営業プロセスを変革する：CRMシステムの深層 -tl;dv

CRMシステムは、見込み客や顧客とのやり取りを管理するバックボーンとして、現代の営業に欠かせないツールです。CRMシステムは非常に人気があり、その理由には何の不思議もありません。機能するからです。単純明快だ。

企業の65の企業が最初の5年以内にCRMシステムを使い始め、20％の企業は最初の2年以内に使い始めています！このことは、CRMシステムが販売会社にとっていかに重要であるかを示しており、なぜ貴社が早急にCRMシステムを立ち上げ、稼働させる必要があるのかを示しています。

この数字は、CRMの人気がますます高まるにつれて、今後も増加し続けるでしょう。顧客データを一元管理し、パーソナライズされたコミュニケーションを提供し、日々の営業プロセスを効率化することで、CRMは顧客との関係を構築し、ビジネスを成功に導く上で重要な役割を果たします。

そのメリットについて 説明する前に、部屋の中の象について説明しよう。

CRMシステムとは何か？

CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略です。 CRMシステムは、顧客とのやり取りを簡単に管理・追跡できるように設計された特定のタイプのプラットフォームです。簡単に言えば、CRMはあなたが今までに使用した中で最も重要な営業ツールの一つです。

世界中の企業がCRMシステムを利用し、連絡先や購入履歴などの顧客情報を一元管理しています。CRMはこの情報を使って、営業チームのコミュニケーションをパーソナライズし、営業活動を加速させることができます。

多くの企業がCRMシステムを利用している。 顧客とのより良い関係を築く, 売上向上そして 時間の節約を支援することは言うまでもありません。 プロスペクティング.それだけでなく、CRMを使うことで、なんと 300％の増加増加させることができます！単純なことです。すべての顧客データを一か所に集めることで、顧客が誰なのか、何を求めているのか、どのようにすればよりパーソナライズされたサービスを提供できるのかをより深く理解することができるのです。

CRMシステムはなぜ重要なのか？

CRMを利用することは、顧客や見込み客との関係を管理するためのパーソナライズされたアシスタントを持つようなものです。CRMを利用することで、顧客情報を一元管理することができ、各顧客のニーズを把握しやすくなります。

CRMはまた、単調な作業を自動化し、顧客とのより良い関係構築に集中するための貴重な時間を節約します。

CRMシステムのメリット

顧客の維持

CRMは、すでに持っている顧客を満足させ、さらにリピートさせるのに役立ちます。これ以上望むものがあるでしょうか？

過去に購入した商品や好みの連絡方法など、顧客データを保存することで、顧客とのやり取りをパーソナライズし、顧客に「見られている」「話を聞いている」「尊重されている」と感じてもらうことができます。単なる数字ではなく、大切にされていると感じてもらうことで、顧客はずっと近くにいてくれるようになり、その過程でより多くの買い物をしてくれる可能性さえあるのです。

CRMを賢く活用することで、顧客との関係強化、ロイヤリティの向上、リピート購入など、ビジネスの長期的な成功につながります。CRMシステムを活用している企業では、顧客維持率が27％も向上しています。

日常業務を自動化

CRMテクノロジーは、繰り返しの作業を代行することで時間を節約します。Eメールの送信やデータの入力などが自動的に行えるようになります。数回クリックするだけで、準備は完了です。

CRMを使えば、顧客とのやり取りから得た重要な詳細を、高いデータ精度で自動的に整理することができ、業務が容易になります。これにより、チームは手動でスプレッドシートを管理する必要がなくなり、物理的なファイルがなくても情報に簡単にアクセスできるようになります。いつでもどこでも、CRMを開くだけでデータがそこにあります。

営業担当者は平均 2時間7分見込み客とのコミュニケーションにAI/自動化ツールを使用することで、1日あたり平均2時間7分を節約できます。営業電話をビデオ会議プラットフォームで行っている場合は、tl;dv サインアップして、AIのメモとタイムスタンプをCRMにも自動的に同期させる価値があります。

集中データ

CRMシステムは、すべての顧客情報が集約されているため、顧客に関する正確な情報を得ることができます。さまざまなファイルを探し回ってAとBを照合する代わりに、CRMで最新の信頼できるデータを入手しましょう。

