Przejdź do treści
Zdefiniowanie sukcesu klienta jest kluczowym krokiem dla Twojej firmy. Dlatego uważam, że przewodnik po sukcesie klienta może być bardzo przydatny. Jakie działania możesz podjąć, aby Twoi klienci odnosili większe sukcesy, zarówno w życiu codziennym, jak i w korzystaniu z Twojego produktu lub usługi? Kiedy już masz pomysł na sukces klienta, wystarczy go wdrożyć.
Sukces klienta nie jest traktowany z należytą powagą. Jaki sens ma inwestowanie kapitału w pozyskiwanie nowych klientów, jeśli nie wkłada się takiego samego wysiłku w ich utrzymanie? Logika jest prosta: zadowoleni klienci wrócą! Co więcej, zadowoleni klienci opowiedzą o Twojej firmie swoim znajomym i rodzinie. Traktuj klientów dobrze, a oni będą promować Twoją firmę.
Średni roczny wskaźnik rezygnacji dla firm SaaS wyniósł 5,2% w styczniu 2024 r. Utrata 5% klientów każdego miesiąca sumuje się z czasem i Twoim zadaniem jest utrzymanie tej liczby na jak najniższym poziomie. Kluczem do sukcesu jest zdefiniowanie sukcesu klienta dla konkretnej działalności.
Ale czym właściwie jest sukces klienta?
Czym jest sukces klienta?
Sukces klienta jest podstawą doskonałej obsługi klienta. Opiera się on na powtarzalności. Poprzez ciągłe zapewnianie, że klient jest priorytetem podczas wszystkich interakcji z Twoją firmą, robisz ogromny krok w kierunku jego utrzymania.
Jeśli wszystko pójdzie dobrze, sukces klienta poprawia jego zadowolenie i lojalność, zmniejsza odpływ klientów i przyspiesza wzrost przychodów. Czego tu nie lubić?
„Wraz z przejściem na model SaaS związek między sukcesem klientów a sukcesem firmy stał się znacznie bardziej bezpośredni i szybciej odczuwalny. Inteligentne firmy zdały sobie sprawę, że lojalność klientów jest najpotężniejszym narzędziem sprzedaży i marketingu, jakim dysponują”.
Strategie sukcesu klienta są kluczowe dla nowych pracowników, którzy muszą się ich nauczyć podczas szkoleniach i wdrażaniu. Jeśli planujesz budować trwałe relacje z klientami, jasno określony cel zapewni najlepsze możliwe podstawy do osiągnięcia sukcesu w obszarze obsługi klienta w modelu SaaS.
Jaka jest różnica między sukcesem klienta a obsługą klienta?
Obsługa klienta jest kluczowym elementem sukcesu klienta, choć nie należy jej traktować jako tożsamej z nim. Chociaż jest całkowicie niezbędna, obsługę klienta można zaklasyfikować jako reaktywna środek, a nie proaktywnym . Koncentruje się głównie na rozwiązywaniu bieżących problemów.
Z kolei sukces klienta wymaga proaktywnego, strategicznego podejścia, które zapewni długotrwałą satysfakcję klienta. Sukces klienta to prawdziwa pomoc w osiągnięciu przez niego pożądanych rezultatów. Planujesz całą jego podróż, a nie tylko pomagasz mu, gdy napotyka przeszkody.
Dlaczego sukces klienta jest ważny?
Zadbanie o zadowolenie obecnych klientów to pewna droga do sukcesu. Pozyskiwanie nowych klientów też jest ważne, ale to pierwsze powinno być priorytetem. Firmy mają 60% do 70% szans na sprzedaż produktu lub usługi dotychczasowemu klientowi. W przypadku nowych potencjalnych klientów szansa ta wynosi zaledwie 5–20%. Jeśli priorytetowo traktujesz intensywną rekrutację nowych klientów, a nie sukcesy obecnych, to matematyka nie ma sensu.
I właśnie o to chodzi: jeśli klient odnosi sukces, firma odnosi sukces. Kiedy klient jest zadowolony z usługi, nie ma żadnych problemów i poleca Cię wszystkim swoim znajomym, wiesz, że dobrze wykonałeś swoją pracę. Klienci odnoszący sukcesy promują Twój produkt za Ciebie.
