İçeriğe geç
Müşteri görüşmeleri, müşterinin sesini (VOC) duymak için bir kapıdır. Ancak, bu kadar değerli iş içgörülerine rağmen, müşteri görüşmelerinin yürütülmesi genellikle belirsiz bir alandır ve uygulamalar şirketten şirkete, ekipten ekibe büyük farklılıklar gösterir. tl;dv , Müşteri Başarısı Başkanı, Müşteri Deneyimi Başkanı ve Müşteri Başarısı Direktörü gibi roller de dahil olmak üzere müşteri başarısı deneyimlerimi bir araya tl;dv . Bu deneyimlerden, sağlam bir müşteri başarısı görüşme stratejisinin sadece müşteri ile yüz yüze çalışan ekiplerin performansına değil, diğer departmanlara da yansıyan yukarıdan aşağıya etkilerine de ilk elden tanık oldum.
Sizi, yüzeysel müşteri tercihlerinin ötesine geçerek müşterilerin temel motivasyonlarını ortaya çıkaran, denenmiş ve test edilmiş müşteri görüşme sorularımı tanıtacağım. Ayrıca, müşteri başarısı konusunda kullandığım bazı gizli püf noktalarını da göstereceğim.
tl;dv olarak kullanıcılarımızı ve müşterilerimizi dinliyoruz. Aşağıdaki gibi olayların yaşanmasını istemiyoruz...
@tldv.io Endişelenmeyin, sigortalıydı. #kullanıcıaraştırması #teknoloji #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
Farklı türlerde müşteri görüşmeleri
Müşteri görüşmelerimi yaparken, UX ve Ürün tasarımı kullanıcı görüşmelerinden bazı ilkeleri ödünç almayı seviyorum.
Müşteri görüşmelerini ve seçtiğim müşteri görüşme sorularını bazen yönlendirebilen en sevdiğim çerçevelerden biri, genellikle kullanıcı görüşmelerine dahil edilen Roger L. Martin'in "bilgi hunisi"dir.
Bu bilgi hunisi temel olarak, "bilgi"nin "sezgiden" doğrulanmış hipotezlere kadar geçirdiği farklı aşamaları ayrıntılı olarak açıklamaktadır. Müşteri görüşmeleri, daha sonraki testler ve müşteri görüşmeleriyle daha ayrıntılı olarak araştırılacak ve doğrulanacak sezgiler elde etmek amacıyla bilgi toplamak için önceki aşamalarda gerçekleştirilebilir.
Keşfetmek için müşteri görüşmeleri
Keşif amaçlı görüşmeler, ürün bağlamı dışında müşterinin düşünce ve duygularını öğrenmek için kullanılır. Bu yöntem, müşterilerin görevlerini tamamlamak için etkileşimde bulundukları bireyleri, sistemleri ve ürünleri anlamaya yarar. Müşteriyi çözüm olarak markanıza yönlendirmemeye, bunun yerine zorlukları, bunlarla nasıl başa çıktıklarını ve ihtiyaçlarının bağımsız bir ürün veya çözüm gerektirip gerektirmediğini keşfetmeye özellikle dikkat etmelisiniz. Bu görüşme türü, sezgiler ve daha fazla araştırma ve müşteri görüşmeleri için alanlar oluşturmak amacıyla bilgi hunisinin erken aşamalarında en iyi şekilde kullanılır. Buradaki hedef, yeni iş fırsatları keşfetmek, müşteri sadakatini artırmak için yollar bulmak veya müşteri hizmetlerini iyileştirmek gibi oldukça açık uçlu olabilir.
Doğrulama için müşteri görüşmeleri
Müşterilerinizin sorunlarını anladıktan sonra, onların sorunlarını nasıl çözebileceğiniz konusunda bir hipotez geliştireceksiniz. Doğrulama görüşmeleri, belirli bir müşteri sorununa odaklanmamıza yardımcı olur.
