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Nel lungo e tortuoso percorso dello sviluppo di un prodotto, la ricerca sull'esperienza utente è solitamente il primo passo di questo viaggio impervio.
Il motivo è logico. Una fase di scoperta richiede una ricerca sugli utenti per identificare i loro punti deboli, dimostrare l'adeguatezza del prodotto al mercato e perfezionare il concetto di prodotto.
Ma non finisce qui. I team di successo utilizzano metodi di ricerca sugli utenti in ogni fase del processo di sviluppo del prodotto. Ripetono continuamente, stabiliscono le priorità e scoprono nuove intuizioni sulla base dei test e delle interviste agli utenti.
In altre parole, i metodi di ricerca UX aiutano a mantenere lo sviluppo del prodotto sulla strada giusta. Garantiscono che i team rimangano incentrati sul cliente e impediscono di perdersi in un labirinto di strutture e processi che in realtà non aggiungono valore.
I team di prodotto possono scegliere tra molti tipi di metodi di ricerca UX. Alcuni metodi sono più adatti a determinati tipi di prodotti. Tuttavia, individuare il metodo di ricerca giusto non è sempre un processo semplice.
Forse stai ancora cercando di capire la differenza tra ricerca qualitativa e quantitativa sugli utenti.
Forse ti starai chiedendo se hai davvero bisogno di un archivio di ricerche sull'esperienza utente, o ti starai domandando quale sia il modo migliore per misurare l'esperienza utentesenza introdurre distorsioni.
Approfondiremo i metodi fondamentali di ricerca UX, spiegando come sfruttare la documentazione UX e i riassuntori di riunioni basati sull'intelligenza artificiale per ottenere informazioni utili sugli utenti.
Ti consiglieremo anche alcuni software gratuiti per la ricerca sugli utenti, dagli strumenti Voice of the Customer alle piattaforme di test A/B, per aiutarti a muovere i primi passi.
Che cos'è la ricerca UX?
La ricerca UX consiste nell'apprendere e comprendere le esigenze, le motivazioni e i comportamenti degli utenti attraverso l'osservazione, i test, le interviste e altri metodi. Un team, o un singolo ricercatore UX, indaga su ciò che le persone desiderano, individua le lacune nel mercato e le frustrazioni degli utenti, quindi prende quei dati (una combinazione di dati quantitativi e qualitativi) e li trasforma in un "piano".
UX sta per "user experience" (esperienza utente) e riguarda proprio questo: l'ESPERIENZA delle persone. L'obiettivo finale è quello di offrire a singoli individui, team o chiunque altro desideriamo coinvolgere nella creazione e nello sviluppo di un prodotto un'esperienza piacevole e gratificante. Se riusciamo a farlo e le persone acquistano il prodotto, la fase di ricerca UX ha avuto successo.
Evviva! Facciamo una festa e tutti avranno un aumento, giusto?
Cos'è il processo di ricerca UX?
Prodotti e mercati diversi richiedono strategie diverse. Non esiste un approccio unico valido per tutti i casi nella ricerca sull'esperienza utente, ma alcune aree possono essere utilizzate, prese in prestito e condivise tra tutti i settori e tutti i tipi di prodotti.
Alcuni tipi di ricerca e dati che possono funzionare per un team di progettazione software probabilmente non funzioneranno per un'azienda produttrice di alimenti per animali domestici. Dopotutto, a Fido non interessano i megabyte. Tuttavia, le opinioni e i feedback degli utenti del software possono essere raccolti in modo simile a come si otterrebbero i feedback dal proprietario di Fido.
A parte gli alimenti per animali domestici e il software, il processo di ricerca sull'esperienza utente può essere suddiviso nelle seguenti aree. Queste possono essere seguite in modo lineare, ma la maggior parte delle persone scoprirà che si passerà da una fase all'altra e si tornerà indietro più volte.
Esplorazione, scoperta e rivelazione
Ponete quelle domande importanti! Ma ricordate, anche noi stiamo cercando delle risposte! È qui che potete capire come stanno le cose, avere una visione d'insieme, per così dire. Cosa sta succedendo nel mondo? Chi consideriamo nostri concorrenti? E cosa stanno facendo in questo momento? È positivo? Possiamo fare di meglio?
La grande domanda che emerge da tutto questo, e che chiunque lavori nel settore dei prodotti deve porsi, è: PER CHI stiamo cercando di risolvere i problemi? Approfondisci la questione!
