Die Arbeit aus der Ferne in einem kundenorientierten Team ist nicht jedermanns Sache.
Wenn Sie jedoch an remote customer success arbeiten, eine Support- oder Managementposition innehaben und wissen möchten, wie Sie erfolgreich mit Ihren Kollegen zusammenarbeiten können, die von verschiedenen Standorten aus tätig sind, wird dieser Artikel hilfreich sein.
Hier finden Sie alles, was Sie über die Arbeit in einem vollständigen remote Entwicklungsteam wissen müssen: das Gute, das Schlechte und was Sie brauchen, um erfolgreich zu sein.
Wir befassen uns mit Persönlichkeitsmerkmalen und Eigenschaften der Fernarbeit, mit Kommunikationstaktiken, die am besten funktionieren, wenn man mit Menschen aus aller Welt zusammenarbeitet, mit Möglichkeiten, wie man mit seinen Teamkollegen in Kontakt treten kann, ohne ihnen jeden Tag bei der Arbeit gegenüberzustehen - auch wenn sie vielleicht gleich nebenan wohnen! - sowie Tipps für
Geschichte der Arbeit remote
Die Geschichte der Telearbeit ist lang und reicht bis ins 19. Jahrhundert zurück. Jahrhundert zurück. 1872 veröffentlichte der Korrespondent der New York Times, Edward Bellamy, einen utopischen Roman mit dem Titel "Looking Backward", in dem der Protagonist in einen tiefen Schlaf fällt und im Jahr 2000 wieder aufwacht. In dieser Zukunft, so sagte Bellamy voraus, würde die meiste Arbeit aus der Ferne erledigt werden, die Menschen würden von zu Hause aus arbeiten.
Auch wenn diese Vorhersage im Jahr 2000 nicht eingetreten ist, hat remote in den letzten Jahren einen Aufschwung erlebt, da die Technologie das Arbeiten von überall her einfacher gemacht hat als je zuvor. Mit Tools wie Slack, Zoom und Google Docs ist es für remote Teams heute einfacher denn je, in Verbindung zu bleiben und produktiv zu arbeiten.
Wie hat sich der Kundenservice und customer success seit 2020 verändert?
Die Arbeit in der Kundenbetreuung aus der Ferne unterscheidet sich erheblich von der Arbeit in einem vollständig verteilten Team. Es gibt immer noch viele Kundenbetreuer, die nicht aus der Ferne arbeiten und für die alleine arbeiten bedeutet, dass sie von zu Hause aus arbeiten, während aus der Ferne arbeiten bedeutet, dass sie in einem Coworking Space oder einem Café in der Nähe ihres Hauses arbeiten.
Seit der Pandemie sind viele Menschen in kundenorientierten Funktionen zu remote oder zu hybriden Arbeitnehmern geworden. Die Telearbeit in customer success und der Service in einem vollständig remote Kundenteam wird immer beliebter, da sie sowohl für das Unternehmen als auch für den Mitarbeiter viele Vorteile bietet: Durch die Arbeit von zu Hause aus können die Mitarbeiter Geld für Pendelkosten einsparen und täglich Zeit sparen, während sie gleichzeitig eine gute Work-Life-Balance haben.
Seit der Umbenennung in remote hat sich customer success in vielerlei Hinsicht verändert. Erstens konnten wir durch das Arbeiten aus der Ferne ein globaleres Team aufbauen, was zu neuen und innovativen Denkweisen über customer success geführt hat. Zweitens konnten wir durch die Telearbeit unsere Arbeitszeiten flexibler gestalten, was zu einer höheren Produktivität und Kreativität geführt hat. Und schließlich haben wir durch die Telearbeit die Möglichkeit, auf neue und innovative Weise mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und unsere Beziehungen zu ihnen zu vertiefen.
Auf der Kundenseite haben sich die Anforderungen der Kunden seit der Pandemie stark verändert. Zum Beispiel erwarten die Kunden jetzt sofortige Antworten, Verfügbarkeit rund um die Uhr, und sie wollen mit echten Menschen und nicht mit automatisierten Systemen zusammenarbeiten. Dies hat die Teams von customer success dazu gezwungen, ihre Strategie bei der Zusammenarbeit mit den Kunden zu überdenken, was dazu geführt hat, dass wir mehr mit Kunden arbeiten, bei denen persönliche Beziehungen der wichtigste Teil der Zusammenarbeit sind.
Für eine erfolgreiche Arbeit erforderliche Persönlichkeitsmerkmale remote
Sie fragen sich vielleicht: "Welche Persönlichkeitsmerkmale brauche ich, um ein erfolgreicher remote Kundendienst- oder customer success Agent zu sein?" Die Antwort lautet - alle! Nun, vielleicht nicht alle, aber die Arbeit in der Ferne erfordert eine Reihe einzigartiger Persönlichkeitseigenschaften. Werfen wir einen Blick auf einige der wünschenswertesten Eigenschaften für die Arbeit in einem vollständig remote kundenzentrierten Team:
1) Selbststarter
Bei der Fernarbeit müssen Sie möglicherweise einen Großteil der Zeit unabhängig arbeiten. Schließlich arbeiten Ihre Teamkollegen möglicherweise von zu Hause aus an verschiedenen Orten der Welt. Das bedeutet, dass es sehr wichtig ist, hart zu arbeiten und gut zu arbeiten, wenn niemand zuschaut. Das ist sogar eine wesentliche Eigenschaft, wenn Sie eine erfolgreiche remote Karriere aufbauen wollen.
