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Definire il successo dei clienti è un passo fondamentale per la tua attività. Ecco perché ritengo che una guida al successo dei clienti possa essere molto utile. Quali azioni puoi intraprendere per rendere i tuoi clienti più soddisfatti, sia nella vita quotidiana che con il tuo prodotto o servizio? Una volta definita la tua idea di successo dei clienti, non ti resta che metterla in pratica.
Il successo dei clienti è un aspetto che non viene considerato con la priorità che merita. Che senso ha investire capitali per acquisire nuovi clienti se poi non si fa lo stesso sforzo per fidelizzarli? La logica è semplice: i clienti soddisfatti torneranno! Non solo, ma i clienti soddisfatti parleranno della tua attività anche ai loro amici e familiari. Tratta bene i clienti e loro promuoveranno la tua attività al posto tuo.
Il tasso medio annuo di abbandono delle aziende SaaS era pari al 5,2% a gennaio 2024. Perdere il 5% dei clienti ogni mese si ripercuote nel tempo ed è compito tuo mantenere quel numero il più basso possibile. Definire il successo dei clienti per la tua attività specifica è la chiave.
Ma cos'è effettivamente il successo del cliente?
Che cos'è il successo del cliente?
Il successo dei clienti è alla base di un'esperienza cliente eccellente. Si basa sulla ripetizione. Assicurandoti costantemente che il cliente sia la priorità durante tutte le interazioni con la tua azienda, stai compiendo un passo da gigante verso la sua fidelizzazione.
Se gestito correttamente, il successo dei clienti migliora la loro soddisfazione e fedeltà, riduce il tasso di abbandono e aumenta notevolmente i ricavi. Cosa c'è che non va?
"Con il passaggio al modello SaaS, il legame tra il successo dei clienti e il proprio successo è molto più diretto e si percepisce più rapidamente. Le aziende intelligenti hanno capito che la fedeltà dei clienti è lo strumento di vendita e marketing più potente a loro disposizione".
Le strategie di successo dei clienti sono fondamentali per i nuovi dipendenti da apprendere durante la formazione e inserimento. Se avete intenzione di costruire relazioni durature con i vostri clienti, avere un obiettivo chiaro fornirà le migliori basi possibili per il successo dei clienti nel SaaS.
Qual è la differenza tra successo del cliente e assistenza clienti?
L'assistenza clienti è una parte fondamentale del successo dei clienti, anche se non dovrebbe essere considerata come la stessa cosa. Sebbene sia assolutamente necessaria, l'assistenza clienti può essere classificata come reattiva piuttosto che proattiva . Si concentra principalmente sulla risoluzione di problemi immediati.
Il successo del cliente, invece, richiede un approccio proattivo e strategico per garantire la soddisfazione a lungo termine. Il successo del cliente consiste nell'aiutare realmente i clienti a raggiungere i risultati desiderati. Si pianifica l'intero percorso, non ci si limita ad aiutare quando incontrano degli ostacoli.
Perché il successo dei clienti è importante?
Mantenere soddisfatti i clienti attuali è una garanzia di successo. Attirare nuovi clienti è ottimo, ma la priorità deve essere la prima. Le aziende hanno una probabilità dal 60% al 70% di vendere a un cliente esistente. Per un nuovo potenziale cliente, tale percentuale è solo del 5-20%. Se si dà la priorità a una forte campagna di reclutamento piuttosto che al successo dei clienti, allora i conti non tornano.
E questo è il punto fondamentale: se il cliente ha successo, anche l'azienda ha successo. Quando il cliente apprezza il servizio, non ha problemi e ti raccomanda a tutti i suoi amici, sai di aver fatto bene il tuo lavoro. I clienti di successo promuovono il tuo prodotto al posto tuo.
Nel complesso, il successo dei clienti è fondamentale per molte ragioni. In particolare:
- Fidelizzazione dei clienti. Assicurandoti che un cliente raggiunga i risultati desiderati, aumenti la sua soddisfazione e fedeltà.