Raccolta, analisi e ricerca
Dopo aver raccolto tutte quelle meravigliose informazioni e intuizioni, dobbiamo decodificarle. In questa fase, cerchiamo modelli, tendenze e sorprese. In questa fase c'è sempre qualcosa di interessante da scoprire. Forse la tua idea era giusta e ora hai i dati concreti per dimostrarlo (ah, ma assicurati che non si tratti di un vecchio caso di PARZIALITÀ DELLA RICERCA 😱). Oppure ha riservato qualche sorpresa? Una volta che riusciamo a vedere il quadro completo nei dati, possiamo capire se ha fondamento o se dobbiamo continuare a scavare.
Concetto
Hai tutte le informazioni necessarie e ora, forte di queste conoscenze, puoi iniziare a concettualizzare il prodotto. Quali caratteristiche sono indispensabili? Quali sono quelle "auspicabili"? Come sarà il suo aspetto, la sua sensazione al tatto e il suo funzionamento? Cosa puoi fare in modo diverso? Qual è lo scopo di questo prodotto? Si tratta di una fase entusiasmante perché l'idea prende forma e diventa una COSA reale e concreta, piuttosto che un concetto astratto.
Sviluppo e prototipo
Ora puoi finalmente costruire il tuo progetto! Anche se in questa fase potrebbe non essere ancora completo, puoi già iniziare a farti un'idea di come sarà il prodotto finale. Un prototipo ti permette anche di testare le tue idee in modo rapido e approssimativo. Puoi quindi mostrarlo agli utenti e ottenere un feedback. Molte idee brillanti sono state scartate nella fase di prototipo, poiché un'idea brillante, in teoria, non sempre funziona nella pratica. E anche se questo può essere deludente, a lungo termine ti risparmia un sacco di problemi!
Prova, prova, 1, 2, 3
È un po' più pratico, ma i test e la ricerca sull'esperienza utente sono compagni ideali. La ricerca sull'esperienza utente consiste nel porre domande e condurre sondaggi. Certo, questo è parte del lavoro, e ne parleremo tra poco, ma anche testare un prototipo o un prodotto minimo funzionante (MVP) è divertente! Si possono vedere le reazioni al "bambino" che il prodotto ha creato. La gente lo ama? Risolve i loro problemi? È un prodotto vincente? Qualsiasi ipotesi si abbia, qualsiasi dubbio si sia sollevato con i superiori, questa è la fase in cui diventa realtà.
Valutazione, messa a punto e regolazione
Non tutti riusciamo a fare tutto bene al primo tentativo. Ci sarà sempre qualcosa che dovrà essere adattato, modificato o leggermente perfezionato. Tuttavia, queste "modifiche" si basano su dati reali. Prendi tutto ciò che hai imparato nel processo di ricerca UX, tutte quelle preziose intuizioni, i feedback e le ricerche sulla concorrenza, e li riversi nel tuo prodotto. Valuta attentamente e assicurati che ciò che viene consegnato soddisfi le esigenze.
Sebbene questo non sia il punto di arrivo per i prodotti, per il team di ricerca UX le basi sono state gettate e il prodotto è diventato qualcosa di autonomo.
Ricerca quantitativa contro ricerca qualitativa
Questi due "tipi" di ricerca culminano in due diversi tipi di dati. Entrambi sono incredibilmente importanti per la ricerca UX e, sebbene possano essere utilizzati singolarmente, è preferibile utilizzarli in combinazione tra loro per costruire un quadro reale e basato sui dati.
I dati quantitativi sono tutti i numeri e le metriche. Sono quelli che si ottengono da sondaggi, indagini e altre fonti misurabili. L'obiettivo è quantificare scientificamente sentimenti, atteggiamenti e opinioni in modo da poter confrontare i risultati e prendere decisioni sulla base di essi.
I dati qualitativi provengono da interviste, focus group o osservazioni del comportamento degli utenti. La raccolta qualitativa di approfondimenti e opinioni aggiunge un lato più "umano" alla ricerca. È qui che si ottiene una visione personale del comportamento degli utenti, delle loro motivazioni, di ciò che funziona per loro e di ciò che non funziona.
Un esempio dell'utilizzo congiunto di queste due fonti di dati di ricerca è la progettazione di siti web.
Strumenti come Google Analytics e HotJar possono essere utilizzati per vedere quante persone trovano il sito web attraverso i motori di ricerca; è possibile vedere per quanto tempo rimangono sul sito o se lo abbandonano. Ciò fornisce dati metrici misurabili, grafici e mappe di calore.
Ponendo alle persone domande sulla loro esperienza di utilizzo del sito, queste saranno in grado di fornirti parole, pensieri e sensazioni che potranno poi essere esaminati insieme ai dati numerici.
