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L'analisi del feedback dei clienti è il tormento della vita lavorativa di molti ricercatori che si occupano di utenti. Ma non deve necessariamente essere così.
In questa guida semplice e intuitiva ti forniremo tutte le informazioni necessarie per analizzare il feedback dei clienti. Ti forniremo un elenco di strumenti basati su GPT che possono aiutarti nella tua impresa e ti aiuteranno a pianificare in anticipo, in modo da non ritrovarti impreparato quando arriverà il momento.
Che cos'è l'analisi del feedback dei clienti?
Prima di entrare nei dettagli, che diavolo è l'analisi del feedback dei clienti?
Per chi non lo sapesse, l'analisi del feedback dei clienti è esattamente ciò che dice il nome. È la parte della ricerca sugli utenti in cui si analizza il feedback dei clienti per creare intuizioni facili da comprendere e attuabili. Presentatele ai vostri team di prodotto e agli azionisti per far progredire lo sviluppo del prodotto in modi nuovi ed entusiasmanti.
In breve, è l'ultimo ostacolo per i ricercatori che si occupano degli utenti. E probabilmente il più importante. Dopo tutto, se raccogli i dati più significativi che potrebbero cambiare radicalmente il processo di sviluppo del prodotto, ma la tua analisi di tali dati è confusa, nessuno se ne fregherà nulla. Tutto il tuo duro lavoro sarà stato inutile. Non cadere all'ultimo ostacolo. Non essere questo tipo di persona.
Perché dovresti analizzare il feedback dei clienti?
Se non ascolti i tuoi clienti, non ne avrai più. Il successo nel mondo degli affari dipende in gran parte dalla tua capacità di ascoltare i clienti e di convincerli a tornare. Se si sentono ignorati o se ci sono problemi evidenti che non vengono affrontati, andranno altrove. Tu non lo faresti?
Analizzando il feedback dei clienti, è possibile raccogliere una vasta gamma di dati che possono essere utilizzati per promuovere cambiamenti positivi per l'azienda.
Potrebbe trattarsi di qualcosa di semplice come la posizione di un pulsante, o di qualcosa di più diretto come la mancanza di un piano gratuito o di una versione di prova per testare un software. Questo può scoraggiare gli utenti dall'iniziare a utilizzare il tuo prodotto. Qualcosa che vorrai evitare a tutti i costi.
L'analisi del feedback dei clienti fornisce informazioni utili che consentono di crescere, cambiare e instaurare un legame più profondo con il pubblico di destinazione. Queste informazioni possono evolversi in nuove funzionalità , ma si spera che non siano così spaventose come quelle di Tom.
@tldv.io Questo è dedicato ai nostri amici product manager là fuori #tech #productmanager #agileteams
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Vantaggi dell'analisi del feedback dei clienti
Per chiarire in modo inequivocabile perché l'analisi del feedback dei clienti è importante, ecco cinque vantaggi che non potete ignorare.
1. Entra in contatto con il cliente
Porta il tuo rapporto con i clienti a un livello superiore. Comprendendo le preoccupazioni dei clienti e agendo di conseguenza, dimostri chiaramente che le loro opinioni sono apprezzate. Amplificare la voce dei clienti è uno dei modi più sicuri per aumentare la loro fedeltà.
Sembra troppo semplice per essere vero, ma basta semplicemente mettersi nei panni del cliente per capirlo. Preferite le aziende con un servizio clienti attivo e disponibile o quelle che vi ignorano o vi mandano in un labirinto di assurdità invece di rispondere alle vostre richieste o reclami? Credo che entrambi conosciamo la risposta.
Quando il cliente si sente trattato come un essere umano, lo apprezza molto di più.
2. Vantaggio competitivo
Vuoi distinguerti dalla massa dei concorrenti? Ascolta i tuoi clienti e metti in pratica i loro suggerimenti. I clienti sono molto più propensi a tornare da un'azienda che li ascolta piuttosto che da una che fa quello che vuole. Questo può portare a tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati rispetto ai tuoi concorrenti.
