Перейти до змісту
Системи CRM є незамінними інструментами в сучасних продажах, слугуючи основою для управління взаємодією з потенційними клієнтами та клієнтами. Вони надзвичайно популярні, і немає ніякої таємниці, чому. Вони працюють. Все просто.
65% компаній починають використовувати CRM-систему протягом перших п'яти років своєї діяльності, а 20% — протягом перших двох років! Це показує, наскільки CRM-системи цінуються компаніями, що займаються продажами, і чому вам потрібно якнайшвидше впровадити таку систему у своїй компанії.
Ці цифри будуть продовжувати зростати разом із постійно зростаючою популярністю CRM-систем. Завдяки централізації даних про клієнтів, забезпеченню персоналізованого спілкування та оптимізації щоденних процесів продажів, CRM-системи відіграють вирішальну роль у побудові відносин із клієнтами та забезпеченні успіху вашого бізнесу.
Перш ніж ми перейдемо дотого, як вониможуть бути вам корисні, давайте обговоримо найважливіше питання.
Що саме таке CRM-система?
CRM означає «управління взаємовідносинами з клієнтами». Системи CRM — це спеціальний тип платформ, призначених для зручного управління взаємодією з клієнтами та відстеження цієї взаємодії. Простіше кажучи, це один з найважливіших інструментів продажів, який ви коли-небудь використовуватимете.
Компанії по всьому світу використовують CRM-системи для зберігання інформації про клієнтів, такої як контактні дані та історія покупок, в одному централізованому місці. Використовуючи цю інформацію, CRM-системи можуть допомогти вам персоналізувати комунікації вашої команди продажів та значно підвищити ефективність ваших зусиль у цій сфері.
Багато компаній використовують CRM-системи, оскільки вони допомагають налагодити кращі відносини з клієнтами, збільшити продажіта економити час, не кажучи вже про допомогу у пошуку потенційних клієнтів. Крім того, використання CRM-систем може забезпечити вам колосальне 300% відсотків! Все просто: маючи всі дані про клієнтів в одному місці, ви можете краще зрозуміти, хто ваші клієнти, чого вони хочуть і як ви можете надати їм більш персоналізований сервіс.
Чому CRM-системи є важливими?
Використання CRM — це ніби мати персонального помічника для управління відносинами з клієнтами та потенційними клієнтами. Це допомагає вашій команді зберігати всю інформацію про клієнтів в одному місці, що полегшує розуміння потреб кожного клієнта та пошук найкращого способу допомогти їм.
CRM також автоматизують монотонні завдання, заощаджуючи ваш цінний час, який ви можете присвятити налагодженню кращих відносин із клієнтами, що в довгостроковій перспективі неминуче призведе до збільшення обсягу продажів і підвищення задоволеності клієнтів.
Переваги CRM-систем
Зберігає клієнта
Ваша CRM допомагає утримати існуючих клієнтів і спонукати їх повертатися за новими покупками. Чого ще можна бажати?
Зберігаючи дані про клієнтів, такі як раніше придбані товари та бажаний спосіб спілкування, ви можете персоналізувати взаємодію з ними та дати їм відчути, що їх бачать, чують і поважають. Якщо клієнти відчувають, що їх цінують, а не просто вважають черговим номером, вони з більшою ймовірністю залишаться з вами і, можливо, навіть витратять більше.
Загалом, розумне використання CRM призводить до зміцнення відносин із клієнтами, підвищення їхньої лояльності та повторних покупок, що є ключовими факторами довгострокового успіху вашого бізнесу. Цифри не брешуть: компанії, які використовують CRM-системи, відзначають зростання рівня утримання клієнтів на 27%.
Автоматизує щоденні завдання
Технологія CRM економить ваш час, виконуючи повторювані завдання за вас. Такі дії, як надсилання електронних листів та введення даних, тепер можна виконувати автоматично. Лише кілька кліків — і все готово.
