Перейти до змісту
Аналіз відгуків клієнтів є справжньою мукою для багатьох дослідників користувацького досвіду. Але це не обов'язково має бути так.
У цьому простому і зрозумілому посібнику ми розповімо вам про всі тонкощі аналізу відгуків клієнтів. Ми надамо вам перелік інструментів на базі GPT, які допоможуть вам у ваших зусиллях, і допоможемо спланувати все заздалегідь, щоб ви не перетворилися на ходячу купу страху, коли настане час.
Що таке аналіз відгуків клієнтів?
Перш ніж перейти до деталей, давайте з'ясуємо, що таке аналіз відгуків клієнтів?
Для тих, хто не знайомий з цим поняттям, аналіз відгуків клієнтів — це саме те, що випливає з назви. Це частина дослідження користувачів, в рамках якої ви аналізуєте відгуки клієнтів, щоб отримати зрозумілі та практичні висновки. Представте їх своїм продуктовим командам та акціонерам, щоб просунути розробку продукту вперед у нових цікавих напрямках.
Коротше кажучи, це останній бар'єр для дослідників користувачів. І, мабуть, найважливіший. Адже якщо ви збираєте найцінніші дані, які можуть радикально змінити процес розробки продукту, але ваш аналіз цих даних є хаотичним, ніхто не буде цим перейматися. Вся ваша важка праця буде марною. Не падайте на останньому бар'єрі. Не будьте таким.
Чому варто аналізувати відгуки клієнтів?
Якщо ви не слухаєте своїх клієнтів, у вас не буде клієнтів. Успіх у світі бізнесу значною мірою залежить від того, наскільки ви вмієте слухати своїх клієнтів і наскільки ви можете переконати їх повернутися. Якщо вони відчувають, що їх ігнорують, або є очевидні проблеми, які не вирішуються, вони підуть в інше місце. Хіба ви не зробили б так само?
Аналізуючи відгуки клієнтів, ви можете зібрати широкий спектр даних, які можна використовувати для позитивних змін у бізнесі.
Це може бути щось просте, наприклад розташування кнопки, або щось більш серйозне, наприклад відсутність безкоштовного тарифу або пробної версії для тестування програмного забезпечення. Це може відштовхнути користувачів від використання вашого продукту. І це те, що ви за будь-яку ціну хочете змінити.
Аналіз відгуків клієнтів дає практичні висновки, які дозволяють вам розвиватися, змінюватися і глибше взаємодіяти з цільовою аудиторією. Ці висновки можуть перетворитися на нові функції , але, сподіваємося, вони не будуть такими страшними, як у Тома.
@tldv.io Це для наших друзів-менеджерів з продуктів #tech #productmanager #agileteams
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Переваги аналізу відгуків клієнтів
Щоб чітко пояснити, чому аналіз відгуків клієнтів є важливим, ось п'ять переваг, які ви не можете ігнорувати.
1. Встановіть зв'язок із клієнтом
Підніміть свої відносини з клієнтами на новий рівень. Розуміючи проблеми клієнтів і реагуючи на них, ви даєте зрозуміти, що їхня думка для вас важлива. Підсилення голосу клієнтів — один із надійних способів підвищити їхню лояльність.
Це звучить занадто просто, щоб бути правдою, але просто думати з позиції клієнта може допомогти в цьому. Вам подобаються компанії з активною та підтримуючою службою обслуговування клієнтів, чи ви віддаєте перевагу тим, які ігнорують вас або відправляють у безглузде коло, замість того, щоб вирішувати ваші претензії чи скарги? Я думаю, ми обоє знаємо відповідь.
Коли клієнт відчуває, що до нього ставляться як до людини, він це набагато більше цінує.
2. Конкурентна перевага
Хочете виділитися серед безлічі конкурентів? Прислухайтеся до своїх клієнтів і враховуйте їхні відгуки. Клієнти набагато частіше повертаються до компанії, яка прислухається до них, ніж до тієї, яка робить те, що хоче. Це може призвести до вищого рівня утримання клієнтів, ніж у ваших конкурентів.