3. Gestione della reputazione del marchio
Analizzando e rispondendo ai feedback dei clienti, potrai mitigare i potenziali danni all'immagine del tuo marchio che potrebbero derivare dall'ignorare commenti negativi o reclami. Il tuo marchio sarà percepito come un'azienda che ha davvero a cuore i propri clienti, anziché un'azienda interessata solo al profitto.
Allo stesso modo, sfruttare i feedback positivi ti aiuta a costruire una solida reputazione e ad attirare nuovi clienti.
4. Individuazione dei problemi
Non sempre i problemi possono essere individuati dall'interno. Quando si fissa qualcosa per troppo tempo, è necessario l'intervento di una persona esterna per individuare ciò che manca o un errore che è stato sotto gli occhi per tutto il tempo. Lo stesso vale per la scrittura. Ecco perché esistono i correttori di bozze e gli editori. Essi esaminano il testo con occhi nuovi e riescono a individuare più facilmente gli errori.
I tuoi clienti sono in grado di individuare aspetti che potrebbero sfuggirti. Se individuati tempestivamente, questi aspetti possono consentirti di apportare modifiche senza troppe difficoltà. Ciò è particolarmente utile per il feedback relativo ai beta test.
5. Miglioramento continuo
Chi non desidera migliorare continuamente? Analizzando regolarmente il feedback dei clienti, si crea un ciclo di feedback che stimola miglioramenti e ottimizzazioni continui. Questo approccio iterativo consente di rimanere reattivi alle esigenze dei clienti e alle dinamiche di mercato in continua evoluzione.
Come condurre un'analisi del feedback dei clienti
Esistono diversi modi per analizzare il feedback degli utenti. Quali siano quelli più adatti a te dipenderà dalle tue esigenze specifiche e dal tipo di attività che svolgi. Ecco i tre metodi più diffusi per analizzare il feedback dei clienti.
- Interviste agli utenti
- Recensioni dei clienti
- Sondaggi
1. Interviste agli utenti
Le interviste agli utenti sono fondamentali. Quando si desidera raccogliere il feedback dei clienti, questo è uno dei modi migliori per farlo. Chiedete direttamente ai vostri clienti cosa apprezzano del vostro prodotto e cosa potrebbe essere migliorato. Se li mettete a loro agio e fate capire loro che la loro opinione è importante, saranno sinceri con voi.
Una cosa da tenere a mente quando si intervistano gli utenti è che non bisogna mai porre domande suggestive. È un modo sicuro per incorrere in pregiudizi. È importante ridurre il più possibile i pregiudizi nella ricerca sugli utenti.
Per farlo, puoi ricorrere a strategie come il Mom Test. In parole povere, se riesci a ottenere risposte imparziali da tua madre, allora puoi ottenerle da chiunque. Questa strategia ti mostra come fare.
Nota a margine: esistono alcuni strumenti di feedback dei clienti estremamente importanti, perfetti per condurre interviste agli utenti e organizzare i risultati in modo da poterli analizzare facilmente in un secondo momento.
Approfondiremo più avanti il numero relativo al software di feedback dei clienti per le interviste agli utenti, ma per ora vi lascio sbavare al pensiero che potrete condurre interviste agli utenti da remoto, registrare sia il video che l'audio, contrassegnare con un timestamp le parti importanti e persino taggare i vostri colleghi nella parte che li riguarda con un semplice clic.
Una volta terminate tutte le interviste agli utenti e dopo aver creato un archivio di interviste che raccoglie diverse ore o più di contenuti, è possibile cercare facilmente le parti salienti della riunione utilizzando la funzione di ricerca basata sull'intelligenza artificiale che analizza le trascrizioni della riunione alla ricerca di parole chiave ed evidenzia esattamente il momento in cui vengono pronunciate.
Con questo software per il feedback dei clienti, puoi persino creare reel, highlight e clip da tutte le interviste agli utenti. Riunisci i feedback dei clienti migliori e più significativi in un breve reel utilizzalo nel tuo rapporto di ricerca sull'esperienza utente.
Oh, e a proposito, tutto questo è gratuito. tl;dv: ricordatevi il nome. Ci torneremo più tardi.