За допомогою CRM ви можете автоматично організувати важливі деталі взаємодії з клієнтами з високим рівнем точності даних, щоб полегшити собі життя. Це позбавляє вашу команду необхідності вести ручні таблиці і дозволяє їм легко отримувати доступ до інформації без фізичних файлів. Де завгодно, коли завгодно, просто відкрийте свою CRM, і дані будуть там.
Ваші торгові представники можуть заощадити в середньому дві години та сім хвилин на день, використовуючи інструменти штучного інтелекту/автоматизації для спілкування з потенційними клієнтами. Якщо ви здійснюєте дзвінки з продажу з платформи для відеоконференцій, варто зареєструватися в tl;dv отримати нотатки штучного інтелекту та часові мітки, які автоматично синхронізуються з вашою CRM.
Централізовані дані
Системи CRM діють як центральний хаб, де зберігається вся інформація про ваших клієнтів, що робить їх основним джерелом точних даних про клієнтів. Замість того, щоб переглядати різні файли і намагатися зіставити А з Б, зверніться до вашої CRM, щоб отримати найактуальніші та найнадійніші дані.
Компанії по всьому світу централізують свої дані: понад три чверті компаній (78%) використовують централізовані дані в рамках своєї стратегії щодо даних про клієнтів. Серед переваг, зокрема, можна відзначити підвищення ефективності (64%) та прискорення зростання бізнесу (57%).
Головним недоліком централізованих даних є ризик для безпеки, пов'язаний із зберіганням усіх даних вашої компанії в одному центральному місці. Один-єдиний злом може призвести до витокувсіх даних ваших клієнтів одночасно. Це не є чимось незвичайним, особливо у світі технологій. Практично кожна велика технологічна компанія, яку ви можете собі уявити, в той чи інший момент ставала жертвою хакерів, в результаті чого мільярди даних клієнтів витікали або продавалися на чорному ринку.
Щоб цього уникнути, переконайтеся, що вибрали CRM із надійними та потужними засобами безпеки.
Точний прогноз продажів
CRM-системи допомагають точніше прогнозувати майбутні продажі, відстежуючи дані про минулі продажі та поточну комунікацію з клієнтами. Ваша CRM-система може аналізувати цю інформацію та виявляти закономірності та тенденції, що дозволяє вам робити обґрунтовані прогнози щодо майбутніх продажів. Це, в свою чергу, допомагає вам ефективніше планувати та складати бюджет.
Насправді вважається, що програмне забезпечення CRM підвищує точність прогнозування продажів на 42%.
Інтеграції
Системи CRM, як правило, безперебійно працюють з іншими додатками, інтегруючись з календарями, маркетинговими платформами, системами відстеження електронної пошти тощо, щоб направляти ваші дані з зовнішніх джерел безпосередньо до обраної вами CRM. Це дозволяє вам працювати ефективніше, оскільки всі ваші додатки стають взаємопов'язаними. Завдяки інтеграції вашої CRM з іншим програмним забезпеченням відпадає необхідність переходити між декількома додатками.
Більшість CRM-систем також мають вбудовані інтеграції з інструментами для відеоконференцій. Наприклад, Salesforce інтегрується з реєстраторами дзвінків за допомогою декількох простих кліків.
Чудовий приклад того, як можна використовувати інтеграції, можна знайти в тому, як генеральний директор компанії Container One поєднує Method та Quickbooks. Завдяки використанню CRM-платформи та інтеграції бухгалтерського обліку компанія Container One подвоїла свій дохід за останні три роки. Генеральний директор Глен Тейлор стверджує: «Без Method це було б майже неможливо».
Ознайомтеся з його відгуком, щоб переконатися в ефективності інтеграції.
Як CRM-системи покращують управління потенційними клієнтами?
Системи CRM мають набір інструментів для управління потенційними клієнтами, які полегшують організацію інформації про потенційних клієнтів в одному місці. Це допомагає відстежувати потенційних клієнтів і забезпечує своєчасне та ефективне виконання подальших дій. CRM автоматизують такі завдання, як розподіл потенційних клієнтів і надсилання нагадувань вашій команді про подальші дії, гарантуючи, що жоден потенційний клієнт не вислизне з-під уваги.
