İçeriğe geç
Müşteri başarısını tanımlamak, işletmeniz için çok önemli bir adımdır. Bu nedenle, bir müşteri başarısı kılavuzunun oldukça yararlı olabileceğine inanıyorum. Müşterilerinizin hem günlük yaşamlarında hem de ürün veya hizmetinizle daha başarılı olmaları için ne gibi önlemler alabilirsiniz? Müşteri başarısı konusunda bir fikir edindikten sonra, bunu uygulamaya koymanız yeterlidir.
Müşteri başarısı, olması gerektiği kadar öncelik verilmeyen bir konudur. Müşterileri elde tutmak için aynı çabayı göstermeyecekseniz, daha fazla müşteri kazanmak için sermaye biriktirmenin ne anlamı var? Mantık çok basit: Mutlu müşteriler geri gelir! Dahası, mutlu müşteriler arkadaşlarına ve ailelerine de işletmenizden bahseder. Müşterilere doğru davranırsanız, onlar da işletmenizin reklamını yapar.
SaaS şirketlerinin ortalama yıllık müşteri kaybı oranı %5,2 idi. Her ay müşterilerinizin %5'ini kaybetmek zamanla büyük bir rakam oluşturur ve bu rakamı mümkün olduğunca düşük tutmak sizin görevinizdir. İşletmenize özel müşteri başarısını tanımlamak çok önemlidir.
Peki, müşteri başarısı aslında nedir?
Müşteri Başarısı Nedir?
Müşteri başarısı, mükemmel bir müşteri deneyiminin temel nedenidir. Tekrar üzerine kuruludur. İşletmenizle olan tüm etkileşimlerde müşteriyi sürekli olarak öncelikli tutarak, onları elde tutmak için büyük bir adım atmış olursunuz.
Doğru şekilde uygulandığında, müşteri başarısı müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır, müşteri kaybını azaltır ve gelirinizi hızla artırır. Bunun nesi hoş olmayabilir ki?
"SaaS modeline geçişle birlikte, müşterilerinizin başarısı ile sizin başarınız arasındaki bağlantı çok daha doğrudan ve daha hızlı hissedilir hale geldi. Akıllı şirketler, müşteri sadakatinin sahip oldukları en güçlü satış ve pazarlama aracı olduğunu fark etti."
Müşteri başarısı stratejileri, yeni çalışanların eğitim ve işe alım sürecinde öğrenmeleri gereken çok önemli konulardır. ve işe alım sürecinde öğrenmeleri için çok önemlidir. Müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmayı planlıyorsanız, net bir hedef belirlemek SaaS'ta müşteri başarısı için mümkün olan en iyi temeli sağlayacaktır.
Müşteri Başarısı ile Müşteri Desteği Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri desteği, müşteri başarısının önemli bir parçasıdır, ancak aynı şey olarak düşünülmemelidir. Tamamen gerekli olmasına rağmen, müşteri desteği reaktif önlem olarak sınıflandırılabilir. proaktif olarak sınıflandırılabilir. Çoğunlukla acil sorunları çözmeye odaklanır.
Müşteri başarısı ise, uzun vadeli müşteri memnuniyetini sağlamak için proaktif ve stratejik bir yaklaşım gerektirir. Müşteri başarısı, müşterilerinizin istedikleri sonuçları elde etmelerine gerçekten yardımcı olmaktır. Onların tüm yolculuğunu planlıyorsunuz, sadece engellerle karşılaştıklarında yardım etmiyorsunuz.
Müşteri Başarısı Neden Önemlidir?
Mevcut müşterilerinizi memnun etmek, başarıya giden kesin bir yoldur. Yeni müşteriler çekmek de harikadır, ancak öncelikli olan ilkidir. İşletmelerin mevcut bir müşteriye satış yapma şansı %60 ila %70 arasındadır. mevcut bir müşteriye satış yapma şansı vardır. Yeni bir potansiyel müşteri için bu rakam sadece %5-20'dir. Müşteri başarısından çok güçlü bir işe alım kampanyasına öncelik veriyorsanız, hesaplar tutmaz.