Bu tür müşteri görüşmeleri, "bilgi hunisinin" ortasından sonuna kadar olan kısımda yer alır.Bir fikriniz ve sezgileriniz var. Bu fikri kullanıcı ve müşteri görüşmeleriyle daha da test ettiniz. Şimdi, şirket müşterinin endişesini (hipotez) ele alan bir MVP veya ürün özelliği geliştirdi. Bu müşteri görüşmesi, daha da ölçeklendirmek veya yeniden değerlendirmek için bu hipotezi test etmek üzere tasarlanmıştır.
Verimlilik için müşteri görüşmeleri
Verimlilik görüşmeleri, kullanıcı akışlarındaki verimsizlikleri belirlemeyi amaçlamaktadır. Şirketinizin sunduğu her ürün işlevi için, müşterilerinizin onu nasıl kullandığını gözlemlemelisiniz. Bu, ürün güncellemesiyle düzeltebileceğiniz tekrarlayan veya yanıltıcı hareketleri belirlemenize yardımcı olacaktır. Ürününüz çok kafa karıştırıcı veya karmaşıksa müşterileriniz sizi terk edebilir. Bu görüşmelerle tüm kullanıcı akışlarını kapsamak istiyorsanız, yüksek değerli kanalları vurgulayın ve bunları kapsamlı bir şekilde test edin.
Bu müşteri görüşme türü, müşteri sadakatini ve müşteri bağlılığını olumlu yönde etkileyecek içgörüler geliştirmek için tasarlanmıştır.
Müşteri görüşme soruları örnekleri
En iyi mülakat soruları, önceden hazırlık gerektirmeyen, daha çok araştırmaya yönelik olanlardır . Bununla demek istediğim, her sorunun özüne inmenin önemli olduğudur.
Müşterinin size neden böyle bir yanıt veya tercih verdiğine dair varsayımlarda bulunmayın. Sorun!
Ancak, müşterinin algısını, tercihini veya motivasyonunu anlamaya çalışırken, onları belirli bir sonuca yönlendirmeyin. Daha fazla uzatmadan, en sevdiğim müşteri görüşme sorularından bazılarını paylaşayım:
Bir sorunu veya pazar boşluğunu belirlemek için müşteri görüşme soruları
- [Süreç/rol] sizin için daha iyi bir deneyim haline getirmek için ne değiştirilebilir?
- Bir [demografik grup] üyesi olmanın en zorlu yönü nedir?
- Karşılanmamış ihtiyaçlarınız nelerdir?
- Gününüzün en zorlu yanı nedir?
- Hangi ürünün mevcut olmasını isterdiniz ama mevcut değil?
- Gün içinde en çok zamanınızı alan faaliyetler nelerdir?
Ürün keşfi için müşteri görüşme soruları
- [Üzerinde çalıştığınız projenin] en zorlu yönü nedir?
- Bu sorunu çözmek/bu değeri elde etmek için şu anda ne yapıyorsunuz?
- Başarılı bir yıl/ay/gün geçirdiğinizi nasıl anlarsınız? [Rakip ürün veya hizmet] hakkında neyi seviyorsunuz, neyi sevmiyorsunuz?
- Bir şekilde sihirli bir değnek sallayıp bu soruna olası bir çözüm bulabilseydiniz, bu nasıl görünürdü?
Ürün keşfi için müşteri görüşme soruları
- [Üzerinde çalıştığınız projenin] en zorlu yönü nedir?
- Bu sorunu çözmek/bu değeri elde etmek için şu anda ne yapıyorsunuz?
- Başarılı bir yıl/ay/gün geçirdiğinizi nasıl anlarsınız?
- [Rakip ürün veya hizmet] hakkında neyi seviyorsunuz ve neyi sevmiyorsunuz?
- Bir şekilde sihirli bir değnek sallayıp bu soruna olası bir çözüm bulabilseydiniz, bu nasıl görünürdü?
