Przejdź do treści
„Jestem głęboko przekonany o czterech radościach związanych z produktem. Radość z wprowadzania innowacji, radość ze sprzedaży, radość z subskrypcji i radość z sukcesu klienta” – Puneet Kataria, dyrektor generalny i założyciel CustomerSuccessBox.
W tym vodcastu (nazwanym żartobliwie „zbyt długim; nie przeprowadzono wywiadu”) poruszymy niektóre z tych tematów, zagłębiając się w kwestiezwiązane z sukcesem klienta (CS). Puneet, który od wielu lat doskonali swoje umiejętności w zakresie sukcesu klienta i SaaS, podzieli się swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami na temat tego, jak zespoły ds. sukcesu klienta odniosły sukces i co mogą zrobić, aby zachować elastyczność.
Pełna wersja tl;dv znajduje się poniżej. 👇 Możesz przejść bezpośrednio do dowolnej sekcji dzięki naszym zaznaczonym fragmentom z oznaczeniem czasu, a nawet obejrzeć film z dwukrotną prędkością! Dla zapalonych czytelników przygotowaliśmy również pisemną analizę!
Spis treści
Droga Puneeta do sukcesu w obsłudze klienta
Puneet Kataria ma nieco niekonwencjonalne podejście do sukcesu klienta. Puneet rozpoczął swoją karierę jako inżynier. Następnie przyznaje, że „przeszedł na ciemną stronę” i przestał tworzyć oprogramowanie, a „zaczął sprzedawać oprogramowanie” . Nagle premie i zachęty Puneeta zostały powiązane z MRR i wkrótce szybko nauczył się znaczenia utrzymania klientów w porównaniu z pozyskiwaniem nowych.
Ponad 10 lat później, po doskonaleniu swoich umiejętności w zakresie pozyskiwania klientów i osiągania sukcesów, Puneet założył CustomerSuccessBox – oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które ma na celu pozyskiwanie, utrzymywanie i zwiększanie sprzedaży oraz stymulowanie wzrostu MRR dla B2B SaaS. Puneet rozumie znaczenie lojalności klientów, ponieważ jego produkt otrzymywał niezmienne pochwały na popularnych platformach recenzenckich, takich jak G2. Dzisiaj gościmy Puneeta, który podzieli się swoimi doświadczeniami i wskazówkami zgromadzonymi podczas 17-letniej kariery.
Dostarczanie wartości
Dostarczanie wartości jest głównym tematem naszej rozmowy z Puneetem. To pozornie proste zadanie, które stanowi podstawę działania każdego odnoszącego sukcesy zespołu ds. sukcesu klienta. Zasadniczo cel dostarczania wartości jest prosty – zapewnienie klientom korzyści obiecanych w ramach działań marketingowych i sprzedażowych. „Nazywam to „obietnicą wartości”. Zadaniem działu obsługi klienta jest dopilnowanie, aby „obietnica wartości” przekształciła się w „dostarczoną wartość”.
Puneet omawia, w jaki sposób odpowiedź na pytanie „wartości dostarczonej” należy zadać sobie następujące pytanie: „Czy Twój produkt stanowi integralną część codziennych procesów [klienta]?”.
Oczywiście bardzo łatwo jest nie osiągnąć oczekiwanej wartości. Jednak zanim zagłębimy się w te pułapki (wskazówka: kluczem jest odpowiednie wdrożenie), Puneet podkreśla znaczenie dostarczania rosnącą wartość w danym okresie czasu. Jest to zgodne z przejściem na model ekonomiczny oparty na subskrypcji.
„Nie używam już słowa „kupowanie”, ponieważ nie kupujemy. Nikt już niczego nie posiada. Żyjemy w gospodarce subskrypcyjnej. Dlatego subskrybujemy. Jako subskrybent chcę absolutnie kochać Twój produkt przez cały okres trwania mojej subskrypcji”.
Chociaż niektóre firmy mogą odnosić sukcesy, zapewniając codziennie te same korzyści, wiele firm decyduje się na zwiększenie retencji klientów, popularności produktów i CLTV , zapewniając „stały strumień wartości”. Aby to osiągnąć, zespoły mogą wykorzystywać systemy zamkniętej pętli informacji zwrotnej, iteracje produktów oraz dostarczanie nowych (sprawdzonych) funkcji. Wreszcie, jednym z kluczowych elementów „dostarczanej wartości” jest odpowiednie wdrożenie. Zapewnia to klientom narzędzia potrzebne do czerpania pełnej wartości z produktu.