Podsumowując, sukces klienta ma kluczowe znaczenie z wielu powodów. Najważniejsze z nich to:
- Utrzymanie klientów. Zapewniając klientom osiągnięcie pożądanych rezultatów, zwiększasz ich satysfakcję i lojalność.
- Wzrost przychodów. Jak wspomniano wcześniej, zadowoleni klienci nie tylko chętniej przedłużają umowy, ale także rozszerzają zakres korzystania z usług i potencjalnie przechodzą na wyższe pakiety.
- Promowanie marki.Klienci, którzy osiągnęli sukces, chętniej polecają Twoją firmę lub zostawiają pozytywne opinie.
- Zmniejszona rezygnacja klientów. Dzięki proaktywnemu podejściu do sukcesu klienta możesz zidentyfikować i rozwiązać problemy, zanim doprowadzą one do rezygnacji.
- Informacje o klientach. Zespoły ds. sukcesu klienta pozostają w stałym kontakcie z klientami, dzięki czemu uzyskują cenne informacje na temat ich potrzeb, problemów i preferencji.
- Przewaga konkurencyjna. Wielkisukces klienta wyróżnia się. Świat jest konkurencyjny, ale wyjątkowy sukces klienta jest kluczowym czynnikiem wyróżniającym, który zarówno przyciąga, jak i zatrzymuje klientów.
- Długoterminowy wzrost. Priorytetowe traktowanie sukcesu klienta sprzyja budowaniu długotrwałych relacji z klientami i tworzy solidne podstawy dla zrównoważonego rozwoju firmy.
Definiowanie sukcesu klienta: 6 kluczowych elementów
1. Planowanie sukcesu klienta
Jeśli nie masz na uwadze celów swoich klientów, to jak możesz ich uszczęśliwić? Wykorzystaj zebrane dane o klientach, aby strategicznie zaplanować ich cykl życia. Dane demograficzne klientów różnią się w zależności od firmy, ale musisz znać wszystkie szczegóły dotyczące osób korzystających z Twojego produktu. Musisz spojrzeć na sprawy z ich perspektywy, dowiedzieć się, co sprawia im radość, a następnie im to zapewnić.
Każdy plan sukcesu klienta opiera się na celach i kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), które są ustalane na samym początku. Wykorzystaj konkretną wiedzę o swoich klientach, aby zdefiniować sukces klienta w swojej niszy. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, ale metoda planowania i przygotowywania jest uniwersalna.
2. Płynne wdrożenie
Chcesz, aby przejście od potencjalnego klienta do użytkownika przebiegało jak najpłynniej. Przyciąganie nowych klientów to zupełnie inna sprawa i nie będziemy się nią tutaj zajmować, ale w momencie, gdy znajdziesz osoby gotowe do zapłaty, stają się one Twoimi klientami. Wtedy właśnie zaczyna się sukces klienta.
„Złe wrażenia z procesu wdrażania są trudne do naprawienia i stanowią najszybszy sposób na utratę klienta. Bardzo ważne jest, aby aktywnie przemyśleć całą ścieżkę klienta, zdefiniować ją, sporządzić mapę i udokumentować”.
Należy powołać zespoły ds. sukcesu klienta, które będą monitorować ścieżkę klienta i dbać o sprawny przebieg wszystkich procesów. Omówimy te zespoły nieco później. Na razie należy pamiętać, że nowi klienci prawdopodobnie nie znają jeszcze Państwa oprogramowania. Mogą potrzebować niewielkiej pomocy podczas wdrażania.
Jeśli proces wdrażania jest trudny, spowoduje to stres i wzbudzi niepokój. Jeśli jest intuicyjny i zajmuje tylko chwilę, Twoi klienci pokochają go.
3. Playbooks sukcesu klienta
Bill Belichick, powszechnie uważany za jednego z najlepszych trenerów NFL wszech czasów, jest rekordzistą pod względem liczby zwycięstw w Super Bowl. Można się założyć, że miał świetny playbook. Każdy trener potrzebuje playbook w biznesie jest podobnie.
Jasno definiując sukces klienta, zespół ds. sukcesu klienta może stworzyć playbook do potrzeb klientów playbook , który przyniesie Twojej firmie wspaniałe rezultaty. Opisz szczegółowo najlepsze scenariusze, punkty odniesienia i metody, które pozwolą Ci przenieść sukces klienta na wyższy poziom.
