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I clienti credono nel passaparola. La maggior parte delle loro esperienze di acquisto si basa su ciò che sentono dire del marchio. Le aziende che puntano a costruire buoni rapporti con i propri clienti sono al top del loro settore. Questa strategia è chiamata customer advocacy.
In questo articolo:
- Cosa significa difendere gli interessi dei clienti sul posto di lavoro?
- Come promuovere la fidelizzazione dei clienti
- Vantaggi della difesa dei clienti
- Come i marchi leader abbracciano la difesa dei clienti
- Leader nella difesa dei clienti
Cosa significa difendere gli interessi dei clienti sul posto di lavoro?
La difesa dei clienti è l'atto di dare priorità alle esigenze dei clienti e cercare di fornire soluzioni attraverso i propri prodotti e servizi. Le organizzazioni che adottano un approccio di difesa dei clienti sono sempre alla ricerca di nuovi metodi per aiutare i propri consumatori e garantire che le loro esigenze siano soddisfatte. La difesa dei clienti è fondamentale per aumentare la soddisfazione dei clienti nei confronti della propria attività. Uno studio rivela che un aumento del solo 12% nella difesa dei clienti comporta una crescita del fatturato pari al doppio.
Il marketing di advocacy è una potente tecnica di passaparola che si avvale dell'aiuto dei follower del marchio della tua azienda per diffondere il nome di un prodotto o servizio. Il tuo marchio può promuovere un approccio più piacevole, reale e incentrato sul cliente se disponi di un approccio di marketing di advocacy efficace.
Che cos'è un avvocato?
Un consumatore che si impegna per la tua attività viene definito un sostenitore. Questi consumatori ripongono fiducia non solo nel tuo prodotto o marchio, ma anche nei principi e nella cultura della tua azienda, che molto probabilmente sono simili ai propri. Secondo il 74% degli intervistati dello studio Ogilvy Cannes, il passaparola è il fattore più significativo nelle decisioni di acquisto. Questo entusiasmo si trasforma in una forma più organica di pubblicità tramite passaparola, in cui un consumatore fedele diventa un ambasciatore della vostra azienda con o senza compenso monetario.
Le due prospettive
I sostenitori dei clienti sono i "promotori" nella scala NPS. Approfondendo ulteriormente, il concetto di customer advocacy, o meglio il termine stesso, ha guadagnato popolarità nell'ultimo decennio. Quasi tutte le spiegazioni e definizioni di customer advocacy rientrano in due criteri.
- Prospettiva interna: concentrare l'azienda su ciò che è vantaggioso per i consumatori, generando esperienze eccezionali per i clienti, difendendoli e assistendoli nella risoluzione dei problemi. Questo è il punto di vista prevalente nei settori del servizio clienti e della gestione.
- Prospettiva esterna – I consumatori che ci sostengono aumentando la consapevolezza riguardo ai nostri prodotti, alle nostre risorse e alla nostra attività sono definiti " sostenitori dei clienti ". Si tratta di un punto di vista diffuso tra i professionisti delle vendite e del marketing.
Come promuovere la fidelizzazione dei clienti?
La difesa dei clienti non dovrebbe essere considerata un progetto a sé stante. Piuttosto, occorre valutare come essa possa diventare parte integrante e naturale dell'innovazione dei prodotti, della pubblicità, dell'assistenza clienti e di altre operazioni in corso. Il 70% delle decisioni di acquisto è influenzato dal modo in cui il cliente ritiene di essere considerato. Pertanto, è necessario impegnarsi per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile attraverso la difesa dei clienti.
Il marketing di advocacy è l'elemento cruciale per concentrarsi su ciò che è ideale per i consumatori, guadagnarsi la loro fedeltà e poi raccogliere i vantaggi del loro sostegno alla vostra azienda.
I ricercatori hanno pubblicato i risultati di uno studio innovativo che ha esaminato l'impatto del "passaparola dei consumatori" in sei diverse categorie, scoprendo che, in media, le interazioni e i suggerimenti dei clienti online e offline rappresentano il 13% del volume delle vendite, ovvero 6 trilioni di dollari di spesa annuale. Nei settori con prezzi più elevati, il passaparola rappresenta circa il 20% degli acquisti.
Programmi di raccomandazione
Incoraggiate i consumatori a raccomandare altri clienti offrendo programmi di raccomandazione che premiano sia chi raccomanda che chi viene raccomandato. Per ottimizzare la vostra portata e sfruttare le relazioni dei vostri sostenitori aziendali, fornite diversi percorsi di raccomandazione.
Omaggi fedeltà
Consenti ai clienti di guadagnare premi scrivendo recensioni, commentando nuovi prodotti o condividendo materiale su Instagram. Quindi, alle persone che hanno raggiunto un determinato numero di punti, offri prodotti o articoli eccezionali.
Ad esempio, ecco un'immagine relativa al programma fedeltà di Starbucks.
Raccogli contenuti generati dagli utenti (UGC)
Concentrati sulla piattaforma social più popolare. Quindi, convinci i creatori di contenuti generati dagli utenti (UGC) a condividere le loro interazioni reali con la tua azienda per avere l'opportunità di essere ripubblicati, utilizzati sul tuo sito web o persino utilizzati come risorsa per nuove strategie di marketing.
