La mayoría de las veces, las estrategias que se te ocurren por capricho no funcionan. Aunque se te ocurra en un momento loco de genialidad en el que te sientas como Albert Einstein drogado, las probabilidades de que se te ocurra una estrategia a largo plazo a partir de una sola mente son escasas.
Esto se debe a que tus clientes son fundamentales para toda la máquina. Las estrategias basadas en datos son las que funcionan, porque obtienes la información directamente de tu base de usuarios.
Entonces, ¿cuál es la mejor forma de recopilar y aplicar estos datos?
Conoce los dos pilares de las estrategias contemporáneas basadas en datos: el análisis de contenidos y el análisis de llamadas. Primero te presentaremos los términos básicos, antes de presentarte a sus hermanos menores más especializados: el análisis de contenido de vídeo y el análisis de videollamadas. Después, entraremos en los detalles de cómo puedes utilizarlos en los distintos departamentos de tu empresa. ¿Te parece bien? Pues manos a la obra.
¿Qué es el Análisis de Contenido?
El análisis de contenido no necesita mucha explicación. Es un método para examinar y categorizar contenido textual, visual o de audio de forma que te permita extraer perspectivas y patrones significativos. Cuando se trata de interacciones con los clientes, implica escudriñar datos como:
- Mensajes de texto
- Publicaciones en redes sociales
- Correos electrónicos
- Consultas de atención al cliente
Esto suele hacerse para identificar tendencias, sentimientos o temas clave que puedan informar la toma de decisiones y ayudarte a elaborar estrategias más sólidas.
Análisis del contenido de los vídeos
Mientras que el análisis de contenido se centra principalmente en el contenido relevante del cliente que tienes disponible, el análisis de contenido de vídeo te permite analizar las grabaciones de videollamadas para extraer información valiosa. Si estás llevando a cabo una investigación de usuarios, o has hecho un pitch a un cliente a través de una videollamada, puedes utilizar las transcripciones de estas llamadas para tu análisis de contenido de vídeo.
No sólo te beneficiarán las transcripciones, sino también las secuencias de vídeo físicas. Puedes captar el lenguaje corporal y las señales visuales del usuario, por no mencionar todo lo que se menciona en el chat.
Este proceso ayuda a identificar patrones, sentimientos y temas clave discutidos durante estas interacciones, ofreciendo una comprensión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes.
¿Qué es el análisis de llamadas?
La analítica de llamadas se centra en el análisis de las conversaciones de voz. La mayoría de las veces, esto se hace mediante el examen de grabaciones de llamadas. Existen varias técnicas dentro del mundo de la analítica de llamadas, como:
- Análisis del sentimiento
- Extracción de palabras clave
- Análisis de la duración de las llamadas
Todo esto y más te ayudará a obtener información de tus clientes, a menudo a través de interacciones con ellos o consultas de asistencia. El objetivo es evaluar la eficacia de las llamadas, identificar tendencias comunes y realizar mejoras basadas en datos en los procesos de atención al cliente y ventas.
Análisis de videollamadas
Probablemente ya sepas lo que viene. El análisis de videollamadas es esencialmente lo mismo, pero más centrado en lo que se dijo exactamente. Puedes utilizar tl;dv para buscar palabras clave en toda tu biblioteca de reuniones y ver quién las dijo, dónde y cuántas veces. Es una forma estupenda de controlar tendencias y patrones en tu base de usuarios.
El análisis de las videollamadas también evalúa la duración de la llamada, los niveles generales de compromiso y el sentimiento del cliente.
En definitiva, la analítica de las videollamadas permite a las organizaciones obtener poderosos conocimientos que pueden utilizar para turboalimentar sus estrategias basadas en datos, específicamente las centradas en la comunicación basada en vídeo.
La herramienta ideal tanto para el análisis de contenido de vídeo como para el análisis de videollamadas
tl;dv
Si quieres iniciarte en el análisis de contenido de vídeo y en la analítica de videollamadas, vas a necesitar un software que pueda grabar videollamadas (tanto de audio y vídeo), hacer transcripciones rápidamente con reconocimiento de locutor, tener la capacidad de escanear esas transcripciones rápidamente, y disponer de etiquetado, marcas de tiempo y otras funciones de edición que te permitan crear un clip todo en uno para las presentaciones posteriores.