Materiały te powinny być poparte danymi, abyś miał pewność, że wykorzystujesz je w pełni. Na przykład idealny scenariusz obsługi klienta będzie łączył skuteczne elementy wszystkich poprzednich rozmów z obsługą klienta. Możesz je ponownie obejrzeć, przeanalizować poziom satysfakcji klientów i ustalić najlepsze zmiany, które należy wprowadzić, aby poprawić obsługę następnym razem. I to jest kolejna sprawa: playbooks sukcesu klienta playbooks stale ulepszane wraz z ewolucją danych. Przewiduj to.
4. Regularne przeglądy działalności
Aby mieć pewność, że jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia swoich celów, zespoły ds. sukcesu klienta muszą zawsze być w pełni gotowe do działania. Ważne jest, aby regularnie i konsekwentnie oceniać plany, cele i osiągnięcia zespołu ds. sukcesu klienta.
W tym celu należy również kontaktować się z klientami, aby upewnić się, że są zadowoleni z świadczonych usług. Jeśli nie, należy dowiedzieć się, dlaczego tak jest, i naprawić sytuację. Na tym polega sztuka sukcesu w obsłudze klienta: na proaktywności. Należy omówić takie kwestie, jak bolączki klientów, ich preferencje, oraz przeanalizować wszelkie przeszkody, które stoją na drodze klienta.
Świetnym sposobem na regularną analizę działalności firmy jest przeprowadzanie kwartalnych przeglądów biznesowych (QBR). Poniżej znajduje się szablon QBR, który można wykorzystać do rozpoczęcia pracy. Zawiera on strukturę, dzięki której można szybko przejść do procesu przeglądu.
5. Obsługa samoobsługowa
W idealnym świecie byłbyś dostępny za każdym razem, gdy klient Cię potrzebuje. Jednak oboje wiemy, że jest to prawie niemożliwe.
Dlatego warto zautomatyzować obsługę klienta.
Narzędzia wsparcia samoobsługowego znacznie ewoluowały w ciągu ostatniej dekady. Według Harvard Business Review 81% klientów próbuje teraz samodzielnie załatwić sprawy, aby skrócić czas oczekiwania na kontakt z przedstawicielem obsługi klienta.
Duże korporacje i firmy również oferują użytkownikom narzędzia samoobsługowe. Nie są to jednak zwykłe strony z często zadawanymi pytaniami. Rodzaje wsparcia samoobsługowego są następujące:
- Chatboty: Są to wirtualni pomocnicy, którzy przeszukują bazy danych w celu udzielania automatycznych odpowiedzi w ramach obsługi klienta. Niektóre z nich są z pewnością bardziej zaawansowane niż inne, ale biorąc pod uwagę astronomiczny rozwój technologii GPT, wdrożenie tego rozwiązania jest oczywiste.
- Bazy wiedzy: Bazy wiedzy zawierają raporty, artykuły i pakiety informacyjne, które pomagają klientom rozwiązywać problemy. Stanowią one skuteczny sposób przekazywania klientom informacji o oferowanym produkcie lub usłudze. Można je traktować jako mini-wiki dla Twojej firmy.
- Platformy dyskusyjne online: Klienci mogą nawiązywać kontakty między sobą, aby rozwiązywać problemy. Może to również budować poczucie wspólnoty.
- Poradniki wideo: Są to nagrania wideo przedstawiające krok po kroku, jak rozwiązywać problemy i korzystać z różnych funkcji oferowanego produktu lub usługi. Są one łatwe do zrozumienia i mają duży wpływ na wrażenia użytkownika.
„Najlepsza obsługa klienta to taka, w której klient nie musi do Ciebie dzwonić ani rozmawiać z Tobą. Po prostu wszystko działa”.
6. Pętle sprzężenia zwrotnego
Jeśli Twoja firma nie zbiera regularnych opinii, możesz zapomnieć o wprowadzaniu jakichkolwiek ulepszeń. To klucz do odkrycia tego, czego brakuje, a to może przenieść Twoją firmę na wyższy poziom.
Zamknięcie pętli informacji zwrotnej jest niezwykle ważne dla utrzymania zadowolenia klientów. Reagując na opinie, zwiększasz satysfakcję klientów. Klienci czują się wysłuchani i są znacznie bardziej skłonni do ponownego skorzystania z Twojego oprogramowania, jeśli wierzą, że słuchasz ich potrzeb i wymagań.
