Przejdź do treści
W ostatnich latach termin„obsesja na punkcie klienta”stał się powszechny i często błędnie interpretowany w świecie biznesu. Chociaż wiele firm potrafi skupić się na potrzebach klientów i zaspokajać ich wymagania, tracą one ogromne możliwości nawiązania głębszych i trwalszych relacji.
Prawdziwa obsesja na punkcie klienta polega na przekształcaniu klientów w fanów, którzy wierzą w naszą firmę, promują ją i do niej wracają.
W artykule:
- Czym dokładnie jest obsesja na punkcie klienta?
- Jak wiodące marki podchodzą do kwestii obsesji na punkcie klienta
- Dlaczego obsesja na punkcie klienta jest najważniejszym czynnikiem w tworzeniu odnoszącej sukcesy marki detalicznej?
- Jeff Bezos o znaczeniu obsesji na punkcie klienta
Czym właściwie jest obsesja na punkcie klienta?
Stan nadmiernego skupienia się na poprawie jakości obsługi klienta z perspektywy klienta nazywany jest obsesją na punkcie klienta. Firmy, które opanowały obsesję na punkcie klienta, koncentrują się na działaniach, które mogą wykonywać na co dzień, aby nieustannie zapewniać doskonałą obsługę. Podobnie jak wskaźnik Net Promoter Score (NPS), obsesja na punkcie klienta jest narzędziem, które pozwala zdobyć lojalność klientów poprzez dokładną analizę.
Jeśli chodzi o innowacyjność i doskonałą obsługę klienta, Amazon jest prawdopodobnie najlepszą korporacją na świecie. Już w 1999 roku, kiedy założyciel Amazona, Jeff Bezos, mówił o znaczeniu obsługi klienta, można było stwierdzić, że jest on na najlepszej drodze, aby stać się jednym z najbogatszych przedsiębiorców na świecie!
Jak wiodące marki podchodzą do kwestii obsesji na punkcie klienta
W dzisiejszych czasach firmy muszą być bardzo zorientowane na klienta. Przykładem tego są badania użytkowników, wywiady z klientami i ankiety.
Z drugiej strony zespoły produktowe mogą pójść o wiele dalej. Aby być zorientowanym na klienta, nie wystarczy rozmawiać z użytkownikami – to minimalny wymóg. Aby być zorientowanym na klienta, musisz całkowicie zanurzyć się w świecie swoich klientów.
Przez lata wiele firm stosowało koncepcję obsesji na punkcie klienta jako podstawę swojej działalności biznesowej. Obecnie istnieją nawet całe zespoły poświęcone obsesji na punkcie klienta, takie jak „Zespół ds. zapewnienia jakości i obsesji na punkcie klienta” firmy Microsoft (poniżej). Przyjrzyjmy się, w jaki sposób inne wiodące marki są pionierami w podejściu opartym na obsesji na punkcie klienta.
Odgórne podejście Amazona do obsesji na punkcie klienta
Amazon znany jest ze swoich zasad przywództwa (powyżej), czyli zestawu idei, które określają ogólną strategię firmy i proces podejmowania decyzji.
Obsesja na punkcie klienta jest najważniejsza, jak powie każdy pracownik. Oto jak ją definiują:
„Liderzy zaczynają od klienta i działają wstecz. Ciężko pracują, aby zdobyć i utrzymać zaufanie klientów. Chociaż liderzy zwracają uwagę na konkurencję, to jednak obsesyjnie skupiają się na klientach”.
Niezależnie od tego, czy jesteś inżynierem, marketingowcem, czy pracujesz w innym dziale, od każdego pracownika Amazon oczekuje się kierowania się tą wartością, która stanowi kluczowy element procesu rekrutacyjnego.
Według Jeffa Bezosa, duża część sukcesu Amazona wynika z czterech podstawowych przekonań. Pierwszym z nich jest obsesja na punkcie klienta.
„Pierwszą i zdecydowanie najważniejszą rzeczą jest obsesja na punkcie klienta, a nie obsesja na punkcie konkurencji” – powiedział Bezos. „Wielokrotnie widziałem firmy, które mówiły o tym, że koncentrują się na kliencie, ale kiedy przyglądałem się im bliżej, dochodziłem do wniosku, że tak naprawdę koncentrują się na konkurencji, a to zupełnie inna mentalność”.