2. Recensioni dei clienti
Le interviste agli utenti corrono il rischio di essere leggermente distorte. Le persone potrebbero non sentirsi sempre a proprio agio nel dirti cosa pensano veramente del tuo prodotto. Potrebbero trattenere i loro veri sentimenti per non ferire i tuoi.
Ciò che questo tipo di clienti non capisce è che, come ricercatori degli utenti, il dolore è il vostro secondo nome.
Senza verità scomode, non scoprirai mai ciò che i tuoi clienti desiderano veramente. Se pensano che il tuo design sia pessimo,devi saperlo. Con le recensioni dei clienti, gli utenti tendono ad essere molto più onesti. Vanno dritti al punto e non si trattengono.
Controlla G2, Trustpilot e Trustradius. Questi siti di terze parti servono a raccogliere recensioni. Se le persone hanno problemi con il tuo prodotto, lo scoprirai qui. Tienili d'occhio regolarmente in modo da poter affrontare le nuove preoccupazioni che sorgono.
In caso di recensioni negative, puoi anche contattare personalmente i clienti insoddisfatti per affrontare le loro preoccupazioni individualmente.
Un altro aspetto da tenere presente riguardo alle recensioni dei clienti è che spesso sono fattori determinanti per le vendite. La maggior parte dei futuri clienti cercherà recensioni di prodotti o servizi prima di acquistarli. Comprendere le ragioni alla base delle recensioni negative e impegnarsi per risolverle è fondamentale per la crescita.
3. Sondaggi
I due tipi di sondaggi più diffusi per raccogliere il feedback dei clienti sono i sondaggi NPS e i sondaggi CSAT. Questi tipi di sondaggi aiutano a comprendere le motivazioni e le decisioni degli utenti su larga scala.
Vale la pena notare che i sondaggi NPS stanno ricevendo recentemente critiche per essere parziali e non scalabili. Un buon modo per migliorare i sondaggi NPS è aggiungere una domanda di follow-up qualitativa in modo che i clienti possano approfondire il loro punteggio.
Organizza i tuoi risultati
L'analisi del feedback dei clienti può rivelarsi un incubo se i risultati sono sparsi ovunque. Ecco perché consigliamo di creare un archivio dedicato alla ricerca sull'esperienza utente in cui conservare tutto ciò che riguarda il feedback dei clienti.
Per operazioni su piccola scala, può essere sufficiente un programma semplice come Excel. Tuttavia, per progetti di ricerca più grandi o ricerche continue, potrebbe essere opportuno trovare un software dedicato al feedback dei clienti per archiviare i risultati ottenuti.
Classifica il tuo feedback
L'analisi del feedback dei clienti può essere difficile da eseguire se i dati sono sparsi ovunque. Per ottenere il massimo dalle tue intuizioni, ti consigliamo di codificare i dati con colori diversi o trovare un altro modo per distinguerli. Questo ti aiuterà a evidenziare rapidamente determinati aspetti.
Ad esempio, potresti colorare in arancione tutte le questioni relative all'interfaccia utente. In questo modo, basterà una rapida occhiata per capire di cosa si tratta. Allo stesso modo, potresti avere problemi relativi al percorso del cliente, che potrebbero essere contrassegnati in blu. Sei tu a scegliere i colori. Sei tu a scegliere i diversi tipi. Il punto è: rendilo facile da scansionare.
Presenta i tuoi risultati
Il culmine di tutto il tuo duro lavoro: la presentazione del feedback dei clienti.
Lo scopo della tua presentazione è quello di utilizzare approfondimenti basati sui dati per convincere i team di prodotto e gli stakeholder che è necessario intervenire per risolvere i problemi emersi durante la tua ricerca.
Mostra loro quali sono i problemi, come sei giunto a tale conclusione e quali misure dovrebbero essere adottate per porvi rimedio.
Utilizza gli strumenti di ascolto della voce del cliente per parlare al tuo pubblico con la voce del cliente. Letteralmente. Non c'è modo migliore per convincere gli stakeholder che utilizzare la voce autentica dei loro utenti.
