Travailler à distance dans une équipe centrée sur le client n'est pas donné à tout le monde.
Mais si vous travaillez sur remote à un poste de succès client, d'assistance ou de gestion et que vous voulez savoir comment travailler avec succès avec vos coéquipiers qui travaillent dans des lieux différents, cet article vous sera utile.
Voici tout ce que vous devez savoir sur le travail au sein d'une équipe de développement à l'adresse remote : les avantages, les inconvénients et ce qu'il faut faire pour réussir.
Nous aborderons des sujets tels que les compétences et les traits de personnalité liés au travail à distance, les tactiques de communication qui fonctionnent le mieux lorsque l'on travaille avec des personnes du monde entier, les moyens de communiquer avec vos coéquipiers sans être face à face tous les jours au travail - même s'ils vivent juste à côté ! - ainsi que des conseils pour
Histoire du travail sur remote
L'histoire du travail à distance est longue et remonte au XIXe siècle. En 1872, un correspondant du New York Times, Edward Bellamy, a publié un roman utopique intitulé "Looking Backward", dans lequel le protagoniste tombe dans un profond sommeil et se réveille en l'an 2000. Dans ce futur, Bellamy prédit que la plupart des travaux seront effectués à distance, les gens travaillant depuis leur domicile.
Bien que cette prédiction ne se soit pas réalisée en l'an 2000, le travail sur remote a connu une résurgence ces dernières années, car la technologie a permis de travailler de n'importe où plus facilement que jamais. Grâce à des outils tels que Slack, Zoom et Google Docs, il est plus facile que jamais pour les équipes remote de rester connectées et productives.
Comment le service client et la réussite des clients ont-ils évolué depuis 2020 ?
Travailler à distance dans le domaine du support client est très différent de travailler dans une équipe entièrement distribuée. Il y a encore beaucoup de personnes travaillant dans le domaine de la clientèle d'aujourd'hui qui ne travaillent pas à distance et pour qui travailler seul signifie travailler à la maison, alors que travailler à distance signifie travailler dans un espace de coworking ou un café près de chez soi.
Depuis la pandémie, de nombreuses personnes occupant des fonctions centrées sur le client sont devenues des travailleurs entièrement remote ou hybrides. Le travail à distance dans le domaine de la satisfaction et du service à la clientèle au sein d'une équipe entièrement remote devient de plus en plus populaire car il présente de nombreux avantages tant pour l'entreprise que pour l'employé : le travail à domicile permet aux employés d'économiser de l'argent sur les frais de transport, de gagner du temps chaque jour tout en offrant un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Depuis que nous sommes devenus remote, le succès des clients a changé de plusieurs façons. Tout d'abord, le travail à distance nous a permis de constituer une équipe plus globale, ce qui a donné lieu à des façons nouvelles et innovantes d'envisager le succès client. Deuxièmement, le travail à distance nous a permis d'être plus flexibles dans nos horaires de travail, ce qui a entraîné une augmentation de la productivité et de la créativité. Enfin, le travail à distance nous a permis de nous rapprocher de nos clients par des moyens nouveaux et innovants, ce qui a approfondi nos relations avec eux.
Du côté des clients, les exigences ont considérablement changé depuis la pandémie. Par exemple, les clients attendent désormais des réponses instantanées, une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et ils veulent travailler avec de vraies personnes plutôt qu'avec des systèmes automatisés. Cela a obligé les équipes chargées de la réussite des clients à repenser leur stratégie de travail avec les clients, ce qui nous a amenés à travailler sur des comptes à fort contact, où les relations personnelles sont l'élément le plus important de la collaboration.
Traits de personnalité nécessaires pour travailler avec succès sur remote
Vous vous demandez peut-être : "Quels sont les traits de personnalité dont j'ai besoin pour réussir en tant qu'agent du service clientèle ou de l'assistance à la clientèle sur le site remote ?" La réponse est : tous ! Enfin, peut-être pas tous, mais le travail à distance exige un ensemble unique de traits de personnalité. Examinons quelques-unes des caractéristiques les plus souhaitables pour travailler au sein d'une équipe entièrement centrée sur le client ( remote ) :
1) L'esprit d'initiative
Travailler à distance peut vous obliger à travailler de manière indépendante la plupart du temps. Après tout, il se peut que vos coéquipiers travaillent depuis leurs domiciles respectifs, dans différents endroits du monde. Cela signifie qu'il est très important de travailler dur et bien lorsque personne ne vous regarde. En fait, il s'agit d'une caractéristique essentielle si vous voulez réussir votre carrière sur remote .