CRM-системи дозволяють вашій команді зосередитися на правильних потенційних клієнтах у правильний час, оцінюючи їх та визначаючи пріоритетність. Це підвищує шанси перетворити потенційних клієнтів на реальних. CRM управління потенційними клієнтами був оцінений в 1,75 млрд доларів США в 2023 році і, за прогнозами, досягне 4,28 млрд доларів США до 2030 року. Зростання ринкової вартості за такий короткий час підкреслює постійно зростаючу потребу в інструментах управління потенційними клієнтами.
Завдяки генерації лідів та пріоритезації потенційних клієнтів, CRM-платформа може значно посилити ефективність ваших маркетингових кампаній. Наприклад, CRM-системи можуть допомогти розділити вашу цільову аудиторію, створити індивідуальну ланцюжок електронних листів, а потім автоматизувати їх надсилання в певний час, щоб ви могли повністю контролювати своїх лідів.
Перегляньте Salesforce нижче, якщо хочете отримати додаткову інформацію про те, як CRM-системи допомагають поліпшити управління потенційними клієнтами!
Як CRM-системи покращують прогнозування продажів?
Системи CRM покращують прогнозування продажів, аналізуючи дані про минулі продажі та поточні ринкові тенденції, щоб допомогти вам більш точно передбачити майбутні продажі. CRM надають цінну інформацію про стан продажів та потенційний дохід, який ви можете отримати. Це допомагає передбачити будь-які проблеми та дозволяє встановити більш реалістичні цілі продажів.
Програмне забезпечення збирає дані з різних джерел, що є ще однією причиною, чому інтеграція має вирішальне значення. Чим більше джерел даних про клієнтів ви можете підключити до своєї CRM, тим точнішим буде прогноз продажів. Ці дані, такі як попередні покупки, вподобання, репости та товари, додані до кошика, можуть бути використані вашою CRM для створення детальних прогнозів продажів. Ці прогнози створюються за допомогою передових аналітичних методів та алгоритмів машинного навчання, які передбачають, які продажі близькі до завершення, а які потребують додаткової роботи.
Точні прогнози забезпечують точне розподілення ресурсів, що допомагає оптимізувати стратегії продажів і планувати зростання.
Як CRM-системи максимізують відносини з клієнтами?
Системи CRM максимізують відносини з клієнтами, сприяючи ефективній комунікації. Коли ваші торгові представники або команда підтримки клієнтів мають усі дані про клієнтів в одному місці, вони можуть швидко і легко перевірити, хто є клієнт, що йому подобається, що не подобається, як часто він користувався продуктом, чи скаржився він раніше, що він пише про вас у соціальних мережах та багато іншого. Все це в одному місці.
Ваші колеги можуть ознайомитися з цією інформацією перед тим, як зв'язатися з клієнтом, щоб бути в курсі останніх подій і ставитися до клієнта як до старого друга. Це дозволяє вам взаємодіяти з клієнтом більш змістовно.
Вся стратегія CRM компанії Ikea базується на глибокому розумінні своєї клієнтської бази. Компанія ретельно досліджувала різні профілі клієнтів, їхню поведінку та вподобання, а потім адаптувала свої продукти та маркетингові заходи до цільової групи.
Крім того, Urban Ladder, провідний індійський інтернет-магазин меблів, впровадив Salesforce у свою діяльність і тепер має можливості та дані для реалізації своєї клієнтоорієнтованої концепції. Агенти мають доступ до детальної інформації про минулі взаємодії та уподобання своїх клієнтів, що дозволяє їм надавати більш персоналізовані та проактивні послуги.
Крім того, CRM-системи автоматизують рутинні завдання, такі як нагадування та листи-підсумки, забезпечуючи постійну комунікацію вашої команди з клієнтами. Наведена нижче діаграма є чудовим прикладом того, наскільки значним є вплив CRM-систем на відносини з клієнтами.
Тож, чи є CRM-платформи ідеальними?