2) Kommunikationsstarke/r Zuhörer/in
Es kann manchmal schwierig sein, mit Menschen aus verschiedenen Zonen in Verbindung zu bleiben. Es ist wichtig, ein guter Kommunikator und Zuhörer zu sein, wenn man aus der Ferne arbeitet, vor allem, wenn man Teamkollegen hat, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.
3) Vertrauenswürdig
Eine weitere Schlüsseleigenschaft, die für die Arbeit in einem remote Team erforderlich ist, ist Vertrauenswürdigkeit. Ihre Teamkollegen müssen wissen, dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie Ihre Arbeit erledigen, auch wenn sie nicht da sind und Ihnen über die Schulter schauen.
4) Leidenschaft für die Arbeit, die Sie tun
Bei Fernarbeit muss man die meiste Zeit unabhängig arbeiten, was bedeutet, dass Leidenschaft und Liebe zu dem, was man tut, sehr wichtig sind. Andernfalls verliert man leicht die Motivation und den Fokus, wenn man den ganzen Tag allein arbeitet, ohne dass jemand nachfragt, wie es einem dabei geht.
5) Flexibler Zeitplan
Viele remote Arbeitsstellen bieten Ihnen eine gewisse Flexibilität bei der Planung Ihrer Arbeitstage. Das ist großartig, wenn Sie selbst bestimmen wollen oder müssen, an welchen Tagen und wie lange Sie pro Woche arbeiten. Allerdings erfordert remote ein gewisses Maß an Flexibilität, da viele Unternehmen von customer success Managern verlangen, dass sie bereit sind, mit Kunden in deren Zeitzone zu arbeiten.
6) Organisiert
Remote Bei der Arbeit muss man oft einen großen Teil der Zeit unabhängig arbeiten, was bedeutet, dass eine gute Organisation bei der Arbeit von zu Hause aus sehr wichtig ist. Dazu gehört, dass Sie Ihre täglichen Aufgaben im Auge behalten, gute Aufzeichnungen über Ihren Projektfortschritt führen und generell in der Lage sind, Ihre Zeit gut zu verwalten, während Sie von zu Hause aus arbeiten.
Wie können Sie aus der Ferne mit Ihren Kunden in Kontakt treten?
Wie können Sie aus der Ferne echte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen? Wie kann man ihre Fragen effizient beantworten? Wie kann man ihre Bedürfnisse verstehen? Wie können Sie ihnen das Gefühl geben, sicher und bequem mit Ihrem Unternehmen zu arbeiten?
Wir werden hier versuchen, die wichtigsten Möglichkeiten für die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden aus der Ferne aufzuzeigen:
Personalisieren Sie Ihre Kommunikation: Versuchen Sie, den Namen zu verwenden, seien Sie menschlich. Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, könnte dies eine Herausforderung sein, aber wenn Sie in customer success/engagement/consulting arbeiten, ist es machbar, weil Ihre Kontakte hoch geschätzt werden und daher eine höhere Priorität erhalten als normale Nutzer. Manchmal ist es auch hilfreich, einige persönliche Informationen über sie zu erwähnen (Familie, Hobbys usw.), z. B. wenn sie in einem Post-Mortem-Anruf ihren Hund erwähnen.
Stehen Sie Ihren Kunden zur Verfügung: Die Arbeit von zu Hause aus eröffnet Ihnen eine völlig neue Welt der Flexibilität, wenn es darum geht, wie viel Zeit Sie täglich für Ihre Arbeit aufwenden. Die Arbeit von zu Hause aus erfordert jedoch auch, dass Sie jederzeit für die Fragen der Kunden zur Verfügung stehen. Es versteht sich von selbst, dass es bestimmte Stunden/Tage gibt, an denen Sie sich auf Projekte oder Aufgaben konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern als die ständige Arbeit mit den Benutzern. Aber im Allgemeinen bedeutet Fernarbeit nicht, dass Sie hinter verschlossenen Türen arbeiten und keinerlei Kontakt zu Ihren Kunden haben.
Rechtzeitige Antworten: Wenn man remote arbeitet, muss man sich seine Arbeitszeit gut einteilen können und wissen, was zu tun ist und wann es zu tun ist. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie auch dann zeitnah antworten, wenn der Kunde ebenfalls aus der Ferne arbeitet, solange er alle Probleme/Anfragen, die er zu lösen hat, genau kennt. Wenn Sie jeden Tag an verschiedenen Orten der Welt arbeiten, dann ist ein Telefon- oder Videoanruf für Sie von Vorteil.