Obsesja na punkcie klienta nie jest czymś, za co odpowiedzialność powinna ponosić obsługa klienta lub jakikolwiek inny zespół w imieniu całej firmy. Koncentracja na kliencie jest wymagana w każdym dziale. A wszystko zaczyna się na samym szczycie. Można to zrozumieć dzięki wywiadowi Jeffa Bezosa na ten temat.
Disney spaceruje z walk
Disney ma długą historię wykraczania poza standardy, aby zapewnić obsługę klienta na światowym poziomie. Odzwierciedla to wszystko, co robią, od traktowania wszystkich odwiedzających ich parki jak VIP-ów (Very Individual Persons – bardzo indywidualne osoby) po profesjonalne szkolenia pracowników.
Zanim jednak to nastąpiło, kierownictwo Disneya musiało podjąć kluczową decyzję o przekształceniu firmy w organizację zorientowaną na klienta (choć prawdopodobnie nie ujęli tego w ten sposób).
Decyzję tę podjął sam Walt Disney. Jedna z opowieści z naszego odcinka audio „Jak Disney przeprojektował park rozrywki” doskonale to ilustruje :
„Kolejną ciekawą ciekawostką jest to, że Walt Disney chciał, aby jego park był czysty. Zatrudnił więc ludzi, którzy mieli stać w różnych miejscach i obserwować, ile kroków robią ludzie, zanim wyrzucą śmieci na ziemię, zamiast wrzucić je do kosza. Okazało się, że jest to odległość około 9 metrów. Dlatego w każdym parku Disneya co 9 metrów znajduje się kosz na śmieci”.
Jabłko
Podczas gdy Amazon odkrył sekret wzrostu satysfakcji klientów poprzez podejście zorientowane na klienta, inna firma technologiczna odkryła podobną, ale odrębną ścieżkę.
W przeciwieństwie do Amazona, Apple nie skupiało się wyłącznie na potrzebach i oczekiwaniach swoich klientów. Steve Jobs, nieżyjący już dyrektor generalny Apple, wygłosił jedną z najbardziej śmiałych wypowiedzi:
„Projektowanie produktów na podstawie opinii grup fokusowych jest naprawdę trudne. Często ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz”.
Można by argumentować, że Steve Jobs miał całkowitą rację, twierdząc, że:
„Nie można po prostu zapytać klientów, czego chcą, a następnie spróbować im to dać. Zanim to zbudujesz, będą chcieli czegoś nowego”.
Strategia Apple znacznie różni się od strategii Amazona. Firma nigdy nie projektowała produktów ani usług w celu zaspokojenia potrzeb klientów. Opiera się ona natomiast na opiniach konsumentów na temat produktów po ich użyciu. Dzięki takiemu podejściu firma, podobnie jak jej produkty, odniosła sukces. Nawet obecnie głównym celem Apple jest zapewnienie klientom jak najlepszych wrażeń z użytkowania produktów.
Dlaczego obsesja na punkcie klienta jest najważniejszym czynnikiem sukcesu Twojej marki?
Marki odnoszące sukcesy to te, które rozumieją swoich klientów i regularnie starają się poprawiać jakość obsługi klienta. Przyjrzyjmy się, w jaki sposób obsesja na punkcie klienta przynosi korzyści Twojej firmie.
Obsesja na punkcie klienta jest obecnie niezwykle ważna z wielu powodów. Nie tylko skupia się ona jak laser na utrzymaniu klientów, ale także ma na celu stałą poprawę jakości obsługi kupujących. Zwiększa to zaufanie klientów do Ciebie i Twojej marki.
Utrzymanie klientów
Lojalność klientów ma kluczowe znaczenie, dlatego też niezwykle ważne jest skupienie się na utrzymaniu zadowolenia obecnych klientów.
Według badań przeprowadzonych przez Zendesk wartość klienta w całym okresie współpracy przedstawia się następująco:
- Na podstawie jednej pozytywnej interakcji z firmą 54% respondentów stwierdziło, że kupiło więcej produktów/skorzystało z większej liczby usług tej firmy.