Не зовсім. Платформи CRM, як описано в посібнику Small Business HQ, пропонують безліч переваг, але мають і свої недоліки. З технологічної точки зору системи CRM є складними і можуть бути дорогими у впровадженні, не кажучи вже про навчання, необхідне для того, щоб ваша команда могла повноцінно працювати з ними. Хоча система CRM — це лише програмне забезпечення, якщо її використовувати неправильно, це може призвести до проблем, які знижують ефективність всієї вашої системи.
Давайте розглянемо конкретні обмеження, які мають CRM-системи.
Обмеження систем CRM
Вартість впровадження
Впровадження системи CRM може бути дорогим через витрати, пов'язані з програмним забезпеченням, обладнанням, впровадженням, технічним обслуговуванням, оновленнями та навчанням персоналу.
Технологічно надійний
Важливо знайти баланс між технологіями та людським спілкуванням; надмірна залежність від CRM-системи може підірвати особистий та емпатичний підхід, що поставить під загрозу задоволеність клієнтів та відносини з ними.
Комплекс
Впровадження може становити певні труднощі, особливо у випадку CRM для малих підприємств з мінімальними ІТ-ресурсами. Зазвичай такі системи мають широкі можливості налаштування та містять десятки детальних функцій, інформаційних панелей, шаблонів тощо. На вивчення всіх функцій може знадобитися кілька років, а пошук конкретних необхідних функцій може виявитися надто складним завданням.
Як ефективно використовувати CRM
Правильне заповнення CRM є обов'язковим, якщо ви хочете відчути переваги повністю функціональної CRM-системи. Точні дані гарантують, що CRM слугуватиме надійним сховищем всієї інформації про клієнтів, що дозволить вашій команді продажів приймати обґрунтовані рішення та персоналізувати взаємодію з потенційними клієнтами.
Все потрібно записувати. Будь то оновлені контактні дані, запис розмов або нотатки про конкретні уподобання клієнтів — все це допомагає краще зрозуміти шлях вашого клієнта.
Неточні або неповні дані можуть призвести до втрачених можливостей, марнування ресурсів і, в кінцевому підсумку, до зниження ефективності системи CRM. Деякі торгові представники не заповнюють дані правильно. Причини цього різні, але, мабуть, найголовніша з них — лінь. Іноді ж окремі особи навмисно псують дані, щоб інші представники не вкрали їх потенційних клієнтів. Ось вам і командна робота!
Forbes виявив, що багато торгових представників насправді ненавидять CRM. Головною причиною було те, що введення даних у CRM забирає час, який можна було б витратити на продаж, не кажучи вже про те, що багато торгових представників є прихильниками старої школи і люблять зберігати паперові копії. Щоб максимально ефективно використовувати CRM, вам доведеться переконати їх у перевагах цієї системи.
Давайте розглянемо, на що слід звернути увагу під час введення даних у вашу CRM-систему.
Етика
Етика відіграє важливу роль у введенні даних. Правильне заповнення CRM-систем базується на повазі до конфіденційності клієнтів, отриманні згоди та прозорості використання даних. Дуже важливо, щоб ваша команда дотримувалася чесності та добросовісності під час управління інформацією про клієнтів.
Переконайтеся, що ваша команда знає, що потенційні клієнти можуть отримати доступ до своїх даних у будь-який час на підставі Закону про свободу інформації. Це означає, що вони мають законне право переглядати будь-які дані, які ви маєте про них, тому дуже важливо, щоб ваша команда залишалася ввічливою під час додавання коментарів до CRM, оскільки ви ніколи не знаєте, коли це може статися.
Таке вже траплялося раніше, і якщо ваша команда не буде обережною, це може призвести до незручної ситуації. Не кажучи вже про те, як це може зашкодити репутації вашої компанії.
Професіоналізм
Як і в попередньому пункті, що стосується етики, збереження професіоналізму є надзвичайно важливим, оскільки введені вами дані відображають вас, цілісність вашої організації та надійність всієї вашої CRM-системи. Професіоналізм передбачає регулярне та точне записування інформації без упереджень та суб'єктивних інтерпретацій. Це гарантує узгодженість та послідовність введених даних.