Si quieres todo eso, además de integraciones con todas tus aplicaciones de trabajo y plataformas CRM favoritas (Salesforces, HubSpot, Pipedrive, etc.), entonces realmente sólo tienes una opción: tl;dv.
¿No te convence una lista de características? ¿A quién sí? ¿hoy en día? La buena noticia es que puedes obtener grabaciones y transcripciones de llamadas ilimitadas de forma gratuita. Eso significa que puedes probarlo todo lo que quieras antes de comprometerte a pagar nada.
Si necesitas algo más para convencerte de por qué tl;dv te ayudará con el análisis del contenido de tus vídeos y la analítica de llamadas, echa un vistazo a cómo puedes utilizarlo exactamente para estas cosas en atención al cliente, ventas e investigación de usuarios.
Atención al cliente
Análisis de contenido
Transcripción
tl;dv transcribe todas las llamadas que quierasrápidamente y con un alto grado de precisión. Incluye reconocimiento de locutor para que puedas saber quién dice qué. Al tener un registro escrito de la conversación, puedes analizarla fácilmente y utilizar la función de búsqueda para encontrar información específica.
También puedes transcribir archivos preexistentes que hayas grabado en otro sitio. Si quieres transcribir un MP4 a texto por ejemplo, tl;dv te permite hacerlo en unos pocos pasos super sencillos.
Análisis de palabras clave y sentimientos
Una vez finalizada la transcripción (llega inmediatamente después de que termine la llamada, o puede tardar unos minutos dependiendo del tamaño del archivo si lo estás importando), puedes realizar un análisis de palabras clave y de sentimiento sobre el texto transcrito.
Identifica palabras clave relacionadas con problemas comunes de los clientes o temas de interés. Esto te permite detectar patrones en varias llamadas. Si todos tus clientes dicen lo mismo, es hora de escuchar. Esto es especialmente cierto si tu objetivo es ser una empresa empresa centrada en el cliente.
El análisis del sentimiento puede ayudar a medir las emociones y la satisfacción del cliente durante la llamada. ¿Estaban tus clientes contentos, frustrados o neutrales? ¿Tuvieron alguna respuesta emocional particular a algo de lo que dijiste, o a algún problema que hayan encontrado con tu producto? Aquí puedes utilizar la grabación de vídeo, ya que no todas las emociones se vocalizan. De hecho el 80-90% de la comunicación es no verbalasí que no te fíes sólo de las transcripciones.
Categorización y etiquetado
La función de etiquetado de tl;dv te permite clasificar rápida y fácilmente los distintos tipos de solicitudes de asistencia o problemas tratados durante las llamadas. También puedes etiquetar las llamadas en función de su contenido, como "consultas de facturación", "problemas técnicos" o "comentarios sobre productos". Esta categorización ayuda a seguir y priorizar los problemas de soporte.
Y lo que es más importante, puedes etiquetar a compañeros en momentos concretos de la llamada. Esto proporciona a tu colega un correo electrónico con una marca de tiempo para que pueda saltar inmediatamente a la parte que es de su competencia. Por ejemplo, puedes etiquetar al jefe de producto cuando todos tus clientes están dando la misma opinión sobre una característica del producto. O puedes etiquetar a tu desarrollador si hay problemas técnicos o errores que deben corregirse lo antes posible.
Análisis de llamadas
Análisis de la duración de las llamadas
¿Cuánto duró la llamada de atención al cliente? Si se etiquetan correctamente, podrás ver qué problemas tardan más en resolverse. ¿Hay algún patrón? Podría deberse a posibles ineficiencias en tus procesos de asistencia.
Ten en cuenta, sin embargo, que no todos los problemas van a tardar exactamente el mismo tiempo en resolverse. Algunos problemas son más complejos que otros. Busca las anomalías.
Tasa de resolución
Haz un seguimiento del porcentaje de llamadas que se resolvieron con éxito durante la llamada inicial frente a las que requirieron seguimiento. Esto también puede proporcionar información sobre la eficacia de las estrategias de tu equipo de soporte.