- Crescita dei ricavi. Come accennato in precedenza, i clienti soddisfatti non solo sono più propensi a rinnovare, ma anche ad ampliare il loro utilizzo e potenzialmente ad aggiornare.
- Promozione del marchio.I clienti soddisfattisono più propensi a raccomandare la tua attività o a lasciare recensioni positive.
- Riduzione del tasso di abbandono. Adottando un approccio proattivo al successo dei clienti, è possibile identificare e risolvere i problemi prima che si trasformino in abbandono.
- Approfondimenti sui clienti. I team dedicati al successo dei clienti sono in contatto diretto con i clienti su base continuativa, fornendo preziose informazioni sulle loro esigenze, sui punti critici e sulle preferenze.
- Vantaggio competitivo.Un ottimosuccesso dei clienti fa la differenza. Il mondo è competitivo, ma un successo eccezionale dei clienti è un fattore chiave di differenziazione che attira e fidelizza i clienti.
- Crescita a lungo termine. Dare priorità al successo dei clienti favorisce relazioni durature con loro e getta solide basi per una crescita aziendale sostenibile.
Definizione del successo del cliente: i 6 elementi chiave
1. Pianificazione del successo del cliente
Se non hai in mente gli obiettivi dei tuoi clienti, come puoi renderli felici? Usa i dati che hai raccolto sui tuoi clienti per pianificare strategicamente il loro ciclo di vita. I dati demografici dei clienti variano da azienda ad azienda, ma devi conoscere nei dettagli le persone che utilizzano il tuo prodotto. Devi vedere le cose dalla loro prospettiva, sapere cosa li rende felici e poi darglielo.
Ogni piano di successo del cliente ruota attorno a obiettivi e indicatori chiave di prestazione (KPI) che vengono stabiliti fin dall'inizio. Utilizza la conoscenza specifica dei tuoi clienti per definire il successo dei clienti nella tua nicchia. Non esiste un approccio valido per tutti, ma il metodo di pianificazione e preparazione è trasferibile.
2. Onboarding agevole
È importante che il passaggio da potenziale cliente a utente sia il più agevole possibile. Attirare nuovi clienti è tutta un'altra storia e non ne parleremo in questa sede, ma nel momento in cui le persone sono disposte a pagare, diventano tuoi clienti. È qui che il successo del cliente inizia a prendere forma.
"Un'esperienza di onboarding negativa è difficile da recuperare ed è il modo più veloce per perdere un cliente. È fondamentale pensare attivamente all'intero percorso del cliente, definirlo, mapparlo e documentarlo".
È opportuno istituire team dedicati al successo dei clienti per monitorare il loro percorso e assicurarsi che tutto proceda senza intoppi. Parleremo di questi team più avanti. Nel frattempo, tenete presente che questi nuovi clienti probabilmente non hanno familiarità con il vostro software. Potrebbero aver bisogno di un po'di aiuto durante la fase di onboarding.
Se il processo di onboarding è irregolare, causerà stress e solleverà segnali di allarme. Se risulta intuitivo e richiede solo pochi istanti, i tuoi clienti se ne innamoreranno.
3. Playbooks per il successo dei clienti
Bill Belichick, considerato da molti uno dei migliori allenatori della NFL di tutti i tempi, detiene il record per il maggior numero di vittorie al Super Bowl. Si può scommettere che aveva un playbook davvero eccezionale. Ogni allenatore ha bisogno di un playbook lo stesso vale per un'azienda.
Definendo chiaramente il successo dei clienti, il tuo team playbook al customer success potrà creare un playbook per i tuoi clienti che farà miracoli per la tua attività. Descrivi in dettaglio i migliori script, benchmark e metodi per portare il successo dei tuoi clienti a un livello superiore.