Ürün iyileştirme için müşteri görüşme soruları
- Bugün yapamadığın ama yapmak istediğin şey nedir?
- Bu ürünü daha iyi hale getirmek için ne yapılabilir?
- Bu ürünü kullanmanın en zorlu yönü nedir?
- Bu ürünü kullanmaya devam etmek istemenizin nedeni nedir?
- Bu ürünün sizi en çok çeken özelliği nedir?
- Bu ürünü arkadaşlarına anlatmak istemene neden olan şey nedir?
Müşteri Görüşmesi GPT İpuçları
Yukarıdaki seçim, müşteri tercihleri ve ihtiyaçları hakkında geniş ve derinlemesine bir fikir verirken, GPT, müşteri görüşmesi bölümüne geçmeden önce daha ayrıntılı yanıtları ve duyguları ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir. ChatGPT gibi GPT tabanlı araçları kullanarak, müşteri görüşmelerini ilerletmek için yeni bakış açıları ve içgörüler üzerinde beyin fırtınası yapabilirsiniz.
Başlangıç için bazı fikirler şunlardır:
- Müşterilerimiz ve onların ihtiyaçları hakkında bazı olası varsayımlar nelerdir?
- Müşterilerimiz hakkında halihazırda hangi bilgilere sahibiz?
- Sektörümüzdeki müşterilerimizin karşılaştığı temel zorluklar veya sorunlar nelerdir?
- Müşteri içgörülerini ürün veya hizmetimizi iyileştirmek için nasıl kullanabiliriz?
- Müşterilerimiz ürün veya hizmetimizle nasıl etkileşim kuruyor?
- Müşterilerimizin ürün veya hizmetimizi kullanmalarının temel motivasyonları nelerdir?
- Müşterilerin ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmasını engelleyen temel itirazlar veya engeller nelerdir?
- Müşterilerimizin davranışlarını ve tercihlerini nasıl daha iyi anlayabiliriz?
- Müşteri içgörülerini rakiplerimizden farklılaşmak için nasıl kullanabiliriz?
Müşteri görüşmelerinde başarılı olmak için kişisel ipuçlarım ve püf noktalarım
Herkesin müşteri görüşmelerini yürütmek için kendi yöntemi olacaktır. Bu normaldir. Ancak, tüm müşteri görüşmelerinin bir plan ve hedefle başlaması önemlidir.
Hazırlıklı olmak, tl;dv gibi bir araç kullanarak müşteri görüşmelerinizi kaydetmek ve cana yakın olmak gibi temel unsurların yanı sıra, müşteri görüşmelerini başarıyla tamamlamak ve en iyi müşteri görüşme sorularını seçmek için kullandığım bazı gizli püf noktaları aşağıda paylaşıyorum.
Öncelikle, şunları her zaman aklımızda tutmalıyız:
- Müşterilerle ilişki kurmak (güven oluşturmak, böylece kendilerini açmaları için).
- Etkili dinleme (söylediklerini gerçekten anlamak için) öğrenilebilen bir beceridir.
- Oturumlarınızı kaydetme.
- Bir oyun planı hazırlayın.
- Röportajlarınızı paylaşın.
- Sus ve dinle.
- Yönlendirici sorular sormayın.
- Müşterilerinizi önceden tanıyın
- Onların ne düşündüklerini ve hissettiklerini daha iyi anlamak için "ayrıntılı sorular" sormak.
Beni seviyor musun?
Burada ayrıntılara girmeye gerek yok.
Hepimiz, müşteri görüşmesi yaparken en önemli şeyin iyi bir ilişki kurmak olduğunu biliyoruz.
Her ne kadar bariz olsa da, iş üzerindeki üstün etkisi nedeniyle bu listeden çıkarılması mümkün değildir.