Sonuç olarak, müşteri başarılı olursa, iş de başarılı olur. Müşteriniz hizmeti sevdiğinde, herhangi bir sorun yaşamadığında ve sizi tüm arkadaşlarına tavsiye ettiğinde, işinizi iyi yaptığınızı bilirsiniz. Başarılı müşteriler, ürününüzü sizin için pazarlar.
Sonuç olarak, müşteri başarısı birçok nedenden dolayı çok önemlidir. En önemlileri şunlardır:
- Müşteri sadakati. Müşterinin istediği sonuçlara ulaşmasını sağlayarak memnuniyetini ve sadakatini artırırsınız.
- Gelir artışı. Daha önce de belirtildiği gibi, memnun müşteriler sadece yenileme olasılıkları daha yüksek olmakla kalmaz, aynı zamanda kullanımlarını genişletme ve potansiyel olarak yükseltme olasılıkları da daha yüksektir.
- Marka savunuculuğu. Başarılımüşteriler, işletmenizi tavsiye etme veya olumlu yorumlar bırakma olasılıkları daha yüksektir.
- Müşteri kaybının azalması. Müşteri başarısı konusunda proaktif davranarak, sorunları müşteri kaybına dönüşmeden önce tespit edip çözebilirsiniz.
- Müşteri içgörüleri. Müşteri başarı ekipleri, müşterilerle sürekli olarak doğrudan iletişim halindedir ve müşterilerin ihtiyaçları, sorunları ve tercihleri hakkında değerli içgörüler sağlar.
- Rekabet avantajı.Müşteri başarısı öne çıkar. Rekabetçi bir dünyada, olağanüstü müşteri başarısı, müşterileri çekmek ve elde tutmak için önemli bir fark yaratır.
- Uzun vadeli büyüme. Müşteri başarısına öncelik vermek, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı teşvik eder ve sürdürülebilir iş büyümesi için sağlam bir temel oluşturur.
Müşteri Başarısını Tanımlamak: 6 Temel Bileşen
1. Müşteri Başarı Planlaması
Müşterilerinizin hedeflerini göz önünde bulundurmazsanız, onları nasıl mutlu edebilirsiniz? Müşterileriniz hakkında topladığınız verileri kullanarak, onların yaşam döngüsünü stratejik olarak planlayın. Müşteri demografisi işletmeden işletmeye farklılık gösterir, ancak ürününüzü kullanan kişilerin tüm özelliklerini bilmeniz gerekir. Onların bakış açısıyla olaylara bakmalı, onları neyin mutlu ettiğini bilmeli ve bunu onlara sunmalısınız.
Her müşteri başarı planı, başlangıçtan itibaren belirlenen hedefler ve temel performans göstergeleri (KPI) etrafında şekillenir. Müşterilerinizle ilgili özel bilgileri kullanarak, kendi nişinizde müşteri başarısını tanımlayın. Herkese uyan tek bir yöntem yoktur, ancak planlama ve hazırlık yöntemi aktarılabilir bir yöntemdir.
2. Sorunsuz İşe Alım Süreci
Potansiyel müşter iden kullanıcıya geçişi mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmek isteyeceksiniz. Yeni müşteriler çekmek tamamen farklı bir konudur ve burada bu konuya girmeyeceğiz, ancak ödeme yapmaya istekli kişiler olduğu anda, onlar sizin müşterileriniz olur. Müşteri başarısı bu noktada şekillenmeye başlar.
"Kötü bir ilk deneyimden kurtulmak zordur ve bu, bir müşteriyi kaybetmenin en hızlı yoludur. Müşterinin tüm yolculuğunu aktif olarak düşünmek, tanımlamak, haritalandırmak ve belgelemek çok önemlidir."
Müşteri başarı ekipleri, müşteri yolculuğunu izlemek ve her şeyin sorunsuz bir şekilde ilerlediğinden emin olmak için kurulmalıdır. Bu ekiplere biraz sonra değineceğiz. Bu arada, yeni müşterilerin yazılımınıza aşina olma ihtimalinin düşük olduğunu unutmayın. Onboarding aşamasında biraz yardıma ihtiyaç duyabilirler.