3. Управління репутацією бренду
Аналізуючи та реагуючи на відгуки клієнтів, ви зможете мінімізувати потенційний збиток для іміджу вашого бренду, який може бути спричинений ігноруванням негативних коментарів або скарг. Ваш бренд буде сприйматися як такий, що дійсно піклується про своїх клієнтів, а не як такий, що дбає лише про прибуток.
Аналогічно, використання позитивних відгуків допомагає вам створити міцну репутацію та залучити нових клієнтів.
4. Виявлення проблем
Проблеми не завжди можна помітити зсередини. Коли ви так довго дивитеся на щось, потрібно, щоб хтось зі сторони показав вам, чого не вистачає, або помилку, яка весь час була перед вашими очима. Те саме стосується і письма. Ось чому існують коректори та редактори. Вони дивляться на текст свіжим поглядом і можуть легше виявити помилки.
Ваші клієнти можуть помітити речі, які ви, можливо, не помітили. Якщо їх виявити на ранній стадії, це дозволить вам внести зміни без зайвих клопотів. Це особливо корисно для зворотного зв'язку під час бета-тестування.
5. Постійне вдосконалення
Хто не хоче постійно вдосконалюватися? Регулярно аналізуючи відгуки клієнтів, ви створюєте цикл зворотного зв'язку, який сприяє постійному вдосконаленню та оптимізації. Такий ітеративний підхід допомагає вам оперативно реагувати на потреби клієнтів і мінливу динаміку ринку.
Як проводити аналіз відгуків клієнтів
Існує кілька способів аналізу відгуків користувачів. Які з них підходять саме вам, залежить від ваших конкретних потреб і типу бізнесу. Ось три найпопулярніші методи аналізу відгуків клієнтів.
- Інтерв'ю з користувачами
- Відгуки клієнтів
- Опитування
1. Інтерв'ю з користувачами
Інтерв'ю з користувачами — це найважливіше. Якщо ви хочете зібрати відгуки клієнтів, це один з найкращих способів зробити це. Прямо запитайте своїх клієнтів, що їм подобається у вашому продукті та що можна поліпшити. Якщо ви створите для них комфортну атмосферу і дасте зрозуміти, що їхня думка для вас важлива, вони будуть чесними з вами.
Під час інтерв'ю з користувачами слід пам'ятати, що ніколи не можна задавати навідних питань. Це прямий шлях до упередженості. Вам потрібно максимально зменшити упередженість у ваших дослідженнях користувачів.
Для цього можна використовувати такі стратегії, як «тест мами». Простіше кажучи, якщо ви можете отримати об'єктивні відповіді від своєї мами, то ви можете отримати їх від будь-кого. Ця стратегія показує, як це зробити.
Додаткова примітка: існують надзвичайно важливі інструменти для збору відгуків клієнтів, які ідеально підходять для проведення інтерв'ю з користувачами та систематизації результатів, щоб ви могли легко проаналізувати їх пізніше.
Пізніше ми детально розглянемо програмне забезпечення для збору відгуків клієнтів, яке використовується для проведення інтерв'ю з користувачами, але поки що я просто порадую вас тим, що ви можете проводити інтерв'ю з користувачами дистанційно, записувати відео та аудіо, позначати важливі моменти часовими мітками і навіть одним кліком позначати своїх колег у тих частинах, які їх цікавлять.
Після завершення всіх інтерв'ю з користувачами, коли у вас буде бібліотека інтерв'ю, що містить кілька годин або більше контенту, ви зможете легко шукати ключові моменти зустрічі, використовуючи функцію пошуку на основі штучного інтелекту, яка сканує стенограми зустрічей на наявність ключових слів і виділяє моменти, коли вони були сказані.
За допомогою цього програмного забезпечення для збору відгуків клієнтів ви навіть можете створювати ролики, підбірки та кліпи з усіх інтерв'ю з користувачами. Об'єднайте найкращі та найцікавіші відгуки клієнтів в один короткий reel використовуйте його у своєму звіті про дослідження UX.
