Pensiamo che il 2024 dovrebbe essere l'anno del Customer Success (CS). I team CS sono spesso sottovalutati, ma sono incredibilmente importanti per la crescita di qualsiasi azienda. Le statistiche a sostegno di questa tesi sono numerose.

Secondo McKinsey, il 70% del percorso del cliente si basa interamente sul modo in cui viene trattato.

KPMG ha scoperto che il 90% dei consumatori in tutto il mondo considera la "risoluzione dei problemi", ovvero la gestione dei reclami post-vendita, l'elemento più importante dell'assistenza clienti.

Un cliente insoddisfatto è quattro volte più propenso a rivolgersi alla concorrenza se il problema riscontrato è dovuto a un servizio scadente.

Ciascuna di queste statistiche è di per sé significativa, se non sorprendente, ma nel loro insieme dimostrano chiaramente perché un team CS solido, dotato di strumenti che ne facilitano e supportano il ruolo, possa rappresentare una forza davvero potente.

È anche finanziariamente intelligente investire tanto nel CS quanto nello sviluppo di nuove attività (mi dispiace, marketing e vendite!), poiché un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta il risultato netto medio dal 25 al 95%.

Tutti vogliono ottenere buoni risultati nei prossimi mesi e anni, quindi prendersi cura del proprio team CS è fondamentale. Con questo in mente, abbiamo raccolto 13 dei migliori strumenti che possono aiutare il CS a svolgere bene il proprio lavoro. E, come bonus aggiuntivo, potrebbero aiutare anche alcuni altri reparti, anche se il CS POTREBBE non voler aiutare troppo il reparto vendite...

@tldv.io

A chi va il merito? Alle vendite? Al servizio clienti? Al rovescio del servizio clienti? #customersuccess #cs #sales #ceo #accountmanager

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1) tl;dv Registrazione e analisi delle riunioni

In prima linea abbiamo tl;dv. Ogni CS deve avere un contatto diretto con la propria base di clienti. E anche se può essere più comodo fare tutto tramite e-mail e Slack, farlo tramite videochiamata e utilizzando un software per riunioni online può fornire quell'elemento "umano" così importante. È persino supportato dalla scienza!

Che tu sia un Microsoft Teams Zoom, Google Meet anche Microsoft Teams , tl;dv direttamente con le tue riunioni consentendoti di catturare ogni momento tra te e il tuo cliente.

Panoramica dei vantaggi dell'utilizzo di tl;dv

  • Maggiore coinvolgimento: tl;dv una piattaforma per interazioni più personali e coinvolgenti con i clienti. Le videochiamate aggiungono un tocco umano che le e-mail e i messaggi di testo non possono eguagliare, favorendo relazioni più solide.
  • Registrazione e revisione: la possibilità di registrare le riunioni garantisce che ogni dettaglio venga catturato. Ciò è prezioso per esaminare il feedback dei clienti, comprenderne le esigenze e assicurarsi che nessuna informazione importante venga tralasciata.
  • Efficienza in termini di tempo: grazie alle registrazioni delle riunioni, i membri del team possono rivedere sezioni specifiche invece di riascoltare intere riunioni. Ciò consente di risparmiare tempo e di concentrarsi sull'analisi dei punti chiave.
  • Formazione e inserimento migliorati: i nuovi membri del team CS possono guardare le chiamate precedenti per imparare come interagire con i clienti, quali sono i problemi più comuni e quali sono le strategie di risoluzione più efficaci.
  • Integrazione perfetta: la compatibilità tl;dvcon piattaforme popolari come Zoom, Google Meet e Microsoft Teams ne Microsoft Teams l'integrazione nei flussi di lavoro esistenti senza necessità di formazione aggiuntiva o configurazioni complesse.
  • Informazioni utili: l'analisi delle chiamate registrate può fornire informazioni sul comportamento, le preferenze e i punti deboli dei clienti, aiutando a personalizzare servizi e prodotti in modo più efficace.
  • Garanzia di qualità: la revisione regolare delle chiamate contribuisce a mantenere elevati standard di servizio clienti e a identificare le aree di miglioramento.
  • Documentazione e conformità: la registrazione delle chiamate può servire come documentazione ai fini della conformità e per scopi legali, garantendo che tutte le interazioni con i clienti siano trasparenti.
  • Maggiore collaborazione: i team possono collaborare in modo più efficace condividendo segmenti chiave delle chiamate, discutendo strategie e fornendo feedback basati su interazioni reali.
  • Analisi del feedback dei clienti: con tl;dv è più facile analizzare e classificare il feedback dei clienti, facilitando il processo decisionale strategico e lo sviluppo dei prodotti.
  • Risoluzione dei conflitti: le chiamate registrate possono essere utilizzate per risolvere controversie o malintesi fornendo una registrazione chiara di ciò che è stato discusso.
  • Follow-up personalizzati: i rappresentanti del servizio clienti possono rivedere le chiamate per garantire follow-up personalizzati, facendo sentire i clienti apprezzati e ascoltati.
  • Applicazione per il successo dei clienti: acquisisce feedback cruciali dei clienti durante le riunioni, aiutando a comprendere le loro esigenze e a migliorare le strategie di servizio.