Questi materiali dovrebbero essere supportati da dati, in modo da poter essere certi di sfruttarli al meglio. Ad esempio, lo script perfetto per il servizio clienti combinerà ciò che ha funzionato in tutte le precedenti chiamate al servizio clienti. È possibile rivederle, analizzare la soddisfazione dei clienti e capire quali sono le modifiche migliori da apportare per migliorare la prossima volta. E c'è un altro aspetto: playbooks per il successo dei clienti playbooks costantemente con l'evoluzione dei dati. Anticipatelo.
4. Revisioni periodiche dell'attività
Per assicurarti di essere sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi, i team dedicati al successo dei clienti dovranno sempre dare il massimo. È importante valutare regolarmente e costantemente i piani, gli obiettivi e i risultati raggiunti dal team dedicato al successo dei clienti.
Per farlo, dovresti anche verificare con i clienti che siano soddisfatti del servizio che stai fornendo. In caso contrario, scopri perché e risolvi il problema. Questa è l'arte del successo con i clienti: la proattività. Discuti questioni come i punti deboli dei clienti, le loro preferenze e supera qualsiasi ostacolo che si frapponga al loro cammino.
Un ottimo modo per rivedere regolarmente la tua attività è quello di condurre regolarmente delle QBR (Quarterly Business Reviews, ovvero revisioni trimestrali dell'attività). Di seguito trovi un modello di QBR che puoi utilizzare per iniziare. Ti fornisce una struttura che ti consentirà di passare rapidamente al processo di revisione.
5. Assistenza self-service
In un mondo ideale, saresti presente ogni volta che il tuo cliente ha bisogno di te. Tuttavia, sappiamo entrambi che ciò è praticamente impossibile.
Ecco perché è una buona idea automatizzare il tuo supporto.
Gli strumenti di assistenza self-service si sono evoluti notevolmente nell'ultimo decennio. Secondo Harvard Business Review, l'81% dei clienti ora cerca di risolvere autonomamente le questioni, nel tentativo di ridurre i tempi di attesa per parlare con un operatore.
Anche le grandi aziende e le grandi imprese stanno ora fornendo agli utenti strumenti self-service. E non si tratta solo della solita pagina delle domande frequenti. I tipi di assistenza self-service sono i seguenti:
- Chatbot: si tratta di assistenti virtuali che setacciano i database per fornire risposte automatiche al servizio clienti. Alcuni sono sicuramente più sofisticati di altri, ma con l'ascesa vertiginosa della tecnologia GPT, la loro implementazione è un gioco da ragazzi.
- Basi di conoscenza: le basi di conoscenza sono ricche di report, articoli e pacchetti informativi che guidano i clienti nella risoluzione dei loro problemi. Sono un modo efficiente per informare i clienti sul prodotto o servizio che offri. Considerale come una mini Wiki per la tua attività.
- Piattaforme di discussione online: i clienti possono interagire tra loro per risolvere eventuali dubbi. Ciò può anche contribuire a creare un senso di comunità.
- Guide video pratiche: Si tratta di registrazioni video che illustrano passo dopo passo come risolvere i problemi e accedere alle varie funzionalità del prodotto o servizio offerto. Sono facili da seguire e influenzano notevolmente l'esperienza dell'utente.
"Il miglior servizio clienti è quello in cui il cliente non ha bisogno di chiamarti, non ha bisogno di parlarti. Funziona e basta."
6. Cicli di feedback
Se la tua azienda non raccoglie regolarmente feedback, tanto vale dimenticarti di migliorare qualsiasi cosa. È la chiave per scoprire cosa manca e portare la tua azienda al livello successivo.
Chiudere il ciclo di feedback è fondamentale per mantenere soddisfatti i tuoi clienti. Quando agisci in base al feedback, aumenti la soddisfazione dei clienti. Il cliente si sente ascoltato ed è molto più propenso a utilizzare nuovamente il tuo software se ritiene che tu stia ascoltando i suoi desideri e le sue esigenze.