Jak więc można to zrobić dobrze?
Prawidłowe Remote nowych pracowników
Wiele osób kojarzy dobre wdrożenie klienta z krótkim czasem uzyskania wartości. Dla Puneeta jest to dobry wskaźnik KPI na początek, ale zachęca on również menedżerów ds. sukcesu klienta do mierzenia również „wysiłku potrzebnego do uzyskania wartości”. Dzięki temu klient będzie musiał włożyć minimalny wysiłek, aby dostosować się do produktu i zacząć czerpać korzyści z „dostarczonej wartości”. Chociaż wszyscy mamy mało czasu, musimy również oszczędzać nasze cenne zasoby mentalne, aby wykonywać zadania, do których zostaliśmy zatrudnieni.
Dlatego też, minimalizacja nakładu energii umysłowej klienta może być kluczem do jego utrzymania i idzie w parze z zarządzaniem „czasem do uzyskania wartości”. Według Puneeta powinno to stanowić podstawę każdej strategii pozyskiwania klientów.
💡 WSKAZÓWKA: Nawet produkty o znaczeniu krytycznym wymagają szybkiego wdrożenia ze względu na gospodarkę opartą na subskrypcjach i bogatą ofertę usług SaaS. Produkty o znaczeniu krytycznym to takie, które są niezbędne do wykonywania określonych zadań.
Trzy kluczowe etapy wdrażania nowych pracowników
Puneet szybko zidentyfikował trzy etapy, które mają kluczowe znaczenie dla prawidłowego procesu wdrażania nowych klientów:
Zrozumienie klienta i jego konkretnych przypadków użycia 🔮
Wiele produktów SaaS ma różne zastosowania, które różnią się między sobą w różnym stopniu. Bardzo ważne jest, aby od razu zidentyfikować, jakie zastosowania klient oczekuje od produktu. „Dlaczego kupiłeś ten produkt? Co chcesz osiągnąć (szczególnie w ciągu pierwszych trzech miesięcy)? – Myślę, że to najważniejsze pytanie, jakie możesz zadać klientowi”.
Nawet jeśli proces nabycia już odpowiedział na to pytanie, warto to potwierdzić i dać klientowi możliwość wyrażenia niuansów dotyczących pożądanych przypadków użycia.
Wysiłek, aby docenić 👌
W przypadku produktów o niższej cenie „wysiłek niezbędny do uzyskania wartości” i „czas potrzebny do uzyskania wartości” powinny być niemal niezauważalne. Wysiłek wymagany do wdrożenia i uzyskania wartości powinien zawsze być podyktowany i ograniczony przez uzyskaną wartość. Z pewnością nie powinien jej nigdy przekraczać. Puneet wyjaśnia to dokładniej: „W kontekście problemu, który rozwiązuje Twój produkt lub technologia – w tym kontekście celem jest wymaganie od klientów minimalnego wysiłku”.
Jedną z metod, którą stosuje Puneet, jest nie korzystać z żadnych dedykowanych narzędzi do współpracy w zakresie sukcesu klienta. Dzięki temu można wyeliminować wszelkie nadmierne „tarcia, trudności i opór” w procesie wdrażania klienta. Wszyscy jesteśmy zmęczeni platformami, dlatego dobrym punktem wyjścia jest znalezienie prostych sposobów współpracy z klientami przy użyciu ich istniejących narzędzi. „W obecnej sytuacji bardzo trudno jest skłonić klienta do korzystania z własnej technologii”.
„Wszyscy funkcjonujemy w gospodarce cyfrowej. Wszyscy sprzedajemy oprogramowanie. Wszyscy tworzymy oprogramowanie, ponieważ wszyscy korzystamy z oprogramowania i SaaS. Mimo to nikt nie chce logować się do kolejnej platformy”.