Strumenti di analisi del feedback dei clienti
Esistono centinaia di strumenti che promettono di aiutarti nell'analisi del feedback dei clienti. Non tutti sono efficaci.
Abbiamo compilato un breve elenco di ottimi strumenti (tutti integrati con un'intelligenza artificiale all'avanguardia) per aiutarti con il feedback degli utenti. Dalla conduzione della ricerca, all'analisi e all'organizzazione, fino alla presentazione, questi quattro strumenti di feedback dei clienti sono approvati da noi!
1. tl;dv
Ve l'abbiamo già presentato brevemente in precedenza. tl;dv un piano gratuito imbattibile e mette a disposizione una serie incredibile di funzionalità di altissimo livello come se niente fosse. Questo perché , per tl;dv non è niente di speciale.
In breve, è un fantastico software per riunioni onlineche trascrive, traduce erileva gli oratori con facilità. Ti consente anche di caricare file e trascrivere il loro audio. Basta attendere qualche istante evoilà, la trascrizione è pronta.
La sua potente intelligenza artificiale è in grado di prendere automaticamente appunti, riassumere le riunioni e aiutarti a cercare le trascrizioni per parola chiave. Fornisce etichette automatiche per gli oratori e rileva con precisione chi sta parlando in ogni momento. Nel prossimo futuro, sarà disponibile anche un sistema di tagging interno per migliorare ulteriormente l'organizzazione delle riunioni, rendendo tl;dv il repository di ricerca definitivo. In un certo senso, speriamo che l'intelligenza artificiale non diventi troppo avanzata, altrimenti finirà per prendere completamente il sopravvento...
@tldv.io Scritto da ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #riunione #aziendale
♬ audio originale - tldv.io - Registratore di riunioni AI
A proposito, se ti dedichi all'analisi del feedback dei clienti, tl;dv il software che fa per te. Scaricabile gratuitamente, ti permette di iniziare subito con le interviste agli utenti. Anche se ne hai già registrate alcune, puoi comunque caricare i file e trascrivere il testo, aggiungendoli alla tua libreria delle riunioni in modo da poter cercare facilmente le parole chiave e creare reel o highlight.
Come se non bastasse, fornisce trascrizioni in più di 25 lingue, rendendo tutto molto più semplice anche se le interviste sono condotte in lingue diverse. Poiché l'aspetto visivo delle interviste agli utenti è spesso importante quanto le parole, sarete felici di sapere che tl;dv uno dei pochi strumenti di trascrizione di riunioni online che registra sia l'audio che il video gratuitamente. È lo strumento di ricercaremote dei vostri sogni.
Di fondamentale importanza per le aziende, tl;dv con tutti i tuoi strumenti di lavoro preferiti. Da Notion a Slack, Salesforce Hubspot, puoi esportare facilmente video, clip e reel sulla tua piattaforma preferita. Puoi anche taggare i colleghi e inviare loro un'e-mail direttamente, includendo un timestamp in modo che possano passare immediatamente alla parte rilevante per loroe per laloro esperienza.
tl;dv solo pochi istanti per essere configurato. Se lo desideri, puoi registrare video e creare trascrizioni nei prossimi dieci minuti! E non è previsto alcun obbligo di pagamento. Esiste un' opzione a pagamento per i team professionali che desiderano massimizzare i vantaggi delle loro trascrizioni, ma le funzionalità più comuni tl;dvsono completamente gratuite.Per sempre.
Pro
- Registra, trascrive e riconosce i parlanti in entrambi i casi Google Meet e Zoom .
- Riconoscimento accurato dell'oratore
- AI di alta gamma
- Rende accessibili le registrazioni e le trascrizioni non appena termina la riunione
- Timestamp momenti durante la riunione dal vivo per tornare a quel momento ogni volta che vuoi
- Etichette automatiche degli oratori nella trascrizione
- Trascrizioni ricercabili in oltre 25 lingue
- Creare clip e reel da registrazioni più lunghe con tale facilità che fa male fisicamente pensare di non farlo in questo modo.