Istnieje wiele programów, które mogą Ci w tym pomóc. Przede wszystkim należy ustalić metodę regularnego zbierania opinii klientów. Niezależnie od tego, czy będzie to ankieta, rozmowa telefoniczna z działem obsługi klienta, recenzja, wywiad z użytkownikiem, czy wszystkie powyższe,potrzebujesz opinii klientów, jeśli chcesz podejmować trafne decyzje na przyszłość.
Po uzyskaniu opinii klientów wystarczy je przeanalizować i podjąć działania mające na celu ulepszenie produktu oraz zamknięcie pętli informacji zwrotnej.
Wskaźniki, które może śledzić Twój zespół ds. sukcesu klienta
Istnieje kilka ważnych wskaźników, które należy wziąć pod uwagę przy definiowaniu sukcesu klienta dla Twojej firmy. Niektóre z nich są znacznie łatwiejsze do przetworzenia niż inne, ale bez nich Twoja firma nie miałaby żadnej skali sukcesu. Jak Einstein powiedział kiedyś: „Nie wszystko, co można policzyć, ma znaczenie, i nie wszystko, co ma znaczenie, można policzyć”.
Oto kilka konkretnych wskaźników, które można wykorzystać do śledzenia sukcesów klientów:
Wskaźnik utrzymania klientów (CRR)
Wskaźnik utrzymania klientów pokazuje, ilu klientów udało się zatrzymać w danym okresie. Zazwyczaj mierzy się go w skali roku. Im wyższy procent, tym lepiej. Niższy procent może oznaczać, że coś jest nie tak z obsługą klienta lub samym produktem.
Wskaźnik rekomendacji netto (NPS)
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzy ogólną satysfakcję klienta i jego lojalność wobec firmy. NPS jest wskaźnikiem opartym na ankietach, a statystyka jest tworzona na podstawie prawdopodobieństwa, z jakim klient poleci Twój produkt lub usługi.
Chociaż jest to bardziej ogólny wskaźnik, może być cennym KPI. Nie ujawnia on konkretnych upodobań ani niechęci klientów, ale może pomóc zmniejszyć odpływ klientów, jeśli podejmiesz działania na podstawie dostarczonych danych.
Wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT)
A CSAT służy do oceny zadowolenia klientów z otrzymywanych usług. Jest to prosty i intuicyjny system ocen, który można przedstawić klientom w odpowiednim momencie. Chociaż różni się on w zależności od branży, dobry wynik CSAT wynosi od 75 do 85%.
Idealnym momentem na wysłanie ankiety dotyczącej satysfakcji klienta jest okres bezpośrednio po ważnym wydarzeniu w cyklu życia klienta. Na przykład, można ją wysłać po zakończeniu procesu wdrażania, aby uzyskać opinie dostosowane do tej konkretnej części ścieżki klienta. Podobnie, ankiety można wysyłać po rozmowie z obsługą klienta lub kilka miesięcy przed odnowieniem subskrypcji, aby mieć czas na zareagowanie na negatywne opinie.
Miesięczny powtarzalny przychód (MRR)
Bardzo popularnym, ale ważnym wskaźnikiem SaaS używanym do obliczania miesięcznych przychodów firmy jest MRR. MRR zapewnia wiarygodną prognozę wpływów finansowych i pomaga Twojej firmie mierzyć dynamikę i wzrost w ramach działalności. Aby obliczyć MRR, wystarczy wziąć średni przychód na użytkownika miesięcznie i pomnożyć go przez całkowitą liczbę aktywnych użytkowników w każdym miesiącu. Możesz też automatycznie generować raporty dotyczące MRR i innych ważnych wskaźników, a także zarządzać procesami fakturowania klientów, wdrażając niezawodneoprogramowanie do rozliczania subskrypcji.
Zazwyczaj MRR wykorzystuje się do wyciągania wniosków z przeszłości i przygotowywania się na przyszłość. Prowadzenie arkusza kalkulacyjnego z danymi MRR umożliwia prognozowanie przyszłych przychodów. Można również pogłębić analizę, skupiając się na różnych rodzajach MRR:
- Nowy MRR: Przychody od nowo pozyskanych klientów.
- MRR z tytułu rozszerzenia: Przychody od obecnych klientów, którzy rozszerzyli swoją subskrypcję.
- Churned MRR: Przychody utracone w wyniku obniżenia lub anulowania subskrypcji przez klientów.
