Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des outils essentiels de la vente moderne, car ils constituent l'épine dorsale de la gestion des interactions avec les prospects et les clients. Ils sont extrêmement populaires et il n'y a pas vraiment de mystère quant à leur raison d'être. Ils fonctionnent. Tout simplement.
65% des entreprises commencent à utiliser un système CRM au cours de leurs cinq premières années d'activité, tandis que 20 % d'entre elles le font au cours des deux premières années ! Cela montre à quel point les systèmes CRM sont appréciés par les entreprises de vente et pourquoi vous devez mettre le vôtre en place le plus rapidement possible.
Ces chiffres continueront d'augmenter grâce à la popularité croissante des systèmes de gestion de la relation client. En centralisant les données des clients, en fournissant une communication personnalisée et en rationalisant les processus de vente quotidiens, les CRM jouent un rôle crucial dans l'établissement de relations avec les clients et dans la réussite de votre entreprise.
Avant de nous pencher sur les avantages qu'ils présentent pour vous, abordons la question de l'éléphant dans la pièce.
Qu'est-ce qu'un système de gestion de la relation client ?
CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Les systèmes CRM sont un type spécifique de plateforme conçue pour vous permettre de gérer et de suivre facilement vos interactions avec les clients. En d'autres termes, il s'agit de l'un des outils de vente les plus importants que vous puissiez utiliser.
Les entreprises du monde entier utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour stocker les informations relatives à leurs clients, telles que leurs coordonnées et l'historique de leurs achats, dans un emplacement centralisé. Grâce à ces informations, les systèmes de gestion de la relation client peuvent vous aider à personnaliser les communications de votre équipe de vente et à donner un coup de fouet à vos efforts de vente.
De nombreuses entreprises utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) parce qu'ils les aident à d'établir de meilleures relations avec les clients, augmenter les venteset gagner du tempssans oublier de vous aider dans vos efforts de prospection. En outre, l'utilisation des CRM peut vous permettre d'obtenir une augmentation considérable de 300 % d'augmentation du taux de conversion des prospects ! C'est simple : en ayant toutes vos données clients en un seul endroit, vous pouvez mieux comprendre qui sont vos clients, ce qu'ils veulent et comment vous pouvez leur fournir un service plus personnalisé.
Pourquoi les systèmes de gestion de la relation client sont-ils importants ?
L'utilisation d'un CRM revient à disposer d'un assistant personnalisé pour gérer les relations avec les clients et les prospects. Il aide votre équipe à organiser toutes les informations relatives aux clients en un seul endroit, ce qui vous permet de comprendre plus facilement les besoins de chaque client et la manière dont vous pouvez les aider au mieux.
Les CRM automatisent également les tâches monotones, ce qui vous permet de gagner un temps précieux pour vous concentrer sur l'établissement de meilleures relations avec les clients, ce qui se traduit inévitablement par des ventes plus importantes et des clients plus satisfaits à long terme.
Avantages des systèmes de gestion de la relation client
Fidéliser le client
Votre CRM vous aide à satisfaire vos clients et à les fidéliser. Que voulez-vous de plus ?
En stockant les données relatives aux clients, comme leurs achats antérieurs et leur mode de communication préféré, vous pouvez personnaliser vos interactions et faire en sorte que vos clients se sentent vus, entendus et respectés. En leur donnant l'impression d'être appréciés plutôt que d'être un simple numéro, vos clients sont beaucoup plus susceptibles de rester dans votre entreprise, voire de dépenser davantage.
Dans l'ensemble, l'utilisation intelligente d'un système de gestion de la relation client permet de renforcer les relations avec les clients, de les fidéliser et de les inciter à renouveler leurs achats, ce qui est essentiel pour la réussite à long terme de votre entreprise. Les chiffres ne mentent pas : les entreprises qui exploitent les systèmes de CRM ont vu leurtaux de fidélisation de la clientèle augmenter de 27 %.
Automatiser les tâches quotidiennes
La technologie CRM vous fait gagner du temps en prenant en charge les tâches répétitives en votre nom. Des tâches telles que l'envoi de courriers électroniques et la saisie de données peuvent désormais être effectuées automatiquement. Il suffit de quelques clics pour que tout soit prêt.