Onboarding süreci zorlu geçerse, bu stres yaratacak ve tehlike sinyalleri verecektir. Süreç sezgisel ve kısa sürerse, müşterileriniz bu sürece bayılacaklardır.
3. Müşteri Başarısı Playbooks
Tüm zamanların en iyi NFL baş antrenörlerinden biri olarak kabul edilen Bill Belichick, Super Bowl'da en fazla galibiyet rekorunu elinde bulunduruyor. Emin olun ki, onun çok iyi bir playbook vardı. Her antrenörün bir playbook ihtiyacı vardır playbook iş dünyası da bundan farklı değildir.
Müşteri başarısını net bir şekilde tanımlayarak, müşteri başarısı ekibiniz, işletmeniz için harikalar yaratan, müşterilerinize playbook bir playbook oluşturabilir. Müşteri başarısını bir üst seviyeye taşımak için en iyi senaryoları, kriterleri ve yöntemleri ayrıntılı olarak açıklayın.
Bu materyaller, en iyi şekilde yararlanabileceğinizden emin olmak için verilerle desteklenmelidir. Örneğin, mükemmel bir müşteri hizmetleri senaryosu , önceki tüm müşteri hizmetleri çağrılarınızda işe yarayan unsurları bir araya getirmelidir. Bunları tekrar izleyebilir, müşteri memnuniyetini analiz edebilir ve bir dahaki sefere iyileştirmek için en iyi değişiklikleri belirleyebilirsiniz. Ve bir başka nokta da şudur: müşteri başarısı playbooks , veriler geliştikçe sürekli olarak playbooks . Bunu önceden tahmin edin.
4. Düzenli İş Değerlendirmeleri
Hedeflerinize ulaşmak için müşteri başarısı ekiplerinin her zaman hazırlıklı olması gerekir. Müşteri başarısı ekibinin planlarını, hedeflerini ve başarılarını düzenli ve tutarlı bir şekilde değerlendirmek önemlidir.
Bunu yapmak için, müşterilerinizin sunduğunuz hizmetten memnun olup olmadıklarını kontrol etmelisiniz. Memnun değillerse, nedenini bulun ve sorunu çözün. Müşteri başarısının sırrı budur: proaktif olmak. Müşterilerin sorunları, tercihleri gibi konuları tartışın ve müşterilerin önündeki engelleri ortadan kaldırın.
İşinizi düzenli olarak gözden geçirmek için harika bir yol, düzenli QBR'ler (Üç Aylık İş Gözden Geçirmeleri) yapmaktır. Aşağıda, işe başlamak için kullanabileceğiniz bir QBR şablonu bulunmaktadır. Bu şablon, gözden geçirme sürecine hızlı bir şekilde geçebilmeniz için size bir yapı sunar.
5. Self Servis Desteği
İdeal bir dünyada, müşterinizin size ihtiyacı olduğunda her zaman yanında olurdunuz. Ancak, bunun neredeyse imkansız olduğunu ikimiz de biliyoruz.
Bu nedenle desteğinizi otomatikleştirmek iyi bir fikirdir.
Self servis destek araçları son on yılda büyük bir gelişme gösterdi. Harvard Business Review'a göre, müşterilerin %81'i artık canlı bir temsilciyi beklemek için harcadıkları zamanı azaltmak amacıyla sorunlarını kendileri çözmeye çalışmaktadır.
Büyük şirketler ve işletmeler artık kullanıcılara self servis araçları da sunuyor. Ve bu, sıradan bir SSS sayfası değil. Self servis destek türleri şunlardır:
- Sohbet robotları: Bunlar, müşteri hizmetleri için otomatik yanıtlar sağlamak üzere veritabanlarını tarayan sanal yardımcılar. Bazıları diğerlerinden kesinlikle daha sofistike, ancak GPT teknolojisinin astronomik yükselişiyle, bunu uygulamak çok kolay hale geldi.