Se i dati mostrano che le persone abbandonano il sito web dopo aver visualizzato una sola pagina, ma gli intervistati dichiarano di "adorare" il sito, cosa significa?
O gli intervistati stanno dicendo bugie innocenti, OPPURE il sito web è così efficace che tutti trovano immediatamente tutto ciò che cercano. Approfondendo l'analisi di questi set di dati, è possibile scoprire modelli, tendenze e, si spera, la verità.
Scheda riassuntiva dei metodi di ricerca UX
Ora, per raggiungere questo punto d'oro della ricerca UX Nirvana, dobbiamo tirare fuori alcuni assi dalla manica. Questi sono i nostri meravigliosi "metodi" di ricerca sugli utenti.
Metodi diversi offrono intuizioni e vantaggi diversi, ciascuno con i propri svantaggi. La chiave è che ciascuno di essi è un ingranaggio della macchina molto più grande della ricerca UX.
Interviste agli utenti, ovvero scoprire il PERCHÉ
Il più noto è l'intervista agli utenti. È un argomento che abbiamo trattato approfonditamente in diversi blog, ma è uno strumento incredibilmente potente per esplorare e comprendere le esigenze, le esperienze e i comportamenti degli utenti.
Le interviste agli utenti consistono nel cercare gli utenti effettivi o potenziali del proprio prodotto e intervistarli. Sembra decisamente semplice, ma in realtà è più difficile di quanto si possa immaginare.
PRO:
– Le interviste consentono di approfondire la conoscenza e la comprensione del comportamento degli utenti
– Offrono agli utenti una voce democratica e l'opportunità di esprimere la propria opinione sul prodotto
– È possibile porre domande che forse non si sapeva nemmeno fosse necessario porre
– Aiutano a creare empatia con gli utenti
– Possono essere condivise con l'intero team
– Possono essere registrate, classificate e archiviate per un uso futuro in un repository
CONTRO:
– Richiede molto tempo
– Può essere costoso, soprattutto se si utilizza un servizio di terze parti o si offrono incentivi
– Natura soggettiva dei dati raccolti
– Parzialità a seconda di chi conduce l'intervista
Sondaggi e questionari, ovvero scoprire il COSA
I sondaggi e i questionari possono essere ottimi strumenti se desideri raccogliere una grande quantità di dati in modo rapido ed economico. Sono un perfetto esempio di dati quantitativi, che possono essere trasformati in grafici visivi e utilizzati insieme a dati più qualitativi. Siti come Survey Monkey possono essere configurati con pochi clic e puoi anche utilizzare i moduli di Google.
PRO:
– Veloce da creare e implementare
– Raggiunge un gran numero di utenti in modo rapido ed economico
– Raccoglie principalmente dati quantitativi, quindi più facili da analizzare e visualizzare
– Facile misurare i cambiamenti nel tempo con lo stesso sondaggio
– Può essere anonimo, consentendo alle persone di esprimere i propri veri sentimenti
CONTRO:
– Non consente domande di approfondimento o ulteriori discussioni
– Limitato al numero di domande e ai tipi di dati che possono essere raccolti
– Può creare confusione se non progettato in modo appropriato con un obiettivo chiaro
– Le risposte possono essere distorte dai pregiudizi delle persone che hanno progettato il sondaggio
– Risposte eccessivamente semplificate significano che si possono perdere le sfumature degli utenti
– Se le persone non comprendono il concetto, potrebbero semplicemente cliccare sui pulsanti a caso
– Se vengono offerti incentivi, ciò può portare a dati falsi che distorcono i risultati
Focus group
Un po' di questo, un po' di quello. I focus group sono ottimi per riunire gli utenti e stimolare discussioni stimolanti quando si tratta di approfondire la conoscenza complessiva degli utenti. I focus group possono essere incredibilmente dinamici e talvolta sorprendenti. Sono anche un modo per integrare molte voci e diversità nel vostro piano di ricerca.