О, і до речі, все це безкоштовно. tl;dv: запам'ятайте це ім'я. Ми повернемося до нього пізніше.
2. Відгуки клієнтів
Інтерв'ю з користувачами можуть бути дещо упередженими. Люди не завжди відчувають себе комфортно, розповідаючи про свої справжні враження від продукту. Вони можуть приховувати свої справжні почуття, щоб не образити вас.
Ці типи клієнтів не усвідомлюють, що для дослідників користувачів біль — це їхнє друге ім'я.
Без суворої правди ви ніколи не дізнаєтеся, чого насправді бажають ваші клієнти. Якщо вони вважають ваш дизайн сміттям,ви повинні про це знати. У відгуках клієнтів користувачі, як правило, набагато чесніші. Вони відразу переходять до суті і не стримуються.
Перевірте G2, Trustpilot та Trustradius. Ці сторонні сайти призначені для створення бази відгуків. Якщо у людей є проблеми з вашим продуктом, ви дізнаєтеся про це тут. Регулярно стежте за ними, щоб ви могли вирішувати нові проблеми, що виникають.
У разі негативних відгуків ви також можете особисто зв'язатися з незадоволеними клієнтами, щоб вирішити їхні проблеми в індивідуальному порядку.
Ще одна річ, про яку слід пам'ятати щодо відгуків клієнтів, — це те, що вони часто є основними рушіями продажів. Більшість майбутніх клієнтів перед покупкою шукають відгуки про товари чи послуги. Розуміння причин негативних відгуків і докладання зусиль для їх усунення є надзвичайно важливим для зростання бізнесу.
3. Опитування
Два найпопулярніші типи опитувань для збору відгуків клієнтів — це опитування NPS та CSAT. Ці типи опитувань допомагають зрозуміти мотиви та рішення користувачів у широкому масштабі.
Варто зазначити, що останнім часом опитування NPS зазнають критики за упередженість і неможливість масштабування. Хороший спосіб поліпшити опитування NPS — додати якісне додаткове запитання, щоб клієнти могли детальніше пояснити свою оцінку.
Організуйте свої знахідки
Аналіз відгуків клієнтів може стати справжнім кошмаром, якщо ваші висновки розкидані по всьому офісу. Тому ми рекомендуємо створити спеціальне сховище для досліджень UX, де ви будете зберігати все, що стосується відгуків клієнтів.
Для невеликих операцій може підійти така проста програма, як Excel. Але для більших дослідницьких проектів або безперервних досліджень вам може знадобитися спеціальне програмне забезпечення для зберігання відгуків клієнтів, щоб зберігати свої результати.
Класифікуйте свої відгуки
Аналіз відгуків клієнтів може бути складним, якщо ваші дані розкидані по всьому простору. Щоб отримати максимальну користь від своїх висновків, вам слід позначити дані кольорами або знайти інший спосіб їх розрізнити. Це допоможе вам швидко виділити певні моменти.
Наприклад, ви можете позначати всі питання, пов'язані з інтерфейсом користувача, помаранчевим кольором. Таким чином, ви зможете одразу зрозуміти, про що йдеться. Аналогічно, ви можете позначити проблеми, пов'язані з клієнтським досвідом, синім кольором. Ви обираєте кольори. Ви обираєте різні типи. Головне — зробити їх легкими для сприйняття.
Представте свої висновки
Кульмінація всієї вашої наполегливої праці: презентація відгуків клієнтів.
Мета вашої презентації — за допомогою даних переконати команди, що розробляють продукт, та зацікавлені сторони в необхідності вжиття заходів для вирішення проблем, виявлених під час дослідження.
Покажіть їм, у чому полягають проблеми, як ви дійшли такого висновку і які кроки слід вжити для їх усунення.
Використовуйте інструменти «голос клієнта», щоб спілкуватися зі своєю аудиторією голосом клієнта. Буквально. Немає кращого способу переконати зацікавлені сторони, ніж використовувати справжній голос їхніх користувачів.