世界中の企業がデータを一元管理：企業の4分の3以上(78%)が顧客データ戦略の一環として集中化データを利用している。そのメリットとして、効率性の向上（64％）、ビジネスの成長（57％）などが挙げられる。

一元化されたデータの主な欠点は、企業の全データを一カ所に集中させることによるセキュリティ上のリスクがあることだ。たった一度の悪用で、すべての顧客データが一度に流出する可能性があるのだ。これは、特にハイテク業界では珍しいことではない。あなたが想像できるような大手のテック企業はほとんどすべて、ある時点でハッキングされ、何十億もの顧客データが流出したり、ブラックマーケットで売られたりしている。

これを防ぐには、信頼性の高い強固なセキュリティ対策を備えたCRMを選ぶようにしましょう。

正確な売上予測

CRMは、過去の販売データや現在の顧客とのコミュニケーションを把握することで、将来の売上をより正確に予測するのに役立ちます。CRMはこれらの情報を分析し、パターンや傾向を特定することができます。これにより、より効果的な計画と予算を立てることができます。

実際、CRMソフトウェアは売上予測の精度を42％高めると考えられている。

統合機能

CRMシステムは他のアプリとシームレスに連携し、カレンダー、マーケティングプラットフォーム、Eメールトラッキングなどと統合することで、外部ソースからのデータをCRMに直接取り込むことができます。これにより、すべてのアプリが相互接続され、より効率的に作業できるようになります。CRMを他のソフトウェアと統合することで、複数のアプリケーションを操作する必要がなくなります。

ほとんどのCRMはビデオ会議ツールともネイティブに統合できる。Salesforce例えば、SkypeCRMは数クリックでコールレコーダーと統合できます。

統合をどのように活用できるかを示す好例として、次のようなものがある。コンテナ・ワン統合メソッドとQuickbooksを組み合わせた方法にある。CRMプラットフォームの利用と会計の統合により、コンテナ・ワンは過去3年間で収益を倍増させた。CEOのグレン・テイラーは次のように主張する。 メソッドがなければ、ほぼ不可能だったでしょう。

彼の体験談を読んで、統合のパワーを実感してください。

CRMシステムはどのようにリード管理を改善するのか？

CRMシステムには、リード情報を一か所で簡単に整理できるリード管理ツールが豊富に用意されています。これにより、リードを追跡し、タイムリーで効率的なフォローアップを行うことができます。CRMは、リードの割り当てなどのタスクを自動化し、チームにフォローアップのリマインダーを送信することで、リードが網の目をすり抜けることがないようにします。

CRMは、リードスコアリングや見込み客の優先順位付けにより、適切なタイミングで適切なリードに集中することを可能にします。これにより、見込み客を顧客に変える可能性が高まります。CRM リード管理市場は、2023年には17億5,000万米ドルと評価され、2030年には42億8,000万米ドルに達すると予測されています。このように短期間で市場規模が拡大したことを見ると、リード管理ツールのニーズがますます高まっていることがわかります。

リードジェネレーションと見込み客の優先順位付けにより、CRMプラットフォームはマーケティングキャンペーンを加速させることができます。例えば、CRMはターゲットオーディエンスを分割し、オーダーメイドのEメールチェーンを作成し、特定の時間に送信を自動化することで、リードを完全にコントロールすることができます。

CRMシステムがリード管理の改善にどのように役立つのか、さらに詳しくお知りになりたい方は、以下のSalesforce のビデオをご覧ください！

CRMシステムは売上予測をどのように強化するか？

CRMシステムは、過去の販売データと現在の市場動向を分析することで、販売予測を強化し、将来の販売をより正確に予測できるようにします。CRMは、営業パイプラインの健全性や潜在的な収益に関する貴重な洞察を提供します。これにより、あらゆる問題を予測し、より現実的な売上目標を設定することができます。

ソフトウェアが様々なソースからデータを収集するのも、統合が重要な理由です。CRMに接続できる顧客データのソースが多ければ多いほど、売上予測の精度が高まります。過去の購入履歴、「いいね！」、シェア、カゴに追加された商品など、これらのデータはすべてCRMが詳細な売上予測を作成するために使用することができます。これらの予測は高度な分析技術と機械学習アルゴリズムを使って作成され、どの売上が成約間近で、どの売上を育成する必要があるかを予測します。

