Przejdź do treści
Psychologia sprzedaży jest ważniejsza, niż mogłoby się wydawać, a opracowanie bardziej przekonującej komunikacji to tylko część procesu. Aby odnieść sukces w tak konkurencyjnej branży, priorytetem powinno być opanowanie i zrozumienie psychologii sprzedaży. Analizując zawiłości ludzkich zachowań i poznając motywacje klientów, można dostosować strategię do docelowych odbiorców.
Ponieważ psychologia sprzedaży jest tak szerokim tematem, podzielimy go na mniejsze części i zagłębimy się w sposób przetwarzania i uwzględniania bodźców psychologicznych w scenariuszach rozmów sprzedażowych.
Ale najpierw, czym jest wyzwalacz psychologiczny w psychologii sprzedaży?
Zrozumienie czynników wyzwalających reakcje psychologiczne
Mówiąc najprościej, czynnik psychologiczny to coś, co wpływa na emocje klienta, przez co jest on bardziej skłonny do zakupu Twojego produktu lub usługi.
Nie musi to być coś oczywistego. Jedną z podstawowych zasad sprzedaży jest to, że im bardziej subtelne jest podejście, tym bardziej klient wierzy, że to jego pomysł. Subtelne wykorzystanie bodźców psychologicznych podczas interakcji może pomóc potencjalnemu klientowi bardziej zaangażować się w kontakt z Tobą i Twoim produktem. Postaw się w jego sytuacji, zrozum jego obawy i odkryj, co go motywuje.
Rozważając psychologię i projektowanie interfejsu użytkownika oraz doświadczenia użytkownika, warto zacząć od zapoznania się z koncepcją ciągłości Gestalt!
Psychologia sprzedaży: 6 kluczowych czynników
W sprzedaży czynniki psychologiczne wpływające na ludzkie zachowania mogą decydować o utracie potencjalnego klienta lub sfinalizowaniu transakcji. Istnieje kilka kluczowych zasad, które można wykorzystać, aby uzyskać przewagę w zakresie psychologii sprzedaży. Oto najważniejsze czynniki, które należy wziąć pod uwagę.
1. Niedobór
Kiedy coś jest rzadkie, ma ograniczoną dostępność. Zazwyczaj powoduje to wzrost popytu, ponieważ więcej osób chce to kupić, niż jest dostępnych produktów. Jest to znane jako zasada rzadkości i może być wykorzystywane do zwiększania popytu.
Dobrym przykładem jest złoto. Oprócz swoich właściwości fizycznych złoto jest cenne ze względu na swoją rzadkość. Nie można po prostu stworzyć więcej złota w laboratorium, chociaż wielu alchemików próbowało tego dokonać. Osoby bardziej obeznane z technologią mogą zamiast tego przyjrzeć się Bitcoinowi. Jego cena szaleje mniej więcej co cztery lata, ponieważ ilość nowo wydobywanego Bitcoina zmniejsza się z dnia na dzień o połowę, powodując szok podażowy, zwiększając rzadkość i wywołując nieuzasadniony poziom FOMO (strach przed przegapieniem okazji). Oczywiście istnieją również inne czynniki, ale dobrze ilustruje to kwestię rzadkości.
Jak więc wykorzystać to w swojej psychologii sprzedaży, aby potencjalni klienci zaczęli się ślinić?
Cóż, szczerość jest najlepszą polityką. Ważne jest budowanie zaufania i wiarygodności, więc nie należy przesadzać z podkreślaniem niedostępności swojej oferty. Należy uważać, aby nigdy nie wprowadzać klientów w błąd.
Jednakże, jeśli to możliwe, warto zwiększyć atrakcyjność produktu i wywołać u potencjalnych klientów poczucie straconych korzyści (FOMO). Można to osiągnąć, oferując rabaty, oferty jednorazowe i bonusy. Wywoła to u potencjalnych klientów poczucie pilności.
Oto kilka przykładów tego, co możesz powiedzieć:
- „Dla Państwa informacji, zanim przejdę do sedna naszej oferty, pragnę zaznaczyć, że tylko w tym miesiącu oferujemy zniżkę na opłatę rejestracyjną”.
- „W przypadku tej konkretnej subskrypcji, jeśli wykupisz ją na rok, otrzymasz dodatkowe 6 miesięcy gratis, tylko przez ograniczony czas”.
- „Jeśli wykupisz złote członkostwo, otrzymasz bezpłatny dostęp do wszystkich narzędzi analitycznych dotyczących sprzedaży dostępnych na naszej platformie, które zazwyczaj wymagają oddzielnej subskrypcji”.
- „Ze względu na dużą popularność produktu pozostało nam tylko kilka sztuk. Jeśli nie chcesz przegapić okazji, radzę działać szybko, ponieważ gdy się skończą, nie będzie już kolejnej szansy”.
