo que se denomina el principio de Pareto. Este principio afirma que el 80% del valor de un negocio lo invierte sólo el 20% de sus clientes. El 80% restante, bueno, son infrecuentes y no le contarán a todo el mundo lo mucho que les ha cambiado la vida tu producto,
Para un enfoque centrado en el producto, en el que quieres ventas de gran volumen con menos énfasis en la retención, éste es sin duda el caso. Un enfoque centrado en el producto suele vender a un público amplio en primera instancia, sin que la inmensa mayoría de los compradores sean al final el público adecuado. ¿Cuántas veces has comprado un producto maravilloso, sólo para que acabe languideciendo en un armario? Aparatos de ejercicio, artículos de moda, tecnología... a todos nos ha pasado.
Pero con el SaaS, el principio de Pareto se invierte. Para que una empresa de SaaS tenga éxito a largo plazo, debe tener un flujo constante de clientes fieles y comprometidos con el producto. Éstos son tus usuarios avanzados, que no sólo utilizan tu producto, sino que lo defienden. Gritan a los cuatro vientos lo increíble que es. Estos clientes impulsan tu crecimiento, crean marketing boca a boca y se convierten en un activo inestimable a medida que creces.
La clave para empezar con un enfoque centrado en el cliente es buscar el público al que quieres servir. En lugar de crear un producto mínimamente viable para ir al mercado de masas, fíjate en los datos para segmentar a tu público y escucha sus problemas y necesidades insatisfechas. Una buena forma de hacerlo es mirar a tus competidores, encontrar sus reseñas y buscar a los que dan puntuaciones bajas. ¿Cuáles son las quejas de los clientes? ¿Cómo puedes resolver estos problemas? ¿Existen tendencias? Este es un enfoque centrado en el cliente.
Para un negocio SaaS, centrarse en el cliente es realmente la única forma de hacerlo. Un enfoque centrado en el producto puede hacer que consigas ventas a corto plazo, pero no es sostenible para el éxito a largo plazo; tampoco es un enfoque "de una vez por todas" cuando se trata de formación en ventas. Cualquier empresa de SaaS debe centrarse en el cliente, dándole prioridad en todos los aspectos de su negocio. Desde el diseño del producto y el marketing hasta los precios, el servicio al cliente y las mejoras continuas de la experiencia del usuario.
Al poner a los clientes en el centro de tu modelo de negocio SaaS, puedes crear una fidelidad que resista el paso del tiempo. No sólo para sobrevivir hasta el siguiente trimestre financiero, sino para impulsar el crecimiento y el desarrollo, basándote en lo que ya has conseguido.
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