Trabalhar remotamente em uma equipe centrada no cliente não é para todos.
Mas se você estiver trabalhando no remote customer success, no suporte ou em um cargo de gerência e quiser saber como trabalhar com sucesso com seus colegas de equipe que trabalham em locais diferentes, este artigo será útil.
Aqui está tudo o que você precisa saber sobre como trabalhar em uma equipe de desenvolvimento totalmente remote : o bom, o ruim e o que é necessário para ter sucesso.
Abordaremos temas como habilidades e traços de personalidade do trabalho remoto, táticas de comunicação que funcionam melhor quando se trabalha com pessoas de todo o mundo, maneiras de se conectar com seus colegas de equipe sem estar cara a cara todos os dias no trabalho - mesmo que eles morem na casa ao lado! - bem como dicas para
História do trabalho em remote
A história do trabalho remoto é longa e remonta ao século XIX. Em 1872, um correspondente do The New York Times, Edward Bellamy, publicou um romance utópico chamado "Looking Backward" (Olhando para trás), no qual o protagonista cai em um sono profundo e acorda no ano 2000. Nesse futuro, Bellamy previu que a maior parte do trabalho seria feita remotamente, com as pessoas trabalhando em suas casas.
Embora essa previsão não tenha se concretizado no ano 2000, o trabalho remote ressurgiu nos últimos anos, pois a tecnologia tornou o trabalho em qualquer lugar mais fácil do que nunca. Com ferramentas como Slack, Zoom e Google Docs, agora é mais fácil do que nunca para as equipes remote permanecerem conectadas e produtivas.
Como o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente mudaram desde 2020?
Trabalhar remotamente no suporte ao cliente é muito diferente de trabalhar em uma equipe totalmente distribuída. Ainda há muitas pessoas trabalhando no atendimento ao cliente de hoje que não estão trabalhando remotamente e para as quais trabalhar sozinho significa trabalhar em casa, enquanto trabalhar remotamente significa trabalhar em um espaço de coworking ou em uma cafeteria perto de sua casa.
Desde a pandemia, muitas pessoas em funções centradas no cliente se tornaram totalmente remote ou trabalhadores híbridos. Trabalhar remotamente no atendimento e no sucesso do cliente em uma equipe de clientes totalmente remote está se tornando cada vez mais popular, pois oferece muitos benefícios tanto para a empresa quanto para o funcionário: trabalhar em casa permite que os funcionários economizem dinheiro com custos de deslocamento, poupando-lhes tempo todos os dias e proporcionando um bom equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Desde que nos tornamos a remote, o sucesso do cliente mudou de algumas maneiras. Primeiro, o trabalho remoto nos permitiu formar uma equipe mais global, o que levou a maneiras novas e inovadoras de pensar sobre o sucesso do cliente. Em segundo lugar, o trabalho remoto nos permitiu ser mais flexíveis com nossas horas de trabalho, o que levou a um aumento da produtividade e da criatividade. E, por fim, o trabalho remoto permitiu que nos conectássemos com os clientes de maneiras novas e inovadoras, aprofundando nosso relacionamento com eles.
Do lado do cliente, as demandas dos clientes mudaram muito desde a pandemia. Por exemplo, os clientes agora esperam respostas instantâneas, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, e querem trabalhar com pessoas reais em vez de trabalhar por meio de sistemas automatizados. Isso forçou as equipes de sucesso do cliente a repensar sua estratégia ao trabalhar com os clientes, levando-nos a trabalhar em contas de alto contato em que os relacionamentos pessoais são a parte mais importante do trabalho conjunto.
Traços de personalidade necessários para um trabalho bem-sucedido em remote
Você pode estar se perguntando: "Quais traços de personalidade eu preciso ter para ser um agente bem-sucedido de atendimento ao cliente ou de sucesso do cliente no site remote ?" A resposta é: todos eles! Bem, talvez não todos, mas trabalhar remotamente exige um conjunto exclusivo de traços de personalidade. Vamos dar uma olhada em algumas das características mais desejáveis para trabalhar em uma equipe totalmente remote centrada no cliente:
1) Iniciativa própria
Trabalhar remotamente pode exigir que você trabalhe de forma independente durante a maior parte do tempo. Afinal de contas, seus colegas de equipe podem estar trabalhando em suas respectivas casas em diferentes locais do mundo. Isso significa que trabalhar duro e trabalhar bem quando ninguém está olhando se torna muito importante. Na verdade, essa é uma característica essencial se você quiser construir uma carreira bem-sucedida em remote .