Esistono molti software che possono aiutarti in questo senso. Innanzitutto, dovresti stabilire un metodo per raccogliere regolarmente i feedback dei clienti. Che si tratti di sondaggi, chiamate all'assistenza clienti, recensioni, interviste agli utenti o tutto quanto sopra,hai bisogno dell'opinione dei clienti se vuoi prendere decisioni solide per il futuro.
Una volta ottenuto il feedback dei clienti, basta analizzarlo e mettere in moto le cose per migliorare il prodotto e chiudere il ciclo di feedback.
Metriche che il tuo team di Customer Success può monitorare
Ci sono diversi parametri importanti da considerare quando si definisce il successo dei clienti per la propria attività. Alcuni sono molto più facili da elaborare rispetto ad altri, ma senza di essi la vostra attività non avrebbe alcun tipo di scala di successo. Come disse Einstein, "Non tutto ciò che può essere contato conta, e non tutto ciò che conta può essere contato".
Ecco alcune metriche specifiche che puoi utilizzare per monitorare il successo dei clienti:
Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
Il tasso di fidelizzazione dei clienti indica quanti dei tuoi clienti sono stati fidelizzati in un determinato periodo di tempo. In generale, questo dato viene misurato su base annuale. Più alta è la percentuale, meglio è. Una percentuale più bassa potrebbe indicare la presenza di problemi o difficoltà nel servizio clienti o nel prodotto stesso.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) misura la soddisfazione generale dei clienti e la loro fedeltà all'azienda. L'NPS è un indicatore basato su sondaggi e la statistica viene creata in base alla probabilità che i clienti raccomandino i vostri prodotti o servizi.
Sebbene sia un parametro più generico, può essere un KPI prezioso. Non rivela le preferenze o le avversioni specifiche dei tuoi clienti, ma può aiutarti a ridurre il tasso di abbandono se agisci sulla base dei dati che fornisce.
Indice di soddisfazione dei clienti (CSAT)
A CSAT viene utilizzato per valutare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio ricevuto. Si tratta di un sistema di valutazione semplice e intuitivo che può essere sottoposto ai clienti nei momenti opportuni. Sebbene vari a seconda del settore, un buon punteggio CSAT si aggira tra il 75 e l'85%.
Il momento ideale per inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è subito dopo un momento significativo nel ciclo di vita del cliente. Ad esempio, potresti inviarne uno dopo l'esperienza di onboarding per ottenere un feedback personalizzato su quella parte specifica del percorso del cliente. Allo stesso modo, puoi inviare sondaggi dopo una chiamata al servizio clienti o diversi mesi prima del rinnovo dell'abbonamento, in modo da avere il tempo di contrastare i feedback negativi.
Entrate mensili ricorrenti (MRR)
Una metrica SaaS molto comune ma importante utilizzata per calcolare il fatturato mensile di un'azienda è l'MRR. L'MRR fornisce una previsione affidabile delle entrate finanziarie e aiuta la tua azienda a misurare lo slancio e la crescita all'interno del business. Per calcolare l'MRR, basta prendere il fatturato medio per utente al mese e moltiplicarlo per il numero totale di utenti attivi ogni mese. In alternativa, è possibile generare automaticamente report sull'MRR e altre metriche importanti, nonché gestire i processi di fatturazione dei clienti, implementandoun software affidabileper la fatturazione degli abbonamenti.
In genere, l'MRR viene utilizzato per imparare dal passato e prepararsi al futuro. Se si tiene un foglio di calcolo dei propri MRR, è possibile prevedere le entrate future. È anche possibile approfondire l'analisi, concentrandosi su diversi tipi di MRR:
- Nuovo MRR: ricavi provenienti dai clienti appena acquisiti.
- MRR di espansione: ricavi provenienti dai clienti esistenti che hanno effettuato l'upgrade del proprio abbonamento.
- MRR perso: ricavi persi a causa dei clienti che hanno effettuato il downgrade o cancellato i propri abbonamenti.