- Bilgi Tabanları: Bilgi tabanları, müşterilerinize sorunlarını çözmelerinde yol gösterecek raporlar, makaleler ve bilgi paketleriyle doludur. Müşterilerinize sunduğunuz ürün veya hizmet hakkında bilgi vermek için etkili bir yoldur. Bunu, işletmeniz için mini bir Wiki olarak düşünün.
- Çevrimiçi Tartışma Platformları: Müşteriler, sorularını çözmek için birbirleriyle etkileşim kurabilirler. Bu, aynı zamanda bir topluluk duygusu da oluşturabilir.
- Nasıl Yapılır Video Kılavuzları: Bunlar, sorunları nasıl çözeceğinizi ve sunduğunuz ürün veya hizmetin çeşitli özelliklerine nasıl erişeceğinizi adım adım gösteren video kayıtlarıdır. Takip etmesi kolaydır ve kullanıcı deneyimini büyük ölçüde etkiler.
"En iyi müşteri hizmeti, müşterinin sizi aramasına, sizinle konuşmasına gerek kalmamasıdır. Her şey sorunsuz çalışır."
6. Geri Bildirim Döngüleri
İşletmeniz düzenli olarak geri bildirim almıyorsa, herhangi bir iyileştirme yapmayı unutabilirsiniz. Eksik olanı ortaya çıkarmak için anahtar budur ve bu, işletmenizi bir üst seviyeye taşıyabilir.
Geri bildirim döngüsünü kapatmak müşterilerinizi memnun etmek için çok önemlidir. Geri bildirimlere göre hareket ettiğinizde, müşteri memnuniyetini artırırsınız. Müşteri, dinlendiğini hisseder ve istek ve ihtiyaçlarını dinlediğinize inandığında, yazılımınızı tekrar kullanma olasılığı çok daha yüksek olur.
Bu konuda size yardımcı olabilecek birçok yazılım da bulunmaktadır. Her şeyden önce, müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak toplama yöntemi belirlemelisiniz. Anketler, müşteri destek çağrıları, incelemeler, kullanıcı görüşmeleri veya bunların tümü yoluyla olsun, ileriye dönük sağlam kararlar almak istiyorsanız müşterinin görüşüneihtiyacınız vardır.
Müşteri geri bildirimlerini aldıktan sonra, bunları analiz edin ve ürününüzü iyileştirmek ve geri bildirim döngülerini tamamlamak için gerekli adımları atın.
Müşteri Başarı Ekibinizin Takip Edebileceği Metrikler
İşletmeniz için müşteri başarısını tanımlarken dikkate alınması gereken birkaç önemli ölçüt vardır. Bazıları diğerlerine göre işlenmesi çok daha kolaydır, ancak bunlar olmadan işletmenizin başarı ölçeği olmaz. Einstein'ın bir zamanlar söylediği gibi, "Sayılabilen her şey önemli değildir ve önemli olan her şey sayılabilir değildir."
Müşteri başarısını izlemek için kullanabileceğiniz bazı özel ölçütler şunlardır:
Müşteri Tutma Oranı (CRR)
Müşteri tutma oranı, belirli bir süre içinde kaç müşterinizin elde tutulduğunu gösterir. Genel olarak, bu oran yıllık bazda ölçülür. Yüzde ne kadar yüksekse o kadar iyidir. Düşük bir yüzde, müşteri hizmetlerinizde veya ürününüzde sorunlar olduğunu gösterebilir.
Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Promoter Score (NPS), müşterinin genel memnuniyetini ve şirkete olan bağlılığını ölçer. NPS, anket temelli bir metriktir ve istatistik, müşterinizin ürününüzü veya hizmetlerinizi tavsiye etme olasılığından oluşturulur.
Daha genel bir ölçüt olmakla birlikte, değerli bir KPI olabilir. Müşterilerinizin belirli beğenilerini veya beğenmediklerini ortaya çıkarmaz, ancak sağladığı verilere göre hareket ederseniz müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olabilir.