- „Jako nasz ceniony klient, chcemy dać Ci możliwość wypróbowania nowej wersji naszego produktu, z której nie każdy klient będzie mógł skorzystać”.
Jak widać, wszystko zależy od doboru słów. Istnieją słowa, znane jako słowa mocy, które mogą mieć ogromny wpływ na potencjalnych klientów. Niektóre ze słów mocy (lub fraz), o których warto pamiętać w kontekście FOMO wywołanego niedoborem, to:
- Ograniczony czas
- Tylko w tym miesiącu/tygodniu
- Oferta specjalna
- Teraz
- Dzisiaj
2. Wzajemność
Wzajemność to oferowanie klientowi czegoś wartościowego w nadziei, że odwdzięczy się on zakupem. Może to być bezpłatna wersja próbna, indywidualne odpowiedzi na wyzwania lub porady/informacje.
Jeśli już zbudowałeś zaufanie wśród swoich obecnych klientów, szczera oferta wartości dla nich sprawi, że będą skłonni odwdzięczyć się tym samym. To podstawowe ludzkie zachowanie.
Oferowanie wartości z góry i autentyczność gestów mogą stworzyć solidne podstawy dla trwałych relacji z klientami. To świetny sposób na wykorzystanie psychologii sprzedaży, jednocześnie oferując wartość z góry. Dając coś z góry, pokazujesz swoją szczerość i zaufanie do produktu. Te cechy wpływają na potencjalnego klienta.
Wzajemność jest jednym z najskuteczniejszych bodźców psychologicznych, które warto uwzględnić w scenariuszach rozmów sprzedażowych. Oto kilka przykładów tego, co można powiedzieć:
- „Dogłębnie przeanalizowaliśmy Państwa obawy i opracowaliśmy rozwiązanie oparte na statystykach dotyczących Państwa użytkowania”.
- „Po dzisiejszej rozmowie opracowałem strategię najlepiej dostosowaną do Twoich potrzeb i celów”.
- „W ramach podziękowania za Państwa lojalność jako cenionego klienta, pragniemy zaprosić Państwa do udziału w bezpłatnych warsztatach, podczas których będą Państwo mogli zapoznać się z funkcjami i zaletami naszego produktu bez ponoszenia dodatkowych kosztów”.
- „Aby pokazać Państwu, co oferuje nasz produkt, chcielibyśmy zaproponować bezpłatną wersję próbną, dzięki której będą Państwo mogli osobiście przekonać się o zaletach naszej subskrypcji”.
- „W ramach podziękowania za wysłuchanie i rozważenie proponowanej oferty, chciałbym zaoferować Państwu bezpłatną aktualizację, aby wyrazić naszą wdzięczność za zainteresowanie naszymi usługami”.
Takie hojne gesty są zawsze doceniane przez potencjalnych klientów lub klientów. Nie wymagają one od nich żadnego zobowiązania, ale dają im dostęp do czegoś, co normalnie nie byłoby dla nich dostępne. Działa to jak osobista przysługa. Pomagasz im w podjęciu ważnej decyzji, a kiedy wypróbują Twój produkt, sam w sobie ich przekona.
3. Władza
Okazując pewność siebie i znajomość oferowanego produktu, możesz przekonać potencjalnych klientów. Pewność siebie jest zaraźliwa. Jeśli jesteś entuzjastycznie nastawiony do korzyści, jakie Twój produkt lub usługa przyniesie potencjalnym klientom, oni również będą nimi podekscytowani. To psychologia sprzedaży. Sprawiasz, że potencjalni klienci czują się w określony sposób na podstawie tego, co mówisz i energii, jaką wkładasz w swoje słowa.
Twoja wiarygodność i wiedza specjalistyczna będą widoczne od samego początku, a potencjalny klient automatycznie oceni autorytet, jaki wykazujesz podczas rozmowy sprzedażowej. Warto sprawić, by była ona niezapomniana!
Poprzyj swoje stwierdzenia danymi dotyczącymi sprzedaży, aby przekonać potencjalnych klientów. Jeśli wierzysz w to, co mówisz, i poprzesz to danymi, zyskasz zaufanie i wiarygodność.
Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz zaznaczyć swoją pozycję w scenariuszach rozmów sprzedażowych:
- „Jesteśmy dumni, że zostaliśmy uznani przez krytyków za lidera w naszej branży i możesz mieć pewność, że współpracujesz z renomowanym i niezawodnym partnerem”.
- „Dzięki ponad (X) latom doświadczenia w pracy w tej firmie pomogliśmy wielu klientom osiągnąć ich cele”.
- „Niedawno opracowaliśmy strategiczne podejście dostosowane do potrzeb jednej z firm naszego klienta, a jej zadowolenie mówi samo za siebie o naszym produkcie i naszym zaangażowaniu w dostarczanie najlepszej możliwej wersji naszego produktu”.