Prezzo?

tl;dv una versione base gratuita, ideale per piccoli team o per chi desidera provare il servizio prima di impegnarsi completamente. Per funzionalità più avanzate, è disponibile un piano premium a soli 25 dollari al mese per utente. Non sono previsti contratti a lungo termine ed è perfetto per aumentare o diminuire le risorse in base alle esigenze.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Migliora il coinvolgimento e la comprensione dei clienti attraverso interazioni video registrate, fornendo un'esperienza di assistenza clienti più personale e completa.

Ottenere tl;dv gratuitamente

2) Salesforce Sistema CRM

Salesforce la gestione delle relazioni con i clienti, offrendo una suite completa di strumenti che consentono alle aziende di monitorare ogni interazione con i propri clienti. Consolidando le informazioni sui clienti e le interazioni in un unico posto, Salesforce informazioni utili che possono essere utilizzate per personalizzare l'assistenza clienti e migliorare il coinvolgimento.

Questo sistema CRM è particolarmente prezioso per la sua capacità di segmentare i clienti, prevederne le esigenze e semplificare la comunicazione attraverso vari canali.

Pro

Personalizzabile: si adatta alle esigenze specifiche dell'azienda.
Scalabilità: cresce insieme alla tua azienda, dai piccoli team alle grandi imprese.
Integrazione: funziona perfettamente con una vasta gamma di altri strumenti aziendali.

Prezzo?

Salesforce nel 2023 variano da 25 a 330 dollari al mese per utente, a seconda del piano e delle funzionalità selezionate.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Offre una gestione delle relazioni con i clienti senza pari, consentendo un'assistenza personalizzata e approfondimenti dettagliati sui clienti per un servizio su misura.

3) Hootsuite – Ascolto dei social media

Hootsuite si distingue come strumento fondamentale per monitorare e gestire le interazioni sui social media. Consente ai team dedicati al successo dei clienti di ascoltare attivamente i feedback dei clienti, le menzioni del marchio e di fornire un'assistenza proattiva. Tenendo sotto controllo le conversazioni sui social media, i team possono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e gestire in modo efficace la reputazione online del proprio marchio.

Pro

Monitoraggio in tempo reale: resta al passo con le tendenze dei social media e il feedback dei clienti.
Gestione multipiattaforma: gestisci più account social da un'unica dashboard.
Analisi e reportistica: ottieni informazioni dettagliate sul coinvolgimento dei clienti e sulle prestazioni delle campagne.

Prezzo

I prezzi variano da 49 a 739 dollari al mese, con piani che includono Professional, Team, Business e un piano Enterprise personalizzabile. Il prezzo esatto dipende dal numero di profili social gestiti.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Ti tiene aggiornato sulle opinioni e le tendenze dei clienti sui social media, garantendo un coinvolgimento proattivo e reattivo dei clienti.

4) UserTesting – Software per la ricerca sui prodotti

UserTesting è uno strumento prezioso per raccogliere feedback diretti dai clienti sui prodotti. Colma il divario tra le aspettative dei clienti e l'offerta di prodotti fornendo informazioni in tempo reale. Questo software è fondamentale per allineare lo sviluppo dei prodotti alle esigenze dei clienti, garantendo che le innovazioni siano incentrate sul cliente.