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
A CSAT , müşterilerinizin aldıkları hizmetten ne kadar memnun olduklarını değerlendirmek için kullanılır. Bu, uygun anlarda müşterilere verilebilen basit ve sezgisel bir derecelendirme sistemidir. Sektöre göre değişiklik gösterse de, iyi bir CSAT puanı %75-85 arasındadır.
Müşteri memnuniyeti anketini göndermek için ideal zaman, müşteri yaşam döngüsündeki anlamlı bir anın hemen sonrasındadır. Örneğin, müşteri yolculuğunun o belirli kısmına özel geri bildirim almak için, ilk deneyimden sonra bir anket sunabilirsiniz. Benzer şekilde, müşteri hizmetleri görüşmesinden sonra veya aboneliklerinin yenilenmesinden birkaç ay önce anketler sunarak, olumsuz geri bildirimlere karşı önlem almak için zaman kazanabilirsiniz.
Aylık Tekrarlayan Gelir (MRR)
Bir işletmenin aylık gelirini hesaplamak için kullanılan çok yaygın ancak önemli bir SaaS metriği MRR'dir. MRR, finansal gelirler hakkında güvenilir bir tahmin sağlar ve şirketinizin iş içindeki ivmeyi ve büyümeyi ölçmesine yardımcı olur. MRR'yi hesaplamak için, kullanıcı başına aylık ortalama gelirinizi alın ve bunu her ay aktif kullanıcıların toplam sayısı ile çarpın. Ya da güvenilirbir abonelik faturalandırma yazılımı uygulayarak MRR ve diğer önemli metrikler hakkında otomatik olarak raporlar oluşturabilir ve müşteri faturalandırma süreçlerini yönetebilirsiniz.
Genellikle, MRR'yi geçmişten ders almak ve geleceğe hazırlanmak için kullanırsınız. MRR'lerinizi bir elektronik tabloda tutarsanız, gelecekteki gelirinizi tahmin etmenizi sağlar. Ayrıca, farklı MRR türlerine odaklanarak daha derinlemesine bir inceleme yapabilirsiniz:
- Yeni MRR: Yeni kazanılan müşterilerden elde edilen gelir.
- Genişleme MRR: Aboneliklerini yükselten mevcut müşterilerden elde edilen gelir.
- Churned MRR: Aboneliklerini düşüren veya iptal eden müşterilerden kaynaklanan gelir kaybı.
Doğru kullanıldığında, bu, ekiplerin kısa vadede enerjilerini nereye odaklayacaklarına karar vermelerini sağlar. Potansiyel müşteri oluşturma mı, müşteri elde tutma mı? MRR'niz size yolu gösterecektir.
Müşteri Kaybı Oranı
Bu metrik, artık hizmetlerinizi veya ürününüzü kullanmayan müşterilerinizin yüzdesini ölçer. Boo! Tekrarlayan müşterilerin kaybı, hesapların kapatılması ve iptal edilen abonelikler gibi her şey müşteri kayıp oranına etki edebilir. Müşteri başarı stratejilerini ölçmek ve tanımlamak söz konusu olduğunda, bu metrik mutlaka takip edilmesi gereken bir metriktir. CAR'ınız ne kadar yüksekse, o kadar çok müşteri kaybediyorsunuz demektir.
CAR değerinizin istediğinizden daha yüksek olduğunu fark ettiyseniz, bunu düşürmek için birkaç seçeneğiniz vardır.
- Öncelikle, şunu yapmak istersiniz: müşterilerinizinneden ayrıldığını öğrenin. Onlara doğrudan e-posta göndererek veya bir anket sunarak öğrenebilirsiniz. Genellikle dört şeyden birine bağlıdır:
- Fiyatlandırma
- Kötü müşteri hizmeti
- Kötü kullanıcı deneyimi
- Yanlış müşteriyi çektin.
- Risk altındaki müşterilere karşı proaktif olun. Artık, yakında ayrılacak müşterilerin özelliklerini belirleyecek araçlara sahip olduğunuz için, bu müşterileri önceden tespit edebilir ve yaygın sorunları çözmek için çalışabilirsiniz.
