Przejdź do treści
Klienci wierzą w opinie innych. Większość ich doświadczeń zakupowych opiera się na tym, co słyszą o marce. Firmy, które koncentrują się na budowaniu dobrych relacji z klientami, osiągają najlepsze wyniki. Strategia ta nazywa się promocją przez klientów.
W tym artykule:
- Co oznacza popieranie klientów w miejscu pracy?
- Jak wykorzystać rekomendacje klientów
- Korzyści płynące z poparcia klientów
- Jak wiodące marki wykorzystują rekomendacje klientów
- Liderzy w dziedzinie obsługi klienta
Co oznacza popieranie klientów w miejscu pracy?
Rzecznictwo klienta to działanie polegające na priorytetowym traktowaniu potrzeb klienta i próbie dostarczenia rozwiązań za pośrednictwem swoich towarów i usług. Organizacje, które stosują podejście oparte na rzecznictwie klienta, nieustannie poszukują nowych metod pomocy swoim konsumentom i gwarantowania, że ich wymagania zostaną spełnione. Rzecznictwo klienta ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia zadowolenia klientów z Twojej firmy. Badania pokazują, że zaledwie 12% wzrost rzecznictwa skutkuje dwukrotnym wzrostem przychodów.
Marketing rekomendacyjny to skuteczna technika marketingu szeptanego, która wykorzystuje pomoc zwolenników marki Twojej firmy do rozpowszechniania informacji o produkcie lub usłudze. Dzięki skutecznej strategii marketingu rekomendacyjnego Twoja marka może promować bardziej przyjemne, autentyczne i zorientowane na klienta podejście.
Czym jest rzecznik?
Konsument, który dąży do nawiązania współpracy z Twoją firmą, nazywany jest rzecznikiem. Ufa on nie tylko Twojemu produktowi lub marce, ale także zasadom i kulturze Twojej firmy, które najprawdopodobniej są podobne do jego własnych. Według 74% respondentów badania Ogilvy Cannes Study, opinie innych osób są najważniejszym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. Ten entuzjazm przekłada się na bardziej naturalną formę reklamy szeptanej, w której lojalny konsument staje się ambasadorem Twojej firmy, niezależnie od tego, czy otrzymuje za to wynagrodzenie pieniężne, czy nie.
Dwie perspektywy
Rzecznicy klientów są „promotorami” w skali NPS. Zagłębiając się w temat, rzecznictwo klientów, a raczej samo pojęcie, zyskało popularność w ostatniej dekadzie. Niemal każde wyjaśnienie i definicja rzecznictwa klientów spełnia dwa kryteria.
- Perspektywa wewnętrzna – Skupienie uwagi firmy na tym, co jest korzystne dla konsumentów, zapewnianie im doskonałych doświadczeń, wspieranie ich i pomaganie w rozwiązywaniu problemów. Jest to dominujący punkt widzenia w sektorach obsługi klienta i zarządzania.
- Perspektywa zewnętrzna – Konsumenci , którzy wspierają nas poprzez zwiększanie świadomości na temat naszych produktów, zasobów i działalności, są określani mianem rzeczników klientów. Jest to powszechny punkt widzenia wśród specjalistów ds. sprzedaży i marketingu.
Jak wykorzystać poparcie klientów?
Promowanie marki przez klientów nie powinno być traktowane jako odrębny projekt. Należy raczej zastanowić się, w jaki sposób może ono stać się naturalną i integralną częścią procesów związanych z innowacyjnością produktów, reklamą, obsługą klienta i innymi bieżącymi działaniami. 70% decyzji zakupowych jest podyktowanych tym, jak klient postrzega sposób, w jaki jest traktowany. Dlatego też należy dołożyć wszelkich starań, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia poprzez promowanie marki przez klientów.
Marketing rekomendacyjny jest kluczowym elementem pozwalającym skupić się na tym, co jest idealne dla konsumentów, zdobyć ich lojalność, a następnie czerpać korzyści z ich wsparcia dla Twojej firmy.
Naukowcy opublikowali wyniki przełomowego badania, w którym przeanalizowano wpływ „marketingu szeptanego” w sześciu różnych kategoriach. Odkryli, że średnio interakcje i sugestie klientów online i offline stanowią 13% wielkości sprzedaży, czyli 6 bilionów dolarów rocznych wydatków. W sektorach o wyższych cenach marketing szeptany stanowi około 20% zakupów.