Puneet szybko zadaje kolejne pytanie: „W takim razie, jak współpracujemy z naszymi klientami?”. Jego odpowiedź: „Korzystajcie z platformy współpracy, z której już korzystają wasi klienci”. To skłania założyciela CustomerSuccessBox do ujawnienia małej firmowej tajemnicy: „Podpowiem ci. Korzystamy ze Slacka. Dlaczego? Ponieważ 90% naszych klientów korzysta ze Slacka”.
W CustomerSuccessBox otwierają wspólny kanał Slack do komunikacji z klientami. Slack jest narzędziem niedocenianym w branży sukcesu klienta. Jednak ta taktyka wskazuje na zmianę w branży w kierunku wykorzystania bezpośrednich wiadomości do angażowania klientów za pomocą istniejących narzędzi komunikacyjnych. Najbardziej znanym przykładem tego zjawiska jest WhatsApp oferuje plany komunikacji biznesowej za pomocą bezpośrednich wiadomości.
💡 WSKAZÓWKA: Łatwo zaproś swoich klientów do Google Meet nagrywaj te ważne spotkania za pomocą tl;dv. Zmniejsza to utrudnienia dla klientów i zwiększa trwałość spotkania.
Będąc tam, gdzie już są Twoi klienci, „prawie nigdy nie stracisz impetu”. Ma to kluczowe znaczenie podczas kierowania „subskrybentów” w stronę przyjęcia i utrzymania.
Pomiar sukcesu 📈
Pomiar sukcesu klienta nie powinien przypominać listy największych hitów CS. Zamiast po prostu odhaczać typowe kamienie milowe klienta (np. wysłanie i przejrzenie dokumentacji), należy śledzić, czy klient nauczył się czegoś i podjął działania w wyniku tego wdrożenia. Puneet wyjaśnia:„a mianowicie śledzenie przyjęcia produktu lub najlepszego wskaźnika zastępczego dla „dostarczonej wartości””.
Idąc dalej, Puneet zwraca uwagę na „niejasne” definicje tego, kim jest klient. „Istnieje wiele sposobów liczenia klientów”. Ponadto dostęp do dokładnych danych jest kolejnym kłopotliwym i uporczywym problemem, który nęka zespoły CS. „Większość zespołów ds. sukcesu klienta nie dysponuje dobrymi danymi. Większość zespołów w rzeczywistości nie dysponuje dobrymi danymi”.
Niezależnie od tego, czy definiujesz klientów na podstawie płatności, działań czy częstotliwości, kluczowe znaczenie ma ustalenie wewnętrznej definicji tego pojęcia i zachowanie jej spójności. Jest to jedyny sposób na uzyskanie praktycznych informacji o klientach lub „subskrybentach”.
Skalowalne wdrażanie nowych pracowników, które nadal ma znaczenie
„Uważam, że spotkania są świetne. Ale nie można ich skalować”.
Tweet Michaela, opublikowany w szczytowym momencie pandemii, wywołał wiele kontrowersji. Jednakże, autor zwrócił uwagę na ogromną przepaść, która pojawiła się między zespołami ds. sukcesu klienta a zespołami ds. sprzedaży. Jedna strona zdecydowanie opowiadała się za bezpośrednim wdrażaniem nowych pracowników, podczas gdy druga dostosowywała się do remote.
Niezależnie od tego, do której grupy należysz, remote wdrażanie remote ma realne zalety. Puneet odwołuje się do model zwierząt SaaS, twierdząc, że klienci niższej klasy (szczury i króliki) zawsze byli odpowiedni dla niskiego lub średniego poziomu kontaktu, a nawetremote – jak nazywa to Puneet. Jednak pandemia spowodowała podział w sposobie, w jaki dział sukcesu klienta angażował się w relacje z klientami średniego szczebla, czyli „jeleniami”. Są to klienci o wartości ACV od 5000 do 50 000 dolarów. Puneet twierdzi, że polegając na bezpośrednim wdrażaniu w celu utrzymania jeleni, trzeba zasadniczo zdecydować, „komu zapewnić sukces, a komu nie”.
Zwiększ skalę, zachowaj jakość
W odniesieniu do powyższego punktu, zamiast traktować priorytetowo tylko niektórych klientów, remote umożliwia zespołom pozyskiwanie większej liczby klientów w sposób skalowalny, co nadal ma znaczenie. W tym miejscu przydaje się powyższa wskazówka dotycząca „Slacka i nagrywania spotkań Google”. Umożliwia to skalowalne pozyskiwanie klientów z segmentu niskiego i średniego, bez utraty jakości.