Інструменти аналізу відгуків клієнтів
Існують сотні інструментів, які, як стверджується, допомагають аналізувати відгуки клієнтів. Не всі з них є хорошими.
Ми склали короткий список чудових інструментів (усі вони інтегровані з найсучаснішою штучною інтелігенцією), які допоможуть вам у роботі з відгуками користувачів. Від проведення дослідження до його аналізу, систематизації та презентації — ці чотири інструменти для роботи з відгуками клієнтів схвалені нами!
1. tl;dv
Ми вже коротко розповідали вам про цю перлину раніше. tl;dv безkonkurentний безкоштовний тарифний план і демонструє вражаючий набір найсучасніших функцій, ніби це не є чимось особливим. Адже для tl;dv це дійсно не є чимось особливим tl;dv
Коротко кажучи, це фантастичне програмне забезпечення для онлайн-зустрічей, якез легкістю транскрибує, перекладає тарозпізнає мовців. Воно дозволяє завантажувати файли та транскрибувати їх аудіо. Просто почекайте кілька хвилин, іось, транскрипт готовий.
Його потужний штучний інтелект може автоматично робити нотатки, підбивати підсумки зустрічей і допомагати вам шукати стенограми за ключовими словами. Він автоматично позначає мовців і точно визначає, хто саме говорить у кожен момент часу. У найближчому майбутньому з'явиться навіть внутрішня система тегування, яка ще більше покращить організацію зустрічей, зробивши tl;dv ідеальним сховищем досліджень. В деякому сенсі ми сподіваємося, що штучний інтелект не стане надто просунутим, інакше він просто повністю перебере на себе всі функції...
@tldv.io Написано ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
До речі, якщо ви серйозно ставитеся до аналізу відгуків клієнтів, tl;dv програмне забезпечення саме для вас. Завантажте його безкоштовно і почніть проводити інтерв'ю з користувачами вже сьогодні. Навіть якщо ви вже записали кілька інтерв'ю, ви все одно можете завантажити файли і транскрибувати текст, додавши їх до бібліотеки зустрічей, щоб легко шукати ключові слова і створювати з них ролики або вибрані моменти.
Якби цього було недостатньо, він надає транскрипти більш ніж 25 мовами, що значно полегшує роботу, навіть якщо ви проводите інтерв'ю різними мовами. Оскільки візуальний аспект інтерв'ю з користувачами часто є настільки ж важливим, як і слова, вам буде приємно дізнатися, що tl;dv один з небагатьох інструментів для транскрибування онлайн-зустрічей, який безкоштовно записує як аудіо , так і відео . Це інструмент дляremote дослідженняremote , про який ви мріяли.
Що дуже важливо для бізнесу, tl;dv з усіма вашими улюбленими робочими інструментами. Від Notion до Slack, Salesforce Hubspot — ви можете легко експортувати відео, кліпи та ролики на свою улюблену платформу. Ви також можете позначати колег і надсилати їм електронні листи безпосередньо, включаючи позначку часу, щоб вони могли відразу перейти до частини, яка стосується їхта їхньої компетенції.
Налаштування tl;dv всього кілька хвилин. Якщо ви дійсно хочете, то вже через десять хвилин ви зможете записувати відео та створювати транскрипти! І вам абсолютно не потрібно нічого платити. Існує платна опція для професійних команд, які хочуть максимально використати переваги своїх транскриптів, але найпоширеніші функції tl;dvє повністю безкоштовними.Назавжди.
Плюси
- Записує, транскрибує та розпізнає мовців в обох Google Meet і Zoom .
- Точне розпізнавання мовця
- Найкращий штучний інтелект
- Зробить записи та стенограми доступними одразу після закінчення зустрічі
- Часові мітки моменти під час живої зустрічі, щоб повернутися до цього моменту, коли завгодно
- Автоматичні мітки динаміків у транскрипції
- Транскрипції з можливістю пошуку на понад 25 мовах
- Створюйте кліпи і ролики з довших записів настільки легко, що фізично боляче думати про те, щоб не робити цього таким чином.