Die besten Kollaborationswerkzeuge für remote Kundenteams
Ein erfolgreicher customer success Agent oder Manager zu sein ist eine Sache, aber wie sieht es mit einer guten Zusammenarbeit mit dem Rest Ihres Kundenteams und der Kooperation aus? Hier sind einige der besten customer success Kollaborationstools aus dem Internet!
Loom: Eine App zur Videoaufzeichnung und Bildschirmfreigabe. Mit Loom auf einem Mac können Sie bis zu 2 Stunden Ihres Bildschirms aufzeichnen, unbegrenzt viele Aufnahmen machen und haben auch die Möglichkeit, Videos aus iMovie oder anderen Videobearbeitungsprogrammen hochzuladen, die tatsächlich sehr gut funktionieren. Es gibt eine 30-minütige kostenlose Testphase für dieses Tool, was genug Zeit ist, um zu testen, ob es für die Arbeit mit remote Kundenteams geeignet ist!
WizIQ: WizIQ ist eine Plattform für die Online-Zusammenarbeit, die vor allem für den Bildungsbereich entwickelt wurde, aber auch sehr gut für customer success Teams geeignet ist, die aus der Ferne arbeiten. Es ist ziemlich einfach zu bedienen und hat eine Chat-Funktion sowie eine einfache Schnittstelle - beides Funktionen, die Ihr Team braucht, also keine Beschwerden! Der einzige Nachteil könnte der Preis sein, aber je nachdem, wie viele Teammitglieder Sie haben, die aus der Ferne arbeiten, könnte es die Kosten wert sein.
TeamViewer: Dieses Tool ist wirklich einfach zu bedienen und ermöglicht die gemeinsame Nutzung des Bildschirms und bei Bedarf auch die Übertragung von Dateien. Für den persönlichen Gebrauch ist es kostenlos, aber wenn Sie mit einer großen Anzahl von Kunden arbeiten, sollten Sie die kostenpflichtige Version in Betracht ziehen, die eine unbegrenzte Anzahl von Lizenzen bietet! Es gibt noch viele weitere Funktionen, so dass Ihr remote customer success Team dieses Kollaborationstool so schnell wie möglich ausprobieren sollte.
Zoom Zoom ist eine weitere Videochat-Plattform, die sich sehr gut für die Arbeit aus der Ferne eignet. Es ist sehr einfach zu bedienen und hat eine minimale Verzögerung bei der Arbeit mit Nutzern, was perfekt ist - allerdings gibt es auch einige Nachteile, wie z.B. die Tatsache, dass es nicht möglich ist, mehrere Anrufer zu haben, es sei denn, diese Nutzer arbeiten zusammen an demselben Projekt. Aber alles in allem ist es ein hervorragendes Tool für die gemeinsame Nutzung von Bildschirmen, das man unbedingt ausprobieren sollte! remote
Cisco WebEx: Dieses Collaboration-Tool eignet sich sehr gut für die Zusammenarbeit mit verschiedenen Kunden aus der Ferne. Und das Beste daran? Die Nutzung ist kostenlos! Beachten Sie jedoch, dass die Anzahl der Personen, die gleichzeitig an dieser Plattform arbeiten können, begrenzt ist, sodass Ihr Team möglicherweise mit größeren Teams über Slack zusammenarbeiten muss. Dies ist jedoch nicht notwendig, da alle, die an kundenorientierten Projekten arbeiten, ohnehin zusammenarbeiten müssen, sodass 10 oder 20 Personen kein allzu großes Problem darstellen sollten.
Alle diese Tools sind eine gute Wahl für remote Kundensupport- und Engagement-Teams, also probieren Sie sie aus, bevor Sie sich für eines entscheiden - schließlich sollten Sie mit den richtigen Tools arbeiten, um Ihr CS-Team bei der Arbeit aus der Ferne zu unterstützen!
Abschließende Überlegungen zu remote für Fachkräfte customer success
Die Arbeit aus der Ferne ist eine großartige Option für customer success Fachleute, die in einem Umfeld arbeiten möchten, in dem sie mit anderen Menschen zusammenarbeiten, die remote sind. Allerdings bringt die Arbeit aus der Ferne eine Reihe von Herausforderungen und Fähigkeiten mit sich, die Sie beherrschen müssen, wenn Sie auf diese Weise erfolgreich sein wollen. Eine wichtige Voraussetzung ist die Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren, sowohl schriftlich als auch mündlich (einschließlich Videochats).
Wenn Ihr Unternehmen Tools anbietet, die speziell für die gemeinsame Arbeit an Projekten an verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt entwickelt wurden - nutzen Sie sie! Es gibt nichts Schlimmeres, als zu versuchen, alles selbst zu machen, wenn so viele Ressourcen zur Verfügung stehen, die nur darauf warten, dass Sie diese Apps oder Programme nutzen. Das könnte Ihrem Team viele Stunden Zeit ersparen, die es mit erfolglosen Versuchen verbringt, alle Beteiligten auf den neuesten Stand zu bringen.