- Si integra direttamente con Slack, Salesforce, Notion e tutti i tuoi strumenti di archiviazione delle ricerche.
- Onboarding semplice e agevole
- Intuitivo, facile da usare e scalabile in tutta la tua organizzazione
- Il miglior piano freemium del settore, che consente registrazioni e trascrizioni illimitate, oltre a tantissime altre funzionalità gratuite.
- Prossimamente: etichettatura automatica delle riunioni, in base al vostro sistema di tagging interno (una funzionalità basata su GPT-3, solo uno dei suoi numerosi casi d'uso per i product manager!)
Contro
- Non disponibile per MS Teams, Skype o Webex (per ora!)
Prezzi
Puoi iniziare oggi stesso con il piano gratuito tl;dvsenza alcun vincolo. Inoltre, a seconda della regione del mondo in cui ti trovi, puoi ottenere fino al 40% di sconto sui piani a pagamento!
Caratteristiche del piano gratuito
- Registrazioni illimitate
- Registra Google Meet Zoom
- Trascrivere Zoom di Google Meets e Zoom
- Trascrivere in oltre 20 lingue
- Impostazione di timestamp e highlights
- Creare e condividere clip
- Imposta le automazioni di registrazione
I piani a pagamento offrono più integrazioni, analisi, registrazioni scaricabili, impostazioni di condivisione personalizzabili e assistenza clienti prioritaria. Sono consigliati per team più grandi di ricercatori che utilizzano il prodotto.
2. Kraftful
Grazie all'utilizzo di un'intelligenza artificiale avanzata, Kraftful è uno strumento di feedback sui prodotti che gode della fiducia di Google, Netflix, Kayak e altri giganti del settore. Ti consente di risparmiare centinaia di ore di analisi dei feedback dei clienti grazie alla sua soluzione basata su GPT-4. Scopre le esigenze degli utenti in una frazione del tempo e ti consente di vedere con quale frequenza gli utenti menzionano determinati argomenti e di trovare rapidamente i feedback originali nel contesto.
Raccogli feedback direttamente da fonti come Google Play, App Store, Zendesk e Intercom per riunire i tuoi dati in un unico posto e ottenere analisi quasi istantanee.
Pro
- Facilissimo da configurare
- Consente di risparmiare molto tempo
- Fornisce una chiara visibilità sulle esigenze degli utenti
- Integrazioni fantastiche
Contro
- Alcune funzionalità sono disponibili solo con gli abbonamenti e non possono essere testate prima dell'acquisto.
- Le funzionalità analitiche sono ancora in fase di sviluppo e miglioramento.
Prezzi
Kraftful segue un sistema basato sui crediti. Il piano gratuito ti offre già 200 crediti gratuiti al mese, ma se desideri un piano a consumo, il costo è di soli 0,15 $ per credito. Il piano successivo costa 300 $ al mese e include 2.000 crediti, oltre a diverse altre cose come un massimo di 10 posti e una tariffa più conveniente per ulteriori crediti in caso di superamento del limite (0,12 $).
Caratteristiche del piano gratuito
- 200 crediti* / mese
- Informazioni quotidiane, settimanali e mensili sui prodotti
- Rapporto sulla frequenza di emissione
- 20 chat con il nostro assistente AI per approfondire l'argomento
- Caricamento file CSV
- Sincronizzazione e analisi quotidiana dei ticket di assistenza
- Sincronizzazione e analisi settimanale delle recensioni dell'app store
- Appunti delle interviste agli utenti, trascrizioni delle chiamate e analisi di altri documenti
- Crea le tue liste personalizzate dai riassunti generati dall'intelligenza artificiale
- Scarica il PDF/CSV per condividerlo con il tuo team
- Fino a 5 posti
Come puoi vedere, il piano gratuito è piuttosto speciale. Anche se non offre un numero elevato di crediti, è sicuramente sufficiente per iniziare a utilizzare il software e imparare a conoscerlo, in modo da capire se fa al caso tuo. Con la possibilità di avere 5 postazioni, è ottimo anche per i piccoli team che vogliono provarlo.
