İçeriğe geç
Eski bir atasözünde de söylendiği gibi; bir adama bir müşteri verin, o da bir satış yapsın. Bir adama en kaliteli müşteri tutma stratejilerini öğretin, o da ömür boyu satış yapsın. Belki biraz abartılı bir ifade olabilir biraz, ama çok da uzak değil.
Sonuç olarak: herkes müşterilerin geri gelmesini ister. Ancak bu her zaman mümkün değildir. Aslında, müşterilerin %77'si sadece bir kez olumlu bir deneyim yaşadıktan sonra bir şirketi arkadaşlarına tavsiye eder, ancak 12 olumlu müşteri deneyimi gerekir.
Peki, müşterilerin tekrar gelmesini nasıl sağlarsınız? Ve onları kaçırmamak için ne yapmalısınız? Okumaya devam edin ve öğrenin!
Müşteri Sadakati Nedir?
Basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri sadakati, bir işletmenin mevcut müşterilerini uzun bir süre boyunca elde tutmak için uyguladığı strateji ve eylemleri ifade eder. Genellikle, müşterilerin tekrar tekrar geri gelmeleri için onlarla uzun süreli ilişkiler kurmayı içerir. Genellikle tekrar satın alımları sağlamak için uygulanan bir strateji olsa da, müşteri sadakatini artırmak ve markanızla sürekli etkileşimi teşvik etmek için de kullanılabilir.
Müşteri sadakatinin amacı, müşterilerin rakiplerinizin ürün veya hizmetleri yerine sizin ürün veya hizmetlerinizi tercih etmeye devam etmelerini sağlayarak her bir müşterinin değerini en üst düzeye çıkarmaktır. Bu, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmayı, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamayı ve ilk satın alımdan sonra bile sürekli olarak değer sunmayı içerir. Yüksek müşteri sadakat oranı, müşterilerin memnun olduğunu, bağlı olduğunu ve sunduğunuz ürün veya hizmetlerde değer bulduğunu gösterir.
Müşteri sadakatinin kapsamına giren dikkate alınması gereken birkaç ölçüt vardır:
- Müşteri memnuniyeti
- Kişiselleştirme
- Etkili iletişim
- Sadakat programları
- Olağanüstü müşteri hizmeti
- Kaliteli ürünler ve hizmetler
- Katma değerli hizmetler
- Müşteri geri bildirimlerini dinlemek ve bunlara göre hareket etmek
- Topluluk oluşturma
Müşteri sadakatini tartışırken dikkate alınması gereken daha birçok faktör olsa da, bunlar en önemlileridir.
Peki, müşteri sadakati işletmenize ne gibi faydalar sağlar?
Müşteri Sadakatinin Faydaları
Müşteri sadakatinin bazı faydaları akıl almaz derecede açıktır. Ancak, etkili müşteri sadakatini koruma stratejileri uygulamanın önemini görebilmeniz için, tüm bu faydaları tek bir yerde net bir şekilde sıralamakta fayda var. müşteri sadakatini artırma stratejileri.
- Artan gelir ve ortalama sipariş değeri: Küçük işletme sahiplerinin %61'i , gelirlerinin çoğunun mevcut müşterilerden geldiğini ve tekrar eden müşterilerin yeni müşterilere göre %67 daha fazla harcama yaptığını belirtti.
- Maliyet tasarrufu: Yeni müşteriler kazanmak pazarlama giderleri açısından çok maliyetli olabilirken, mevcut müşterileri elde tutmak daha az maliyetlidir çünkü onlarla zaten bir ilişkiniz vardır.
- İstikrarlı nakit akışı: Sadık bir müşteri tabanı, daha düzensiz olabilen yeni müşterilere kıyasla istikrarlı ve daha öngörülebilir bir gelir sağlar.
- Ağızdan ağıza yayılan referanslar: Markanızı seven müşteriler, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi arkadaşlarına, aile üyelerine veya iş arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları çok daha yüksektir. Esasen, müşterilerin markanızı sevmelerini sağlayabilirseniz, onlar sizin için pazarlama yapacaktır.