Utilizando una de las muchas integraciones de tl;dv, puedes hacer un seguimiento superfácil.
Comentarios y opiniones de los clientes
Anima a los clientes a dar su opinión al final de la llamada. Puede ser verbalmente o mediante algún tipo de encuesta que envíe las respuestas directamente al CRM que elijas. Puedes analizar estos comentarios para identificar áreas de mejora.
@tldv.io ¿Qué es el feedback? #corporatehumor #feedback #9to5 IB: @sanjeev.nc (en IG)
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Ventas
Análisis de contenido
Notas y resúmenes automatizados
Con tl;dv, obtendrás una IA intuitiva tomando notas por ti para que puedas centrar toda tu atención en el cliente potencial. Al final de cada llamada, la IA también proporcionará un resumen de los acontecimientos, incluidas las llamadas a la acción, para que todos los participantes puedan ver rápida y fácilmente lo que se habló y cuáles son los siguientes pasos.
Puedes utilizar estas notas para retroceder por la llamada hasta momentos concretos de la transcripción y leerlos (o verlos) palabra por palabra.
Tratamiento de objeciones
Puedes analizar cómo los representantes de ventas las objeciones específicas. Podrás identificar las objeciones más comunes, lo que podría ser una fuente de inspiración para el desarrollo de productos. Pero también podrás ver cómo se manejan y si acaban o no en una venta. Puedes controlar la tasa de éxito de los clientes potenciales que plantearon las mismas objeciones para averiguar qué funciona y qué no.
Esto es genial para formación en ventas mejorada con IA y incorporación al equipo de ventas en general.
Transcripción y análisis de palabras clave
Al igual que con la atención al cliente, puedes utilizar la transcripción para analizar el texto e identificar palabras clave, así como tendencias y patrones comunes que se producen en varias llamadas de ventas. Hay muchas razones por las que tl;dv es un potente software de grabación de llamadas de ventas.
Análisis de llamadas
Tasa de conversión
Mide el porcentaje de llamadas de ventas que resultan en una conversión exitosa, como un trato cerrado o una reunión de seguimiento programada. tl;dv te permitirá analizar los factores que contribuyen a las conversiones exitosas e identificar cualquier patrón común con tus clientes potenciales. Si observas constantemente las llamadas anteriores como una fuente de aprendizaje, seguro que elevarás a todo tu equipo de ventas y cerrarás más tratos.
@tldv.io Creo que hemos encontrado el problema. #ventas #productmanagement #productmanager #startup #tech
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Análisis de la duración de las llamadas
Al igual que con el servicio de atención al cliente, puedes utilizar tl;dv para controlar la duración de tus llamadas, prestando especial atención a las que se prolongan más que la media. ¿Resultaron en más ventas, o sólo están haciendo perder el tiempo a tus comerciales?
Eficacia del lanzamiento
Analiza el lenguaje, el tono y los puntos clave de venta utilizados por los representantes de ventas para identificar qué elementos resuenan más con los clientes potenciales. Presta especial atención a las palabras de poder y si tuvieron algún efecto.
Compromiso con el cliente
Puedes medir el compromiso del cliente durante las llamadas analizando factores como los índices de respuesta, las preguntas que hacen los clientes potenciales y su nivel de interés. Recuerda, sin embargo, que no todos los que hacen preguntas están necesariamente interesados; dependiendo de los antecedentes culturales, podrían estar siendo simplemente educados. Ten en cuenta todo el espectro de la llamada, incluidas las expresiones faciales, los gestos con las manos y cualquier dato sobre los posibles clientes que puedas conseguir.
Si lo haces con regularidad, podrás perfeccionar tu acercamiento a los clientes potenciales y cerrar más tratos con mayor rapidez.
Investigación de usuarios
Análisis de contenido
Transcripción
Cuando realizas entrevistas a usuarios, es estupendo disponer de una versión en texto de lo que se dijo. Atrás quedaron los días en los que tenías que contratar a alguien para que levantara acta. Las transcripciones automatizadas se te envían en cuanto termina la llamada, lo que facilita la revisión y el análisis del contenido de la conversación.