Les CRM vous permettent d'organiser automatiquement les détails importants des interactions avec les clients, avec des niveaux élevés de précision des données, afin de vous faciliter la vie. Votre équipe n'a plus besoin de tenir des feuilles de calcul manuelles et peut accéder facilement aux informations sans avoir besoin d'un fichier physique. N'importe où, n'importe quand, il suffit d'ouvrir votre CRM et les données sont là.
Vos commerciaux peuvent économiser en moyenne deux heures et sept minutes par jour en utilisant des outils d'IA/automatisation pour la communication avec les prospects. Si vous organisez vos appels commerciaux à partir d'une plateforme de vidéoconférence, il est intéressant de s'inscrire à tl;dv pour que les notes et les horodatages de l'IA soient automatiquement synchronisés avec votre CRM.
Données centralisées
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) agissent comme un centre où toutes les informations sur les clients sont stockées, ce qui en fait l'endroit idéal pour obtenir des détails précis sur les clients. Au lieu de parcourir différents fichiers et d'essayer de faire correspondre A et B, consultez votre CRM pour obtenir les données les plus récentes et les plus fiables.
Les entreprises du monde entier centralisent leurs données : plus de trois quarts des entreprises (78 %) utilisent des données centralisées dans le cadre de leur stratégie de données clients. Les avantages, entre autres, sont une plus grande efficacité (64 %) et une plus grande croissance de l'entreprise (57 %).
Le principal inconvénient de la centralisation des données est qu'il existe un risque pour la sécurité lorsque toutes les données de l'entreprise sont centralisées. Un seul exploit pourrait faire fuir toutes les données de vos clients en même temps. Ce n'est pas inhabituel, surtout dans le monde de la technologie. Pratiquement toutes les grandes entreprises technologiques que vous pouvez imaginer ont été piratées à un moment ou à un autre, et des milliards de données de clients ont été divulguées ou vendues sur le marché noir.
Pour éviter cela, veillez à choisir un CRM doté de mesures de sécurité fiables et robustes.
Prévision précise des ventes
Les systèmes de gestion de la relation client vous aident à prévoir les ventes futures avec plus de précision en gardant un œil sur les données relatives aux ventes antérieures et sur les communications actuelles avec les clients. Votre CRM peut analyser ces informations et identifier des modèles et des tendances, ce qui vous permet de faire des prévisions éclairées sur les ventes futures. Vous pouvez ainsi planifier et budgétiser plus efficacement.
En fait, on estime que leslogiciels de gestion de la relation client augmentent de 42 % la précision des prévisions de vente.
Intégrations
Les systèmes CRM ont tendance à fonctionner de manière transparente avec d'autres applications, en s'intégrant aux calendriers, aux plateformes de marketing, au suivi des courriels et à bien d'autres choses encore, afin d'acheminer les données provenant de sources externes directement vers le CRM de votre choix. Cela vous permet de travailler plus efficacement car toutes vos applications sont interconnectées. En intégrant votre CRM à d'autres logiciels, vous n'avez plus besoin de naviguer entre plusieurs applications.
La plupart des systèmes de gestion de la relation client s'intègrent également aux outils de vidéoconférence. Salesforce, par exemple, s'intègre aux enregistreurs d'appels en quelques clics.
Un bon exemple de la façon dont vous pouvez tirer parti des intégrations se trouve dans la manière dont le PDG de Container One combine Méthode et Quickbooks. Grâce à l'utilisation d'une plateforme de gestion de la relation client et à l'intégration comptable, Container One a doublé son chiffre d'affaires au cours des trois dernières années. Le PDG, Glen Taylor, affirme : "Sans Methodcela aurait été presque impossible".
Consultez son témoignage pour vous rendre compte de la puissance des intégrations.
Comment les systèmes CRM améliorent-ils la gestion des prospects ?
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) disposent d'une série d'outils de gestion des pistes qui facilitent l'organisation des informations relatives aux pistes en un seul endroit. Cela vous permet de garder une trace des pistes et de vous assurer que vous les suivez en temps voulu et de manière efficace. Les systèmes CRM automatisent des tâches telles que l'attribution des pistes et envoient à votre équipe des rappels de suivi, ce qui permet de s'assurer qu'aucune piste ne passe à travers les mailles du filet.