Pro

Feedback diretto dei clienti: ottieni opinioni reali degli utenti sul tuo prodotto.
Veloce ed efficiente: raccogli e analizza rapidamente i feedback.
Approfondimenti sull'esperienza utente: comprendi come i clienti interagiscono con il tuo prodotto.

Prezzo

UserTesting offre piani tariffari a più livelli, ma i prezzi non sono pubblicati e probabilmente è necessario contattare il team commerciale per ulteriori informazioni.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Allinea direttamente lo sviluppo dei tuoi prodotti alle esigenze e alle preferenze dei clienti, sfruttando il feedback degli utenti reali per un miglioramento continuo.

5) Qualtrics – Sistema di feedback dei clienti

Qualtrics eccelle nella misurazione della soddisfazione e del feedback dei clienti, fornendo informazioni chiave sulle aree di miglioramento del servizio. È uno strumento potente per qualsiasi team di customer success che desideri comprendere e migliorare l'esperienza dei propri clienti.

Pro

Sondaggi approfonditi: crea sondaggi personalizzati per ottenere feedback dettagliati.
Strumenti di analisi: analizza i dati per ottenere informazioni utili.
Reportistica in tempo reale: adattati rapidamente al feedback dei clienti.

Prezzo

Qualtrics offre un modello di prezzi flessibile, adatto ad aziende di diverse dimensioni, dalle piccole alle grandi imprese. Contattaci per una demo e per conoscere i prezzi. 

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Ti fornisce approfondite informazioni sui clienti grazie a strumenti di sondaggio avanzati, favorendo miglioramenti nel servizio sulla base di feedback diretti.

6) Slack – Piattaforma di comunicazione

Slack trasforma la comunicazione interna dei team dedicati al successo dei clienti. Semplifica le conversazioni, la condivisione di file e la collaborazione, facilitando la gestione delle iniziative volte al successo dei clienti. Grazie a una piattaforma di comunicazione centralizzata, i team possono rispondere più rapidamente alle esigenze dei clienti e mantenere l'allineamento su progetti e obiettivi.

Pro

Comunicazione centralizzata: conserva tutte le conversazioni e i file del team in un unico posto.
Capacità di integrazione: funziona perfettamente con altri strumenti e app utilizzati dai team di assistenza clienti.

Collaborazione in tempo reale: facilita il processo decisionale e la risoluzione dei problemi tra i membri del team.

Prezzo

Slack offre una versione gratuita per piccoli team. Sono disponibili altre tre versioni a pagamento, con prezzi che arrivano fino a 12,50 $ al mese per utente. È inoltre disponibile un piano Enterprise su richiesta.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Semplifica la comunicazione interna, garantendo che i team dedicati al successo dei clienti possano collaborare in modo efficace e rispondere prontamente alle esigenze dei clienti.

7) Google Analytics – Strumento di analisi e reporting

Google Analytics è fondamentale per comprendere il comportamento dei clienti sui siti web. Offre informazioni dettagliate su come i clienti interagiscono con la tua presenza online, aiutandoti a personalizzare le esperienze in base alle loro preferenze. Questo approccio basato sui dati aiuta a ottimizzare i siti web per un migliore coinvolgimento e una maggiore conversione.

Pro

Approfondimenti sul comportamento dei clienti: comprendi come i clienti interagiscono con il tuo sito.
Report personalizzabili: crea report incentrati sulle metriche importanti per il tuo team.
Integrazione con strumenti di marketing: migliora l'efficacia delle strategie di marketing online.

Prezzo

Google Analytics è disponibile gratuitamente, con una versione avanzata (Google Analytics 360) per le aziende, che offre funzionalità e assistenza aggiuntive.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Fornisce dati preziosi sul comportamento online dei clienti, aiutando a personalizzare le esperienze digitali in base alle preferenze individuali dei clienti.

8) Mailchimp – Software di gestione delle e-mail

Mailchimp eccelle nella gestione delle campagne di comunicazione con i clienti. È uno strumento prezioso per i team dedicati al successo dei clienti, che consente loro di tenere informati i clienti, coltivare le relazioni e coinvolgerli attraverso un marketing mirato via e-mail.