2) Comunicador/ouvinte forte
Manter-se conectado com pessoas de vários fusos horários pode ser difícil às vezes. É importante ser um bom comunicador e ouvinte ao trabalhar remotamente, especialmente se tiver colegas de equipe trabalhando em fusos horários diferentes.
3) Confiável
Outra característica fundamental necessária para trabalhar em uma equipe remote é a confiabilidade. Seus colegas de equipe precisarão saber que podem contar com você para realizar o trabalho, mesmo que não estejam presentes para vigiá-lo.
4) Paixão pelo trabalho que está fazendo
Trabalhar remotamente requer trabalhar de forma independente a maior parte do tempo, o que significa que a paixão e o amor pelo que você faz se tornam muito importantes. Caso contrário, é fácil perder a motivação e o foco trabalhando sozinho o dia todo, sem que ninguém verifique como você está se saindo ao longo do caminho.
5) Horário flexível
Muitas posições de trabalho no remote lhe darão alguma flexibilidade quando se trata de programar seus dias de trabalho, o que é ótimo se você quiser ou precisar de um pouco mais de controle sobre os dias e as horas que trabalha a cada semana. Entretanto, o trabalho em remote exige um nível de flexibilidade, pois muitas empresas podem solicitar que os gerentes de sucesso do cliente estejam abertos a trabalhar com os clientes em seu fuso horário.
6) Organizado
Remote O trabalho remoto pode exigir que você trabalhe de forma independente durante a maior parte do tempo, o que significa que ser organizado é muito importante quando se trabalha em casa. Isso inclui acompanhar suas tarefas diárias, manter bons registros sobre o andamento dos projetos e, de modo geral, ser capaz de gerenciar bem o seu tempo enquanto trabalha remotamente.
Como se conectar com seus clientes remotamente?
Como criar relacionamentos genuínos com seus clientes remotamente? Como responder às perguntas deles com eficiência? Como entender suas necessidades? Como fazer com que eles se sintam seguros e confortáveis trabalhando com sua empresa?
Tentaremos abordar aqui as principais maneiras pelas quais você pode trabalhar com seus clientes remotamente:
Personalize sua comunicação: Tente usar o nome da pessoa, seja humano. Se estiver trabalhando em uma equipe de suporte, isso pode ser um desafio, mas se estiver trabalhando com sucesso do cliente/engajamento/consultoria, é possível, pois seus contatos são altamente valorizados e, portanto, recebem prioridade maior do que os usuários normais. Às vezes, mencionar algumas informações pessoais sobre eles (família, hobbies... etc.) também é útil, por exemplo, se eles mencionarem seu cachorro em uma chamada pós-morte.
Esteja disponível para seus clientes: trabalhar em casa abre um mundo totalmente novo de flexibilidade para gerenciar o tempo que você passa trabalhando por dia. No entanto, trabalhar remotamente também exige que você seja proativo e esteja disponível para responder às perguntas dos clientes a qualquer momento. É claro que não é preciso dizer que há determinadas horas/dias em que você poderá se concentrar em projetos ou tarefas que exigem mais atenção, em vez de trabalhar com os usuários o tempo todo. Mas, de modo geral, trabalhar remotamente não significa trabalhar a portas fechadas, sem nenhum contato com os clientes.
Respostas oportunas: trabalhar em remote exige um bom gerenciamento do tempo de trabalho, portanto, é importante estar atento ao que precisa ser feito e quando fazê-lo. Isso significa garantir que as respostas sejam dadas em tempo hábil, mesmo que o cliente também esteja trabalhando remotamente, desde que ele tenha uma compreensão clara de todos os problemas/solicitações que precisam ser resolvidos. Se trabalhar remotamente em diferentes áreas ao redor do mundo é algo que você enfrenta todos os dias, então ter uma chamada telefônica ou de vídeo
As melhores ferramentas de colaboração para as equipes de clientes do remote
Ser um agente ou gerente de sucesso do sucesso do cliente é uma coisa, mas que tal trabalhar bem com o restante da sua equipe de clientes e colaborar? Aqui estão algumas das melhores ferramentas de colaboração para o sucesso do cliente na Web!