- Yeni ürünler için daha yüksek dönüşüm oranları: Yeni bir ürün veya hizmet piyasaya sürüyor olmanız durumunda, soğuk potansiyel müşterilere kıyasla dönüşüm olasılığı daha yüksek olan sadık bir müşteri kitlesine sahip olursunuz.
- İyileştirme için geri bildirim: Sadık müşteriler, değerli geri bildirimler verme olasılıkları daha yüksektir – sonuçta ürününüzü en çok kullananlar onlardır. Bu, iyileştirme alanlarını belirlemenizi ve onları dinleyerek olumlu bir geri bildirim döngüsü oluşturmanızı sağlar.
- Marka sadakati: Sadık müşteriler, şık yeni bir rakip için sizi terk etme olasılığı daha düşüktür. Ara sıra yapılan hataları daha kolay affederler.
- Uzun vadeli büyüme: Sadık müşteri kitlesi, uzun vadeli iş büyümesi ve sürdürülebilirlik planlaması için mükemmel bir temel oluşturur.
- Duygusal bağ: Uzun vadeli müşteriler genellikle favori markalarıyla duygusal bir bağ geliştirir ve bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti, sadakat ve marka savunuculuğuna yol açar.
Bunlar çok güzel, ama yukarıdaki avantajlardan yararlanabilmek için müşteri sadakatini artırmak için hangi stratejileri uygulayabilirsiniz?
Sabırlı ol, genç padawan. Müşteri sadakatini artırmak için kullanabileceğiniz 15 yöntem.
Gerçekten İşe Yarayan 15 Müşteri Sadakat Stratejisi
1. Kişiselleştirilmiş İletişim
Müşteri sadakatini artırmanın en önemli yollarından biri, müşterilerinizle iletişiminizi kişiselleştirmektir. Kimse genel, yüzsüz bir varlık gibi muamele görmek istemez. İletişiminiz kişiselleştirilmişse, bu çok etkili olur. E-postalarda "müşteri" gibi genel bir terim yerine müşterinin gerçek adını kullanmak gibi basit bir şey bile büyük fark yaratır.
Müşterinin tercihlerine, satın alma geçmişine ve alışveriş davranışına göre kişisel teklifler gönderirseniz, onların kişisel durumlarına değer verdiğinizi göstermiş olursunuz. Doğru yaparsanız, müşteri bundan çok memnun kalır. Yanlış yaparsanız, müşterileriniz sizden uzaklaşır.
Aslında, müşterilerin %78'i kişiselleştirilmiş iletişimi, yeniden satın alma olasılıklarının daha yüksek olmasının nedenlerinden biri olarak gösteriyor.
2. Sadakat Programları
Sadakat programları sandığınızdan daha önemlidir. Örneğin, müşterilerin %57'si sadık oldukları markalara daha fazla harcama yapmaktadır. Bir müşteri sadakat programınıza katıldığında, yeniden satın alma olasılığı artar ve gelecekte markanızla tekrar etkileşim kurma olasılığı artar.
Şu anda Sadakat programı üyelerinin %19'u kendilerini özel ve marka temsilcileri tarafından takdir edildiğini hissediyor. Bu çok büyük bir oran değil, ancak sadık oldukları markalara daha fazla harcama yapan %57'lik müşteri grubuyla karşılaştırıldığında, iletişimi kişiselleştirmenin ve sadık müşterilere daha fazla değer verildiğini hissettirmenin faydalarını ortaya koyuyor. Bu müşteriler markanıza daha fazla harcama yapacaklardır.
3. Olağanüstü Müşteri Hizmetleri
Şirketlerin %89'u üstün müşteri hizmetlerini müşteri sadakatinin temel bir unsuru olarak görmektedir. Müşteri hizmetleri ekibinizin duyarlı, güler yüzlü ve yardımcı olmasını sağlayarak, müşterilerinize onların memnuniyetini gerçekten önemsediğinizi göstermiş olursunuz.
Bu, çeşitli yollarla gerçekleştirilebilir. En iyilerinden biri, tl;dv gibi bir müşteri sesi aracınıtl;dv müşterilerinizin sözlerini net bir şekilde tl;dv . Bu tür kayıtlar klipler veya videolar haline getirilebilir ve müşteri hizmetleri ekibiniz, ürün ekibiniz ve satış ekibinizle paylaşılarak, iyileştirme sürecinin sorunsuz bir şekilde başlaması sağlanabilir.
4. Düzenli Etkileşim
Müşterilere haber bültenleri, blog yazıları veya sektör güncellemeleri gibi alakalı içerikler göndererek onların ilgisini canlı tutun. Bu, müşteriler aktif olarak alışveriş yapmadıkları zamanlarda bile markanızın akıllarında kalmasını sağlar.
Araştırmalar, yüksek düzeyde bağlılık gösteren müşterilerin %90 daha sık alışveriş yaptığını ve işlem başına ortalama %60 daha fazla harcama yaptığını göstermektedir.
5. Geri Bildirim Toplama
Müşterilerin geri bildirimlerini ve görüşlerini aktif olarak alın. Sadece almakla kalmayın, bunlara göre hareket edin. Bu, onların görüşlerine değer verdiğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenize de yardımcı olur. Sadık müşterilerinizin hepsi aynı şeyi söylüyorsa, bu muhtemelen önemli bir soruna işaret ediyor demektir. Müşterileriniz akıllıdır. Onlara hak ettikleri değeri verin ve ürününüzün nasıl çalıştığı konusunda söz sahibi olmalarını sağlayın.
Müşterilerin %77'sinin ,müşteri geri bildirimi isteyen ve kabul edenmarkalaradaha olumlu baktığını belirtmek gerekir.
@tldv.io Yapıcı eleştirileri seviyoruz #ürünmenajeri #ürün #teknoloji #ürünmenajmanı #kurumsal mizah #startup
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
Müşteri geri bildirimlerini toplamanın en iyi yolu yüz yüze görüşmektir. Ancak bu her zaman mümkün değildir, özellikle remote küresel ekipler için. Bu durumda, remote araştırma aracı kullanarak içgörüler tl;dv bunları paydaşlarınızla ve şirketinizin karar vericileriyle kolayca paylaşın.
6. Sürpriz ve Mutluluk
Sürprizleri kim sevmez ki? Belki evde yalnız olduklarında üzerlerine atlamayın, ama ara sıra onlara ücretsiz bir hediye içeren bir e-posta göndermek asla kötü bir fikir değildir. Hediye fiziksel bir şey olmak zorunda da değildir. En havalı müşterileriniz için,tuval fotoğraf baskıları için süper özel bir teklif veya sınırlı süreli bir teklif olabilir.
Müşterilerinize bu tür sürprizler yapmak, olumlu bir duygusal bağ oluşturur ve marka sadakatini artırır. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, memnun müşterilerin elde tutulma olasılığının daha yüksek olduğunu ve dolayısıyla sadık hale gelme olasılıklarının daha fazla olduğunu ortaya koymaktadır.
7. Münhasırlık
Özel olmaktan bahsetmişken, sadık müşterilerinize yeni ürünlere, hizmetlere veya etkinliklere özel erişim imkanı sunarak, kendilerini özel ve değerli hissetmelerini sağlayabilirsiniz. Sanki VIP üyeleri oldukları gizli bir kulübün parçasıymış gibi. Ortalama bir alıcıya göre avantajlı konuma geçerler ve bu da kendilerini güçlü hissetmelerini sağlar.
Sadece fırsatlar sunmak için harika bir araç olmakla kalmaz, belirli bir alanı hedeflemek istiyorsanız iyi bir müşteri tutma stratejisidir. Örneğin, daha fazla kullanıcının uygulamanızı indirmesini istiyorsanız, mobil cihazlara özel fırsatlar sunabilirsiniz. Aslında, bu 2019 yılında pazarlamacıların kullandığı en iyi mobil stratejiydi.
8. Topluluk Oluşturma
Markanız etrafında bir topluluk oluşturarak aidiyet duygusu yaratın. İdeal olarak, müşteriler birbirleriyle etkileşim kurabilir, deneyimlerini paylaşabilir ve birbirlerine destek olabilirler. Bu, geri dönen tüm müşterilerinizi tek bir yerde toplamak için de harika bir yoldur.
Müşterilerin %74,5'i, çevrimiçi bir topluluğa erişimin kendilerini müşteri olarak daha değerli hissettirdiğini kabul ediyor.
9. Sürekli İyileştirme
Sürekli iyileştirmenin, müşterileri elde tutmak için önemli bir temel taşı olduğu açıktır. Kimse 2010 yılında kalmış bir markayla çalışmak istemez. Bu markalar hakkında daha sonra daha ayrıntılı bilgi vereceğiz, ancak önemli olan sürekli olarak daha iyi bir kullanıcı deneyimi için çaba göstermektir. Müşterilerinizi iş kararlarınızın ön saflarında tutarak, ömür boyu müşteriler kazanabilirsiniz.
Ve her zaman şunu unutmayın: Müşteri sadakatinde %5'lik bir artış, kârda %25-95'lik bir artışa yol açabilir.
10. Segmentasyon
Müşterilerinizi belirli özellikler, davranışlar, tercihler veya demografik özelliklere göre farklı gruplara ayırarak, müşteri sadakat stratejilerinizi daha etkili bir şekilde özelleştirebilirsiniz. duygu analizi aracı kullanarak tl;dv yapay zeka yardımıyla müşterilerinizi doğru bir şekilde tl;dv .
Segmentasyonun bir örneği, farklı coğrafi bölgelere yerel fırsatlar sunmaktır. ABD Bağımsızlık Günü'nü kutluyorsa, 4 Temmuz'da Amerikan müşterilerinizi hedefleyebilirsiniz. Ancak aynı fırsatla İngiliz müşterilerinizi hedeflemek istemezsiniz.
Müşterilerinizi segmentlere ayırmanın bir başka harika yolu da, yeniden hedeflemeyi kolaylaştıran gruplara ayırmaktır. Örneğin, bir kişi bir şikayet kaydetmişse, bu kişi diğer memnuniyetsiz müşterilerle birlikte bir segmente yerleştirilebilir. Bu şekilde, müşteri tutma kampanyanızda onların sorunlarını çözmeye çalışabilirsiniz.
11. Yeniden Etkileşim Kampanyaları
Bu, herhangi bir müşteri tutma stratejisinin bir parçası olmalıdır. Etkin olmayan veya pasif müşterileri belirleyin ve onları geri kazanmak için hedefli kampanyalar yürütün. Teşvikler sunmak veya onlara sağladığınız değeri hatırlatmak, ilgilerini yeniden canlandırabilir. Bu, %70 daha fazla olasılık .
12. Çok Kanallı Varlık
Müşterilerinizin bulunduğu yerde olmak önemlidir. Müşterileriniz TikTok'ta ise, tüm gün Facebook'ta paylaşım yapmanın bir anlamı yoktur. Müşterilerinizi avucunuzun içi gibi tanıyarak, tam da onların göreceği yerde, sadece onlar için içerik hazırlayabilirsiniz. Çeşitli sosyal medya platformlarında, e-postada ve hatta uygunsa fiziksel konumlarda da varlığınızı sürdürün.
Çılgın bir şey duymak ister misiniz? Omnichannel müşteri etkileşim stratejileri olan şirketler, müşterilerinin ortalama %89'unu elde tutarken, omnichannel müşteri etkileşimi zayıf olan şirketlerin müşteri elde tutma oranı %33'tür.
13. Zamanında Takip
Satın alma işleminden sonra, müşterilerin memnuniyetini sağlamak ve endişelerini gidermek için müşterilerle iletişime geçin. Bu, onların memnuniyetine verdiğiniz önemi gösterir. Ayrıca, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini ve fikirlerinin önemli olduğunu düşünmelerini sağlar. Gerçek şu ki, tüm bu müşteri sadakat stratejilerinde en önemli şey, müşteriyi gerçekten öncelikli tutmak ve onlara içtenlikle değer vermektir. Eğer bu sadece daha fazla satış yapmak için sahte bir davranışsa, müşteri sizi bir cam pencere gibi görebilir. Müşteri odaklı bir kültür geliştirin müşteri odaklı bir kültür geliştirin, böylece yanlış bir adım atmazsınız.
Müşteri odaklı şirketler, müşteriyi önceliklendirmeyen şirketlere göre %60 daha karlıdır. Bunu unutmayın...
14. Verileri Etkin Bir Şekilde Kullanın
Verilerin değeri tartışmaya açık değildir. Facebook, Alphabet (Google), Amazon ve hatta Tesla dahil olmak üzere mevcut en büyük şirketlerin birçoğu için veri, hayati öneme sahiptir. Veri analizlerinden yararlanarak müşteri davranışları, tercihleri ve alışkanlıkları hakkında bilgi edinebilirsiniz. Bu bilgileri, stratejilerinizi daha etkili bir şekilde özelleştirmek için kullanın.
Starbucks, 2014 yılından itibaren sadakat programı aracılığıyla oyunlar göndermeye başladı. Ancak 2016 yılında, müşteri verilerini kullanarak oyunlarını özelleştirmeye başladı. Bu, pazarlama kampanyalarının sonuçlarını %300 artırdı. Bu, müşteri verilerini kullanmanın nasıl bir oyun değiştirici olabileceğinin sadece bir örneğidir.
Veri sahipliğinin tartışmalı bir konu olduğunu daima unutmayın. Müşterilerinizi daha verimli bir şekilde hedeflemek için onların verilerini kullanmadan önce tam izin ve onay aldığınızdan emin olun.
15. Uzun Vadeli İlişki Kurma
Bir markaya güvenen müşterilerin %62'si sadık kalma olasılığı daha yüksektir.
Tek seferlik işlemler peşinde koşmak yerine, gerçek ve uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanın. Bu müşteri odaklı yaklaşım, güven ve sadakat yaratır. Müşterilerinizle sağlıklı ilişkiler sürdürerek, onların her yıl geri gelmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda benzer bir ürüne ihtiyaç duyan arkadaşlarına tavsiye ettikleri ilk marka olmanızı da sağlarsınız.
5 Müşteri Kaybı Felaketi: Kaçınılması Gerekenler Hakkında Bir Ders
Tüm müşteri sadakat stratejileri planlandığı gibi gitmez. Bazen öngörülemeyen koşullar her şeyi değiştirir, bazen de şirketler kendi yöntemlerine takılıp kalır ve hayatın önlerine çıkardığı yeni zorluklara ve değişikliklere uyum sağlamayı reddeder. İşte müşterileri markayı bir çöp torbası gibi terk etmeye zorlayan beş ünlü örnek.
1. Nokia
Nokia'ları hatırlıyor musunuz? Tuğla gibi sağlamdılar, gökdelenden düşse bile kırılmazlardı ve 2000 yılından önce doğduysanız, neredeyse herkesin ilk cep telefonu onlardı. Herkes onları severdi. Snake oyunu ve Hurdy Gurdy zil sesi vardı. Sevilmeyecek ne vardı ki?