Programy rekomendacyjne
Zachęcaj konsumentów do polecania innych, oferując programy poleceń, które wynagradzają zarówno osobę polecającą, jak i poleconą. Aby zoptymalizować zasięg i wykorzystać relacje osób promujących Twoją firmę, zapewnij wiele ścieżek poleceń.
Prezenty lojalnościowe
Pozwól klientom zdobywać nagrody za pisanie recenzji, komentowanie nowych produktów lub udostępnianie materiałów na Instagramie. Następnie osobom, które osiągnęły określoną liczbę punktów, zaoferuj wyjątkowe produkty lub przedmioty.
Na przykład, oto obrazek przedstawiający program lojalnościowy Starbucks.
Zbieraj treści generowane przez użytkowników (UGC)
Skoncentruj się na najpopularniejszej platformie społecznościowej. Następnie przekonaj twórców treści generowanych przez użytkowników (UGC) do dzielenia się swoimi prawdziwymi interakcjami z Twoją firmą, aby uzyskać możliwość ponownego opublikowania, wykorzystania na Twojej stronie internetowej, a nawet wykorzystania jako źródło nowych strategii marketingowych.
Damian Grabarczyk, współzałożyciel i specjalista ds. marketingu rozwoju w PetLab Co., mówi: „Jednym z naszych największych wyzwań było zbudowanie prawdziwego zaufania wśród naszych odbiorców, zwłaszcza jeśli chodzi o zdrowie zwierząt domowych. Zrozumieliśmy, że najbardziej wiarygodne rekomendacje nie pochodzą od nas, ale od naszych klientów. Zachęcając właścicieli zwierząt domowych do dzielenia się swoimi prawdziwymi doświadczeniami na Instagramie i TikToku, stworzyliśmy przestrzeń, w której nasi klienci mogą stać się ambasadorami naszej marki. Kiedy ktoś publikuje post o tym, jak jego pies czuje się świetnie dzięki naszym suplementom lub jak bardzo lubi nasze gryzaki dentystyczne, ma to znacznie większy wpływ niż jakakolwiek reklama, którą moglibyśmy stworzyć. Treści generowane przez użytkowników nie tylko zwiększają zaangażowanie, ale także budują społeczność właścicieli zwierząt domowych, którzy ufają naszej marce, wzmacniając lojalność w naturalny i trwały sposób”.
Tożsamość ambasadorów
Zaproszenie zwolenników do przyłączenia się do wyjątkowej globalnej sieci marki zapewni im bardziej rozbudowany zestaw nagród i celów, które zmotywują ich do dokładniejszego opisywania i wspierania marki. Zapewniając liderom miejsce, które mogą nazwać swoim domem, można wzmocnić ich więź z firmą, kierować marketing szeptany od wewnątrz i pozyskać potencjalnych użytkowników dzięki niedrogiej ścieżce akwizycji.
Korzyści dla firmy
Klienci będą rozmawiać!
Czy nam się to podoba, czy nie, klienci będą rozmawiać! Dlaczego więc nie wpłynąć na treść tych rozmów i nie dać im powodów do pozytywnych opinii? Mogą oni skutecznie przyczynić się do poprawy wizerunku firmy i rozpowszechniania świadomości marki poprzez zakup i korzystanie z produktów danej marki. Zwolennicy są 2-3 razy skuteczniejsi w przekonywaniu innych do zakupu niż osoby, które nie są zwolennikami marki. W związku z tym firmy muszą dążyć do pozyskania większej liczby zwolenników marki.
Droga do zróżnicowanych sposobów sprzedaży detalicznej
Klienci, którzy uczestniczą w inicjatywach marketingu rekomendacyjnego, dostarczają dane za pośrednictwem różnych kanałów, w tym mediów społecznościowych, portali służących do rozmów i nawiązywania kontaktów, stron internetowych e-commerce oraz poczty elektronicznej i czatów internetowych.