- Po jednym niekorzystnym doświadczeniu 58% osób stwierdziło, że przestało korzystać z usług tej firmy. A 46% stwierdziło, że przestało korzystać z usług tej firmy na okres do dwóch lat.
Pozyskiwanie nowych klientów
Poniższy fragment pochodzi z tego samego badania:
- Na podstawie jednego kontaktu 67% respondentów wskazało, że prawdopodobnie poleci produkty lub usługi firmy innym osobom.
- Na podstawie jednej nieprzyjemnej interakcji 52% respondentów stwierdziło, że poinformowałoby o tym innych.
Każda firma opiera swój rozwój na przekazie ustnym i niezależnie od tego, czy zdajesz sobie z tego sprawę, czy nie, pomagasz w rozpowszechnianiu informacji.
Dobre wykorzystanie danych klientów
- Nie zwlekaj z wykorzystaniem ważnych danych konsumenckich po ich uzyskaniu. Zamiast tego, wykorzystaj te dane, rozpoczynając ich analizę. Poszukaj wzorców, typowych wyzwań i problemów, a następnie porozmawiaj o tym ze swoimi pracownikami.
- Dział sprzedaży lub marketingu może uznać te informacje za bardzo przydatne. Będą mogli od razu wykorzystać te możliwości, sprawiając, że Twoi klienci będą jeszcze bardziej zadowoleni.
- Amazon jest jednym z takich znanych przykładów. W fragmencie książki jej założyciel, Jeff Bezos, stwierdza, że prawdziwa obsesja na punkcie klienta jest sposobem na dostosowanie i budowanie działalności wokół konsumentów.
Jeff Bezos o znaczeniu obsesji na punkcie klienta
Oto kilka cytatów Jeffa Bezosa wyjaśniających znaczenie obsesji na punkcie klienta:
„Najważniejsze jest obsesyjne skupienie się na kliencie. Naszym celem jest stać się najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie”.
„Jeśli istnieje jeden powód, dla którego w ciągu ostatnich sześciu lat osiągnęliśmy lepsze wyniki niż nasi konkurenci w branży internetowej, to jest to fakt, że skupiliśmy się jak laser na doświadczeniach klientów”.
„Nie skupiamy się na konkurencji, skupiamy się na klientach. Zaczynamy od potrzeb klienta i działamy wstecz”.
„Skupienie się na kliencie sprawia, że firma staje się bardziej odporna”.
„Jeśli sprawisz, że klienci będą niezadowoleni w świecie rzeczywistym, każdy z nich może powiedzieć o tym sześciu znajomym. Jeśli sprawisz, że klienci będą niezadowoleni w Internecie, każdy z nich może powiedzieć o tym 6000 osób”.
„Postrzegamy naszych klientów jako zaproszonych gości na przyjęciu, a my jesteśmy gospodarzami”.
„Naszym codziennym zadaniem jest sprawić, aby każdy ważny aspekt obsługi klienta był nieco lepszy”.
„Jeśli uda nam się zorganizować wszystko w taki sposób, aby nasze interesy były zbieżne z interesami naszych klientów, to w dłuższej perspektywie będzie to bardzo korzystne zarówno dla klientów, jak i dla Amazon”.
„Jeśli koncentrujesz się na konkurencji, musisz czekać, aż konkurencja coś zrobi. Koncentracja na kliencie pozwala być bardziej pionierskim”.
„Jeśli Twoja baza klientów starzeje się wraz z Tobą, w końcu staniesz się przestarzały lub nieistotny. Musisz nieustannie zastanawiać się, kim są Twoi nowi klienci i co robisz, aby pozostać wiecznie młodym”.
Końcowe przemyślenia na temat obsesji na punkcie klienta
W dzisiejszej niezwykle konkurencyjnej branży obsesja na punkcie klienta to coś więcej niż tylko fraza – to nowoczesny sposób działania. Aby klienci przejęli kontrolę, należy całkowicie zmienić sposób funkcjonowania firmy, a następnie komunikować się i reagować. To oni są nowym i ulepszonym chlebem powszednim sukcesu biznesowego w erze klienta.