Müşteri görüşmelerinde bunu yapmanın yolları şunlardır:
ayna gibi yansıtma, isimlerinin doğru telaffuzunu sorma, şakalar yapma, görüşmeyi yönlendirme (insanlar sürprizleri sevmezler, onlara ne bekleyeceklerini önceden bildirin) ve zamanlarına saygı gösterin.
Temel olarak, iyi bir insan olmak için gerekli olan tüm özellikler ve davranışlar, müşteri görüşmelerinize de yansıtılmalıdır.
SneakerHead VC'den bazı diğer mantıklı yapılması ve yapılmaması gerekenler.
Bir oyun planı hazırlayın
Belirlediğiniz hedefler net olmalı ve gerçekleştireceğiniz müşteri görüşmesinin türünü belirlemelidir.Görüşmeciye oturumun hedefleri konusunda net olun. Örneğin, oturum müşterinin bir ürünü kullanımı hakkında bilgi edinmek mi amaçlanıyor, yoksa müşterinin sorunlu noktaları hakkında ayrıntılı bilgi mi edinmek istiyorsunuz? Bunu önceden ve müşteri görüşmesi sırasında iletin.
Tüm hedeflerin müşteriye iletilmesi gerekmez. Örneğin, iki haftada bir yapılan ürün-müşteri başarısı senkronizasyonlarında görüşlerinizi paylaşacak mısınız? Önümüzdeki baharda piyasaya sürülmeden önce belirli bir ürün özelliği hakkında daha fazla geri bildirim mi arıyorsunuz? Bunlar, görüşmeden önce kendinize sormanız gereken önemli sorular ve muhtemelen şirket içinde kalmalıdır.
Hafızanıza güvenmeyin
Görüşme notları ve transkriptleri, görüşmeden sonra derlenerek müşterilerin farklı isteklerini içeren bir koleksiyon halinde özetlenmelidir. Ancak, çok daha kolay bir yol olarak müşteri görüşmelerini kaydedebilirsiniz. Bu daha hızlı, daha verimli ve unutulması zor bir yöntemdir.
Ben şahsen tl;dv tüm müşteri görüşmelerimizi kaydetmek tl;dv kullanıyorum. Bu, Zoom veya Google Meet kayıt olabilir, her ikisi de bu araçla uyumludur. Müşteri görüşmelerimizi, onların aşina olduğu ve rahat hissettiği toplantı platformlarında yer imi ekleyebilmek, paylaşabilmek, kaydedebilmek ve tabii ki kaydedebilmek, benim için oyunun kurallarını değiştiren bir şey oldu. "Yer imleri" hakkında kısaca tekrar bahsetmek istiyorum. Bunlar, benim ve ekip arkadaşlarımın herhangi bir kaydı (uzun veya kısa) hızlıca tarayarak ilgili bölüme doğrudan ulaşmamızı sağlayan, zaman damgası içeren yer imleridir. Bu, gerçekten zaman kazandırıyor!
AI ve GPT tabanlı araçların gelişmesiyle birlikte, artık "akıllı" içgörülerden yararlanma imkanı da doğmuştur. tl;dv ile çevrimiçi arşivinizde anahtar kelimeye göre arama tl;dv ve tl;dv o anahtar kelimenin reel tl;dv . Otomatik konuşmacı tanıma, transkripsiyon (20'den fazla dilde) ve daha fazlasını tl;dv , müşteri görüşmeleri ve kullanıcı araştırmaları için mükemmel bir AI toplantı asistanıdır.
Sus ve dinle
Müşterilerinizden daha fazla konuşuyorsanız, bu bir sorundur. Bazen, takip soruları sormak, ürünle ilgili bir konuda onları düzeltmek veya cümlelerini tamamlamaya çalışarak yardımcı olmak için araya girmek cazip gelebilir. Bunu yapmazsanız çok daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Bu yüzden araya girmeyin!