2) Excellent communicateur/auditeur
Il peut parfois être difficile de rester en contact avec des personnes situées dans des zones différentes. Il est important de savoir communiquer et écouter lorsque vous travaillez à distance, surtout si vos coéquipiers travaillent dans des fuseaux horaires différents.
3) Digne de confiance
Un autre trait de caractère essentiel pour travailler au sein d'une équipe remote est la confiance. Vos coéquipiers doivent savoir qu'ils peuvent compter sur vous pour accomplir votre travail, même s'ils ne sont pas là pour vous surveiller.
4) La passion pour le travail que vous faites
Travailler à distance implique de travailler de manière indépendante la plupart du temps, ce qui signifie que la passion et l'amour de ce que vous faites deviennent très importants. Sinon, il est facile de se démotiver et de se déconcentrer en travaillant seul toute la journée sans que personne ne vienne s'enquérir de vos progrès en cours de route.
5) Horaire flexible
De nombreux postes de travail à l'adresse remote vous offrent une certaine flexibilité dans l'organisation de vos journées de travail, ce qui est idéal si vous voulez ou avez besoin d'un peu plus de contrôle sur les jours et les heures où vous travaillez chaque semaine. Cependant, le travail sur remote exige un certain niveau de flexibilité, car de nombreuses entreprises peuvent demander aux responsables de la relation client de travailler avec les clients sur leur fuseau horaire.
6) Organisé
Remote Le travail à distance peut nécessiter de travailler de manière indépendante la plupart du temps, ce qui signifie qu'il est très important d'être organisé lorsque l'on travaille à domicile. Il s'agit notamment d'assurer le suivi des tâches quotidiennes, de tenir à jour des dossiers sur l'avancement des projets et, d'une manière générale, d'être en mesure de bien gérer son temps lorsqu'on travaille à distance.
Comment se connecter avec vos clients à distance ?
Comment établir des relations authentiques avec vos clients à distance ? Comment répondre efficacement à leurs questions ? Comment comprendre leurs besoins ? Comment faire en sorte qu'ils se sentent en sécurité et à l'aise en travaillant avec votre entreprise ?
Nous allons essayer de couvrir ici les principaux moyens de travailler avec vos clients à distance :
Personnalisez votre communication : Essayez d'utiliser leur nom, soyez humain. Si vous travaillez dans une équipe d'assistance, cela peut s'avérer difficile, mais si vous travaillez dans le domaine du succès client, de l'engagement ou du conseil, c'est faisable, car vos contacts sont très appréciés et ont donc une priorité plus élevée que les utilisateurs normaux. Parfois, la mention d'informations personnelles (famille, loisirs, etc.) est également utile, par exemple, s'ils mentionnent leur chien lors d'un appel post-mortem.
Soyez disponible pour vos clients : le travail à domicile ouvre un tout nouveau monde de flexibilité dans la gestion du temps que vous passez à travailler chaque jour. Cependant, le travail à distance exige également d'être proactif et de se rendre disponible pour répondre aux questions des clients à tout moment. Bien sûr, il va de soi qu'il y a certaines heures/jours où vous serez autorisé à vous concentrer sur des projets ou des tâches qui demandent plus d'attention plutôt que de travailler avec les utilisateurs à tout moment. Mais d'une manière générale, travailler à distance ne signifie pas travailler derrière des portes fermées sans aucun contact avec vos clients.
Réponses opportunes : travailler sur le site remote exige une bonne gestion du temps de travail, il est donc important de savoir ce qui doit être fait et quand le faire. Cela signifie qu'il faut s'assurer que les réponses sont données en temps voulu, même si le client travaille également à distance, à condition qu'il comprenne clairement tous les problèmes/demandes auxquels il doit répondre. Si travailler à distance depuis différentes régions du monde est une situation à laquelle vous êtes confronté tous les jours, un appel téléphonique ou vidéo peut vous aider.