- Müşteri hizmetlerinizi geliştirin. Bu, bir işletmenin rakiplerinden bir adım öne çıkmasına gerçekten yardımcı olan bir alandır. Salesforce tarafından yapılan bir araştırmada, müşterilerin %88'i iyi müşteri hizmetlerinin tekrar satın alma olasılıklarını artırdığını belirtmiştir.
Kaynak: Hubspot
Müşteri Başarı Yönetimi nedir?
Müşteri başarı yönetimi (CSM), bir şirket ile müşterileri arasındaki ilişkiyi proaktif olarak yönetme sürecidir. Bu ilişki, müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetten maksimum değer elde etmelerini sağlamak için adım adım inşa edilir.
İyi işleyen bir makine, düzenli iletişim yoluyla müşteri ihtiyaçlarını anlayacak, sorunsuz bir onboarding deneyimi uygulayacak ve ardından müşterilerle sürekli etkileşimde bulunarak ilişkiye yeni katmanlar ekleyecektir. CSM, yukarıda özetlenen metrikleri izleyecek ve müşterinin sağlığını ve başarısını değerlendiren göstergeleri takip edecektir.
Zorluklar veya sorunlar ortaya çıktığında, bunları proaktif olarak ele almak müşteri başarısı yönetim ekibinin görevidir. Ayrıca, müşterilerin sürekli değişen ihtiyaçlarına ve hedeflerine çözümler önererek, üst satış veya çapraz satış fırsatlarını da belirlerler.
Son olarak, müşteri başarısı yönetim ekipleri, müşterilerin sesini şirket içinde duyurmak için savunuculuk görevi görürler. Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve bunları ürün geliştirme veya pazarlama stratejilerinde kullanmak için çok önemli bir rol oynarlar.
Müşteri Başarısı Yöneticisi nedir?
Günlük müşteri ilişkilerini denetleyen müşteri başarı yöneticileri, müşteri başarı ekibinizin kalbi ve ruhudur. Bu yöneticiler proaktif bir şekilde çalışır ve müşterilerden olumlu sonuçlar ve sadakat elde etmeyi amaçlar.
Müşteri Başarı Yöneticisi Ne Yapar?
Müşteri başarı yöneticisinin görevleri arasında şunlar yer alır: yeni müşterilerin katılımını sağlamak, müşteri kaybını önlemek, başarı ekibini denetlemek, müşteri ihtiyaçlarını değerlendirmek, müşteri başarı ölçütlerini izlemek, büyüme fırsatlarını aramak ve şirket içinde müşteriyi savunmak.
Satış ve müşteri başarısı arasındaki boşluğu da doldururlar. Müşterinin yaşam döngüsüne ilişkin üst düzey bir genel bakışla, bu döngünün hangi aşamasında olurlarsa olsunlar müşterilerle güçlü ilişkiler kurmaya çalışırlar. Bu da onları müşteri hedeflerini belirleme ve müşteri sadakatini artırma konusunda uzman yapar. Daha sonra bu bilgileri satış ekibine aktararak satış temsilcilerinin potansiyel müşterilerin düşünce süreçlerini içten bir bakış açısıyla anlamalarına yardımcı olabilirler.
Diğer Müşteri Başarı Ekibi Rolleri
Tüm kuruluşunuzda müşteri başarısını gerçekten sağlamak için, belirli bir dizi rolü yerine getirmeniz gerekir.
Müşteri Hizmetleri Direktörü (CCO)
CCO olarak da bilinen şef, genellikle yönetici bir roldedir ve görevi, şirket genelinde müşterilerin planlarını ve deneyimlerini planlamak, uygulamak ve iyileştirmek üzerine odaklanmaktır.
CCO'lar müşteri odaklı ürün geliştirme sürecine öncülük ederler ve genellikle müşteri başarısı ile ürün ekipleri arasında köprü görevi görürler. CCO, işletmenizin tüm ekipleri arasında birlik ve uyumu sağlamaktan sorumludur.