- Інтегрується безпосередньо зі Slack, Salesforce, Notion та всіма вашими інструментами для зберігання результатів досліджень
- Плавне та легке введення в курс справи
- Інтуїтивно зрозумілий, простий у використанні та масштабований для всієї вашої організації
- Найкращий фріміум-план у галузі, що дозволяє здійснювати необмежену кількість записів і транскрипцій, а також надає безліч інших безкоштовних функцій.
- Скоро: автоматичне маркування зустрічей відповідно до вашої внутрішньої системи тегування (функція, що працює на базі GPT-3 — лише одна з багатьох випадків використання для менеджерів продуктів!)
Мінуси
- Недоступно для MS Teams, Skype або Webex (поки що!)
Ціноутворення
Ви можете почати користуватися безкоштовним тарифним планом tl;dvвже сьогодні без жодних зобов'язань. Крім того, залежно від регіону, в якому ви перебуваєте, ви можете отримати знижку до 40% на платні тарифні плани!
Особливості безкоштовного тарифного плану
- Необмежена кількість записів
- Запис Google Meet Zoom
- Транскрибуйте Zoom Google Meets і Zoom
- Транскрибуйте на понад 20 мов
- Встановіть мітки часу та виділення
- Створюйте та діліться кліпами
- Налаштування автоматизації запису
Платні плани пропонують більше інтеграцій, аналітику, завантаження записів, настроювані параметри спільного доступу, а також пріоритетну підтримку клієнтів. Це рекомендується для великих команд дослідників користувачів.
2. Kraftful
Використовуючи передові технології штучного інтелекту, Kraftful є інструментом для збору відгуків про продукти, якому довіряють Google, Netflix, Kayak та інші гіганти галузі. Він дозволяє заощадити сотні годин на аналізі відгуків клієнтів завдяки рішенню на базі GPT-4. Він виявляє потреби користувачів за лічені секунди і дозволяє побачити, як часто користувачі згадують певні теми, а також швидко знайти оригінальні відгуки в контексті.
Отримуйте відгуки безпосередньо з таких джерел, як Google Play, App Store, Zendesk та Intercom, щоб зібрати свої дані в одному місці та отримати майже миттєвий аналіз.
Плюси
- Дуже простий в налаштуванні
- Економить багато часу
- Забезпечує чітку видимість потреб користувачів
- Фантастичні інтеграції
Мінуси
- Деякі функції доступні тільки в рамках передплати і не можуть бути протестовані перед підтвердженням.
- Аналітичні функції все ще розробляються та вдосконалюються.
Ціноутворення
Kraftful працює за кредитною системою. Ваш безкоштовний план вже дає вам 200 безкоштовних кредитів на місяць, але якщо ви хочете тарифний план, то вони коштують лише 0,15 долара за кредит. Наступний крок — 300 доларів на місяць, що включає 2000 кредитів, а також кілька інших речей, таких як до 10 місць і дешевша ставка за додаткові кредити, якщо ви перевищите ліміт (0,12 долара).
Особливості безкоштовного тарифного плану
- 200 кредитів* / місяць
- Щоденні, щотижневі та щомісячні аналітичні дані про продукти
- Звіт про частоту випуску
- 20 чатів з нашим AI-асистентом для більш глибокого занурення
- Завантаження файлу CSV
- Щоденна синхронізація та аналіз квитків підтримки
- Щотижнева синхронізація та аналіз відгуків в магазині додатків
- Нотатки з інтерв'ю з користувачами, стенограми телефонних розмов та аналіз інших документів
- Створюйте власні списки на основі резюме, складених штучним інтелектом
- Завантажте PDF/CSV, щоб поділитися з вашою командою
- До 5 місць
Як бачите, безкоштовний план є досить особливим. Хоча він не передбачає великої кількості кредитів, його цілком достатньо, щоб почати користуватися програмним забезпеченням і ознайомитися з ним, щоб зрозуміти, чи підходить воно вам. Завдяки можливості використання 5 робочих місць, він також чудово підходить для невеликих команд, які хочуть його випробувати.