Yönlendirici sorular sormayın
Bir grup insan bir "araba kazası" filmini izledi ve arabalar "çarpıştığında" aracın seyahat ettiği hızı tahmin etmeleri istendi. Katılımcıların cevapları 9 m/s (14,5 km/s) arasında değişiyordu. Katılımcılardan bu kadar farklı hız tahminleri elde edilmesini sağlayan tek değişken, kazayı tanımlamak için kullanılan fiil idi. Yukarıdaki grafikten de görebileceğimiz gibi, daha şiddetli bir çarpışma hissi uyandıran kelimeler, katılımcıların hız tahminlerini etkiledi. Bu deney, Loftus ve Palmer (1974) tarafından, dilin görgü tanıklarının ifadeleri ve anılarını etkileme yeteneği üzerine yapılan bir çalışmaydı. Bu test, insanların cevaplarının, soruların nasıl formüle edildiği, sorulduğu veya hazırlandığına göre ne kadar kolay etkilenebileceğini göstermektedir. Dilin algı ve davranış üzerindeki etkisini destekleyen çok sayıda çalışma ve deney bulunmaktadır. Bu nedenle, doğrulamak istediğiniz bir hipotezi doğrulayan yönlendirici sorular sormadığınızdan emin olmak gerçekten önemlidir. Bunun yerine, sorularınızı tarafsız tutun.
Müşterinizi önceden tanıyın
Onların geçmişleri hakkında bilgi edinin. Ortak bir ilgi alanı veya hatta ortak bir hoşnutsuzluk noktası bulun. Bu, ilişki kurmak için harika bir buz kırıcıdır. Ben, müşterinin bir dost olduğuna yürekten inanıyorum. Ürününüzü iyileştirmek için onların deneyimlerini öğrenmeye çalışıyorsunuz, ancak en önemlisi, onların hayatlarını kolaylaştırmak için.
Röportajlarınızı paylaşın
Paylaşmak önemlidir. tl;dv, müşteri görüşmelerimizi her zaman tl;dv ile kaydeder tl;dv ardından bunları departmanlar arasında kolayca paylaşırız.
Pazarlama, kurucu ekip, ürün ekibi, herkes bu içgörülere erişebilir! Bu, müşteri görüşmelerimizin değerini bir üst seviyeye taşıyan yöntemlerden biridir. Müşteri görüşmelerinden elde edilen içgörüler ve algıların ağını genişleterek, sadece eyleme geçirilebilir içgörüler ve ileri araştırmalar için potansiyel yönelimleri genişletmekle kalmıyor, aynı zamanda diğer departmanlar da bu müşteri görüşmelerinden elde edilen içgörülerle zenginleşiyor.
Bu gerçek dünyada nasıl bir anlam ifade ediyor?
Müşteri görüşmelerimi genellikle daha geniş bir ekiple paylaşırım. Ürün yöneticileri, ürün ve kullanıcı deneyimi kararlarını ve gerekçelerini etkilediği için müşterilerimizi doğrudan dinlemeyi severler. Pazarlama ekibi ise, müşterileri daha iyi anlamalarına ve onlara en iyi şekilde ulaşmalarına yardımcı olduğu için bu görüşleri dinlemeyi sever. Bir şirket içinde, görüşme notlarını gözden geçirmek yerine müşteri görüşmelerini izleyip dinleyerek fayda sağlayabilecek birçok departman vardır.
Müşteri görüşme soruları hakkında son düşünceler
Bir sonraki müşteri görüşmesinden elde ettiğiniz veriler, ürününüzü mümkün olan en iyi MVP'ye dönüştürmenize yardımcı olabilir. Etkili müşteri görüşme soruları sayesinde, hangi hedef pazarların önemli olduğunu ve hangilerinin önemli olmadığını, müşterilerin neye para ödeyeceğini ve neyin hedefi ıskalayabileceğini öğreneceksiniz. İyi bir müşteri görüşmesi, doğru şekilde hazırlanıp strateji oluşturulduğunda her şirket için paha biçilmez bir değere sahiptir.