Poczta pantoflowa
Nic nie przebije wpływu na decyzje zakupowe wywieranego przez znanego blogera, który korzystał z Twoich produktów i wyraża swoje pozytywne opinie oraz doświadczenia na swoich oficjalnych kanałach. Promocja przez gwiazdy jest częścią nowej generacji marketingu cyfrowego, który rewolucjonizuje branżę.
Współpraca z blogerami to solidny system zwiększający skuteczność marketingu opartego na rekomendacjach i ekspozycję marki, nie tylko poprzez dodanie jej dodatkowej wiarygodności i autorytetu, ale także poprzez poszerzenie ekspozycji społecznościowej na większym rynku.
Buduj zaufanie
Konsumenci ufają sugestiom osób, które znają , w 92% przypadków. Przekonanie kolegi, wielbiciela lub bliskiego krewnego jest znacznie bardziej prawdopodobne niż uwierzenie w anonimową markę. Jest to jeden z powodów, dla których organizacje poszukują znanych osobistości, które będą pełnić rolę ambasadorów i ewangelistów. Jednak, jak pokazują dane dotyczące wysokich zakupów, reklamy oparte na artystach lub celebrytach (rekomendacje) mają ograniczony wpływ na decyzje zakupowe.
Jak wiodące marki wykorzystują rekomendacje klientów
Spersonalizuj doświadczenia klientów
Stwórz więcej indywidualnych punktów kontaktu dla osób śledzących Twoją firmę i zadbaj o to, aby Twoje treści były pozytywne i przyjazne. Spersonalizuj wiadomości w zależności od nawyków zakupowych klientów i obszaru geograficznego, aby wzbudzić w nich większe przywiązanie do Twojej firmy. Możesz komunikować się z konsumentami za pośrednictwem poczty elektronicznej, SMS-ów, mediów społecznościowych lub poprzez nawiązanie silniejszych interakcji multimedialnych.
Wykorzystaj media społecznościowe
Aby rozwiązać wszelkie problemy użytkowników, potraktuj swoje platformy społecznościowe jako rozszerzenie obsługi klienta i badań. Bardzo ważne jest, aby być otwartym i szczerym. Odpowiadanie na skargi klientów na platformie publicznej z chęcią uczenia się i rozwoju zwiększa produktywność zarówno Twoją, jak i Twoich konsumentów, a jednocześnie zwiększa lojalność.
Informacja zwrotna jest kluczem
Aby uzyskać opinie użytkowników, zwróć się do osób śledzących markę Twojej firmy i najbardziej lojalnych klientów. Istnieje kilka metod, aby to osiągnąć, od przeprowadzania szczegółowych wywiadów z klientami, zadawania odpowiednich pytań, po promowanie odpowiedzi na posty online i przeprowadzanie ankiet po kontakcie, aby zmierzyć pomysły i opinie konsumentów poprzez motywowanie i okazywanie zainteresowania ocenami publikowanymi przez Twoją grupę na temat Twoich produktów.
W badaniach przeprowadzonych na potrzeby swojej książki„Hug Your Haters” (powyżej) Jay Baer z Edison Research odkrył niezwykłą tendencję – samo reagowanie na skargi klientów w mediach społecznościowych może poprawić poparcie konsumentów nawet o 25%. Gdy nie reagujesz na takie obawy, poparcie klientów spada nawet o 50%. Czy już jesteś przekonany do stosowania strategii poparcia klientów?
Zaproponuj zachęty
Zaproponuj konsumentom wyzwanie, w którym mogą wziąć udział, aby wygrać nagrodę. Może to być specjalna zniżka, darmowe produkty lub jakakolwiek inna zachęta, która wzmocni ich więź z Twoją firmą. Klienci mogą łatwo uczestniczyć w takich konkursach za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Pomoc we właściwym czasie
W ciągu pierwszych pięciu minut nawiąż kontakt z klientami! Jest to podstawowa zasada, która pomoże Ci zwiększyć liczbę błyszczących gwiazdek w rankingach. W ciągu pierwszych pięciu minut od zakupu większość klientów potrzebuje pomocy. Teraz, w ramach działań na rzecz rozwoju lojalności klientów, musisz odkryć tego klienta w tym ograniczonym czasie.