- „W ciągu ostatniej dekady nawiązaliśmy współpracę z wiodącymi firmami zajmującymi się analizą sprzedaży. Nasze powiązania pokazują, że jesteśmy zaangażowani w dostarczanie najlepszych możliwych narzędzi, aby pomóc naszym klientom osiągnąć maksymalne wyniki”.
Należy pamiętać, że im bardziej szczegółowe są statystyki, tym większy autorytet wykazujesz i tym większe zaufanie i wiarygodność budujesz. Powinieneś również wybierać dane, które podkreślają Twoje najlepsze atuty.
Dodatkowo Sabri Suby sugeruje skupienie się na tonie głosu jako kluczu do opanowania autorytetu w prezentacji sprzedażowej. Sugeruje on rezygnację z uprzejmości i przejście od razu do tego, w jaki sposób można rozwiązać problem klienta. Zobacz, co ma do powiedzenia poniżej.
4. Konsekwencja i zaangażowanie
Kluczową zasadą psychologii sprzedaży jest konsekwencja. Kiedy już znajdziesz swój rytm, wystarczy go powtarzać. Wykorzystujesz to, co działa, i powtarzasz to wielokrotnie.
Jeśli okażesz empatię wobec potrzeb i obaw potencjalnego klienta, klient to wyczuje. Wasze energie będą rezonować ze sobą i w waszej relacji pojawi się iskra. W ten sposób można zbudować zaufanie.
„Kiedy już dokonamy wyboru lub zajmiemy stanowisko, spotkamy się z presją osobistą i interpersonalną, aby postępować zgodnie z tym zobowiązaniem. Presja ta spowoduje, że będziemy reagować w sposób uzasadniający naszą wcześniejszą decyzję”.
Dr Cialdini sugeruje, że kiedy już się do czegoś zobowiązujemy, coś w nas sprawia, że chcemy dotrzymać tego zobowiązania. Działamy w sposób zgodny z naszym zobowiązaniem.
Z punktu widzenia psychologii sprzedaży ta mała sztuczka może zdziałać cuda. Zachęć potencjalnego klienta do interakcji z Twoją marką, oferując mu coś za darmo (np. przewodnik lub wersję demonstracyjną), a zwiększysz prawdopodobieństwo, że potencjalny klient zacznie postrzegać siebie jako przyszłego klienta. Powoduje to subtelną zmianę w postrzeganiu siebie. Potencjalny klient zaczyna postrzegać siebie jako klienta, zanim jeszcze dokona zakupu.
Oto kilka przykładów, jak można włączyć spójność i zaangażowanie do scenariuszy rozmów sprzedażowych:
- „Jak już wcześniej wspomnieliśmy, proces wdrożenia naszego produktu będzie wymagał zaangażowania z obu stron, ale zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, aby przejście przebiegło bezproblemowo”.
- „Cieszę się, że znów się kontaktujemy. W oparciu o nasze poprzednie rozmowy, chciałbym przekazać Ci dodatkowe wskazówki, które mogą okazać się przydatne”.
- „Podczas naszej ostatniej rozmowy telefonicznej wspomniałeś konkretnie o swoich głównych celach. Chciałbym dzisiaj omówić, w jaki sposób, moim zdaniem, dzięki naszemu produktowi możemy dostosować te cele i wygenerować konwersje oraz przychody, których oczekujesz”.
- „Zdaję sobie sprawę z Państwa obaw związanych z podjęciem współpracy z nami, jednak aby je rozwiać, chciałbym zaproponować Państwu bezpłatny okres próbny, który pozwoli Państwu przekonać się o jakości naszego produktu”.
5. Budowanie relacji
Budowanie relacji z klientami jest tak samo ważne, jak woda dla ryb. Bez zbudowania zaufania klienci nigdy nie uwierzą w Ciebie ani w Twój produkt, a jeśli nie zaczniesz budować relacji od samego początku, przekonanie potencjalnych klientów, że jesteś dla nich odpowiednią osobą, może stać się trudnym zadaniem.
Aktywne słuchanie, pozytywna mowa ciała i umożliwienie klientowi swobodnego wyrażania swoich obaw lub zadawania trudnych pytań to idealny początek budowania relacji. Istnieje wiele innych umiejętności sprzedażowych, które można wykorzystać do poprawy relacji, ale okazanie troski przyniesie najlepsze efekty.
Być może wspólne doświadczenie może być kluczem do nawiązania kontaktu z osobą po drugiej stronie słuchawki. Bycie autentycznym, osobistym i empatycznym to cechy, które można wykorzystać podczas modyfikowania skryptów rozmów sprzedażowych.