Loom: Um aplicativo de gravação de vídeo e compartilhamento de tela. O uso do Loom em um Mac permite gravar até 2 horas de sua tela, ter gravações ilimitadas e também tem a opção de fazer upload do iMovie ou de outras ferramentas de processamento de vídeo que realmente funcionam muito bem. Há um período de avaliação gratuita de 30 minutos para essa ferramenta, o que é tempo suficiente para testar se ela funcionará no trabalho com as equipes de clientes do remote !
WizIQ: O WizIQ é uma plataforma de colaboração on-line projetada com a educação em mente, mas funciona muito bem com equipes de sucesso do cliente que trabalham remotamente. É muito fácil de usar e tem um recurso de bate-papo, bem como uma interface simples - ambos os recursos de que sua equipe precisa, portanto, não há queixas! A única desvantagem pode ser o preço, mas, dependendo do número de membros da equipe que trabalham remotamente, pode valer a pena o custo.
TeamViewer: Essa ferramenta é muito simples de usar e permite o compartilhamento de tela, bem como a transferência de arquivos, se necessário. É gratuita para uso pessoal, mas se você estiver trabalhando com um grande número de clientes, considere a versão paga, que oferece um número ilimitado de licenças! Há muitos outros recursos também, portanto, essa é uma ferramenta de colaboração que a sua equipe de sucesso do cliente do remote deve experimentar o mais rápido possível.
Zoom Zoom é outra plataforma de bate-papo por vídeo que funciona muito bem para trabalhar remotamente. É muito fácil de usar e tem um atraso mínimo ao trabalhar com usuários do , o que é perfeito. No entanto, há algumas desvantagens, como a impossibilidade de ter vários interlocutores, a menos que esses usuários estejam trabalhando juntos no mesmo projeto. Mas, no geral, é uma excelente ferramenta de compartilhamento de tela que definitivamente vale a pena conferir! remote
Cisco WebEx: essa ferramenta de colaboração funciona muito bem para trabalhar remotamente com diferentes clientes. E o melhor de tudo? Seu uso é gratuito! No entanto, lembre-se de que essa plataforma tem um limite de quantas pessoas podem trabalhar ao mesmo tempo, portanto, sua equipe pode precisar trabalhar com equipes maiores por meio do Slack, mas isso não é necessário, pois todos que trabalham em projetos voltados para o cliente precisam trabalhar de forma colaborativa de qualquer maneira, portanto, 10 ou 20 pessoas não devem ser um grande problema.
Todas essas ferramentas são ótimas opções para as equipes de engajamento e suporte ao cliente do remote , portanto, experimente-as antes de escolher uma - afinal, trabalhar com as ferramentas certas para ajudar sua equipe de CS a trabalhar remotamente é o que você deve buscar!
Considerações finais sobre o remote trabalhando para profissionais de sucesso do cliente
Trabalhar remotamente é uma ótima opção para os profissionais de sucesso do cliente que desejam trabalhar em um ambiente em que trabalham com outras pessoas que são remote. No entanto, o trabalho remoto tem seu próprio conjunto de desafios e habilidades que você precisará dominar se quiser ter sucesso trabalhando dessa forma. Uma delas é importante: a capacidade de se comunicar de forma eficaz, tanto por escrito quanto verbalmente (incluindo bate-papos por vídeo).
Se a sua empresa oferece alguma ferramenta projetada especificamente para trabalhar em projetos de forma colaborativa em diferentes locais do mundo, use-a! Não há nada pior do que tentar fazer tudo sozinho quando há tantos recursos disponíveis esperando que você tire proveito desses aplicativos ou programas. Isso pode poupar à sua equipe horas e horas de tempo gastas tentando, sem sucesso, fazer com que todos se preparem