Damian Grabarczyk, cofondatore e growth marketer di PetLab Co., afferma: "Una delle nostre sfide più grandi è stata quella di instaurare un rapporto di fiducia autentico con il nostro pubblico, soprattutto quando si tratta della salute degli animali domestici. Ci siamo resi conto che le testimonianze più credibili non venivano da noi, ma dai nostri clienti. Incoraggiando i proprietari di animali domestici a condividere le loro esperienze reali su Instagram e TikTok, abbiamo creato uno spazio in cui i nostri clienti possono diventare nostri sostenitori. Quando qualcuno pubblica un post sul proprio cane che sta bene grazie ai nostri integratori per le articolazioni o che apprezza i nostri snack dentali, l'effetto è molto più forte di qualsiasi pubblicità che potremmo creare. Questi contenuti generati dagli utenti non solo stimolano il coinvolgimento, ma creano anche una comunità di proprietari di animali domestici che hanno fiducia nel nostro marchio, rafforzando la fedeltà in modo naturale e duraturo".
Identità degli ambasciatori
Invitare i tuoi sostenitori a entrare a far parte di una rete globale di marchi unica nel suo genere fornirà loro una serie più solida di ricompense e obiettivi che li spingeranno a descrivere e sostenere il tuo marchio in modo più accurato. Offrendo ai tuoi sostenitori un luogo che possano considerare casa propria, potrai rafforzare il loro legame con la tua attività, indirizzare il passaparola dall'interno e conquistare potenziali utenti attraverso un percorso di acquisizione a basso costo.
Vantaggi per l'azienda
I clienti parleranno!
Che vi piaccia o no, i vostri clienti parleranno! Quindi perché non influenzare la narrazione e dare loro qualcosa di buono da dire! Possono essere un catalizzatore efficace per migliorare l'immagine di un'azienda e diffondere la consapevolezza del marchio acquistando e utilizzando i prodotti dell'etichetta. I sostenitori sono 2-3 volte più efficaci nel convincere gli altri ad acquistare rispetto ai non sostenitori. Pertanto, le aziende devono impegnarsi per ottenere un maggior numero di sostenitori del marchio.
Il percorso verso modalità di vendita al dettaglio diversificate
I clienti che partecipano alle iniziative di advocacy marketing forniscono dati su una serie di canali, tra cui social media, portali di conversazione e networking, pagine web di e-commerce, e-mail e chat online.
Passaparola
Niente batte l'impatto sugli acquisti causato da un blogger famoso che ha utilizzato i tuoi prodotti e sta esprimendo le sue opinioni positive e le sue esperienze sui suoi canali ufficiali. L'endorsement delle celebrità fa parte di una nuova generazione di marketing digitale che sta rivoluzionando il settore.
La collaborazione con i blogger è un sistema efficace per migliorare il marketing di advocacy e la visibilità, non solo aggiungendo ulteriore credibilità e autorevolezza al tuo marchio, ma anche ampliando la tua esposizione sociale a un mercato più ampio.
Costruire fiducia
I consumatori si fidano dei consigli delle persone che conoscono nel 92% dei casi. È molto più facile convincere un collega, un ammiratore o un parente stretto che credere a un marchio sconosciuto. Questo è uno dei motivi per cui le aziende cercano personaggi famosi che fungano da testimonial e promotori. Tuttavia, come dimostrano gli acquirenti di fascia alta, la pubblicità basata su artisti o celebrità (testimonial) ha un impatto limitato sugli acquisti.
Come i marchi leader abbracciano la difesa dei clienti
Personalizza l'esperienza del cliente
Crea più punti di contatto individuali con cui i tuoi follower aziendali possano interagire e assicurati che i tuoi contenuti siano positivi e accoglienti. Personalizza i messaggi in base alle abitudini di acquisto e all'area geografica dei tuoi clienti per creare un legame più speciale con la tua azienda. Puoi interagire con i tuoi consumatori tramite e-mail, SMS, social media o creando interazioni multimediali più forti.
Utilizza i social media
Per risolvere eventuali dubbi degli utenti, considera le tue piattaforme social come un'estensione del tuo servizio clienti e della tua attività di ricerca. È fondamentale essere aperti e onesti. Rispondere ai reclami dei clienti su una piattaforma pubblica con il desiderio di imparare e crescere migliora la produttività sia tua che dei tuoi consumatori, aumentando al contempo la loro fedeltà.
Il feedback è fondamentale
Per ottenere il feedback degli utenti, rivolgetevi ai follower del vostro marchio e ai clienti più fedeli. Ci sono diversi modi per farlo, dalle interviste approfondite ai clienti, ponendo loro le domande giuste, alla promozione della risposta ai post online e alla compilazione di questionari post-contatto per misurare le idee e le opinioni dei consumatori, incentivando e mostrando interesse per le valutazioni che il vostro gruppo pubblica sui vostri prodotti.