PRO:
– Opportunità di ascoltare una vasta gamma di opinioni in un unico contesto
– La conversazione fluida e spontanea consente di ottenere informazioni incredibilmente naturali
– Può aiutare a identificare modelli o temi ricorrenti tra gli utenti
– Facile per generare idee, soprattutto se si cercano soluzioni creative
– Consente agli utenti di attingere alle conoscenze e alle esperienze reciproche
– I moderatori possono porre domande di approfondimento e andare oltre
– Può essere gestito da remoto utilizzando strumenti come Zoom Google Meet
– Può essere registrato, classificato e archiviato per un uso futuro in un repository
CONTRO:
– Possono essere costosi e richiedere molto tempo per essere organizzati
– Sono generalmente utili solo all'inizio del processo, nella fase di concettualizzazione
– È difficile controllare le dinamiche all'interno del gruppo
– I risultati possono essere influenzati dai partecipanti dominanti o dalle personalità più estroverse
– Non sono efficaci nel cogliere i comportamenti degli utenti, poiché non consentono l'osservazione diretta dell'interazione con il prodotto
– Le domande e le indicazioni del moderatore possono influenzare i risultati.
Ordinamento delle carte
Il card sorting è un metodo di ricerca sugli utenti che può essere utilizzato per comprendere le esigenze, i comportamenti e le preferenze degli utenti in modo cinestetico e visivo. Il card sorting è un'attività in cui ai partecipanti alla ricerca viene chiesto di organizzare le informazioni in categorie. Consente agli utenti di fornire un feedback diretto su come preferirebbero che fossero organizzati i contenuti o il menu di un sito web o di un'applicazione. Anche se può variare da individuo a individuo, con un campione sufficientemente ampio, è possibile individuare dove si trovano tipicamente particolari difficoltà e preferenze. È incredibilmente utile per creare e anche per valutare l'architettura informativa del prodotto. Non si tratta solo del modo in cui è organizzato l'intero prodotto, ma anche del linguaggio utilizzato e di altri aspetti.
PRO:
– Veloce da configurare e può essere fatto da remoto
– Facile da capire per i partecipanti, rendendolo eccezionalmente intuitivo
– Aiuta a identificare i modelli di preferenza degli utenti in termini di contenuti o struttura dei menu
– Consente di ottenere informazioni da un gran numero di persone in breve tempo
– Può essere anonimo, consentendo alle persone di esprimere i propri veri sentimenti
– Può essere registrato e archiviato per un uso futuro in un repository
– Può essere utilizzato prima e dopo la creazione di un prodotto
CONTRO:
– I risultati possono variare a seconda del tipo di card sorting utilizzato
– Non esplora il comportamento o le motivazioni degli utenti, ma solo le preferenze se effettuato senza domande corrette
– I risultati possono essere influenzati dai pregiudizi delle persone che hanno progettato le schede
– I risultati possono essere distorti dalla lingua, dalle differenze culturali o dai livelli di alfabetizzazione
– Difficile misurare i cambiamenti nel tempo con lo stesso esercizio di card sorting
– Adatto solo a determinati tipi di prodotti
Test sugli alberi
Il tree testing è un metodo di ricerca sugli utenti che aiuta a scoprire come gli utenti navigano, sfogliano e cercano informazioni all'interno di un'interfaccia, in genere un sito web o la struttura di un'app. È un ottimo modo per testare le etichette di navigazione e garantire che ciò che può sembrare "logico" non sia in realtà poco intuitivo per l'utente. Ai partecipanti viene chiesto di individuare contenuti o prodotti sulla base di menu e categorie creati dai ricercatori.
PRO:
– Può essere effettuato da remoto
– Veloce da configurare e in grado di produrre risultati in breve tempo
– Analizza il comportamento degli utenti piuttosto che le sole preferenze
– Facile da registrare e archiviare per poter essere consultato in un secondo momento
– Misura la facilità con cui gli utenti riescono a trovare contenuti o prodotti
– Fornisce una buona indicazione dell'efficacia della struttura di navigazione nella realtà
– Può essere anonimo, consentendo alle persone di esprimere le loro vere opinioni
– Funziona incredibilmente bene in combinazione con il card sorting per confermare i risultati sulla struttura
CONTRO:
– Può influenzare i risultati a seconda della struttura del compito o del menu
– Non adatto per testare flussi o azioni complessi degli utenti
– I risultati possono essere influenzati dalla lingua, dalle differenze culturali o dai livelli di alfabetizzazione
– Difficile misurare i cambiamenti nel tempo con lo stesso esercizio di tree testing
– I risultati possono variare notevolmente a seconda delle dimensioni del campione di utenti studiato.
– Potrebbe non essere adatto a tutti i tipi di prodotti o servizi
Valutazione euristica
Una valutazione euristica è eccellente per individuare i problemi di usabilità. Si tratta di un metodo in cui gli esperti esaminano un'interfaccia e la valutano in base a una serie predefinita di criteri di usabilità. Questa valutazione richiede all'esperto di esaminare e analizzare uno per uno tutti gli elementi dell'interfaccia, come pulsanti, campi di testo, menu, ecc. È ottima per identificare i problemi relativi all'esperienza utente in modo sistematico, piuttosto che limitarsi a osservare come le persone cliccano e interagiscono con un'interfaccia utente o una struttura.