💡 Wskazówka: „Stworzyliśmy wspólny kanał Slacka i *BOOM* – remote rozwiązany!” – Puneet Kataria.
Dodatkowo, sprytną zaletą nagrywanie remote sesji remote z klientami jest to, że stają się one teraz samoobsługowe i powtarzalne – podobnie jak nauka online! Pomaga to w przyjęciu produktu, ponieważ klient może przejrzeć dowolną część procesu wdrażania, co do której nie był pewien.
„Jeśli chcesz uzyskać większy zasięg, jedynym rozwiązaniem remote ”.
Jak wspomniano powyżej, Puneet sugeruje, że powinny istnieć cztery, a nie trzy rodzaje punktów kontaktu z klientem: niski, średni, wysoki i remote. Remote może być naprawdę niski, średni lub wysoki, w zależności od sposobu jego wdrożenia. Jedyną różnicą jest to, że jest on skalowalny!
Puneet opowiada o typowym dniu pełnym kontaktów międzyludzkich w swoim dawnym życiu jako dyrektora ds. sprzedaży i marketingu w Thought Works: „Ile spotkań można praktycznie odbyć, prowadząc rozmowy indywidualne? Całe życie pracowałem w sprzedaży. W szczytowym momencie miałem nawet osiem lub dziewięć spotkań w ciągu jednego dnia. Ale było to w można było chodzić pieszo San Francisco. Ile spotkań (i to udanych) można naprawdę odbyć w ciągu jednego dnia?”
remote więc skalowalna. To jasne, ale jak osiągnąć najlepsze wyniki dzięki takim taktykom? Puneet przedstawia zaskakującą sugestię:
„Nie chcesz bohaterów sukcesu klienta”
🦸🦸🏾♂️
Zamiast polegać wyłącznie na bohaterach sukcesu klienta, którzy napędzają rozwój organizacji, zaleca on przeanalizowanie „bohaterów sukcesu klienta” i opracowanie playbook ich taktykami. Następnie playbook rozdać ten playbook członkom zespołu. Puneet twierdzi, że kluczem do sukcesu jest sprawienie, aby playbook był „odporny playbook ”.
Sukces klientów pozwolił firmom utrzymać się na powierzchni w 2020 roku
To prowadzi nas do ostatniej i najważniejszej kwestii, jaką są zbiorowe osiągnięcia w zakresie sukcesu klientów w 2020 roku. Podczas pandemii budżety i zatrudnienie zostały znacznie ograniczone. Wydatki spadły, co miało negatywny wpływ na pozyskiwanie nowych klientów. Jednak firmy nadal musiały utrzymać zyski. Osiągnęły to głównie poprzez utrzymanie dotychczasowych klientów dzięki sukcesom w zakresie obsługi klienta. Był to interesujący czas dla branży, ponieważ liderzy znaleźli się pod zwiększoną presją „przy ograniczonych zasobach i w centrum uwagi”.
Puneet twierdzi, że zespoły, które naprawdę odniosły sukces w tym okresie, dostosowały się do nowego porządku remote i potraktowały to jako szansę, a nie tymczasowe rozwiązanie. Puneet twierdzi, że „produktywność nie polega na spędzaniu godzin w Internecie, na rozmowach telefonicznych lub czymkolwiek innym”, ale jest wynikiem pracy zespołu. Ostatnie czasy z pewnością rzuciły światło na tę prawdę.
Końcowe przemyślenia
W tym zbyt długim wywiadzie poruszono wiele tematów. Puneet, Raquel i Carlo skupili się głównie na tym, jak zdobyć przewagę jako menedżer ds. sukcesu klienta i utrzymać się na powierzchni w burzliwych czasach. Na koniec przytoczymy jeden z naszych ulubionych cytatów Puneeta oraz trzy ważne wnioski.
„Więc mówię: nie ma czegoś takiego jak „low-touch” ani „high-touch”. Teraz wszystko jestremote”. remote pozwala w zasadzie pozyskać każdego klienta, który dysponuje kwotą powyżej 10 000, a nawet 5000 dolarów”.
Podsumowanie:
