Удаленная работа в команде, ориентированной на клиента, подходит не всем.
Но если вы работаете на должности менеджера по работе с клиентами, службы поддержки или управления remote и хотите узнать, как успешно взаимодействовать с коллегами, работающими в разных местах, эта статья будет вам полезна.
Вот все, что вам нужно знать о работе в полностью remote команде разработчиков: хорошее, плохое и то, что требуется для достижения успеха.
Мы рассмотрим такие темы, как личностные качества и особенности удаленной работы, тактики общения, которые лучше всего работают при работе с людьми со всего мира, способы налаживания контактов с коллегами по команде без необходимости каждый день встречаться лицом к лицу на работе - даже если они живут совсем рядом! - а также советы по
История работы сайта remote
История удаленной работы насчитывает много лет и берет свое начало еще в 19 веке. В 1872 году корреспондент газеты The New York Times Эдвард Беллами опубликовал утопический роман под названием "Взгляд назад", в котором главный герой погружается в глубокий сон и просыпается в 2000 году. Беллами предсказал, что в этом будущем большая часть работы будет выполняться удаленно, а люди будут работать из своих домов.
Хотя это предсказание не сбылось в 2000 году, в последние годы работа на сайте remote переживает возрождение, поскольку технологии позволяют работать из любого места как никогда раньше. Благодаря таким инструментам, как Slack, Zoom и Google Docs, командам remote стало проще, чем когда-либо, оставаться на связи и продуктивно работать.
Как изменилось обслуживание клиентов и их успех с 2020 года?
Удаленная работа в службе поддержки клиентов значительно отличается от работы в полностью распределенной команде. Сегодня в службе поддержки клиентов все еще работает много людей, которые не работают удаленно, для которых работа в одиночку означает работу из дома, а удаленная работа означает работу в коворкинге или кофейне рядом с вашим домом.
После пандемии многие люди, занимающие должности, ориентированные на клиента, стали полностью remote или гибридными работниками. Удаленная работа в сфере клиентского успеха и обслуживания в полностью remote клиентской команде становится все более популярной, поскольку дает множество преимуществ как для компании, так и для сотрудника: работа из дома позволяет сотрудникам экономить деньги на проезде, экономит их время каждый день и обеспечивает хороший баланс между работой и личной жизнью.
С момента создания сайта remote работа с клиентами изменилась в нескольких направлениях. Во-первых, удаленная работа позволила нам создать более глобальную команду, что привело к появлению новых и инновационных подходов к решению проблемы успеха клиентов. Во-вторых, удаленная работа позволила нам более гибко подходить к графику работы, что привело к повышению производительности и креативности. И наконец, удаленная работа позволяет нам общаться с клиентами новыми и инновационными способами, углубляя наши отношения с ними.
Что касается клиентов, то со времен пандемии их требования сильно изменились. Например, клиенты теперь ожидают мгновенных ответов, круглосуточной доступности и хотят работать с реальными людьми, а не с автоматизированными системами. Это заставило команды по работе с клиентами пересмотреть свою стратегию работы с клиентами, что привело нас к работе с более "контактными" клиентами, где личные отношения являются наиболее важной частью совместной работы.
Черты характера, необходимые для успешной работы на сайте remote
Возможно, вы задаетесь вопросом: "Какие черты характера мне нужны, чтобы стать успешным агентом по работе с клиентами remote или агентом по работе с клиентами?" Ответ: все! Ну, может быть, не все, но удаленная работа требует уникального набора личностных качеств. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее желательных характеристик для работы в полностью remote клиентоориентированной команде:
1) Самостоятельная работа
Удаленная работа может потребовать от вас самостоятельной работы большую часть времени. Ведь ваши коллеги по команде могут работать из своих домов в разных точках мира. Это означает, что усердная и качественная работа, когда за вами никто не наблюдает, становится очень важной. Фактически, это неотъемлемая характеристика, если вы хотите построить успешную карьеру на сайте remote .
2) Сильный коммуникатор/слушатель
Поддерживать связь с людьми, находящимися в разных часовых поясах, порой бывает непросто. При удаленной работе важно быть хорошим коммуникатором и слушателем, особенно если ваши коллеги работают в разных часовых поясах.
3) Надежный
Еще одна ключевая черта, необходимая для работы в команде remote , - это надежность. Ваши коллеги должны знать, что они могут положиться на вас в выполнении работы, даже если их нет рядом с вами.
4) Страсть к работе, которую вы делаете
Удаленная работа предполагает самостоятельную работу большую часть времени, а это значит, что очень важны страсть и любовь к тому, что вы делаете. В противном случае легко потерять мотивацию и сосредоточенность, работая в одиночку целый день без чьего-либо контроля за тем, как у вас идут дела.
5) Гибкий график
Многие вакансии remote предоставляют вам определенную гибкость при планировании рабочего дня, что очень удобно, если вы хотите или нуждаетесь в дополнительном контроле над тем, в какие дни и часы вы работаете каждую неделю. Однако работа на сайте remote требует определенной гибкости, поскольку многие компании могут требовать от менеджеров по работе с клиентами, чтобы они могли работать с клиентами в своем часовом поясе.
6) Организованный
Remote Работа может требовать самостоятельности большую часть времени, а это значит, что при удаленной работе очень важно быть организованным. Это включает в себя отслеживание ежедневных задач, ведение записей о том, как продвигаются ваши проекты, и вообще умение правильно распоряжаться своим временем при удаленной работе.
Как связаться со своими клиентами удаленно?
Как построить искренние отношения с клиентами дистанционно? Как эффективно отвечать на их вопросы? Как понять их потребности? Как сделать так, чтобы они чувствовали себя уверенно и комфортно, работая с вашей компанией?
Мы постараемся охватить здесь основные способы удаленной работы с клиентами:
Персонализируйте свое общение: Старайтесь использовать их имена, будьте человечны. Если вы работаете в службе поддержки, это может оказаться сложной задачей, но если вы работаете в сфере успеха клиентов, взаимодействия с ними или консалтинга, это вполне возможно, поскольку ваши контакты высоко ценятся, и поэтому они получают более высокий приоритет, чем обычные пользователи. Иногда полезно упомянуть какую-то личную информацию о них (семья, хобби... и т. д.), например, если они упомянут свою собаку в посмертном звонке.
Будьте доступны для своих клиентов: работа из дома открывает совершенно новый мир гибкости в управлении количеством времени, которое вы тратите на работу каждый день. Однако удаленная работа также требует упреждающего подхода к тому, чтобы быть доступным для вопросов клиентов в любое время. Конечно, само собой разумеется, что существуют определенные часы/дни, когда вам будет позволено сосредоточиться на проектах или задачах, требующих большего внимания, в отличие от постоянной работы с пользователями. Но вообще говоря, удаленная работа не означает работу за закрытыми дверями без какого-либо контакта с клиентами.
Своевременные ответы: работа на сайте remote требует умения распоряжаться своим рабочим временем, поэтому важно быть в курсе того, что и когда нужно сделать. Это означает, что своевременные ответы будут даны даже в том случае, если клиент также работает удаленно, при условии, что у него есть четкое понимание всех вопросов/запросов, которые необходимо решить. Если удаленная работа из разных уголков мира - это то, с чем вы сталкиваетесь каждый день, тогда телефонная или видеосвязь
Лучшие инструменты совместной работы для команд клиентов remote
Быть успешным агентом или менеджером по работе с клиентами - это одно, а как насчет того, чтобы хорошо работать с остальными членами вашей команды клиентов и сотрудничать? Вот несколько лучших инструментов для совместной работы с клиентами, представленных в Интернете!
Loom: Приложение для записи видео и совместного использования экрана. Использование Loom на Mac позволяет записывать до 2 часов экрана, неограниченное количество записей, а также возможность загрузки из iMovie или других инструментов обработки видео, которые на самом деле работают очень хорошо. Для этого инструмента предусмотрен 30-минутный бесплатный пробный период - достаточно времени, чтобы проверить, подойдет ли он для работы с командами клиентов remote !
WizIQ: WizIQ - это онлайн-платформа для совместной работы, разработанная для сферы образования, но отлично подходящая и для удаленных команд по работе с клиентами. Она довольно проста в использовании и имеет функцию чата, а также простой интерфейс - обе функции нужны вашей команде, так что претензий нет! Единственным недостатком может быть цена, но в зависимости от того, сколько членов вашей команды работают удаленно, это может стоить того.
TeamViewer: Этот инструмент очень прост в использовании и позволяет организовать совместный доступ к экрану, а также передавать файлы при необходимости. Он бесплатен для личного использования, но если вы работаете с большим количеством клиентов, обратите внимание на платную версию, которая предлагает неограниченное количество лицензий! Есть и множество других функций, так что это один из инструментов совместной работы, который ваша команда поддержки клиентов remote должна опробовать как можно скорее.
Zoom: Zoom - еще одна платформа для видеочата, которая отлично подходит для удаленной работы. Она очень проста в использовании и имеет минимальные задержки при работе с пользователями remote , что просто идеально, однако есть и некоторые недостатки, например невозможность иметь несколько абонентов, если только эти пользователи не работают вместе над одним проектом. Но в целом это отличный инструмент для совместного использования экрана, который определенно стоит проверить!
Cisco WebEx: Этот инструмент для совместной работы отлично подходит для удаленной работы с различными клиентами. И что самое приятное? Его можно использовать бесплатно! Однако имейте в виду, что эта платформа имеет ограничение по количеству одновременно работающих людей, поэтому вашей команде, возможно, придется работать с большими группами через Slack - но это не обязательно, поскольку все, кто работает над проектами для клиентов, в любом случае должны работать совместно, поэтому 10 или 20 человек не должны быть слишком большой проблемой.
Все эти инструменты - отличный выбор для команд поддержки и взаимодействия с клиентами remote , поэтому попробуйте их, прежде чем остановиться на каком-то одном - в конце концов, работа с правильными инструментами, помогающими вашей команде CS работать удаленно, - это то, к чему вы должны стремиться!
Последние мысли о том, как remote работает для специалистов по работе с клиентами.
Удаленная работа - отличный вариант для специалистов по работе с клиентами, которые хотят работать в среде, где они сотрудничают с другими людьми remote. Однако удаленная работа сопряжена с определенными трудностями и навыками, которыми вам придется овладеть, если вы хотите добиться успеха. Важный из них: умение эффективно общаться как в письменной, так и в устной форме (включая видеочаты).
Если ваша компания предлагает какие-либо инструменты, специально разработанные для совместной работы над проектами при работе из разных точек мира - используйте их! Нет ничего хуже, чем пытаться сделать все самостоятельно, когда есть так много доступных ресурсов, которые только и ждут, чтобы вы воспользовались этими приложениями или программами. Это может сэкономить вашей команде часы, потраченные на безуспешные попытки поднять всех на ноги.