Les CRM permettent à votre équipe de se concentrer sur les bons prospects au bon moment, grâce à l'évaluation des prospects et à leur classement par ordre de priorité. Les chances de convertir les prospects en clients s'en trouvent alors accrues. Le marché du CRM de gestion des leads était évalué à 1,75 milliard USD en 2023 et devrait atteindre 4,28 milliards USD d'ici 2030. L'augmentation de la valeur du marché en si peu de temps met en évidence le besoin croissant d'outils de gestion des prospects.
En ce qui concerne la génération de leads et la hiérarchisation des prospects, une plateforme CRM peut donner un coup de fouet à vos campagnes de marketing. Par exemple, les CRM peuvent vous aider à diviser votre public cible, à créer une chaîne d'e-mails personnalisée, puis à automatiser les envois à un moment précis afin de vous donner un contrôle total sur vos prospects.
Consultez la vidéo Salesforce ci-dessous si vous souhaitez obtenir de plus amples informations sur la manière dont les systèmes CRM permettent d'améliorer la gestion des prospects !
Comment les systèmes de gestion de la relation client améliorent-ils les prévisions de vente ?
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) améliorent les prévisions de vente en analysant les données relatives aux ventes passées et les tendances actuelles du marché afin de vous aider à prévoir les ventes futures de manière plus précise. Les systèmes de gestion de la relation client fournissent des informations précieuses sur l'état d'un pipeline de vente et sur les recettes potentielles à venir. Ils vous aident à anticiper les problèmes et à fixer des objectifs de vente plus réalistes.
Le logiciel recueille des données provenant de diverses sources, raison supplémentaire pour laquelle les intégrations sont cruciales. Plus vous pouvez connecter de sources de données clients à votre CRM, plus ses prévisions de ventes seront précises. Ces données, telles que les achats précédents, les mentions "J'aime", les partages et les articles ajoutés au panier, peuvent toutes être utilisées par votre CRM pour générer des prévisions de vente détaillées. Ces prévisions sont créées à l'aide de techniques d'analyse avancées et d'algorithmes d'apprentissage automatique qui permettent de prédire quelles ventes sont sur le point d'être conclues et lesquelles ont besoin d'être entretenues.
Des prévisions précises permettent d'allouer les ressources avec exactitude, ce qui vous aide à optimiser les stratégies de vente et à planifier la croissance.
Comment les systèmes de gestion de la relation client maximisent-ils les relations avec les clients ?
Les systèmes CRM optimisent les relations avec les clients en facilitant une communication efficace. Lorsque vos commerciaux ou votre équipe d'assistance à la clientèle disposent de toutes les données relatives aux clients sous un même toit, ils peuvent rapidement et facilement vérifier qui est le client, ce qu'il aime, ce qu'il n'aime pas, combien de fois il a utilisé le produit, s'il s'est déjà plaint, ce qu'il dit de vous sur les médias sociaux, et bien d'autres choses encore. Tout cela en un seul endroit.
Vos collègues peuvent parcourir ces informations avant de les contacter, ce qui leur permet d'être à jour et de traiter le client comme un vieil ami. Cela vous permet de vous engager d'une manière plus significative.
Toute la stratégie de gestion de la relation client d'Ikea est fondée sur une meilleure compréhension de sa clientèle. L'entreprise a mené des recherches approfondies sur les différents profils, comportements et préférences de ses clients, et a adapté ses produits et ses actions de marketing à son groupe cible.
Par ailleurs, Urban Ladder, le premier détaillant indien de meubles en ligne, a introduit Salesforce à ses opérations et dispose désormais des capacités et des données nécessaires pour concrétiser sa vision centrée sur le client. Les agents disposent d'informations sur les interactions passées et les préférences de leurs clients, ce qui leur permet de fournir un service plus personnalisé et plus proactif.
En outre, les systèmes CRM automatisent les tâches de routine, telles que les courriels de suivi et les rappels, ce qui permet à votre équipe de communiquer de manière cohérente avec les clients. Le tableau ci-dessous illustre parfaitement l'importance de l'impact des systèmes de CRM sur les relations avec les clients.