Les meilleurs outils de collaboration pour les équipes clients remote
Être un agent ou un responsable de la réussite client est une chose, mais qu'en est-il de la collaboration avec le reste de l'équipe client ? Voici quelques-uns des meilleurs outils de collaboration en matière de succès client sur le web !
Loom : Une application d'enregistrement vidéo et de partage d'écran. L'utilisation de Loom sur un Mac vous permet d'enregistrer jusqu'à 2 heures de votre écran, d'avoir un nombre illimité d'enregistrements, et a également l'option de télécharger à partir d'iMovie ou d'autres outils de traitement vidéo qui fonctionnent très bien. Il existe une période d'essai gratuite de 30 minutes pour cet outil, ce qui laisse amplement le temps de tester s'il convient pour travailler avec les équipes de clients de remote !
WizIQ : WizIQ est une plateforme de collaboration en ligne conçue pour l'éducation, mais qui fonctionne très bien avec les équipes de succès client travaillant à distance. Elle est assez facile à utiliser et dispose d'une fonction de chat ainsi que d'une interface simple - deux fonctionnalités dont votre équipe a besoin, donc rien à redire ! Le seul inconvénient pourrait être le prix, mais selon le nombre de membres de votre équipe qui travaillent à distance, le coût pourrait en valoir la peine.
TeamViewer : Cet outil est très simple à utiliser et permet le partage d'écran ainsi que le transfert de fichiers si nécessaire. Il est gratuit pour un usage personnel, mais si vous travaillez avec un grand nombre de clients, pensez à la version payante qui offre un nombre illimité de licences ! Il existe de nombreuses autres fonctionnalités, c'est donc un outil de collaboration que votre équipe de succès client remote devrait essayer dès que possible.
Zoom Zoom est une autre plateforme de chat vidéo qui fonctionne très bien pour le travail à distance. Elle est très facile à utiliser et offre un décalage minimal lorsque l'on travaille avec des utilisateurs sur , ce qui est parfait. Cependant, il y a quelques inconvénients, comme l'impossibilité d'avoir plusieurs interlocuteurs à moins que ces utilisateurs ne travaillent ensemble sur le même projet. Mais dans l'ensemble, c'est un excellent outil de partage d'écran qui vaut vraiment la peine d'être testé ! remote
Cisco WebEx : Cet outil de collaboration fonctionne très bien pour travailler à distance avec différents clients. Et le meilleur ? Son utilisation est gratuite ! Cependant, gardez à l'esprit que cette plateforme a une limite quant au nombre de personnes pouvant travailler en même temps. Votre équipe devra donc peut-être travailler avec des équipes plus importantes via Slack - mais ce n'est pas nécessaire, car tous ceux qui travaillent sur des projets en contact avec la clientèle doivent travailler en collaboration de toute façon, donc 10 ou 20 personnes ne devraient pas poser trop de problèmes.
Tous ces outils sont d'excellents choix pour les équipes de support et d'engagement client sur remote . Essayez-les avant de vous décider pour l'un d'entre eux - après tout, travailler avec les bons outils pour aider votre équipe CS à travailler à distance est ce que vous devriez viser !
Dernières réflexions sur remote au service des professionnels de la réussite des clients
Le travail à distance est une excellente option pour les professionnels du succès client qui souhaitent travailler dans un environnement où ils collaborent avec d'autres personnes qui se trouvent sur le site remote. Cependant, le travail à distance s'accompagne de son lot de défis et de compétences que vous devrez maîtriser si vous voulez réussir à travailler de cette manière. L'une d'entre elles est importante : la capacité à communiquer efficacement, à l'écrit comme à l'oral (y compris par le biais de chats vidéo).
Si votre entreprise propose des outils spécialement conçus pour travailler sur des projets en collaboration tout en travaillant à partir de différents endroits dans le monde, utilisez-les ! Il n'y a rien de pire que d'essayer de tout faire par soi-même quand il y a tant de ressources disponibles qui n'attendent que vous pour profiter de ces applications ou programmes. Cela pourrait épargner à votre équipe des heures et des heures de temps passé à essayer sans succès de faire en sorte que tout le monde se mette au travail.