Pro

Campagne automatizzate: pianifica e invia email automaticamente in base al comportamento dei clienti.
Modelli personalizzabili: crea facilmente email dall'aspetto professionale.
Analisi e reportistica: monitora le prestazioni delle tue campagne email.

Prezzo

Mailchimp offre quattro piani tariffari: il piano gratuito, il piano Essentials a partire da 13 $ al mese, il piano Standard a partire da 20 $ al mese e il piano Premium a partire da 350 $ al mese.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Consente campagne e-mail mirate e personalizzate, favorendo il coinvolgimento continuo e alimentando relazioni a lungo termine con i clienti.

9) Zendesk – Helpdesk e sistema di ticket di assistenza

Zendesk semplifica la gestione delle richieste dei clienti e dei ticket di assistenza. È essenziale per fornire un servizio clienti tempestivo ed efficace, garantendo che ogni problema dei clienti venga risolto in modo rapido ed efficiente.

Pro

Gestione efficiente dei ticket: organizza e monitora in modo efficace i problemi dei clienti.
Assistenza multicanale: gestisci l'assistenza tramite e-mail, chat e social media.
Integrazione della knowledge base: aiuta i clienti a trovare rapidamente le risposte con opzioni self-service.

Prezzo

Zendesk offre diversi livelli di prezzo per soddisfare una vasta gamma di esigenze.Il piano Suite Team parte da 55 $ al mese per agente, Suite Growth da 89 $ al mese per agente, Suite Professional da 115 $ al mese per agente e Suite Enterprise, il cui prezzo è disponibile solo su richiesta.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Offre una gestione efficiente dei ticket e un supporto multicanale, garantendo una risoluzione tempestiva ed efficace delle richieste dei clienti.

10) TalentLMS – Piattaforma di formazione e inserimento dei nuovi assunti

TalentLMS è progettato per potenziare i team di assistenza clienti attraverso una formazione e un inserimento efficaci. Fornisce una piattaforma per l'apprendimento e lo sviluppo, garantendo che i membri del team siano ben preparati con le conoscenze necessarie sui prodotti e le competenze di assistenza clienti. Questa attenzione alla formazione migliora la capacità complessiva del team di gestire richieste complesse dei clienti e fornire un servizio di alta qualità.

Pro

Moduli di formazione completi: offrono contenuti didattici vari e approfonditi.
Interfaccia intuitiva: facilita l'accesso e il completamento della formazione da parte dei membri del team.
Monitoraggio e reportistica: monitora i progressi e l'efficacia dei programmi di formazione.

Prezzo

TalentLMS offre una gamma di piani. Il piano Starter Active a 69 $ al mese (fatturato annualmente) per un massimo di 40 utenti attivi, il piano Basic Active a 149 $ al mese per un massimo di 100 utenti attivi, il piano Plus Active a 279 $ al mese per un massimo di 250 utenti attivi, il piano Premium Active a 459 $ al mese per un massimo di 500 utenti attivi e un piano Enterprise con prezzi personalizzabili.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Migliora le competenze dei team dedicati al successo dei clienti attraverso una formazione completa e accessibile, con un impatto diretto sulla qualità del servizio.

11) Asana – Strumento di gestione dei progetti

Asana è uno strumento di gestione dei progetti che aiuta i team dedicati al successo dei clienti a pianificare, monitorare e gestire le loro iniziative in modo efficiente. È fondamentale per garantire che i progetti relativi al successo dei clienti, come i processi di onboarding, l'implementazione dei feedback e il miglioramento dei servizi, vengano eseguiti nei tempi previsti e nell'ambito previsto. Asana aiuta a mantenere una comunicazione chiara e la responsabilità all'interno del team.

Pro

Gestione delle attività: assegna e monitora le attività per garantire il completamento tempestivo.
Spazio di lavoro collaborativo: facilita il lavoro di squadra e la trasparenza tra i membri.
Flussi di lavoro personalizzabili: si adattano alle esigenze specifiche dei progetti di successo dei clienti.