Akıllı telefonlar ortaya çıktığında, Nokia telefonları akıllı değildi. 2007 yılında Nokia, mobil pazar payının neredeyse %50'sine sahipti. Sadece altı yıl sonra, bu oran %3'e düştü. Apple ve Samsung dokunmatik ekranlı telefonları piyasaya sürdü, ancak Nokia dokunmatik ekranların sadece geçici bir moda olacağına inanarak geçmişte kaldı. Kendilerini beğenmiş hale geldiler ve donanım lehine yazılımın önemini gözden kaçırdılar.
Bu felaket, müşterilerini (telefon kullanıcılarını) görmezden gelip, pazarın etraflarında değişirken kendi tahminlerine güvenmelerine bağlanabilir. Ne yapmaları gerektiğini anladıklarında ise artık çok geçti. Zarar çoktan verilmişti.
2. Gişe rekorları kıran film
Bir zamanlar video kiralama sektöründe hakim bir oyuncu olan Blockbuster, Nokia ile benzer bir kaderi paylaştı. Değişen tüketici davranışlarına ve teknolojiye uyum sağlayamadılar. Çevrimiçi akış ve dijital dağıtım alanlarına yeterince yatırım yapmadılar ve bu da sonunda onların çöküşüne yol açtı.
Onları benzer bir kiralama işi olarak başlayan Netflix ile karşılaştırın. Online yayın fikrine atladılar ve şimdi tartışmasız yayıncılık krallığına oturdular. Rakipleri onlara yetişmeye başlasa da, hala pazar payının %50'sinden fazlasına sahipler.
3. MySpace
Video radyo yıldızını öldürdü, Facebook ise MySpace yıldızını öldürdü. MySpace, Facebook'un yaptığı gibi sorunsuz ve kullanıcı dostu bir deneyim sunamadı. Dağınık tasarım, yavaş yükleme süreleri ve etkili gizlilik kontrollerinin olmaması, kullanıcıların daha çekici alternatiflere geçmesine neden oldu.
Rakiplerine ayak uyduramadılar.
4. Boşluk
Gap hala popüler olsa da, 2010 yılında logolarını yeniden tasarlamaya karar verdikleri bir olay yaşandı. Bu karar, müşteriler ve tasarım camiasından yaygın olarak olumsuz tepkiler aldı. Bu tepki, müşterilerin eski logoya güçlü bir duygusal bağları olduğunu gösterdi.
Müşterilerinin görüşlerini dinleyen Gap, kısa sürede orijinal logosuna geri döndü. Bu, müşterilerin görüşlerini dinlemenin, anlamanın ve saygı duymanın ne kadar önemli olduğunun mükemmel bir örneğidir.
5. United Havayolları
2017 yılında, United Airlines, aşırı rezervasyonlu bir uçuştan bir yolcunun zorla çıkarılmasını gösteren bir video viral olduğunda büyük bir halkla ilişkiler kriziyle karşı karşıya kaldı. Bu olay, şirketin kötü müşteri hizmetlerini ve yolcu haklarını hiçe saydığını ortaya koydu. Olumsuz reklam, havayolunun itibarına ve müşteri sadakatine zarar verdi.
Bu durumu telafi etmek için, müşterilere daha büyük ödüller sunmak zorunda kaldılar. Fazla rezervasyon yapılan yolcular 10.000 dolara kadar seyahat sertifikası sunuldu. O zamandan beri bazı müşterilerini geri kazanmış olsalar da, olayın ilk etkisi kesinlikle endişe vericiydi.
Müşterilerinizi Elde Tutmaya Başlayın
Müşteri sadakati, şimdi her zamankinden daha önemli hale gelmiştir. Sadık bir müşteri daha fazla harcama yapar, markanızı daha fazla tavsiye eder ve rakipleriniz yerine sizi tercih etme olasılığı daha yüksektir. Geri dönen müşteri sayısı ne kadar fazla olursa, işiniz o kadar iyi gider.
Müşteri sadakatini artırmak için yeterli stratejiyi öğrendiğinizi ve bunları hemen uygulamaya koyabileceğinizi umuyoruz. Google Meet tl;dv indirin veya Zoom 'u indirin ve bugün müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurmaya başlayın.