Akceptuj krytykę
Bądź odważny i akceptuj również nieprzychylne komentarze, nawet jeśli większość klientów wyraża się o Tobie pozytywnie. Zajmij się problemami; spróbuj zadowolić klienta, oferując mu zachęty, towary lub inne korzyści kompensacyjne w zamian za wszelkiego rodzaju niedogodności lub straty i poczekaj na odpowiedź. Negatywne opinie mogą być korzystne na wiele sposobów.
Które wiodące marki najlepiej promują swoje produkty wśród klientów?
Firmy, które skutecznie wdrażają strategię dotyczącą doświadczeń użytkowników, odnotowują wzrost zadowolenia klientów, spadek rotacji pracowników i poprawę rentowności.
Intymne podejście Airbnb
Mieszkańcy zostali zmotywowani przez trend wspólnej konsumpcji do oferowania swoich domów gościom poszukującym bardziej intymnego podejścia do odkrywania nowych miejsc. Firma Airbnb, która w ciągu zaledwie sześciu lat rozrosła się z przedsiębiorstwa wartego 100 milionów dolarów do 31 miliardów dolarów, znalazła intuicyjny sposób na nawiązanie kontaktu z klientami dzięki budowaniu współpracy i tolerancji, które pomogły w marketingu opartym na rekomendacjach.
Starbucks i wsparcie pracowników
W rankingu 50 najbardziej zaangażowanych firm magazynu Forbes Starbucks Corporation zajmuje trzecie miejsce, tuż za Amazon i Alphabet Inc. Starbucks osiągnął tak wysoką pozycję dzięki doskonałej obsłudze klienta. Priorytetowo traktując swoich pracowników, firma zachęca ich do promowania marki, co z kolei sprzyja zakupom konsumentów. W rezultacie Starbucks osiągnął w 2017 r. średnią stopę wzrostu na poziomie ponad 11% i wartość rynkową przekraczającą 84 mld dolarów.
Linie lotnicze Southwest Airlines i obsługa klienta
Według badania CX Solutions Customer Engagement Benchmark Study, 51% pasażerów linii lotniczych Southwest Airlines aktywnie angażowało się w interakcje, w porównaniu z 26% użytkowników linii United Airlines. Ponadto, w porównaniu z 16% w przypadku linii United, 46% konsumentów było głęboko przekonanych, że linie lotnicze Southwest Airlines dbają o swoich pasażerów. Wynika to z nacisku, jaki kładą na doskonałą obsługę klienta, a także ze sposobu, w jaki zachęcają do tego swoich pracowników.
Patagonia
Sponsorując sprawy, które są dla nich ważne, Patagonia angażuje się w działania konsumentów o podobnych poglądach. Jednym z najbardziej znanych przykładów jest kampania Patagonii „Nie kupuj tej kurtki”, wspierająca ruch „anty-Czarny piątek”, która spotkała się z pozytywnym odbiorem wśród klientów. Poprzez zaangażowanie się w sprawy, które (wydają się) przynosić korzyści klientom, a nie firmie, Patagonia pokazuje, jak naprawdę zdobyć poparcie klientów i ich lojalność. Każdy aspekt działalności firmy, od operacji w łańcuchu dostaw po rozsądne wynagrodzenia, odzwierciedla jej etyczne podejście. Patagonia wyróżnia się w typowo niezrównoważonej branży odzieżowej swoim zaangażowaniem w działania społeczne. Klienci najbardziej pozytywnie reagują jednak na otwartość firmy.
Końcowe przemyślenia na temat rzecznictwa klientów
Klienci poszukują partnerów do współpracy, a firmy muszą zacząć postrzegać siebie w ten sposób. Koncentrując się na dostarczaniu odpowiedzi swoim klientom, możesz sprawić, że staną się oni ambasadorami Twojej marki. Aby rozpowszechnić ideę rzecznictwa klientów w całej firmie, należy starannie wdrożyć ją na kilka sposobów.
Zbieraj opinie konsumentów, aby w pełni zrozumieć ich problemy i sposoby, w jakie możesz im pomóc. Stwórz strategię społecznościową, aby zagwarantować, że ideały marketingu opartego na rekomendacjach zostaną przyjęte w całej firmie. Ulepsz swoją ofertę obsługi klienta, aby zagwarantować świadczenie usług na najwyższym poziomie.