Przy prawidłowym wykorzystaniu pozwala to zespołom zdecydować, na czym skupić swoją energię w perspektywie krótkoterminowej. Pozyskiwanie potencjalnych klientów czy utrzymanie obecnych? MRR wskaże Ci drogę.
Wskaźnik utraty klientów
Ten wskaźnik mierzy odsetek klientów, którzy nie korzystają już z Twoich usług lub produktów. Boo! Wszystko, od utraty stałych klientów, zamknięcia kont, po anulowane subskrypcje, może mieć wpływ na wskaźnik utraty klientów. Jest to wskaźnik, który należy śledzić, jeśli chodzi o mierzenie i definiowanie strategii sukcesu klienta. Im wyższy wskaźnik CAR, tym więcej klientów tracisz.
Jeśli odkryłeś, że Twój CAR jest wyższy niż byś sobie tego życzył, masz kilka możliwości, aby go obniżyć.
- Po pierwsze, chcesz dowiedz się,dlaczego klienci odchodzą. Można się tego dowiedzieć, wysyłając do nich bezpośrednią wiadomość e-mail lub proponując im wypełnienie ankiety. Często wynika to z jednej z czterech przyczyn:
- Wycena
- Słaba obsługa klienta
- Złe wrażenia użytkownika
- Przyciągnąłeś niewłaściwego klienta.
- Bądź proaktywny w stosunku do klientów zagrożonych odejściem. Teraz, gdy dysponujesz narzędziami pozwalającymi rozpoznać klientów, którzy wkrótce mogą odejść, możesz zidentyfikować ich z wyprzedzeniem i podjąć działania mające na celu rozwiązanie typowych problemów.
- Popraw jakość obsługi klienta. Jest to obszar, który naprawdę pomaga jednej firmie wyróżnić się na tle konkurencji. W badaniu przeprowadzonym przez Salesforce 88% klientów stwierdziło, że dobra obsługa klienta zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu.
Źródło: Hubspot
Czym jest zarządzanie sukcesem klienta?
Zarządzanie sukcesem klienta (CSM) to proces proaktywnego zarządzania relacjami między firmą a jej klientami. Relacje te buduje się krok po kroku, aby zapewnić klientom maksymalną wartość z zakupionego produktu lub usługi.
Dobrze funkcjonujący zespół będzie rozumiał potrzeby klientów dzięki regularnej komunikacji, zapewni płynną obsługę nowych klientów, a następnie będzie stale angażował klientów i pogłębiał relacje z nimi. CSM będzie monitorować powyższe wskaźniki i obserwować parametry oceniające kondycję i sukces klienta.
W przypadku pojawienia się wyzwań lub problemów, zadaniem zespołu ds. zarządzania sukcesem klienta jest ich proaktywne rozwiązywanie. Zespół ten identyfikuje również możliwości upsellingu lub cross-sellingu, rekomendując rozwiązania dostosowane do stale zmieniających się potrzeb i celów klientów.
Wreszcie zespoły ds. zarządzania sukcesem klienta pełnią rolę rzeczników, dzięki którym głos klientów jest słyszalny w całej firmie. Odgrywają one kluczową rolę w zbieraniu opinii klientów i wykorzystywaniu ich do opracowywania strategii rozwoju produktów lub marketingowych.
Czym zajmuje się menedżer ds. sukcesu klienta?
Nadzorując codzienne relacje z klientami, menedżerowie ds. sukcesu klienta są sercem i duszą zespołu ds. sukcesu klienta. Menedżerowie ci pracują proaktywnie i dążą do osiągnięcia pozytywnych wyników oraz utrzymania klientów.
Czym zajmuje się menedżer ds. sukcesu klienta?
Do obowiązków menedżera ds. sukcesu klienta należą: wdrażanie nowych klientów, zapobieganie ich odejściom, nadzorowanie zespołu ds. sukcesu, ocena potrzeb klientów, monitorowanie wskaźników sukcesu klientów, poszukiwanie możliwości rozwoju oraz reprezentowanie klientów w firmie.
Wypełniają również lukę między sprzedażą a sukcesem klienta. Dzięki ogólnemu przeglądowi cyklu życia klienta pracują nad budowaniem silnych relacji z klientami niezależnie od tego, na jakim etapie tego cyklu się znajdują. Dzięki temu są ekspertami w identyfikowaniu celów klientów i promowaniu ich lojalności. Następnie mogą przekazać te informacje zespołowi sprzedaży, aby pomóc przedstawicielom handlowym w uzyskaniu wglądu w proces myślowy potencjalnego klienta.