Se utilizzato correttamente, questo strumento consente ai team di decidere dove concentrare le proprie energie nel breve termine. Generazione di lead o fidelizzazione dei clienti? Il tuo MRR ti indicherà la strada.
Tasso di abbandono dei clienti
Questo indicatore misura la percentuale dei tuoi clienti che non utilizzano più i tuoi servizi o prodotti. Boo! Qualsiasi cosa, dalla perdita di clienti ricorrenti, alla chiusura di account, fino alla cancellazione di abbonamenti, può influire sul tasso di abbandono dei clienti. Si tratta di un indicatore fondamentale da monitorare quando si tratta di misurare e definire le strategie di successo dei clienti. Più alto è il tuo CAR, più clienti stai perdendo.
Se hai scoperto che il tuo CAR è più alto di quanto vorresti, hai alcune opzioni per ridurlo.
- In primo luogo, vuoi scopriperché i tuoi clienti ti stanno abbandonando. Puoi scoprirlo inviando loro un'e-mail direttamente o proponendo loro un sondaggio. Spesso dipende da uno dei quattro fattori seguenti:
- Prezzi
- Servizio clienti scadente
- Esperienza utente negativa
- Hai attirato il cliente sbagliato
- Sii proattivo con i clienti a rischio. Ora che hai gli strumenti per scoprire quali sono le caratteristiche dei clienti che potrebbero abbandonarti, puoi identificarli in anticipo e lavorare per risolvere i problemi comuni.
- Migliora il tuo servizio clienti. Questo è un aspetto che aiuta davvero un'azienda a distinguersi dalla concorrenza. In una ricerca condotta da Salesforce, l'88% dei clienti ha affermato che un buon servizio clienti li avrebbe indotti ad acquistare nuovamente.
Fonte: Hubspot
Che cos'è la gestione del successo dei clienti?
Il Customer Success Management (CSM) è il processo di gestione proattiva del rapporto tra un'azienda e i propri clienti. Questo rapporto viene costruito mattone dopo mattone per garantire che i clienti traggano il massimo valore dal prodotto o servizio che hanno acquistato.
Una macchina ben oliata comprenderà le esigenze dei clienti attraverso una comunicazione regolare, implementerà un'esperienza di onboarding senza intoppi e poi coinvolgerà continuamente i clienti e aggiungerà livelli alla relazione. Il CSM monitorerà le metriche sopra descritte e terrà d'occhio gli indicatori che valutano lo stato di salute e il successo del cliente.
Quando sorgono sfide o problemi, spetta al team di gestione del successo dei clienti affrontarli in modo proattivo. Il team identifica anche opportunità di upselling o cross-selling raccomandando soluzioni alle esigenze e agli obiettivi in continua evoluzione dei clienti.
Infine, i team di gestione del successo dei clienti fungono da portavoce per far sentire la voce dei clienti all'interno dell'azienda. Svolgono un ruolo cruciale nel raccogliere il feedback dei clienti e nell'utilizzarlo per informare lo sviluppo dei prodotti o le strategie di marketing.
Che cos'è un Customer Success Manager?
I responsabili del successo dei clienti, che supervisionano le relazioni quotidiane con i clienti, sono il cuore e l'anima del vostro team dedicato al successo dei clienti. Questi manager lavorano in modo proattivo e mirano a ottenere risultati positivi e a fidelizzare i clienti.
Cosa fa un Customer Success Manager?
I compiti di un responsabile del successo dei clienti includono: onboarding, prevenzione dell'abbandono, supervisione del team dedicato al successo dei clienti, valutazione delle esigenze dei clienti, monitoraggio delle metriche relative al successo dei clienti, ricerca di opportunità di crescita e difesa degli interessi dei clienti all'interno dell'azienda.