Les plateformes de gestion de la relation client sont-elles parfaites ?
Pas tout à fait. Les plateformes CRM offrent d'innombrables avantages, mais elles ont aussi leurs inconvénients. D'un point de vue technologique, les systèmes CRM sont complexes et leur mise en œuvre peut s'avérer coûteuse, sans parler de la formation nécessaire pour que votre équipe se mette au diapason. Bien qu'un système CRM ne soit qu'un logiciel, s'il n'est pas utilisé correctement, il peut entraîner des problèmes qui nuisent à l'efficacité de l'ensemble du système.
Examinons les limites spécifiques des systèmes de gestion de la relation client.
Les limites des systèmes de gestion de la relation client
Coût de la mise en œuvre
La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client peut être coûteuse en raison des dépenses liées au logiciel, au matériel, aux coûts de mise en œuvre, à la maintenance, aux mises à niveau et à la formation du personnel.
Fiabilité technologique
Il est essentiel de trouver un équilibre entre la technologie et l'interaction humaine ; une dépendance excessive à l'égard d'un système de gestion de la relation client peut éroder la touche personnelle et empathique, mettant en péril la satisfaction des clients et les relations avec eux.
Complexe
La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) peut poser des difficultés, en particulier pour les petites entreprises disposant de peu de ressources informatiques. Les CRM sont généralement très personnalisables et comportent des dizaines de fonctions approfondies, de tableaux de bord, de modèles, etc. Cela peut prendre des années pour tout apprendre, mais vous pouvez aussi vous sentir dépassé lorsque vous essayez de trouver uniquement les éléments spécifiques dont vous avez besoin.
Comment utiliser efficacement un CRM
Il est indispensable de remplir correctement les CRM si l'on veut bénéficier des avantages d'un système de gestion de la relation client pleinement opérationnel. Des données exactes garantissent que le CRM constitue un référentiel fiable pour toutes les informations relatives aux clients, ce qui permet à votre équipe de vente de prendre des décisions éclairées et de personnaliser ses interactions avec les clients potentiels.
Tout doit être enregistré. Qu'il s'agisse de la mise à jour des coordonnées, de l'enregistrement des communications ou de la prise en compte des préférences spécifiques des clients, tous ces éléments s'additionnent pour une meilleure compréhension du parcours de vos clients.
Des données inexactes ou incomplètes peuvent conduire à des opportunités manquées, à un gaspillage de ressources et, en fin de compte, à un système CRM moins efficace. Certains commerciaux ne remplissent pas les données correctement. Les raisons sont diverses, mais la paresse est sans doute la plus importante. Il arrive cependant que des personnes sabotent volontairement les données pour éviter que leur piste ne soit volée par d'autres commerciaux. Voilà pour le travail d'équipe!
Forbes a constaté que de nombreux commerciaux détestent les CRM. La raison principale est que la saisie des données dans un CRM prend du temps sur la vente, sans compter que beaucoup de commerciaux sont de la vieille école et aiment conserver des copies papier. Pour que vous puissiez tirer le meilleur parti de votre CRM, vous devez les convaincre d'en accepter les avantages.
Examinons les éléments à prendre en compte lors de la saisie de données dans votre système de gestion de la relation client.
L'éthique
L'éthique joue un rôle crucial dans la saisie des données. Pour remplir correctement les CRM, il faut respecter la vie privée des clients, obtenir leur consentement et faire preuve de transparence quant à l'utilisation des données. Il est essentiel que votre équipe fasse preuve d'honnêteté et d'intégrité lorsqu'elle gère les informations relatives aux clients.
Veillez à ce que votre équipe sache que les prospects peuvent récupérer des données via la loi sur la liberté de l'information (Freedom Of Information Act) à tout moment. Cela signifie qu'ils ont légalement le droit de consulter toutes les données que vous avez sur eux. Il est donc essentiel que votre équipe reste respectueuse lorsqu'elle ajoute des commentaires au CRM, car on ne sait jamais quand cela peut arriver.
C'est déjà arrivé, et si votre équipe n'y prend pas garde, vous risquez de vous retrouver dans le rouge. Sans parler de la ternissure que cela pourrait avoir sur votre entreprise.