正確な予測は、リソースの正確な配分を可能にし、販売戦略の最適化と成長計画を支援します。

CRMシステムはどのように顧客との関係を最大化するのか？

CRMシステムは、効率的なコミュニケーションを促進することで、顧客との関係を最大化します。営業担当者やカスタマーサポートチームがすべての顧客データを一元管理することで、顧客は誰なのか、何が好きなのか、何が嫌いなのか、製品をどれくらい使ったことがあるのか、過去にクレームをつけたことがあるのか、ソーシャルメディアであなたについて何を言っているのか、などを素早く簡単にチェックすることができます。すべてが1か所に集約されているのです。

同僚は顧客と接触する前にこの情報に目を通すことで、最新の情報を確保し、旧友のように顧客に接することができる。より有意義な関わり方ができるようになるのです。

イケアのCRM戦略全体は、顧客ベースをより深く理解することに構築されている。彼らは、様々な顧客プロファイル、行動、嗜好を幅広く調査し、ターゲット・グループに合わせて製品やマーケティング活動をカスタマイズしている。

さらに、インドの大手オンライン家具小売業者アーバン・ラダー（Urban Ladder）がを導入した。Salesforceを導入し、顧客中心のビジョンを実現するための能力とデータを手に入れました。代理店には、顧客の過去のやり取りや好みに関する詳細情報が提供され、よりパーソナライズされたプロアクティブなサービスを提供できるようになった。

さらに、CRMシステムは、フォローアップメールやリマインダーなどのルーチンタスクを自動化し、チームが顧客と一貫したコミュニケーションを取れるようにします。以下のグラフは、CRMシステムが顧客との関係においていかに大きな影響力を持つかを示す好例です。

では、CRMプラットフォームは完璧なのだろうか？

そうではありません。スモールビジネスHQガイドにあるように、CRMプラットフォームには数え切れないほどの利点がありますが、欠点もあります。技術的にCRMシステムは複雑で、導入にはコストがかかり、チームを立ち上げるためのトレーニングも必要です。CRMシステムは単なるソフトウェアですが、正しく活用されなければ、システム全体の有効性を妨げる問題につながる可能性があります。

CRMが持つ具体的な制限を見てみよう。

CRMシステムの限界

実施コスト

CRMシステムの導入には、ソフトウェア、ハードウェア、導入コスト、メンテナンス、アップグレード、スタッフのトレーニングなどに関連する費用がかかる。

技術的に信頼できる

テクノロジーと人間的な交流のバランスをとることは非常に重要である。CRMシステムに頼りすぎると、個人的で共感的なタッチが損なわれ、顧客満足と人間関係が危険にさらされる可能性がある。

コンプレックス

特にITリソースを最小限に抑えた中小企業向けのCRMでは、導入が難しい場合があります。CRMは通常、数十もの詳細な機能、ダッシュボード、テンプレートなどで高度にカスタマイズ可能です。すべてを学ぶには何年もかかるかもしれませんが、必要な特定のものだけを見つけようとすると、圧倒されてしまうこともあります。

CRMの効率的な使い方

CRMシステムをフルに活用するためには、CRMを正確に入力することが必須です。正確なデータは、CRMがすべての顧客情報の信頼できるリポジトリとして機能することを保証し、営業チームが情報に基づいた意思決定を行い、見込み客との対話をパーソナライズすることを可能にします。

あらゆることを記録する必要があります。連絡先の詳細の更新であれ、コミュニケーションの記録であれ、特定の顧客の嗜好の記録であれ、これらはすべて、カスタマージャーニーをよりよく理解するために積み重ねられる。

不正確または不完全なデータは、機会損失、リソースの浪費、ひいてはCRMシステムの効率低下につながります。データを正しく入力しない営業担当者もいます。理由は様々ですが、怠惰が最大の理由でしょう。しかし時には、他のMRにリードを奪われるのを避けるために、わざとデータを妨害する人もいます。チームワークとはこのことだ！

フォーブスは、多くの営業担当者がCRMを嫌っていることを明らかにした。その主な理由は、CRMへのデータ入力に時間を取られ、営業活動から遠ざかってしまうからだ。CRMを最大限に活用するためには、そのメリットを受け入れるよう説得する必要がある。