Prezzo

La versione personale gratuita di Asana è disponibile per team composti da un massimo di 10 persone. Asana Starter costa 10,99 $ al mese per utente con fatturazione annuale e 13,49 $ al mese per utente con fatturazione mensile. Asana Advanced costa 24,99 $ al mese per utente con fatturazione annuale e 30,49 $ con fatturazione mensile.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Facilita una gestione meticolosa dei progetti per le iniziative di successo dei clienti, garantendo che le attività siano completate in modo efficiente e puntuale.

12) Drift – Chatbot e assistente basato sull'intelligenza artificiale

Drift introduce l'efficienza basata sull'intelligenza artificiale nelle interazioni con i clienti. Fornisce risposte immediate e automatizzate alle richieste dei clienti, migliorando significativamente la loro esperienza. Questo strumento è particolarmente utile per gestire le richieste più comuni, consentendo agli agenti umani di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti. Le funzionalità di intelligenza artificiale di Drift garantiscono che le richieste dei clienti vengano gestite tempestivamente, aumentando la soddisfazione e il coinvolgimento.

Pro

Risposte immediate ai clienti: fornisce risposte immediate alle domande più frequenti dei clienti.
Assistenza clienti scalabile: gestisce in modo efficiente grandi volumi di interazioni.
Interazioni personalizzate: le conversazioni basate sull'intelligenza artificiale possono essere personalizzate per ogni cliente.

Prezzo

Offre un piano Premium a partire da 2.500 dollari al mese (fatturato annualmente) per le piccole imprese. Anche se può sembrare costoso se si considera il tempo e le risorse risparmiate, ha un ritorno sull'investimento piuttosto rapido. 

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Fornisce un servizio clienti immediato basato sull'intelligenza artificiale, offrendo risposte immediate e assistenza scalabile per soddisfare le esigenze dei clienti.

Zintego – Strumento di fatturazione

Zintego offre una soluzione di fatturazione online adattabile e un generatore di ricevute ideale sia per i privati che per le aziende. Consente di creare fatture professionali senza alcuno sforzo, senza bisogno di software specializzati o competenze avanzate di progettazione. Questo strumento semplifica e rende più economico il processo di fatturazione, rendendolo più accessibile sia che siate liberi professionisti, titolari di imprese individuali o gestori di piccole imprese. Utilizzando Zintego, potrete semplificare le vostre operazioni di fatturazione con facilità ed efficienza.

Pro

Facile personalizzazione: questa funzione consente di adattare i modelli di fattura alle specifiche esigenze aziendali.

Modelli senza filigrana: questi modelli sono puliti e professionali, senza alcun marchio del fornitore.

Formule integrate per i calcoli: queste formule calcolano automaticamente totali, imposte e sconti, riducendo gli errori manuali.

Prezzo

Per iniziare è disponibile una prova gratuita di 30 giorni. Successivamente, sono disponibili diversi piani: il piano Lite costa 3,00 $ al mese, mentre il piano Standard è il più popolare e costa 8,33 $ al mese. Il piano Advanced è disponibile al costo di 15,00 $ al mese. Per i team più grandi, il piano Unlimited è l'opzione migliore, con un costo di 33,34 $ al mese.

Perché è positivo per il successo dei clienti?

Le funzionalità di Zintego semplificano i processi di fatturazione e contribuiscono direttamente a migliorare le relazioni con i clienti garantendo trasparenza, accuratezza e professionalità in ogni transazione.

Il 2024 è l'anno del successo dei clienti

Nel 2024, il successo di un team dedicato al customer success dipenderà in larga misura dagli strumenti utilizzati. L'elenco sopra riportato è stato pensato per fornire al vostro team una serie completa di strumenti che coprono tutti gli aspetti del customer success, dal coinvolgimento e feedback alla comunicazione interna e alla gestione dei progetti. L'adozione di questi strumenti non solo aumenterà l'efficienza e l'efficacia del vostro team, ma migliorerà anche l'esperienza complessiva dei vostri clienti con il vostro marchio.

E prima di concludere, torniamo al punto di partenza: un team di assistenza clienti soddisfatto è la colonna portante di un'azienda di successo. Considerate tl;dv non solo uno strumento per le riunioni, ma una risorsa strategica nel vostro arsenale di assistenza clienti. Quindi, quando equipaggiate il vostro team, ricordatevi di includere tl;dv, la chiave per migliorare il coinvolgimento dei clienti e la salute finanziaria.