Professionnalisme
Comme pour le point précédent concernant l'éthique, il est essentiel de rester professionnel, car les données que vous saisissez reflètent votre image, l'intégrité de votre organisation et la fiabilité de l'ensemble de votre système de gestion de la relation client. Le professionnalisme implique un enregistrement régulier et précis des informations, sans parti pris ni interprétation subjective. Il garantit que les données saisies sont cohérentes et homogènes.
Par le biais d'une étude de cas réelune organisation a découvert qu'elle ne disposait que de 32 000 enregistrements au lieu des 70 000 supposés. Elle en a apporté la preuve à l'équipe des ventes et du marketing, qui a tout de suite nié les statistiques du rapport, mais il était trop tard. Ils ont été pris en flagrant délit de gonflement des chiffres pour falsifier leurs résultats. Les données CRM gonflées, que ce soit volontairement ou par négligence, sont une voie rapide vers le cauchemar.
Automatiser le processus
La clé pour maximiser l'efficacité des CRM est d'automatiser les tâches répétitives. Commencez par les identifier : saisie de données, suivi, etc. Une fois que vous les avez identifiées, vous pouvez utiliser les fonctions d'automatisation du CRM pour effectuer les tâches quotidiennes à votre place. L'automatisation des ventes peut se traduire par une plus grande satisfaction des clients et par une augmentation de 5 % d'augmentation de chiffre d'affaires !
Quel CRM utiliser ?
Le choix du bon CRM dépend des besoins de votre entreprise. Par exemple, Hubspot CRM est idéal pour l'intégration des e-mails et du marketing, tandis que Salesforce est une plateforme idéale pour les grandes entreprises en raison de ses possibilités de personnalisation ! Zoho, quant à lui, est le plus abordable et le plus facile à utiliser.
Chaque CRM a ses avantages ; examinons de plus près six des meilleurs :
- Salesforce.
Les équipes commerciales préfèrentSalesforce pour ses fonctions personnalisables et son arsenal complet d'outils de gestion des prospects, de suivi et de prévision du pipeline. C'est un excellent outil pour les grandes entreprises, mais c'est l'un des CRM les plus complexes et les plus chers du marché. - Hubspot.
Hubspot est réputé pour son interface conviviale et ses nombreux outils d'intégration, tout en offrant des informations précieuses sur les clients et une gestion intuitive des prospects. Cependant, le prix peut être un défi pour les petites entreprises. - Zoho.
ZohoCRM est idéal pour les équipes de vente parce qu'il est facile à utiliser et économique ! Zoho propose de nombreux outils d'automatisation et des fonctions facilement personnalisables, tout en s'intégrant bien à d'autres applications. Il est cependant considéré comme n'étant pas aussi avancé que d'autres CRM. - Pipedrive.
Pipedrive est un CRM simple qui offre des outils de gestion de pipeline et dispose d'un assistant de vente utile pour des recommandations personnalisées. Il s'intègre parfaitement aux enregistreurs d'appels tels que tl;dv afin d'acheminer les informations des appels de vente directement vers votre CRM. L'inconvénient est qu'il est signalé comme étant un peu trop limité pour certains clients par rapport aux autres solutions. - Zendesk Sell.
Zendesk fournit une série d'outils pour collaborer, gérer les prospects et suivre les affaires. Zendesk dispose d'outils de communication intégrés uniques avec la messagerie et le chat en direct, mais il s'agit d'un kit coûteux. - Insightly.
Insightly est apprécié pour son application conviviale et ses outils de gestion de projet, tels que la gestion du pipeline et l'automatisation des tâches. Il est toutefois limité lorsqu'il s'agit de créer des rapports de vente.
Mettez votre CRM en place et faites-le fonctionner
Considérez le CRM comme votre petit assistant personnel en matière de relations avec la clientèle. Il vous aide à vous souvenir des personnes à qui vous avez parlé, de ce qui les intéresse et du moment où vous devez les relancer. Il vous fait gagner du temps sur la saisie fastidieuse de données, que vous pouvez utiliser à bon escient en établissant de meilleures relations avec les clients.
Organisez votre CRM, mettez-le à jour régulièrement et ne le négligez pas, et vous n'aurez aucun problème. Ayez confiance, il vous facilitera grandement la vie au travail !