CRMにデータを入力する際の注意点を見てみましょう。

倫理

データの入力には倫理が重要な役割を果たす。CRMに正しくデータを入力するためには、顧客のプライバシーを尊重し、同意を得、データ使用について透明性を保つことが重要です。顧客情報を管理する際には、チームが正直さと誠実さを堅持することが非常に重要です。

見込み客はいつでも情報公開法（Freedom Of Information Act）を通じてデータを検索できることをチームに周知徹底させる。つまり、見込み客にはあなたが持っているデータを閲覧する法的権利があり、いつ何が起こるかわからないため、CRMにコメントを追加する際には、チームが礼儀正しくあることが重要です。

以前にも同じようなことがあり、チームが注意深くなければ、赤っ恥をかくことになりかねない。あなたの会社に泥を塗る可能性があることは言うまでもない。

プロフェッショナリズム

入力したデータは、あなた自身やあなたの組織の誠実さ、CRM システム全体の信頼性に反映されるため、プロフェッショナルであり続けることが重要です。プロフェッショナリズムとは、偏見や主観的な解釈を排し、情報を定期的かつ正確に記録することです。これにより、入力されたデータは一貫性があり、首尾一貫したものとなります。

実際のケーススタディを通して実際のケーススタディを通じてある組織は、70,000件のはずの記録が32,000件しかないことを発見した。彼らはセールス・マーケティング・チームに証拠を突きつけ、レポートの統計を真っ向から否定したが、時すでに遅しだった。結果を改ざんするために数字を水増ししていたことが現行犯で発覚したのだ。肥大化したCRMデータは、故意であれ不注意であれ、悪夢への早道である。

プロセスの自動化

The key to maximizing efficiency with CRMs is to automate repetitive tasks. Start by identifying them: data entry, follow-ups, etc. Once you have them, you can utilize CRM automation features to do the day-to-day duties for you. Sales automation can result in higher customer satisfaction and up to a 5% uplift in revenue!

Automation can also extend beyond the CRM itself. CRM integration connects it with tools such as email, meeting platforms, support software, and billing systems so those workflows can share customer data without relying on repeated manual updates.

どのCRMを使うべきか？

適切なCRMの選択は、あなたのビジネスが何を必要としているかによって異なります。例えば、Hubspot CRMはEメールとマーケティングの統合に適しており、Salesforce そのカスタマイズ性から大企業に最適なプラットフォームです！一方、Zohoは最も手頃で使いやすい。また、各市場にはローカルプレイヤーも存在し、市場特有の機能（ブラジルのビジネスでWhatsappを使用するような！）を利用するのに良い選択肢となり得る。

Each CRM has its perks; let’s take a closer look at seven of the best:

Salesforce.
Salesforce is favored by sales teams for its customizable features and a comprehensive arsenal of lead management, tracking, and pipeline forecasting tools. It’s a great tool for bigger companies, but it’s one of the more complex and expensive CRM’s on the market.
Hubspot.
Hubspot is praised for its user-friendly interface and abundance of integration tools, whilst also offering valuable customer insights and intuitive lead management. However, pricing may be challenging for smaller enterprises.
Zoho.
Zoho CRM is great for sales teams because it’s easy to use and budget-friendly! Zoho provides lots of automation tools and easily customizable features whilst integrating well with other apps. It’s reported to be not as advanced as other CRMs though.
Pipedrive.
Pipedrive is a straightforward CRM that offers pipeline management tools and has a helpful sales assistant for personalized recommendations. It connects with hundreds of other tools, from email and calendars to call recorders like tl;dv that send insights from sales calls straight to your CRM, and our guide to Pipedrive integrations covers every option. One drawback is that it’s reported to be a bit too limited for some customers compared to the alternatives.
Zendesk Sell.
Zendesk provides an array of tools for collaborating, managing leads and tracking deals. Zendesk has uniquely built-in communication tools with messaging and live chat, but it’s a costly piece of kit.
Insightly.
Insightly is praised for its easy-to-use application and project management tools, like pipeline management and task automation. It is, however, limited when it comes to creating sales reports.
MoskitCRM.
Moskit CRM is a CRM for SMBs focused on the Brazilian market. Since Whatsapp is at the top of preferred choices for doing business in Brazil, MoskitCRM offers complete integrations with this communication platform.