İçeriğe geç
Birçok şirket, yazılım benimseme sürecini takip etmekte zorluk çekmektedir. Really Simple Systems'a göre, üst düzey yöneticilerin %83'ü için en büyük engel, çalışanlarının yazılımı kullanmasını ve benimsemesini sağlamaktı. Yeni bir CRM çerçevesi, zaman çizelgesi takip sistemi, pazarlama merkezi veya başka bir şey tanıtmaya çalışıyorsanız, başlamadan önce işletmenin başarıya hazır olduğundan emin olmanız gerekir.
Bu makalede:
- Yazılım benimseme vs. Ürün benimseme vs. kullanıcı/müşteri benimseme
- Yazılım benimseme stratejileri
- Benimseme stratejisi seçme
- Bir kuruluşu yazılım benimsemeye hazır hale getirme süreci
- Başarılı yazılım benimseme sürecindeki zorluklar
- Başarılı yazılım benimseme için beş adım
- Ürün Benimseme Oranları
- Yazılımın dijital olarak benimsenmesini ölçmek için KPI'lar
Yazılım benimseme vs. ürün benimseme vs. kullanıcı/müşteri benimseme
Öncelikle, ürün benimseme, müşteri/kullanıcı benimseme ile karşılaştırarak yazılım benimsemeyi nasıl tanımlayabileceğimize bakalım.
| Yazılımın benimsenmesi | Ürün benimseme | Kullanıcı benimseme | Müşteri benimseme | |
|---|---|---|---|---|
| Ortalama –ing | Bir kuruluşta (veya daha geniş anlamda, herhangi biri tarafından) eski yazılım ile hedef yazılım arasında yapılan aktarım. | Bir kişinin yeni bir ürünü denediği ve düzenli bir kullanıcı haline geldiği tüm süreç. | Eski bir sistemden yeni bir sistemi benimseyen kullanıcıya geçiş. | Kuruluşun ürün veya hizmetlerini kullanan yeni müşterilerin kazanılması. |
| KPI'lar | * Kullanıcı oturum açma oranları * Güncelleme oranları * İletişim oluşturma * Fırsat oluşturma/güncelleme * Etkinlik tamamlama * Açık/Kapalı görevler * Chatter kullanımı | * Benimseme oranı * İlk eyleme geçme süresi * Özelliği kullanan benzersiz kullanıcı sayısı * Özelliğin toplam kullanım sayısı | * Benimseme oranı * İlk eylem süresi * Özelliği ilk kez kullanan kullanıcıların yüzdesi | * Benimseme Oranı * İlk Önemli Eyleme Kadar Geçen Süre * Değer Kazanma Süresi * Memnuniyet, Yeterlilik ve Kullanım |
yon Aşamaları | (1) Destek ekibinin katılımını sağlayın (2) İletişim kurun (3) Şirket içinde destekçiler bulun (4) Eğitim etkinlikleri düzenleyin (5) Şirket içinde pazarlama yapın | (1) Farkındalık (2) Bilgi toplama (3) Değerlendirme/düşünme (4) Deneme (5) Benimseme | (1) Farkındalık (2) İlgi (3) Değerlendirme (4) Deneme (5) Benimseme | (1) Farkındalık (2) İlgi (3) Değerlendirme (4) Deneme (5) Benimseme |
Yazılım benimseme stratejileri
Yazılım benimseme stratejileri, bir kuruluşun kullanıcıların yeni yazılımı şirket içi CRM olarak kullanmasını sağlar. Çoğu şirket için, şirketlerin satın aldığı CRM özelliklerinin yalnızca yaklaşık %50'si çalışanlar tarafından kullanılmaktadır.
CRM artık büyüyen her işletmenin kalbidir. Raporlara göre, CRM'nin 2025 yılına kadar 80 milyar doları aşan bir gelir elde etmesi bekleniyor . Erişilebilirlik, CRM'nin temel büyüme faktörlerinden biridir. Kuruluşlar artık mobil ve bulut çözümlerinin öncülüğünde müşteri verilerine (müşteri hizmetleri, e-posta pazarlaması vb.) gerçek zamanlı olarak erişebilmektedir.
Kuruluşlar, CRM'nin platformları ve teknolojileri müşteri verileriyle birleştirerek satış kotalarının karşılanmasında büyük etkisi olan kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya yardımcı olduğunu fark etmektedir.