Colmano anche il divario tra vendite e successo dei clienti. Grazie a una visione d'insieme di alto livello del ciclo di vita del cliente, lavorano per costruire relazioni solide con i clienti, indipendentemente dalla fase del ciclo in cui si trovano. Questo li rende esperti nell'identificare gli obiettivi dei clienti e nel promuovere la loro fedeltà. Possono quindi fornire queste informazioni al team di vendita per aiutare i rappresentanti commerciali a comprendere il processo decisionale dei potenziali clienti.
Altri ruoli del team Customer Success
Per garantire realmente il successo dei clienti in tutta la vostra organizzazione, è necessario ricoprire una serie specifica di ruoli.
Responsabile clienti (CCO)
Il responsabile, noto anche come CCO, ricopre generalmente un ruolo esecutivo e il suo compito è quello di concentrarsi sulla pianificazione, l'esecuzione e il miglioramento dei piani e delle esperienze dei clienti in tutta l'azienda.
I CCO guidano lo sviluppo di prodotti incentrati sul cliente e spesso fungono da ponte tra i team dedicati al successo dei clienti e quelli dedicati ai prodotti. Un CCO ha il compito di garantire l'unità e la coesione tra tutti i team della tua azienda.
Vicepresidente del reparto Customer Success
Il compito del vicepresidente è supervisionare la strategia, l'esecuzione e le prestazioni del team dedicato al successo dei clienti. È coinvolto fin dall'inizio nelle attività di onboarding, assistenza clienti e persino gestione degli account.
Responsabile dell'inserimento dei clienti
Questi manager creano, implementano e supervisionano il processo di onboarding. Un buon manager di onboarding creerà un ambiente accogliente con passaggi intuitivi da seguire per il cliente. Si assicurerà che il cliente non sia sopraffatto da troppe informazioni troppo presto.
Questa è una delle parti più importanti del percorso del cliente. Il processo di onboarding ha un effetto a catena sulla fidelizzazione dei clienti, sulla loro fedeltà, sul tasso di abbandono e sull'adozione complessiva. Se fatto bene e se il processo di onboarding è il più fluido possibile, allora puoi creare clienti per tutta la vita.
Strumenti per il successo dei clienti
La definizione di successo del cliente varia da settore a settore, ma una cosa è certa: se non si dispone di un team coeso che utilizza gli strumenti adeguati, il successo sarà sempre limitato.
Ci sono elementi indispensabili in questo settore. Eccone alcuni da prendere in considerazione.
Software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Un CRM è indispensabile se desideri migliorare la soddisfazione dei clienti. Il motivo è semplice: i dati contestuali sui clienti ti consentono di soddisfare le loro esigenze in modo più efficiente.
I CRM offrono numerosi vantaggi:
- Forniscono una visione olistica delle operazioni aziendali. Consentendoti di visualizzare più chiaramente le pipeline, puoi ottenere una panoramica di chi è effettivamente il tuo cliente target. Puoi utilizzare questi dati per dare priorità ai lead e identificare e affrontare rapidamente i problemi ricorrenti.
- Cristallizzano la comunicazione con i clienti attuali. Attraversoi CRM, puoi assicurarti di mantenere soddisfatti i tuoi clienti attuali. Contattali con sconti personalizzati, offerte o promozioni speciali. Usa il tuo CRM per stupire continuamente i tuoi clienti. Puoi augurare loro buon compleanno o dare loro un'anteprima delle funzionalità in arrivo.
- I CRM perfezionano le comunicazioni interne. Conun solido CRM a disposizione, i tuoi team possono comunicare tra loro. I CRM consentono la collaborazione tra più team, quindi se il tuo team di assistenza clienti viene improvvisamente sommerso di richieste a causa di un errore dell'interfaccia utente, può rapidamente taggare gli sviluppatori competenti che saranno in grado di seguire la conversazione, comprendere il problema e risolverlo.
- Personalizza. Proprio come quando auguri buon compleanno, puoi usare oggetti più personalizzati nelle tue e-mail per catturare l'attenzione. Personalizzare l'oggetto aumenta il tasso di apertura di ben il 50%!