Через реального випадку, одна організація виявила, що має лише 32 тисячі записів замість передбачуваних 70 000. Вони надали докази команді з продажу та маркетингу, яка відразу ж заперечила статистику звіту, але було вже запізно. Їх спіймали на гарячому під час фальсифікації результатів шляхом завищення цифр. Надмірні дані CRM, чи то навмисно, чи то через недбалість, — це прямий шлях до кошмару.
Автоматизація процесу
Ключ до максимальної ефективності CRM полягає в автоматизації повторюваних завдань. Почніть з їх ідентифікації: введення даних, подальші дії тощо. Після їх визначення ви можете використовувати функції автоматизації CRM для виконання повсякденних завдань. Автоматизація продажів може призвести до підвищення рівня задоволеності клієнтів і збільшення 5% зростання доходу!
Яку CRM систему слід використовувати?
Вибір правильної CRM залежить від потреб вашого бізнесу. Наприклад, Hubspot CRM добре підходить для інтеграції електронної пошти та маркетингу, тоді як Salesforce чудовою платформою для більших компаній завдяки можливості налаштування! Zoho, з іншого боку, є найдоступнішою та найпростішою у використанні. На кожному ринку також є місцеві гравці, які можуть бути хорошим вибором для функцій, специфічних для ринку (наприклад, використання Whatsapp для бізнесу в Бразилії!).
Кожна CRM має свої переваги; давайте детальніше розглянемо шість найкращих:
- Salesforce.
Salesforce користується популярністю серед команд продажів завдяки своїм настроюваним функціям та комплексному арсеналу інструментів для управління потенційними клієнтами, відстеження та прогнозування продажів. Це чудовий інструмент для великих компаній, але він є одним із найскладніших і найдорожчих CRM на ринку. - Hubspot.
Hubspot відомий своїм зручним інтерфейсом та великою кількістю інструментів інтеграції, а також надає цінну інформацію про клієнтів та інтуїтивне управління потенційними клієнтами. Однак ціна може бути занадто високою для невеликих підприємств. - Zoho.
Zoho CRM чудово підходить для команд продажів, оскільки є простим у використанні та економічним! Zoho надає безліч інструментів автоматизації та легко настроюваних функцій, а також добре інтегрується з іншими додатками. Однак, за повідомленнями, він не є таким просунутим, як інші CRM. - Pipedrive.
Pipedrive — це проста CRM-система, яка пропонує інструменти для управління продажами та має корисного помічника з продажу для персоналізованих рекомендацій. Вона легко інтегрується з програмами для запису дзвінків, такими як tl;dv, щоб передавати інформацію з дзвінків про продаж безпосередньо до вашої CRM-системи. Одним із недоліків є те, що, за відгуками деяких клієнтів, вона є дещо занадто обмеженою порівняно з альтернативними системами. - Zendesk Sell.
Zendesk надає цілий набір інструментів для співпраці, управління потенційними клієнтами та відстеження угод. Zendesk має унікальні вбудовані комунікаційні інструменти з обміном повідомленнями та чатом, але це дорогий набір інструментів. - Insightly.
Insightly високо оцінюється за прості у використанні інструменти управління проектами, такі як управління конвеєром та автоматизація завдань. Однак його можливості щодо створення звітів про продажі є обмеженими. - MoskitCRM
Moskit CRM — це CRM для малих і середніх підприємств, орієнтована на бразильський ринок. Оскільки Whatsapp є найпопулярнішим засобом для ведення бізнесу в Бразилії, MoskitCRM пропонує повну інтеграцію з цією комунікаційною платформою.
Запустіть свою CRM-систему
Уявіть собі CRM як свого особистого помічника з питань взаємовідносин із клієнтами. Він допомагає вам запам'ятати, з ким ви спілкувалися, що їх цікавить і коли потрібно зв'язатися з ними знову. CRM економить ваш час на нудне введення даних, який ви можете витратити з користю для побудови кращих відносин із клієнтами.
Підтримуйте порядок у CRM, регулярно оновлюйте її та не нехтуйте нею, і у вас не буде жодних проблем. Повірте, це значно полегшить ваше робоче життя!