Como la mayoría entrevistas a usuarios probablemente sigan un guión básicotambién puede ayudarte a ajustar tu guión para que sea más eficaz en el futuro.
Extracción de palabras clave y temas
Al igual que con las ventas y la atención al cliente, la extracción de palabras clave es vital para el análisis de contenido. Con una transcripción en la mano, y un vídeo que la acompañe, puedes encontrar fácilmente frases recurrentes relacionadas con puntos de dolor, necesidades de los usuarios y comentarios. Esto te ayuda a obtener una visión general superrápida de los problemas o deseos más críticos expresados por tus usuarios.
Análisis de Sentimiento
Evalúa el tono emocional expresado por los usuarios durante la llamada. Las secuencias de vídeo, incluidas las notas de la IA o del manual, te indicarán las partes importantes. Un análisis del sentimiento puede ayudarte a calibrar la satisfacción, frustración o entusiasmo de los usuarios con respecto a tu producto o servicio.
@tldv.io Vete a casa #retroalimentacióndeusuarios #investigaciónux #éxitodelcliente
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Categorización
Agrupa el contenido de las entrevistas por temas o personas usuarias. Este tipo de categorización puede ayudarte a organizar y analizar las opiniones de los usuarios con mayor eficacia. También te permite observar tendencias dentro de segmentos específicos.
Por ejemplo, si el 20% de tu mercado es británico y el 80% estadounidense, puede que descubras que las distintas nacionalidades desean características o mejoras diferentes. Será difícil verlo sin categorizar primero los datos.
Análisis de llamadas
Duración y compromiso
Analiza la duración de las llamadas para entrevistar a los usuarios y el nivel de participación de éstos. Determina si las llamadas más largas dan lugar a perspectivas más profundas o si las entrevistas más cortas y centradas son más eficaces para recopilar información.
Frecuencia de las opiniones de los usuarios
¿Con qué frecuencia se repite la misma preocupación en diferentes entrevistas a usuarios? Haz un seguimiento en tu repositorio de investigación UX. Esto puede ser importante para priorizar las características del producto.
Perspectivas de la Persona de Usuario
Utiliza el análisis de videollamadas para comprender mejor las necesidades y preferencias de los distintos usuarios. Adapta tus productos o servicios para satisfacer las necesidades específicas de varios grupos de usuarios.
El gran paso: Integración y aplicación
Si quieres mejorar tus distintos departamentos (atención al cliente, ventas, investigación de usuarios, etc.), tienes que trabajar realmente con los datos que recopiles. El análisis de contenido de vídeo y el análisis de llamadas son inútiles si sólo ocupan espacio de almacenamiento pero nunca se actúa sobre ellos.
Para sacarles el máximo partido y crear estrategias basadas en datos que tengan el éxito casi garantizado, tienes que conseguir la herramienta adecuada para el trabajo, y luego actuar en función de la información que encuentres.
No olvides tampoco lo entrelazados que pueden estar estos distintos departamentos. Al fin y al cabo, tu cliente potencial pronto será tu cliente y tu cliente a veces te pedirá ayuda, o tú le pedirás consejo a él (investigación de usuarios). La cuestión es: no separes los datos recopilados de los distintos departamentos. Será mucho más fuerte si te das cuenta de las grandes tendencias que se extienden por toda tu empresa.
¿Están tus usuarios solicitando una función que tu equipo de ventas ya está prometiendo? ¿O se quejan tus clientes de un problema técnico que ha hecho levantar las cejas a posibles clientes? Los patrones que pueden localizarse en todos los departamentos son los que deben saltar a la parte superior de la lista de priorización.
@tldv.io "¿No sabía que sabía leer?" #productmanagement #sales #customersuccess #tech #startup #corporate #aitools
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Agiliza tu organización con información basada en datos
Conecta los datos, elabora el plan y ponlo en práctica.
Empieza con tl;dv en Google Meet o en tus reunionesZoom . Empezar es completamente gratis y dispondrás de grabaciones y transcripciones de llamadas ilimitadas para probarlo. Si te funciona, el plan de pago ofrece montones de integraciones y funciones adicionales que simplifican la aplicación de estrategias basadas en datos.