Bir organizasyona yazılımı dahil etmek için çeşitli benimseme yöntemleri kullanılabilir. Büyük çaplı benimseme, paralel benimseme ve aşamalı benimseme başlıca yöntemlerdir. Pilot benimseme de kullanılan başka bir nadir yöntemdir.
Büyük patlama benimseme
Mevcut sistem ile yeni sistem arasında geçiş süresi olmaksızın yeni bir sistemin devreye alınmasına "big bang" uygulaması veya doğrudan geçiş denir. Big bang uygulamasının avantajı, yeni sistemin mevcut sistemlerle uyumlu olması veya bunlarla ilişkili olması gerekmemesidir.
Bu, özellikle birçok uyumsuz sistemin bulunduğu bir işletmede yeni sistemin tasarımını önemli ölçüde basitleştirir. Ancak, stratejiye dahil edilen öğrenme kaynakları daha az olduğundan ve daha fazla planlama gerektirdiğinden, diğer uygulama biçimlerine göre daha risklidir.
Paralel benimseme
Bir işletmede önceki (BT) sistemden hedef (BT) sisteme geçiş stratejisi, paralel benimseme olarak bilinir. Riski en aza indirmek için, eski ve yeni sistemler bir süre boyunca eşzamanlı olarak çalışır ve bu süre zarfında yeni sistemin gereksinimleri karşılanırsa eski sistem kaldırılır.
Bu prosedür, titiz bir hazırlık ve izleme sürecinin yanı sıra önemli miktarda iş gücü harcaması gerektirir. Bu giriş, paralel benimsemenin genel yöntemine odaklanmaktadır; uygun olduğu durumlarda, sürecin daha anlamlı bir şekilde anlaşılması için (gerçek hayattan) örnekler kullanılmaktadır.
Aşamalı geçiş
Bir organizasyonda yeniliklerin (örneğin bilgi teknolojisi, yazılım geçişi, süreçler vb.) kademeli olarak uygulanması, organizasyonun farklı bölümlerinin farklı zaman dilimlerinde benimsenmesi, aşamalı benimseme olarak bilinir. Aşamalı benimseme, aşamalı geçiş, aşamalı çözüm, aşamalı plan, aşamalı uygulama ve aşamalı dönüşüm, kullanılan diğer terimlerdir.
Pilot uygulama
Pilot uygulama yaklaşımı, tamamen özerk birçok şube veya birime sahip çok uluslu kuruluşlarda görülür. Yeni yapı önce şubelerden veya departmanlardan birinde uygulanır, ardından kademeli olarak diğer şubelere veya departmanlara yayılır.
Benimseme stratejisi seçme
Benimseme süreci başlamadan önce, benimseme planı belirlenmelidir ve bu plan, istenen sonuçlara ve benimsenecek yöntemin şekline bağlıdır. Big Bang, paralel benimseme ve kademeli benimseme, ani bir geçişten, insanların belirli bir süre (haftalar, aylar veya hatta yıllar olabilir) boyunca yeni teknolojiyi kademeli olarak kullanmaya başladıkları bir yönteme kadar değişen üç benimseme şeklidir.
Ken Eason'ın kitabına göre, nihai seçim, ulaşılması gereken hedeflerin önceliklendirilmesi ve ardından bunlara uygun bir planın eşleştirilmesi ile yapılır. Aşağıda Eason'ın tanımladığı hedefler yer almaktadır:
- Sistemin çalışması için "kritik bir kitle" gerekebilir.
- Risk varsa, risk yönetimi gereklidir.
- Değişim için kolaylaştırma gereklidir
- Geçiş oranı
- Yerel tasarım gereksinimleri
Bir kuruluşu yazılım benimsemeye hazır hale getirme süreci
Yeni yazılımın uygulanması için organizasyonu planlamak amacıyla, meydana gelebilecek değişiklikler belirlenmelidir. Bu, geçişin zaman çizelgesini veya ana hatlarını belirlemek açısından önemlidir ve çerçeve özelliklerinin yazılmasıyla gerçekleştirilebilir.
Koşullar belirlendikten sonra, yönetim geçiş planına geçmeden önce bu koşullar üzerinde anlaşmaya varmalıdır. Anlaşma sağlanamazsa, yönetim bir anlaşmaya varana kadar koşulları yeniden gözden geçirmelidir. Anlaşma sağlanır ve sözleşme imzalanırsa, şirket bir sonraki aşamaya geçebilir.
