È ora di fare una chiacchierata... una chiacchierata sul tempo di risoluzione e sull'MTTR! Il tempo di risoluzione è un parametro che esiste da sempre, per quanto mi ricordo. Anche se il tempo di risoluzione (o MTTR) non è una novità, è ora di esaminarlo più da vicino e capire cosa significa davvero.

Perché adesso? Perché il tempo necessario per risolvere i problemi... è molto! E il tempo necessario per risolvere i problemi è, in sostanza, un indicatore dell'usabilità e dell'esperienza utente. Si tratta anche di uno di quei parametri che vengono spesso fraintesi e interpretati in modo errato. Quindi, entriamo nel vivo della questione!

In questa guida "È ora di risolvere"

Che cos'è il tempo di risoluzione?

Cosa intendi con "tempo necessario per risolvere"?

Il tempo di risoluzione (MTTR) ci fornisce il tempo medio necessario per risolvere un caso o un incidente con lo stesso sintomo durante un'interruzione o uno scenario di risoluzione dei problemi:

Tempo di risoluzione = tempo trascorso dall'incidente alla risoluzione durante il periodo di interruzione del servizio

In sostanza, il tempo di risoluzione è un indicatore che ci dice quanto tempo gli utenti aspettano per un errore specifico. Non importa se le persone hanno lo stesso problema o ne hanno uno diverso, ma piuttosto se hanno già avuto un problema simile in passato e quanto tempo ci mettono a risolvere il problema e tornare operativi.

MTTD e MTTR: qual è la differenza?

MTTD e MTTR sono simili, ma non identici. MTTR indica il tempo necessario per ripristinare il funzionamento di un sistema, mentre MTTD indica il tempo trascorso dal verificarsi di un incidente alla sua risoluzione. Per semplicità, in questo articolo ci concentreremo sul tempo necessario per risolvere un incidente, ma è importante comprendere la sottile differenza tra MTTD e MTTR.

MTTD si riferisce al tempo trascorso dall'incidente al momento della risoluzione.

MTTR si riferisce al tempo che intercorre tra l'incidente e il momento della risoluzione.

Esempio: Ora dell'incidente (TOI) e ora della risoluzione (TOR)

È utile pensare al MTTR in questi termini: il problema si verifica al momento X, l'utente A impiega in media Y tempo per trovare una soluzione e il problema viene risolto al momento Z.   

Inoltre, tenete presente che MTTD indica il tempo trascorso dal verificarsi di un incidente alla sua risoluzione, mentre MTTR indica il tempo trascorso dal verificarsi di un problema alla sua risoluzione. Potrebbe sembrare banale, ma penso che tutti noi ci siamo trovati più di una volta in questa situazione di confusione, quindi volevo assicurarmi che fosse tutto chiaro.

Quando dovrei misurare il tempo necessario per risolvere un problema?

Time To Resolve ci fornisce dati preziosi quando abbiamo bisogno di comprendere il grado di soddisfazione degli utenti in relazione a errori ricorrenti, ovvero quelli con sintomi simili. Ad esempio:

– Perché il mio sito è di nuovo fuori uso? È successo proprio la settimana scorsa! Non riesco a credere che non riusciate a evitare che questo si ripeta continuamente...

– Dopo aver aggiornato il browser, continuo a ricevere questo messaggio. Potreste chiedere a qualcuno di dare un'occhiata?

– Le istruzioni che hai inviato non erano chiare. Qualcuno può ricontrollarle?

Se il tempo necessario per risolvere il problema è qualcosa che puoi misurare (e il tempo necessario per risolvere il problema è possibile per tutti), allora il tempo necessario per risolvere il problema ti aiuterà a capire il tempo necessario ai tuoi utenti per tornare operativi dopo un'interruzione. In sostanza, quanto tempo hanno impiegato gli utenti prima di poter riprendere il loro lavoro dopo aver riscontrato il problema?

Dopotutto, il tempo è denaro! Vediamo quindi come possiamo assicurarci che il tempo necessario per risolvere i problemi sia sempre disponibile...

Il tempo necessario per risolvere un problema ci consente di calcolare il tempo che i tuoi utenti attendono affinché un problema venga risolto. Possiamo quindi confrontare tali dati nel tempo e tra diversi team. Esistono diversi altri indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzati per determinare se esistono problemi in questo ambito: il tempo necessario per risolvere un problema è uno di questi!

Come misuro il tempo necessario per risolvere un problema?

Prima di tutto, per poter essere utilizzato, il tempo di risoluzione deve essere misurato. Il tempo di risoluzione può essere misurato in tre modi: (1) tempo dall'incidente al momento della risoluzione (2) tempo durante il periodo di interruzione, (3) tempo dall'incidente al momento della chiusura. Ciascun metodo presenta vantaggi e svantaggi, così come il modo in cui può essere riportato, quindi tenete presente questi aspetti quando scegliete un metodo per il vostro team. Esaminiamo questi tre metodi di seguito.

1.) Tempo trascorso dall'incidente al momento della risoluzione: si tratta di un ottimo parametro per i team che desiderano una risposta rapida, poiché consente di estrarre rapidamente i dati dopo il verificarsi di un'interruzione. Uno svantaggio è che si perdono alcuni dati storici se il problema non viene risolto entro 72 ore (un tempo considerato una buona pratica), ma questa velocità aumenta su periodi di tempo più lunghi, il che potrebbe aiutare nella tempistica di segnalazione. Il tempo necessario per la risoluzione durante il periodo di interruzione del servizio è uno dei nostri parametri di risoluzione più popolari!