Müşteri Başarısı Başkan Yardımcısı
VP'nin görevi, müşteri başarı ekibinin stratejisini, uygulamasını ve performansını denetlemektir. Onboarding, müşteri hizmetleri ve hatta hesap yönetimi gibi temel faaliyetlerde yer alırlar.
Müşteri Kazanım Müdürü
Bu yöneticiler, işe alım sürecini oluşturur, uygular ve denetler. İyi bir işe alım yöneticisi, müşterinin atması gereken adımları sezgisel bir şekilde içeren, samimi bir ortam yaratır. Müşterinin çok fazla bilgiyle çok erken aşamada bunalmamasını sağlar.
Bu, müşteri yolculuğunun en etkili kısımlarından biridir. Onboarding süreci, müşteri tutma, sadakat, kayıp ve genel benimseme üzerinde domino etkisi yaratır. Doğru şekilde yapıldığında ve onboarding süreci olabildiğince sorunsuz geçtiğinde, ömür boyu müşteriler kazanabilirsiniz.
Müşteri Başarısı Araçları
Müşteri başarısını tanımlamak sektörden sektöre değişir, ancak bir şey kesin: Uygun araçları kullanan tutarlı bir ekibiniz yoksa, başarınız her zaman sınırlı kalacaktır.
Şunlar bu sektörde . İşte dikkate alınması gereken bazıları.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Yazılımı
Müşteri memnuniyetini artırmak istiyorsanız CRM vazgeçilmezdir. Bunun nedeni basittir: bağlamsal müşteri verileri, müşterilerin ihtiyaçlarını daha verimli bir şekilde karşılamanıza olanak tanır.
CRM'lerin birçok faydası vardır:
- İş operasyonlarına bütünsel bir bakış açısı sağlarlar. Boru hatlarını daha net bir şekilde görselleştirmenize olanak tanıyarak, hedef müşterilerinizin kimler olduğuna dair genel bir bakış elde edebilirsiniz. Bu verileri kullanarak potansiyel müşterileri öncelik sırasına koyabilir ve tekrarlayan sorunları hızla tespit edip çözebilirsiniz.
- Mevcut müşterilerle iletişimi netleştirirler.CRM'ler sayesindemevcut müşterilerinizi memnun ettiğinizden emin olabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş indirimler, teklifler veya özel fırsatlarla onlara ulaşın. CRM'nizi kullanarak müşterilerinizi sürekli olarak etkilemek için doğum günlerini kutlayabilir veya onlara gelecek özelliklere dair ön izlemeler sunabilirsiniz.
- CRM'ler iç iletişiminizi iyileştirir.Sağlam bir CRM ileekipleriniz birbirleriyle iletişim kurabilir. CRM'ler çoklu ekip işbirliğini mümkün kılar, böylece müşteri hizmetleri ekibiniz bir UI hatası nedeniyle aniden yoğun bir iş yüküyle karşı karşıya kalırsa, ilgili geliştiricileri hızlı bir şekilde etiketleyerek onların konuşmayı takip etmelerini, sorunu anlamalarını ve çözmelerini sağlayabilir.
- Kişisel olun. Tıpkı doğum gününü kutlamak gibi, e-postalarınızda daha kişisel konu başlıkları kullanarak dikkat çekebilirsiniz. Konu başlığınızı kişiselleştirmek, açılma oranını %50 gibi muazzam bir oranda artırır!
Müşteri başarısı için CRM kullanmanın daha birçok faydası vardır, ancak bunları burada ele almak fazla olur. Yüzlerce farklı platform arasından seçim yapabileceğiniz için, gerekli özeni göstermenizi öneririz. Salesforce, Hubspot ve Pipedrive en büyük ve en iyi üç CRM platformudur, bu yüzden buradan başlayabilirsiniz.