Inne role zespołu ds. sukcesu klienta
Aby naprawdę zapewnić sukces klientom w całej organizacji, należy obsadzić określone stanowiska.
Dyrektor ds. obsługi klienta (CCO)
Szef, znany również jako CCO, pełni zazwyczaj funkcję kierowniczą, a jego zadaniem jest skupienie się na planowaniu, realizacji i ulepszaniu planów i doświadczeń klientów w całej firmie.
CCO kierują działaniami zmierzającymi do rozwoju produktów zorientowanych na klienta i często pełnią rolę pomostu między zespołami ds. sukcesu klienta a zespołami ds. produktów. CCO odpowiada za zapewnienie jedności i spójności wszystkich zespołów w firmie.
Wiceprezes ds. sukcesu klienta
Zadaniem wiceprezesa jest nadzorowanie strategii, realizacji i wyników zespołu ds. sukcesu klienta. Jest on zaangażowany od samego początku w proces wdrażania nowych klientów, obsługę klienta, a nawet zarządzanie kontami.
Kierownik ds. obsługi nowych klientów
Menedżerowie ci tworzą, wdrażają i nadzorują proces wdrażania nowych klientów. Dobry menedżer ds. wdrażania nowych klientów stworzy przyjazne środowisko z intuicyjnymi krokami, które klient powinien wykonać. Dbają oni o to, aby klient nie był przytłoczony zbyt dużą ilością informacji zbyt szybko.
Jest to jeden z najbardziej znaczących etapów ścieżki klienta. Proces wdrażania ma wpływ na utrzymanie klientów, ich lojalność, odejścia i ogólną akceptację. Jeśli zostanie przeprowadzony prawidłowo i będzie przebiegał tak płynnie, jak to tylko możliwe, można zdobyć klientów na całe życie.
Narzędzia sukcesu klienta
Definicja sukcesu klienta różni się w zależności od branży, ale jedno jest pewne: jeśli nie masz spójnego zespołu korzystającego z odpowiednich narzędzi, Twój sukces zawsze będzie ograniczony.
Są niezbędne elementy . Oto kilka z nich, które warto wziąć pod uwagę.
Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)
System CRM jest niezbędny, jeśli chcesz poprawić satysfakcję klientów. Powód jest prosty: dane kontekstowe dotyczące klientów pozwalają skuteczniej zaspokajać ich potrzeby.
Systemy CRM mają wiele zalet:
- Zapewniają one całościowy obraz działalności biznesowej. Dzięki możliwości bardziej przejrzystej wizualizacji procesów sprzedaży można uzyskać ogólny obraz tego, kim faktycznie są docelowi klienci. Dane te można wykorzystać do ustalenia priorytetów potencjalnych klientów oraz szybkiego identyfikowania i rozwiązywania powtarzających się problemów.
- Usprawniają komunikację z obecnymi klientami. Dziękisystemom CRM możesz zadbać o zadowolenie obecnych klientów. Skontaktuj się z nimi, oferując spersonalizowane rabaty, promocje lub specjalne oferty. Wykorzystaj system CRM, aby nieustannie zaskakiwać swoich klientów. Możesz złożyć im życzenia urodzinowe lub zaprezentować im zapowiedzi nadchodzących funkcji.
- Systemy CRM usprawniają komunikację wewnętrzną. Dziękisolidnemu systemowi CRM Twoje zespoły mogą się ze sobą komunikować. Systemy CRM umożliwiają współpracę wielu zespołów, więc jeśli Twój zespół obsługi klienta nagle zostanie zasypany zgłoszeniami z powodu błędu interfejsu użytkownika, może szybko oznaczyć odpowiednich programistów, którzy będą mogli śledzić rozmowę, zrozumieć problem i go rozwiązać.
- Podejdź do sprawy osobiście. Podobnie jak w przypadku życzeń urodzinowych, możesz używać bardziej spersonalizowanych tematów wiadomości e-mail, aby przyciągnąć uwagę. Personalizacja tematu wiadomości zwiększa współczynnik otwarć aż o 50%!