2.) Tempo trascorso dall'incidente al momento della chiusura: ecco un esempio del tempo trascorso dall'incidente al momento della chiusura, in cui è possibile vedere che sono trascorsi 100 minuti tra l'inizio del problema e il momento in cui l'utente di questo particolare ticket ha potuto riprendere a lavorare. Questo metodo richiede più tempo rispetto al semplice recupero dei dati subito dopo un'interruzione, ma ci fornisce molti più dati storici su un periodo di tempo più lungo. Questi dati possono essere analizzati da diversi team per capire davvero cosa causa i tempi più lunghi (e perché).

3.) Tempo trascorso dall'identificazione del problema alla sua risoluzione: ecco un altro esempio del tempo trascorso dall'identificazione del problema alla sua risoluzione. In questo caso, si può vedere che l'utente ha impiegato 50 minuti per risolvere il problema ed è anche chiaro che questo tempo si riferisce a dati risalenti a diversi giorni fa, anziché a un solo giorno. Ricordate che questo metodo è più difficile da applicare rispetto agli altri, poiché i problemi tendono ad essere aggiornati man mano che avanzano nel flusso di lavoro. Tenete quindi presente che occorrono almeno 24 ore tra un aggiornamento e l'altro prima di poter acquisire i dati relativi al tempo necessario per la risoluzione.

In genere, il tempo necessario per la risoluzione (misurazione) rientra in una di queste tre categorie:

– durante il periodo di interruzione (i dati temporali raccolti includono il tempo di inattività e il tempo impiegato dal personale per risolvere il problema)

– dopo il periodo di interruzione (giorni o settimane dopo la raccolta dei dati temporali)

– tempo di attesa in coda (dal momento dell'accesso al sistema fino al momento della chiusura del sistema).

I tuoi utenti stanno aspettando, e adesso?

È qui che il tempo necessario per risolvere il problema diventa complicato! Ricordate che il "tempo" è denaro, quindi è importante prendersi il tempo necessario per risolvere il problema e trasformarlo in qualcosa di utile. Alcune domande che potreste porvi sono:

– Quanto è grave realmente questo problema?

– Come si presenta questo problema nel tempo? Si intravedono tendenze in atto?

– Il mio team sta migliorando o peggiorando nella risoluzione rapida dei problemi?

Prendersi il tempo necessario per risolvere i dati e trasformarli in qualcosa di utile può essere difficile: a volte i team dispongono di così tante informazioni, ma sanno che non possono apportare modifiche senza il tempo necessario per risolvere i dati. Estraendo i dati relativi al tempo necessario per la risoluzione, sarete in grado non solo di confrontarvi con i vostri colleghi del settore, ma anche di vedere quanto efficiente sia l'utilizzo del vostro tempo in questo ambito!

Suggerimenti per ridurre il tempo di risoluzione e il MTTR

Quindi, ora sapete cos'è il tempo di risoluzione, come misurarlo e monitorarlo. Ora volete ridurre questo parametro così importante. Ecco i nostri consigli preferiti!

– Non abbiate paura di smettere di fare qualcosa che richiede tempo ma non è importante. Se il vostro tempo viene speso in molte attività che semplicemente aggiungono tempo e non aggiungono valore, allora potrebbe essere il momento di rivalutare tali attività.

– Iniziate a utilizzare (o continuate a utilizzare) unapiattaforma di osservabilità o un sistema di gestione degli incidenti comePagerduty o alternative simili, che lasciano meno margine di errore rispetto alle e-mail o ai fogli di calcolo, se è così che attualmente monitorate gli incidenti. Le e-mail possono andare perse o essere dimenticate, i fogli di calcolo diventano disordinati e confusi e, alla fine, il tempo continuerà a scorrere mentre voi cercate di risolvere i problemi.

– Dai sempre priorità al tuo lavoro: inizia dalle attività più importanti, poiché richiedono più tempo, e poi stabilisci le priorità in base al tempo necessario per completare un'attività, in modo da risparmiare tempo.

– Altri modi per migliorare i tempi di risoluzione includono: disporre di un processo chiaro e facile da seguire, assicurarsi che il proprio team sia adeguatamente formato a tutti i livelli e sapere sempre quali ticket sono in coda, in modo da conoscere esattamente quanti utenti sono in attesa!

Tempo di risoluzione e MTTR: considerazioni finali

Il tempo di risoluzione è un ottimo indicatore della qualità del lavoro IT. Viene utilizzato come indicatore del fatto che i problemi vengono risolti correttamente e tenendo conto della gestione del tempo. Avere un tempo di risoluzione efficiente significa che i problemi vengono risolti abbastanza rapidamente da consentire ai team di affrontarli, ma non troppo rapidamente da essere considerati come un "intervento d'emergenza" invece che come un'analisi approfondita delle cause alla radice del problema. Un buon KPI relativo al tempo necessario per risolvere un problema aiuta i team a rispondere a domande relative al servizio clienti, all'efficienza, al tempo dedicato alle attività e altro ancora, quindi è importante non solo "concentrarsi" sul tempo necessario per risolvere un problema, ma anche capire cosa significa per il proprio team!