古い諺にあるように、人に顧客を与えれば、その人は一度だけセールスをする。最高級の顧客維持戦略を教えれば、その人は一生売り続けることができる。言い換えかもしれないが ほんの少ししかし、そう遠くはないだろう。
結論はこうだ： 誰もが顧客の再訪を望んでいる.しかし、必ずしもそうなるとは限らない。事実 顧客の77の顧客が、たった1度の好意的な体験でその会社を友人に薦めるという。 を補うには12回のポジティブな顧客体験が必要です。が必要である。
では、どうすれば顧客をリピートさせることができるのか？また、何としても避けなければならないことは何でしょうか？続きを読む
顧客維持とは何か？
簡単に言えば、顧客維持とは、企業が既存顧客を長期間にわたって維持するために行う戦略や行動を指す。一般的には、顧客が何度も足を運んでくれるよう、顧客と長期的な関係を築くことを意味する。通常、リピート購入をもたらすために実施される戦略ですが、顧客ロイヤルティを高め、ブランドとの継続的な関わりを促すために活用することもできます。
顧客維持の目標は、競合他社よりも自社の製品やサービスを選び続けてもらうことで、顧客一人ひとりの価値を最大化することです。これには、卓越した顧客体験を提供し、顧客のニーズに対応し、最初の購入後も継続的に価値を提供することが含まれます。顧客維持率が高いということは、顧客が満足し、関心を持ち、貴社の提供する製品やサービスに価値を見出しているということです。
顧客維持の傘下には、考慮すべき指標がいくつかある：
- 顧客満足度
- パーソナル化
- 効果的なコミュニケーション
- ロイヤリティ・プログラム
- 卓越したカスタマーサービス
- 高品質の製品とサービス
- 付加価値サービス
- 顧客からのフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する
- コミュニティ・ビルディング
顧客維持について検討すべき要素は他にもたくさんあるが、これらは最も重要である。
しかし、顧客維持はビジネスにとってどのようなメリットがあるのだろうか？
顧客維持のメリット
顧客維持のメリットの中には、気が遠くなるほど明白なものもあるでしょう。しかし、効果的な顧客維持戦略を採用することの重要性を理解するために、それらを1つの明確な場所にまとめておく価値がある。 顧客維持戦略.
- 収益と平均受注額の増加: 中小企業経営者の61％がは、収益の大半は既存顧客からのものであり、リピーターは新規顧客よりも67％多く消費していると回答した。
- コスト削減:新規顧客の獲得には多額のマーケティング費用がかかるが、既存顧客の維持には、すでに顧客との関係があるため、コストがかからない。
- 安定したキャッシュフロー:忠実な顧客ベースは、散発的な新規顧客とは対照的に、安定的で予測可能な収入を生み出す。
- 口コミによる紹介:あなたのブランドを気に入った顧客は、あなたの製品やサービスを友人や家族、同僚に勧める可能性がはるかに高くなります。基本的に、顧客にあなたのブランドを好きになってもらえれば、彼らはあなたのためにマーケティングをしてくれる。
- 新製品のコンバージョン率向上:新製品や新サービスを発売する場合、冷やかしのリードよりもコンバージョンする可能性の高い忠実な顧客ベースを持っている。
- 改善のためのフィードバック:ロイヤリティの高い顧客は、貴重なフィードバックを提供してくれる可能性が高い。彼らの声に耳を傾けることで、改善点を特定し、ポジティブなフィードバックのループを作ることができます。
- ブランド・ロイヤルティ:忠誠心の高い顧客は、あなたを捨てて洒落た競合他社に移る可能性が低い。時折のミスにも寛容になる。
- 長期的な成長:忠実な顧客は、長期的なビジネスの成長と持続可能性を計画するための大きな基盤となる。
- 感情的なつながり:長期的な顧客は、お気に入りのブランドと感情的なつながりを持つことが多く、顧客満足度、ロイヤルティ、アドボカシーの向上につながる。
しかし、顧客維持率を高めるためにどのような戦略を実行すれば、上記のようなメリットを享受できるのだろうか？
我慢しなさい、若いパダワン。 顧客維持戦略を強化する15の方法を紹介しよう。
実際に効果のある15の顧客維持戦略
1.パーソナライズされたコミュニケーション
顧客維持を高める重要な方法のひとつは、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることだ。誰も、一般的で顔の見えない塊のように扱われたくはない。コミュニケーションがパーソナライズされていれば、大きな効果があります。Eメールに「お客様」というような名前ではなく、実名を使うような簡単なことでもよいのです。
顧客の嗜好、購買履歴、購買行動に基づいて個人的なオファーを送れば、顧客の個人的な状況を重視していることを示すことになる。それを正しく行えば、顧客はそれを気に入るだろう。間違えば、顧客はそっぽを向くだろう。
実際、顧客の78％が、再購入の可能性を高める理由の1つとして、パーソナライズされたコミュニケーションを挙げている。
2.ロイヤリティ・プログラム
ロイヤリティ・プログラムは、あなたが考えている以上に重要である。例えば 顧客の57がロイヤリティの高いブランドにより多くの金額を支払っています。ロイヤリティ・プログラムに参加すると、顧客は再購入する可能性が高くなり、将来またあなたのブランドに関わってくれる可能性が高くなります。
現在 ロイヤリティ・プログラム会員の19は、ブランドの代表者から特別な存在として認識されていると感じている。これは大したことではないが、ロイヤリティの高いブランドに対してより多くの消費をしている57％の顧客と並べると、コミュニケーションをパーソナライズし、ロイヤリティの高い顧客がより注目されていると感じるようにすることの報酬を示している。彼らは、あなたのブランドにより多くのお金を使うようになるのです。
3.卓越したカスタマーサービス
89％の企業がは、優れたカスタマーサービスが顧客維持に不可欠な要素であると考えています。カスタマーサービスチームの対応、フレンドリーさ、親切さを徹底することで、顧客の満足を心から気にかけていることを伝えることができます。
これにはいくつかの方法がある。最も良い方法のひとつは 顧客の声ツールtl;dv のようなツールを使って、顧客の言葉をわかりやすくキャプチャーすることだ。このような映像をクリップやリールにして、カスタマーサービス・チーム、製品チーム、営業チームと共有することで、合理的な改善プロセスを開始することができる。
4.定期的な関与
ニュースレターやブログ記事、業界の最新情報など、関連性の高いコンテンツを送ることで、顧客の関心を維持しましょう。こうすることで、顧客が積極的に購買に動いていないときでも、ブランドは顧客の心の中に存在し続けるのです。
調査によると、エンゲージメントの高い顧客は、購入頻度が90％高く、1回の取引で平均60％多く消費する。
5.フィードバック収集
顧客からのフィードバックや意見を積極的に求める。ただ求めるだけでなく、実際に行動に移しましょう。こうすることで、顧客の意見を重視していることを示すだけでなく、改善点を特定するのにも役立ちます。忠実な顧客が皆同じことを言っているなら、それはおそらく何かを掴んでいるという大きなサインだ。顧客は賢い。彼らに正当な評価を与え、あなたの製品の操作方法について彼らに発言権を与えましょう。
77％の顧客が 、顧客からのフィードバックを求め、受け入れるブランドに対して好意的な見方 をしていることは注目に値する。
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顧客からのフィードバックを集める最良の方法は、直接会うことだ。しかし、それが常に可能とは限りません。特に、remote 、グローバルなチームの場合はそうです。このような場合は remote UXリサーチツールtl;dv のようなUXリサーチツールを使ってインサイトを収集し、利害関係者や会社の意思決定者と簡単に共有しましょう。
6.驚きと喜び
サプライズが嫌いな人はいないだろう。相手が家に一人でいるときに飛びつくのはやめて、時々無料プレゼントのメールを送るのは悪くないアイデアだ。プレゼントは物理的なものである必要はない。クールな顧客のための超限定オファーでもいい。
このようなサプライズを顧客に与えることで、ポジティブな感情的つながりが生まれ、ブランド・ロイヤルティが高まる。最近の研究によると、顧客を喜ばせることで、顧客は維持されやすくなり、ロイヤルティが高まる可能性が高くなるという。
7.排他性
独占といえば、リピーターに新製品やサービス、イベントへの限定アクセスを提供することで、リピーターに特別な価値を感じてもらうことができます。まるで、VIP会員である秘密クラブの一員であるかのように。リピーターは一般的な買い手よりも優位に立つことができ、それは力強く感じられるだろう。
お得な情報を提供するのに最適なツールであるだけでなく、特定の分野をターゲットにしたい場合には、顧客維持戦略としても有効だ。例えば、アプリをダウンロードしてくれるユーザーを増やしたいのであれば、モバイル限定のキャンペーンを実施することができる。実際、これは マーケターが2019年に使ったモバイル戦略のトップ.
8.コミュニティ・ビルディング
ブランドを中心としたコミュニティを構築することで、帰属意識を高めましょう。顧客同士が交流し、経験を共有し、サポートし合えるのが理想です。これは、リピーターを一箇所に集める素晴らしい方法でもある。
74.5％の顧客が、オンライン・コミュニティにアクセスすることで顧客としてより大切にされていると感じることに同意している。
9.継続的改善
継続的な改善が顧客を維持するための大きな礎であることは言うまでもない。誰も、2010年から抜け出せないブランドと付き合いたいとは思わない。そのようなブランドについては後で詳しく説明するが、重要なのは、より良いユーザー体験を提供するために継続的に努力することである。顧客をビジネス上の意思決定の最前線に置き続けることで、あなたは生涯顧客を作り続けることができるのです。
顧客維持率が5％向上すれば、利益は25～95％増加する。
10.セグメンテーション
特定の特性、行動、嗜好、人口統計に基づいて顧客を明確なグループにセグメンテーションすることで、顧客維持戦略をより効果的に調整することができます。センチメント分析ツール センチメント分析ツールtl;dv 、AIの助けを借りて顧客を正確にグループ化することができます。
セグメンテーションの一例として、地域ごとにお得な情報を提供する方法がある。アメリカが独立記念日を祝っている場合、7月4日に合わせてアメリカの顧客をターゲットにすることができる。しかし、イギリスの顧客をターゲットにして同じ取引をすることは避けたい。
顧客をセグメント化するもう一つの良い方法は、再ターゲティングを容易にするグループに分けることだ。例えば、誰かが苦情を記録した場合、その人を他の不満のある顧客と一緒のセグメントに入れることができます。こうすることで、リテンションキャンペーンで彼らの問題を解決しようとすることができる。
11.リ・エンゲージメント・キャンペーン
これは顧客維持戦略の一部であるべきだ。非活動顧客や休眠顧客を特定し、彼らを呼び戻すためにターゲットを絞ったキャンペーンを実施する。インセンティブを提供したり、提供する価値を再認識させたりすることで、彼らの興味を再び呼び起こすことができる。このようなキャンペーンを行う価値があるのは 70％の可能性の可能性があるからだ。
12.マルチチャンネル・プレゼンス
顧客がいる場所にいることが重要だ。あなたの顧客がTikTokにいるのであれば、Facebookに一日中投稿していても意味がありません。顧客のことを手の甲のように知ることで、顧客が目にする場所で、顧客のためだけにコンテンツを作成することができます。様々なソーシャルメディア・プラットフォーム、Eメール、そして場合によっては実店舗に至るまで、存在感を維持しましょう。
おかしなことを聞きたいですか？オムニチャネル・カスタマー・エンゲージメント戦略を導入している企業の顧客維持率は平均89％であるのに対し、オムニチャネル・カスタマー・エンゲージメントが弱い企業の顧客維持率は33％である。
13.タイムリーなフォローアップ
購入後は、顧客が満足しているかどうかを確認し、懸念事項があれば対処するためにフォローアップを行う。こうすることで、顧客の満足度に対するあなたのコミットメントを示すことができます。また、顧客は自分の意見が重要であると感じ、大切にされていると感じる。実は、これらの顧客維持戦略で最も重要なのは、あなたが本当に顧客を第一に考え、純粋に顧客を大切にすることなのだ。売上を上げるためだけの偽りであれば、顧客はあなたをガラス窓のように見抜くだろう。本物の 顧客中心の文化そうすれば間違いはない。
顧客中心主義の企業は、顧客中心主義でない企業よりも60％収益性が高い。このことを覚えておいてほしい。
14.データの活用
データの価値議論の余地はない。フェイスブック、アルファベット（グーグル）、アマゾン、さらにはテスラなど、現存するいくつかの大企業の生命線だ。データ分析を活用して、顧客の行動、嗜好、パターンに関する洞察を得ることができる。この情報を活用して、戦略をより効果的に調整しましょう。
スターバックスは早くも2014年からロイヤリティ・プログラムを通じてゲームの配信を開始した。 しかし2016年には、顧客データを活用してゲームをカスタマイズするようになった。これにより、マーケティング・キャンペーンの成果が300％向上した。これは、顧客データの活用がいかにゲームチェンジャーとなりうるかの一例に過ぎない。
データの所有権は論争の的になるテーマであることを常に忘れないでください。より効率的にターゲットを絞るために顧客のデータを使用する前に、完全な許可と同意を得ていることを確認してください。
15.長期的な関係構築
ブランドを信頼する顧客の62％は、忠誠心を維持する可能性が高い。
一度限りの取引を追求するのではなく、真の長期的な関係を築くことに注力する。この顧客中心のアプローチは、信頼とロイヤルティを生み出します。顧客との健全な関係を維持することで、毎年リピーターになってもらえるだけでなく、同じような商品を必要としている友人に相談したときに、最初に薦められるブランドとして確固たる地位を築くことができるのです。
5つの顧客維持の災難：避けるべき教訓
すべての顧客維持戦略が計画通りに進むわけではない。不測の事態がすべてを変えてしまうこともあれば、企業が自分のやり方に固執し、人生が投げかける新たな挑戦や変化に適応しようとしないこともある。ここでは、顧客が風邪を引いた袋のようにブランドを捨てざるを得なかった5つの有名なケースを紹介する。
1.ノキア
ノキアを覚えているだろうか？レンガのように頑丈で、高層ビルから落としても大丈夫で、2000年以前に生まれた人なら、実質的に誰もが最初に手にした携帯電話だった。みんな大好きだった。スネークとハーディ・ガーディの着メロもあった。愛さずにはいられないでしょう？
スマートフォンが普及しても、ノキアは間抜けなままだった。2007年、ノキアは携帯電話市場シェアのほぼ50％を占めていた。それからわずか6年後、 3％にまで落ち込んだ。.アップルとサムスンはタッチスクリーンを発表したが、ノキアはタッチスクリーンは単なる流行に過ぎないと確信し、過去に留まったままだった。彼らは自己満足に陥り、ハードウェアを優先してソフトウェアの重要性を見落としていた。
この災難は、彼らが顧客である携帯電話ユーザーを無視し、自分たちの予測を信じ、その間に市場が一変してしまったことに起因している。彼らが何をすべきか気づいたときには遅すぎた。ダメージは大きかった。
2.ブロックバスター
かつてレンタルビデオ業界で圧倒的な強さを誇ったブロックバスターは、ノキアと同じような運命をたどった。消費者の行動やテクノロジーの変化に対応できなかったのだ。オンラインストリーミングやデジタル配信に十分な投資をしなかったことが、最終的に没落につながった。
同じようなレンタル事業からスタートしたネットフリックスと比較してみよう。彼らはオンラインストリーミングのアイデアに飛びつき、今では誰もが認めるストリーミングの王者だ。競合他社に押され気味ではあるが、それでもネットフリックスの市場シェアは50％を超えている。 市場シェアの50％以上を占めている。.
3.マイスペース
ビデオはラジオのスターを殺し、フェイスブックはマイスペースのスターを殺した。マイスペースは、フェイスブックのようなシームレスでユーザーフレンドリーな体験を提供することができなかった。ごちゃごちゃしたデザイン、読み込み時間の遅さ、効果的なプライバシーコントロールの欠如により、ユーザーはより魅力的な代替サービスに乗り換えることになった。
競合他社についていけなかったのだ。
4.ギャップ
Gapはまだ存在するが、2010年にロゴのデザインを変更するという事件があった。このロゴは、顧客やデザイン界から広く否定的なフィードバックを受けた。その反応は、顧客が古いロゴに強い感情的なつながりを持っていることを示していた。
顧客の声に耳を傾けたGapは、すぐに元のロゴに戻した。これは、顧客の感情に耳を傾け、理解し、尊重することがいかに重要かを示す完璧な例である。
5.ユナイテッド航空
2017年、ユナイテッド航空は、オーバーブッキングしたフライトから乗客が強制的に降ろされる様子を映した動画が拡散され、大規模な広報危機に直面した。この事件は、同社の顧客サービスの悪さと乗客の権利の軽視を浮き彫りにした。このネガティブな評判は、航空会社の評判と顧客維持に悪影響を及ぼした。
このドラマを埋め合わせるために、彼らは顧客にもっと大きな報酬を提供しなければならなかった。オーバーブッキングの乗客には 最高1万ドルの旅行券を提供した。を提供した。その後、彼らは一部の顧客を取り戻したが、この出来事の最初の影響は間違いなく懸念の原因であった。
顧客維持の開始
顧客維持は、かつてないほど重要になっています。忠実な顧客は、より多く消費し、より多くあなたのブランドを推薦し、競合他社よりもあなたを選ぶ可能性が高くなります。リピーターが増えれば増えるほど、ビジネスの業績も向上します。
顧客維持戦略について十分ご理解いただけたと思いますので、さっそく実践してみてください。 ダウンロードtl;dv Google Meetまたは Zoomをダウンロードして、今日から顧客とのより強い関係を築きましょう。