PRO:
– I risultati possono essere più accurati e affidabili poiché sono gli esperti a condurlo
– Ottimo per individuare problemi specifici all'interno di un'interfaccia o di un prodotto
– Oltre ai problemi "gravi", può individuare anche quelli minori che potrebbero essere trascurati
– Potrebbe essere più economico. Assumendo un numero ridotto di esperti anziché un gruppo più ampio di utenti finali, è possibile ottenere entrambi i punti di vista.
– Può essere registrato e archiviato come riferimento quando vengono apportate modifiche al prodotto o all'interfaccia
– Può far risparmiare tempo poiché è un processo veloce e i risultati arrivano in tempi relativamente brevi
CONTRO:
– I risultati dipendono interamente dalla qualità del valutatore e dalla qualità della definizione degli euristici
– Può essere influenzato o guidato dai valutatori, che hanno le loro opinioni personali
– Può essere difficile misurare i cambiamenti nel tempo se gli stessi esperti valutano versioni diverse del prodotto o dell'interfaccia
– Anche se i valutatori possono essere esperti, non è necessariamente democratico per l'utente finale
– Potrebbe non essere adatto a tutti i tipi di prodotti
Procedure cognitive
Molti pensano che la valutazione euristica e il cognitive walkthrough siano la stessa cosa. Anche se ci sono alcune somiglianze tra i due metodi, il cognitive walkthrough è guidato da un compito e si basa sull'analisi del compito stesso. Si tratta di una tecnica che si concentra sul modello mentale dell'utente o sul modo in cui questi percepisce il prodotto o l'interfaccia. Esamina il modo in cui le persone percepiscono e comprendono un'interfaccia mentre completano un compito, formalizzando il modo in cui i pensieri e le azioni delle persone si sviluppano mentre "percorrono" un'interfaccia. È un ottimo modo per identificare gli errori di usabilità e le lacune nell'esperienza che influenzano il processo di apprendimento di un compito specifico all'interno di un prodotto.
PRO:
– Ottimo per osservare come i nuovi utenti scoprono e interagiscono con un prodotto o un'interfaccia
– Consente di misurare come gli utenti raggiungono un obiettivo o completano un'attività
– Consente di identificare problemi di usabilità che potrebbero non essere stati rilevati in altre valutazioni
– Si concentra sul modello mentale e sui processi cognitivi dell'utente, che possono mostrare se un'interfaccia è intuitiva o meno
– Facile da registrare e confrontare diverse versioni delle stesse attività con individui diversi
CONTRO:
– Sebbene il metodo sia stato modificato e adattato nel corso degli anni, è stato creato per processi semplici. Ciò significa che, sebbene POSSA essere utilizzato per questioni più complesse, più modifiche vengono apportate, più il metodo stesso può risultare distorto
– Non è ideale per gli utenti più esperti, poiché potrebbe tralasciare problemi di usabilità a cui gli utenti esperti si sono adattati
– Può essere influenzato dall'esperienza cognitiva o dalla conoscenza del prodotto da parte del valutatore
– I risultati possono variare notevolmente a seconda delle dimensioni del campione di utenti studiato e del loro livello di familiarità con l'interfaccia
– Potrebbe non essere adatto a tutti i tipi di prodotti o servizi
Strumenti, suggerimenti, risorse e altro ancora per aiutarti nella ricerca sull'esperienza utente
tl;dv Il compagno perfetto per la ricerca sugli utenti!
Le funzionalità tl;dvpotrebbero aiutare a semplificare alcuni di questi processi fornendo un modo semplice per registrare i dati degli utenti, condividere documenti e collaborare con l'intero team. Come strumento di ricerca sugli utenti, è possibile creare un archivio centrale per memorizzare tutti i risultati delle ricerche sull'esperienza utente in un unico posto. Dispone inoltre di potenti funzionalità di ricerca che consentono di trovare rapidamente ciò che serve. Inoltre, semplifica la condivisione delle ricerche in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda e abbiano accesso alle stesse informazioni.
Sebbene non tutti i metodi di ricerca UX funzionino con tl;dv, molti di essi sì. Inoltre, se avete un team distribuito in tutto il mondo, è un ottimo modo per documentare e archiviare ogni sincronizzazione, aggiornamento e intervista agli utenti.
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