Müşteri başarısına daha özel bir yaklaşım için, Velaris gibi platformlar geleneksel CRM'lerin ötesine geçen gelişmiş özellikler sunar. Velaris, müşteri sağlığını yönetmek, iş akışlarını otomatikleştirmek ve eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek için yapay zeka destekli araçlar sunarak proaktif müşteri başarısı yönetimi için güçlü bir çözüm sunar.
Video Görüşme Kaydedici
Rekabetin gerisinde kalmamak için müşteri görüşmelerinizi, kullanıcı röportajlarınızı ve satış görüşmelerinizi kaydetmek çok önemlidir. Ancak Zoom, MS Teams ve Google Meet gibi normal video konferans platformları, ihtiyacınız olan türde kayıtlar sunmak için pek uygun Google Meet .
Bir saatlik bir toplantının basit bir kaydı bir şeydir, ancak bundan gerçekten bir şeyler öğrenmek için, tüm kaydı tekrar dinlemeniz ve notlar almanız gerekir. Bu araçların bazıları artık bunu sizin için yapmak üzere yapay zeka yardımcıları sunuyor, ancak bu bile müşteri başarısını artırmak için gerçekten ihtiyacınız olan şeyin gerisinde kalıyor.
Bunun yerine, geçen ay yaptığınız her müşteri görüşmesi hakkında belirli bir anahtar kelimeye ilişkin raporlar oluşturabilen bir video görüşme kaydedici düşünün. Müşterilerinizin yeni özelliğiniz hakkında ne düşündüğünü bilmek ister misiniz? tl;dv kullanarak tekrarlayan bir rapor planlayın tl;dv size en uygun zamanda doğrudan gelen kutunuza gönderilen içgörülerden faydalanın.
tl;dv gibi bir şeyin gerçek güzelliği tl;dv toplantılara katılmanıza bile gerek tl;dv . Yöneticiler ve CCO'lar, şirketinizin TÜM müşteri görüşmelerinden elde edilen bilgileri birkaç saniye içinde gözden geçirebilir. Zaman damgaları da dahil edildiğinden, takip ettiğiniz konunun tartışıldığı toplantı anlarına doğrudan atlayabilir ve müşterinin sesinden doğrudan dinleyebilirsiniz.
Yardım Masası Biletleme Yazılımı
Bu tür yazılımlar, müşteri taleplerini ve şikayetlerini otomatikleştirmek için kullanılan çevrimiçi araçlardır. Talepleri, talebi en iyi şekilde ele alabilecek müşteri temsilcisine otomatik olarak atayarak ekibinizin iş akışını optimize eder. Ayrıca, talebin başından sonuna kadar takip etmenizi sağlar.
İyi bir biletleme yazılımı ile müşterilerinizle olan iletişimlerinizi büyük ölçekte kişiselleştirebilirsiniz. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir, müşteri geri bildirimlerini toplayabilir ve analizler ve raporlamalar aracılığıyla iş kararlarınızı iyileştirebilirsiniz.
Aralarından seçim yapabileceğiniz sayısız seçenek var, ancak Help Scout, Zendesk ve Freshdesk'i incelemeye başlamanızı öneririz.
tl;dv zaman paha biçilemez. Sağladığı bağlamsal veriler, yerel entegrasyonlar sayesinde CRM'lerinizle ve 5.000'e kadar diğer iş araçlarıyla sorunsuz bir şekilde senkronize edilebilir. Üstelik muhteşem bir ücretsiz plan da sunan bu uygulamayı denemek için hiçbir engel yok.
Müşteri Başarısı; Sektörün Temeli
“Neyin önemi var? Bizim için önemli olan şey, birincisi, müşteri başarısıydı. Her müşterimizin hizmetimizden başarılı bir şekilde yararlanmasını sağlamak bizim için her şeyden önemlidir.”
Sağlam bir müşteri başarı programı oluşturmak, başarılı ve uzun ömürlü bir iş için çok önemlidir. Müşterileri elde tutmak çok önemlidir ve artık bunu başarmak için gerekli ekip rolleri, ölçütler ve araçlara sahipsiniz.
Müşteri başarısı stratejilerini kendiniz belirlerken bu makaleyi yer imlerine ekleyin.