Nel suo studio per il libro "Hug Your Haters" (sopra), Jay Baer di Edison Research ha scoperto una tendenza insolita: il solo fatto di rispondere a un reclamo di un cliente sui social media può migliorare la difesa dei consumatori fino al 25%. Quando non si risponde a tali preoccupazioni, la difesa dei clienti cala fino al 50%. Siete già convinti di adottare la difesa dei clienti?
Proporre incentivi
Lancia una sfida a cui i tuoi consumatori possono partecipare per vincere un premio. Potrebbe trattarsi di uno sconto speciale, prodotti gratuiti o qualsiasi altro incentivo che rafforzi il loro legame con la tua azienda. I clienti possono partecipare facilmente a questi concorsi tramite i social media.
Aiuto al momento giusto
Durante i primi cinque minuti, interagisci con i tuoi consumatori! Questo è un principio fondamentale che ti aiuterà ad aumentare il numero di stelle brillanti nelle tue classifiche. Entro i primi cinque minuti dall'acquisto, la maggior parte dei clienti ha bisogno di assistenza. Ora, come parte del tuo impegno per lo sviluppo della fidelizzazione dei clienti, devi scoprire quel consumatore entro questo tempo limitato.
Accetta le critiche
Sii coraggioso e accetta anche i commenti negativi, anche se la maggior parte dei tuoi clienti ti elogia. Affronta i problemi; cerca di placare il cliente offrendo incentivi, beni o altri benefici compensativi in cambio di qualsiasi tipo di disagio o perdita, e attendi la risposta. Il feedback negativo può essere utile in vari modi.
Quali sono i marchi leader che meglio sostengono i propri clienti?
Le aziende che adottano una strategia incentrata sull'esperienza utente registrano un aumento della soddisfazione dei clienti, una riduzione del turnover e un miglioramento della redditività.
L'approccio intimo di Airbnb
I residenti locali sono stati motivati dalla tendenza del consumo collaborativo a offrire le loro case agli ospiti che cercavano un approccio più intimo per esplorare nuovi luoghi. Airbnb, che è passata da un'impresa da 100 milioni di dollari a 31 miliardi in soli sei anni, ha trovato un legame intuitivo con i clienti grazie ai suoi valori di cooperazione e tolleranza che hanno contribuito al marketing di advocacy.
Starbucks e la difesa dei diritti dei dipendenti
Alle spalle di Amazon e Alphabet Inc., Starbucks Corporation occupa il terzo posto nella classifica delle 50 aziende più coinvolgenti stilata da Forbes. Starbucks ha ottenuto un ottimo posizionamento grazie all'eccellente servizio clienti offerto. Dando priorità ai propri dipendenti, incoraggia il loro sostegno, che a sua volta promuove l'acquisto da parte dei consumatori. Di conseguenza, Starbucks ha registrato un tasso di crescita medio superiore all'11% nel 2017 e un valore di mercato di oltre 84 miliardi di dollari.
Southwest Airlines e il servizio clienti
Secondo uno studio di riferimento sul coinvolgimento dei clienti condotto da CX Solutions, il 51% dei passeggeri della Southwest Airlines era attivamente coinvolto, contro il 26% degli utenti della United Airlines. Inoltre, rispetto al 16% della United, il 46% dei consumatori riteneva che la Southwest Airlines avesse particolarmente a cuore i propri ospiti. È l'enfasi che pongono su un servizio clienti eccellente, nonché il modo in cui incoraggiano il proprio personale a fornirlo.
Patagonia
Sponsorizzando tematiche che stanno loro a cuore, Patagonia coinvolge consumatori che condividono gli stessi valori. Un esempio famoso è la campagna "Don't buy this jacket" (Non comprate questa giacca) di Patagonia, a sostegno del movimento "anti-Black Friday", che ha trovato grande riscontro tra i propri clienti. Allineandosi su tematiche che (apparentemente) avvantaggiano i propri clienti e non la propria attività, Patagonia dimostra come conquistare la fiducia dei clienti e guadagnarsi la loro fedeltà incondizionata. Ogni aspetto dell'azienda, dalle operazioni della catena di approvvigionamento alla retribuzione equa, riflette il suo atteggiamento etico. Patagonia si distingue nel settore dell'abbigliamento, tipicamente non sostenibile, per il suo impegno nell'azione sociale. I clienti, tuttavia, rispondono in modo particolarmente positivo alla dedizione dell'azienda alla trasparenza.
Considerazioni finali sulla difesa dei clienti
I clienti cercano collaboratori e le aziende devono iniziare a considerarsi tali. Concentrandoti sul fornire risposte ai tuoi clienti, potrai trasformarli in ambasciatori del tuo marchio. Devi implementare con attenzione la promozione da parte dei clienti in diversi modi, al fine di diffonderla in tutta la tua azienda.
Raccogliete i feedback dei consumatori per comprendere appieno le loro problematiche e come potete aiutarli. Create una strategia social per garantire che gli ideali del marketing di advocacy siano abbracciati da tutta la vostra azienda. Migliorate la vostra offerta di assistenza clienti per garantire un servizio eccezionale.