Poniżej znajdują siękilka konkretnych kategorii wraz z przykładami dla każdej z nich. Pamiętaj, że są to tylko ogólne przykłady i że będziesz musiał dostosować szczegóły do swojej sytuacji.
Wspólna płaszczyzna
„Zauważyłem, że interesujesz się (wspólne zainteresowanie). Ja też to uwielbiam. Opowiedz mi, jak się tym zainteresowałeś. Zacząłeś, gdy byłeś młodszy?”
Aktywne słuchanie
„Całkowicie rozumiem, co masz na myśli. (Powtórz z empatią). Czy dobrze Cię rozumiem?”
Prawdziwe zainteresowanie
„Zanim przejdziemy do szczegółów, chciałbym, abyś opowiedział mi więcej o sobie i swojej działalności. Co zainspirowało Cię do rozpoczęcia działalności?”
Wspólne doświadczenia
„Zauważyłem, że Państwa biuro znajduje się w (określona lokalizacja). Sam pochodzę stamtąd, co Państwo o tym sądzą?”
Podziękowania
„Przeglądałem Państwa stronę internetową i byłem pod ogromnym wrażeniem opinii klientów. Najwyraźniej oferujecie Państwo fantastyczne usługi”.
6. Dowód społeczny
Dowód społeczny to potwierdzenie jakości produktu i jego wiarygodności w oczach obecnych klientów. Przybiera on różne formy, głównie referencje i recenzje, a nawet rekomendacje innych firm.
Wykorzystując dowód społeczny, możesz wzbudzić zaufanie i wiarygodność swojego produktu lub usługi. 76% konsumentów „regularnie” czyta recenzje online podczas przeglądania lokalnych firm, więc jasne jest, że opinia klienta ma znaczenie.
Konsumenci czytają opinie, a jeśli widzą same pochwały na temat Twojej firmy, trudno im będzie spojrzeć w inną stronę. Dowody są tuż przed ich oczami: inni, podobni do nich, mieli świetne doświadczenia z Twoją firmą. Podtekstem jest tu sugestia, że potencjalny klient będzie miał podobne doświadczenia.
Ludzie podlegają wpływowi psychologii sprzedaży opartej na dowodzie społecznym. Wszyscy w mniejszym lub większym stopniu podlegamy wpływowi działań i opinii innych osób. Leży to w naszej naturze. Kiedy nie jesteśmy pewni decyzji, instynktownie szukamy wskazówek. Włączając dowód społeczny do swoich argumentów sprzedażowych, możesz łatwiej przekonać potencjalnych klientów, podkreślając zalety swojej usługi poprzez prawdziwe doświadczenia obecnych klientów.
Oto kilka konkretnych kategorii wraz z przykładami, jak można to zrobić:
Udostępnij statystyki
„Nasze oprogramowanie pomogło (X)% firm takich jak Państwa uniknąć zagrożeń związanych z (problemem)”.
Wykorzystaj referencje
„Czy mogę skorzystać z okazji, aby podzielić się opinią jednego z naszych najdłużej współpracujących klientów z tej samej branży co Państwo? Powiedzieli oni (wstawić opinię klienta)”.
Cytuj partnerstwa
„Niedawno połączyliśmy siły z gigantami branży sprzedaży, takimi jak (lider branży). Stworzyliśmy sojusz oparty na naszym zaangażowaniu w zapewnienie satysfakcji klientów”.
Przeczytaj historie sukcesu naszych klientów
„Niedawno nawiązaliśmy współpracę z klientem działającym w tej samej branży co Państwo, który borykał się z podobnym problemem. Dzięki zaprezentowaniu naszego rozwiązania udało mu się osiągnąć zamierzony cel”.
Wszystkie te przykłady mają na celu jedynie przedstawienie sposobu podejścia do tematu. W zależności od niszy i potencjalnych klientów może być konieczne nieco inne podejście. Nie są to rozwiązania uniwersalne. Służą one jedynie jako inspiracja.
Podstawy psychologii sprzedaży
Jako profesjonalista w dziedzinie sprzedaży, posiadanie podstawowej wiedzy na temat ludzkich zachowań i psychologii ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu w dzisiejszym dynamicznym środowisku sprzedaży. Może to decydować o tym, czy znikniesz w tłumie, czy staniesz się liderem.
Wykorzystując niedobór, wzajemność, autorytet, zaangażowanie, budowanie relacji i dowód społeczny, budujesz poziom wiarygodności, którego nie można zaprzeczyć. W ten sposób zaczynasz budować trwałe relacje z klientami.
Wykorzystaj w pełni swoje prezentacje dzięki tym podstawowym spostrzeżeniom z zakresu psychologii sprzedaży. Dostosuj swoje scenariusze sprzedaży i ruszaj do działania. Czeka na Ciebie świat nowych możliwości...