3. Кмітливий
Canny дозволяє збирати, систематизувати та аналізувати відгуки про продукти в одному місці, щоб ви могли приймати обґрунтовані рішення щодо своїх продуктів. Компанії Ahrefs, Loom, Mercury та інші довіряють Canny, який збирає відгуки про продукти в одному місці, аналізує їх, щоб ви могли приймати ефективні рішення, ранжує функції за пріоритетністю та створює дорожню карту від вашого імені, а також може використовуватися для оголошення про оновлення продуктів, щоб підвищити зацікавленість та утримати клієнтів.
Мета Canny — закрити цикли зворотного зв'язку та постійно впроваджувати інновації. Це чудова система для тих, хто постійно збирає та аналізує відгуки клієнтів. Вона лише автоматизує та оптимізує цей процес.
Він інтегрується з вашими улюбленими інструментами, такими як Salesforces, Slack і Zapier, і пропонує простий безкоштовний тариф, щоб ви могли перевірити, як він працює, перш ніж зануритися в нього з головою.
Плюси
- Чистий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс користувача
- Відмінно підходить для систематизації та аналізу відгуків клієнтів
- Активно підвищує залученість клієнтів і демонструє користувачам, що ви дбаєте про їхні відгуки.
Мінуси
- Дорожні карти є публічними, що не завжди може бути бажаним
- Цінові плани є дещо негнучкими
Ціноутворення
Canny пропонує непоганий безкоштовний тариф для початківців. Однак перший платний тариф є дещо дорогим. Він коштує 360 доларів на місяць при щорічній оплаті. Він включає багато функцій, які не доступні в безкоштовному тарифі, таких як власні домени, приватні дошки та пріоритетна підтримка. Деяких людей може відлякувати ціна, якщо вони не мали можливості заздалегідь випробувати ці функції.
Особливості безкоштовного тарифного плану
- 3 власники/керівники
- Необмежена кількість учасників
- Необмежена кількість кінцевих користувачів
- 2 дошки
- 1 дорожня карта
- Всі основні функції
- Пріоритезація дорожньої карти
- Список змін
Як я вже казав раніше, це непоганий план для початку і випробування. Те, що всі основні функції включені, це добре, але обмеження, безумовно, швидко дадуть про себе знати, якщо ви проводите будь-які глибокі дослідження користувачів.
4. Гамма
Gamma — це інструмент для створення презентацій на базі штучного інтелекту. Якщо ви шукаєте спосіб швидко та злагоджено представити результати своїх досліджень користувачів, шаблони Gamma можуть вам у цьому допомогти. Вам не доведеться витрачати час на форматування та дизайн, якщо це не ваша сильна сторона. Ви проводите дослідження, а Gamma створює презентацію.
Незалежно від того, чи хочете ви створити презентацію в PowerPoint, пітч-дек або технічний документ, Gamma швидко узагальнює та конденсує ваші дослідження до найважливіших аспектів і створює візуально вражаючу презентацію, щоб ви могли зосередитися на тому, що у вас виходить найкраще.
Звичайно, ви можете редагувати презентацію після цього, щоб вручну додати додаткові відомості, інфографіку або інші статистичні дані, які ви вважаєте важливими. Використовуйте Gamma як відправну точку для своєї презентації, і ви заощадите багато часу.
Плюси
- Гарні презентації, веб-сторінки та інші графічні елементи, що автоматично генеруються на основі ваших вказівок
- Багато шаблонів на вибір
- Хороший безкоштовний план (може бути змінений)
- Сучасний стан штучного інтелекту
Мінуси
- Завантаження кінцевого продукту може зайняти деякий час
- Може працювати з помилками в браузерах, відмінних від Chrome
Ціноутворення
Наразі Gamma доступна абсолютно безкоштовно для всіх! Поспішайте, адже найближчим часом з'являться платні тарифи, що обмежать кількість безкоштовних функцій, якими ви можете користуватися!
Почніть аналізувати
Відгуки клієнтів не аналізуються самі по собі. Виберіть один (або всі!) з цих інструментів і почніть збирати результати своїх досліджень. Настав час зробити вплив!