Ci sono tantissimi altri vantaggi nell'utilizzare un CRM per il successo dei clienti, ma elencarli tutti qui sarebbe eccessivo. Con centinaia di piattaforme diverse tra cui scegliere, ti consigliamo di fare le tue dovute ricerche. Salesforce, Hubspot e Pipedrive sono tre dei CRM più grandi e migliori, quindi potete iniziare da lì.
Per un approccio più specializzato al successo dei clienti, piattaforme come Velaris offrono funzionalità avanzate che vanno oltre i tradizionali CRM. Velaris fornisce strumenti basati sull'intelligenza artificiale per gestire la salute dei clienti, automatizzare i flussi di lavoro e ottenere informazioni utili, rendendolo una soluzione potente per la gestione proattiva del successo dei clienti.
Registratore di videochiamate
Registrare le chiamate dei clienti, le interviste agli utenti e le chiamate di vendita è fondamentale se vuoi stare al passo con la concorrenza. Ma le normali piattaforme di videoconferenza come Zoom, MS Teams e Google Meet proprio adatte a fornire il tipo di registrazione di cui hai bisogno.
Vedi, registrare semplicemente una riunione di un'ora è una cosa, ma per ricavarne davvero delle informazioni utili, dovresti riascoltarla tutta e prendere appunti man mano che procede. Alcuni di questi strumenti ora forniscono assistenti AI che lo fanno al posto tuo, ma anche questo non è sufficiente per aumentare il successo dei clienti.
Immagina invece un registratore di videochiamate in grado di generare report su una parola chiave specifica per ogni chiamata ricevuta dai clienti nell'ultimo mese. Vuoi sapere cosa pensano i tuoi clienti della tua nuova funzionalità? Pianifica un report ricorrente utilizzando tl;dv riceverai approfondimenti direttamente nella tua casella di posta elettronica all'ora che preferisci.
Il vero vantaggio di uno strumento come tl;dv che non è nemmeno necessario aver partecipato alle riunioni. I manager e i CCO possono sfogliare in pochi istanti le informazioni ricavate da TUTTE le chiamate dei clienti della vostra azienda. Sono inclusi i timestamp, quindi potete saltare direttamente ai momenti della riunione in cui si discute dell'argomento che state seguendo e ascoltare direttamente la voce del cliente.
Software di assistenza tecnica per la gestione dei ticket
Questo tipo di software è uno strumento online utilizzato per automatizzare le richieste e i reclami dei clienti. Ottimizza il flusso di lavoro del tuo team assegnando automaticamente le richieste all'agente più adatto a gestirle. Consente inoltre di monitorare il ticket dall'inizio alla fine.
Con un buon software di ticketing, puoi personalizzare le conversazioni con i tuoi clienti su larga scala. Sarai in grado di automatizzare le attività ripetitive, raccogliere i feedback dei clienti e migliorare le tue decisioni aziendali tramite analisi e reportistica.
Ce ne sono innumerevoli tra cui scegliere, ma ti consigliamo di iniziare dando un'occhiata a Help Scout, Zendesk e Freshdesk.
Il tempo che tl;dv è inestimabile. Inoltre, i dati contestuali che fornisce possono essere sincronizzati senza problemi con i tuoi CRM e fino a 5.000 altri strumenti di lavoro tramite integrazioni native. Con un fantastico piano gratuito, non c'è nulla che ti impedisca di provarlo.
Il successo dei clienti: il cuore del settore
“Cosa è importante? Per noi, le cose importanti erano, innanzitutto, il successo dei clienti. Nulla è più importante per noi che garantire il successo di ogni cliente nel nostro servizio”.
La creazione di un solido programma di successo dei clienti è fondamentale per un'attività di successo e duratura. Fidelizzare i clienti è fondamentale e ora disponi dei ruoli, delle metriche e degli strumenti necessari per farlo.
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