Başarılı yazılım benimseme sürecindeki zorluklar
- Değişime direnç
- Uygulanabilir bir benimseme stratejisinin olmaması
- Veri yönetimi ve analitiği yeterli düzeyde değil
- Öğrenilebilirlik için optimize edilmemiş bir kullanıcı deneyimi
Başarılı yazılım benimseme için beş adım
- Ekip desteğini sağlayın
- İyi iletişim kurun
- İç ekip liderlerini bulun
- Eğitim Etkinlikleri Düzenleyin
- Pazar içinden
Ürün benimseme oranları
Bir web veya akıllı telefon uygulamasının kullanıcı aktivasyonu, ürün benimseme oranı ile ölçülür. Bu oran, belirli bir tarihteki kayıtlara göre bir oran olarak veya aylık aktif kullanıcı sayısı (MAU) gibi zaman içindeki sayı olarak ifade edilebilir. Örneğin, aylık ürün benimseme oranı (yüzde) = [yeni MAU / aylık kayıtlar] * 100.
Yapışkanlık, birçok firma tarafından ürün benimseme oranını ölçmek için kullanılan bir metriktir. Ürüne minimum sayıda giriş yapan kullanıcı sayısı, zaman içindeki sayı olarak ifade edilir ve yapışkanlık olarak adlandırılır. Aktivasyonun tanımı değişmiştir, ancak ürün benimseme tanımının büyük bir kısmı değişmeden kalmıştır.
Yazılımın dijital olarak benimsenmesini ölçmek için KPI'lar
Dijital benimsemeyi ölçmek için kullanılan KPI'lar dört kategoriye ayrılabilir:
- Sonuçlar
- Özellikler
- Memnuniyet
- Niyet
Sonuçlar
KPI'ların bu alt kümesi, dijital benimseme kavramıyla pek ilgisi yoktur. Daha çok, işlevleriyle bağlantılıdır. Dijital benimsemenin amacı, insan performansını artırmak; çalışanların ve/veya tüketicilerin olağanüstü sonuçlar elde etmesini daha basit ve hızlı hale getirmektir. Hedef, insan verimliliğini ve bununla bağlantılı tüm unsurları, örneğin verimliliği artırmaktır.
Özellikler
İnsanlar yeni bir aracın tüm özelliklerinden haberdar değilse veya bunların değerini anlamıyorsa, bu araç etkili bir şekilde uygulanamaz. Örneğin, bir banka müşterileri için evde banka çeki yazdırma özelliği içeren yeni bir uygulama başlatabilir. Müşteriler çevrimiçi bankacılık kavramına aşina ve bundan memnun oldukları için banka uygulaması çok fazla kullanılır. Ancak diğer yandan, müşteriler en son banka çeki işlevinden tamamen habersizdir.
Memnuniyet
Bu KPI koleksiyonu, özellikle söz konusu etkileşimli aracın kullanıcılarıyla ilgilidir. Kullanıcı memnuniyetini değerlendirmek için kullanılabilecek birkaç ölçüt vardır .
- Genel Müşteri Deneyimi
- Hedeflenen görevin tamamlanma oranı
- Geri dönme olasılığı yüksek ziyaretçi sayısı
- Ziyaretçilerin çoğu tavsiye vermeyi sever
Niyet
Peki, mevcut buluş veya cihaz ne için kullanılacak? Amacı nedir? Hangi gereksinimleri karşılaması gerekiyor ve hangi sorunları çözmesini istiyorsunuz? Niyet KPI'ları bu soruların yanıtlarına dayalı olabilir. Örneğin, satış prosedürlerini hızlandırmak için otomasyon uygulanıyorsa, her birine ne kadar zaman harcandığını takip edebilirsiniz.
Şirketiniz müşteri hizmetleri merkezindeki yükü hafifletmek için bir chatbot kullanıyorsa, merkeze gelen çağrıların sayısını ve chatbot kullanımını izleyebilirsiniz.
Yazılım benimsemeyle ilgili son düşünceler
Bir kuruluşta yazılımın benimsenmesi zorlu bir mücadeledir. Ancak bu mücadele gereklidir. Bir şirket, kuruluşu için en iyi benimsenme oranlarını ve yazılımı belirlemek için zaman ve çaba harcar ve şirket ile çalışanlarına öğrenme ve gelişme için zaman ve alan tanırsa, yazılımı doğru bir şekilde uygulayabilir ve bu süreçte birçok fayda elde edebilir. Tüm bunlar göz önüne alındığında, yazılımın benimsenmesi herkes için büyük önem taşımaktadır.