Korzystanie z systemu CRM w celu zapewnienia sukcesu klienta ma wiele innych zalet, ale omówienie ich wszystkich w tym miejscu byłoby przesadą. Ponieważ do wyboru są setki różnych platform, zalecamy dokładne zapoznanie się z nimi. Salesforce, Hubspot i Pipedrive to trzy największe i najlepsze systemy CRM, więc możesz zacząć od nich.
W celu bardziej specjalistycznego podejścia do sukcesu klienta platformy takie jak Velaris oferują zaawansowane funkcje, które wykraczają poza tradycyjne systemy CRM. Velaris zapewnia narzędzia oparte na sztucznej inteligencji do zarządzania kondycją klienta, automatyzacji przepływu pracy i uzyskiwania praktycznych informacji, co czyni go potężnym rozwiązaniem do proaktywnego zarządzania sukcesem klienta.
Rejestrator rozmów wideo
Nagrywanie rozmów z klientami, wywiadów z użytkownikami i rozmów sprzedażowych jest niezbędne, jeśli chcesz nadążyć za konkurencją. Jednak popularne platformy do wideokonferencji, takie jak Zoom, MS Teams i Google Meet przystosowane do zapewnienia odpowiedniego rodzaju nagrań.
Zobacz, proste nagranie godzinnej rozmowy to jedno, ale żeby naprawdę coś z tego wyciągnąć, musisz obejrzeć to jeszcze raz i robić notatki. Niektóre z tych narzędzi mają teraz AI, która Ci w tym pomaga, ale nawet to nie wystarczy, żeby naprawdę zwiększyć sukces klienta.
Wyobraź sobie natomiast rejestrator rozmów wideo, który może generować raporty dotyczące określonego słowa kluczowego dla każdej rozmowy z klientem, jaką przeprowadziłeś w ciągu ostatniego miesiąca. Chcesz wiedzieć, co Twoi klienci sądzą o Twojej nowej funkcji? Zaplanuj cykliczne raporty za pomocą tl;dv otrzymasz informacje bezpośrednio na swoją skrzynkę e-mailową w dogodnym dla Ciebie terminie.
Prawdziwą zaletą narzędzia tl;dv to, że nie musisz nawet uczestniczyć w żadnym ze spotkań. Menedżerowie i dyrektorzy ds. obsługi klienta mogą w ciągu kilku chwil przejrzeć informacje ze WSZYSTKICH rozmów telefonicznych z klientami Twojej firmy. Dzięki dołączonym znacznikom czasu możesz przejść bezpośrednio do fragmentów spotkania, w których omawiane są sprawy, które Cię interesują, i wysłuchać bezpośrednio opinii klientów.
Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń serwisowych
Ten rodzaj oprogramowania to narzędzie online służące do automatyzacji obsługi zapytań i reklamacji klientów. Optymalizuje ono przepływ pracy zespołu poprzez automatyczne przypisywanie zapytań do agenta najlepiej nadającego się do obsługi danego zgłoszenia. Umożliwia również śledzenie zgłoszenia od początku do końca.
Dzięki dobremu oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń możesz spersonalizować rozmowy z klientami na dużą skalę. Będziesz mógł zautomatyzować powtarzalne zadania, zbierać opinie klientów i poprawić swoje decyzje biznesowe dzięki analizom i raportom.
Istnieje niezliczona ilość opcji do wyboru, ale sugerujemy zacząć od zapoznania się z Help Scout, Zendesk i Freshdesk.
Czas, który tl;dv , jest nieoceniony. Dane kontekstowe, które dostarcza, można płynnie zsynchronizować z systemami CRM i nawet 5000 innymi narzędziami roboczymi dzięki natywnej integracji. Dzięki niesamowitemu bezpłatnemu planowi nic nie stoi na przeszkodzie, abyś spróbował.
Sukces klienta; sedno branży
„Co jest ważne? Dla nas najważniejsze były przede wszystkim sukcesy klientów. Nie ma dla nas nic ważniejszego niż zapewnienie, że każdy klient odniesie sukces dzięki naszym usługom”.
Stworzenie solidnego programu sukcesu klienta ma kluczowe znaczenie dla pomyślnego i długotrwałego rozwoju firmy. Utrzymanie klientów jest kluczowe, a teraz masz już role zespołowe, wskaźniki i narzędzia, aby to osiągnąć.
Dodaj ten artykuł do zakładek, aby móc z niego skorzystać podczas samodzielnego definiowania strategii sukcesu klienta.