3. Astuto
Canny ti consente di raccogliere, organizzare e analizzare i feedback sui prodotti in un unico posto per prendere decisioni informate sui tuoi prodotti. Scelto da Ahrefs, Loom, Mercury e altri, Canny raccoglie i feedback sui prodotti in un unico posto, li analizza per consentirti di prendere decisioni efficaci, classifica le funzionalità in base alla priorità e crea una roadmap per tuo conto, e può anche essere utilizzato per annunciare gli aggiornamenti dei prodotti al fine di aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.
L'obiettivo di Canny è quello di chiudere i cicli di feedback e innovare continuamente. È un ottimo sistema per chi acquisisce e analizza costantemente il feedback dei clienti. Tutto ciò che fa è automatizzare e semplificare il processo.
Si integra con i tuoi strumenti preferiti come Salesforces, Slack e Zapier, e offre un piano gratuito semplice che ti permette di provarlo prima di buttarti a capofitto.
Pro
- Interfaccia utente pulita e reattiva
- Ottimo per organizzare e analizzare il feedback dei clienti
- Aumenta attivamente il coinvolgimento dei clienti e dimostra agli utenti che hai a cuore il loro feedback.
Contro
- Le roadmap sono pubbliche, il che potrebbe non essere sempre auspicabile.
- I piani tariffari sono un po' rigidi
Prezzi
Canny offre un piano gratuito soddisfacente per iniziare. Tuttavia, il primo piano a pagamento è un po' costoso. Il costo è di 360 dollari al mese con fatturazione annuale. Include molte funzionalità che non sono disponibili nel piano gratuito, come domini personalizzati, bacheche private e assistenza prioritaria. Alcune persone potrebbero essere scoraggiate dal prezzo, non avendo potuto provare in anticipo queste funzionalità.
Caratteristiche del piano gratuito
- 3 proprietari/gestori
- Contributori illimitati
- Utenti finali illimitati
- 2 schede
- 1 tabella di marcia
- Tutte le funzionalità principali
- Priorità della roadmap
- Registro delle modifiche
Come ho detto prima, è un piano discreto per iniziare e provarlo. Il fatto che tutte le funzionalità principali siano incluse è positivo, ma i limiti si faranno sicuramente sentire rapidamente se si sta conducendo una ricerca approfondita sugli utenti.
4. Gamma
Gamma è uno strumento di presentazione basato sull'intelligenza artificiale. Se desideri trovare un modo per mostrare in modo rapido e coerente le tue ricerche sugli utenti, i modelli di Gamma possono aiutarti. Non dovrai perdere tempo con la formattazione e la progettazione se non è il tuo forte. Tu ti occupi della ricerca, Gamma della presentazione.
Che tu voglia creare una presentazione PowerPoint, un pitch deck o un white paper, Gamma riassume e sintetizza rapidamente la tua ricerca concentrandosi sugli aspetti più importanti e crea una presentazione visivamente accattivante, così che tu possa concentrarti su ciò che sai fare meglio.
Naturalmente, è possibile modificare la presentazione in un secondo momento per aggiungere manualmente ulteriori approfondimenti, infografiche o altre statistiche che si ritengono rilevanti. Considerate Gamma come un punto di partenza per la vostra presentazione e risparmierete un sacco di tempo.
Pro
- Bellissime presentazioni, pagine web e altri elementi grafici generati automaticamente dal tuo prompt
- Tanti modelli tra cui scegliere
- Ottimo piano gratuito (soggetto a modifiche)
- Intelligenza artificiale all'avanguardia
Contro
- Il caricamento del prodotto finale può richiedere un po' di tempo.
- Può presentare bug nei browser diversi da Chrome
Prezzi
Attualmente, Gamma è disponibile completamente gratis per tutti! Ma affrettati, perché presto saranno disponibili dei piani a pagamento che limiteranno le cose che puoi fare gratis!
Inizia ad analizzare
Il feedback dei clienti non si analizza da solo. Scegli uno (o tutti!) di questi strumenti e inizia a raccogliere i dati della tua ricerca. È ora di fare la differenza!
