Перейти до змісту
В останні роки термін«орієнтованість на клієнта»набув широкого поширення і часто неправильно трактується в діловому світі. Хоча багато компаній вміють зосереджуватися на потребах своїх клієнтів і задовольняти їх, вони втрачають величезні можливості для розвитку більш глибоких і тривалих відносин.
Справжня орієнтованість на клієнта передбачає перетворення клієнтів на шанувальників, які вірять у нашу компанію, просувають її та повертаються до неї.
У статті:
- Що саме означає «орієнтованість на клієнта»?
- Як провідні бренди досягають відданості клієнтів
- Чому одержимість клієнтами є найважливішим фактором у створенні успішного роздрібного бренду?
- Джефф Безос про важливість орієнтованості на клієнта
Що саме означає «орієнтованість на клієнта»?
Стан гіперфокусу на поліпшенні якості обслуговування з точки зору клієнта називається «одержимістю клієнтом». Компанії, які досягли майстерності в одержимості клієнтом, зосереджуються на тому, що вони можуть робити щодня, щоб постійно надавати відмінний сервіс. Як і Net Promoter Score (NPS), одержимість клієнтом є інструментом, який дозволяє завоювати лояльність клієнтів за допомогою ретельного аналізу.
Що стосується інновацій та відмінного обслуговування клієнтів, Amazon, ймовірно, є найкращою корпорацією на планеті. Ще в 1999 році, коли засновник Amazon Джефф Безос обговорював важливість обслуговування клієнтів, було зрозуміло, що він стане одним із найбагатших підприємців світу!
Як провідні бренди досягають відданості клієнтів
В наш час для бізнесу дуже важливо бути орієнтованим на клієнта. Прикладами цього є дослідження користувачів, інтерв'ю з клієнтами та опитування.
З іншого боку, команди, що розробляють продукти, можуть піти набагато далі. Щоб бути орієнтованим на клієнта, недостатньо просто спілкуватися з користувачами — це мінімальна вимога. Щоб бути одержимим клієнтами, ви повинні повністю зануритися в їхній світ.
Протягом багатьох років багато компаній застосовували концепцію орієнтованості на клієнта в основі своєї ділової діяльності. Насправді, зараз цілі команди присвячують себе орієнтованості на клієнта, наприклад, «Команда забезпечення якості та орієнтованості на клієнта» компанії Microsoft (нижче). Давайте детальніше розглянемо, як інші провідні бренди впроваджують підхід орієнтованості на клієнта.
Вертикальний підхід Amazon до орієнтації на клієнта
Amazon відомий своїми принципами лідерства (вище), набором ідей, що визначають загальну стратегію бізнесу та процес прийняття рішень.
Як скаже будь-який співробітник, найважливішим є орієнтованість на клієнта. Ось як вони це визначають:
«Лідери починають з клієнта і працюють у зворотному напрямку. Вони енергійно працюють, щоб завоювати і зберегти довіру клієнтів. Хоча лідери приділяють увагу конкурентам, вони зосереджені на клієнтах».
Незалежно від того, чи ви інженер, маркетолог чи співробітник іншого відділу, від кожного працівника Amazon очікується, що він буде керуватися цією цінністю, і це є ключовим компонентом процесу співбесіди.
За словами Джеффа Безоса, значна частина успіху Amazon пояснюється чотирма основними принципами. Перший — це орієнтація на клієнта.
«Першим і, безумовно, найважливішим є зосередженість на клієнтах, а не на конкурентах», — сказав Безос. «Я неодноразово бачив, як компанії говорять про зосередженість на клієнтах, але, уважно спостерігаючи за ними, я вважаю, що насправді вони зосереджені на конкурентах, а це, до речі, зовсім інша ментальність».
Орієнтованість на клієнта — це не те, за що повинна відповідати служба підтримки клієнтів або будь-яка інша команда від імені всієї компанії. Орієнтованість на клієнта необхідна в кожному відділі. І все починається з верхівки. Це можна зрозуміти з інтерв'ю Джеффа Безоса на цю тему.
Дісней ходить з ходунками
Компанія Disney має довгу історію надання клієнтам послуг світового класу. Все, що вони роблять, відображає це: від ставлення до всіх відвідувачів своїх парків як до VIP-персон (Very Individual Persons) до професійного навчання співробітників.
Але перш ніж це сталося, керівництво Disney мало прийняти важливе рішення про перетворення компанії на організацію, орієнтовану на клієнтів (хоча, ймовірно, вони не формулювали це саме так).
Сам Волт Дісней прийняв таке рішення. Одна історія з нашого аудіоепізоду «Як Дісней переробив тематичний парк» чудово ілюструє це:
«Ще одна цікава деталь: він (Уолт Дісней) хотів, щоб його парк був чистим. Тому він найняв людей, які стояли там і спостерігали, скільки кроків робить людина, перш ніж викинути сміття на землю, не дійшовши до смітника, скажімо. І відповідь була — 30 футів. Тому, якщо ви підете в будь-який парк Діснея, то кожні 30 футів там буде смітник».
Яблуко
У той час як Amazon відкрив секрет зростання задоволеності клієнтів завдяки підходу, орієнтованому на клієнта, інша технологічна компанія відкрила схожий, але відмінний шлях.
На відміну від Amazon, Apple не зосереджувалася виключно на бажаннях та очікуваннях своїх клієнтів. Стів Джобс, покійний генеральний директор Apple, зробив одну з найсміливіших заяв:
«Дуже важко розробляти продукти, орієнтуючись на фокус-групи. Часто люди не знають, чого хочуть, поки їм це не покажуть».
Можна стверджувати, що Стів Джобс був абсолютно правий у своєму твердженні:
«Не можна просто запитати клієнтів, чого вони хочуть, а потім спробувати це їм дати. До того часу, як ви це створите, вони вже захочуть щось нове».
Стратегія Apple значно відрізняється від стратегії Amazon. Вони ніколи не розробляли продукти або послуги для задоволення потреб своїх клієнтів. Однак вона базується на тому, що споживачі кажуть про продукти після їх використання. Завдяки такому підходу компанія, як і її продукти, досягли значного зростання. Навіть зараз головна мета Apple — надати своїм клієнтам найкращий досвід використання продуктів.
Чому орієнтація на клієнта є найважливішим фактором успіху вашого бренду?
Успішні бренди — це ті, які розуміють своїх клієнтів і регулярно намагаються покращувати обслуговування клієнтів. Давайте подивимося, як одержимість клієнтами приносить користь вашому бізнесу.
Зараз увага до клієнтів є життєво важливою з різних причин. Вона не тільки зосереджується на утриманні клієнтів, але й спрямована на постійне поліпшення досвіду покупців. Це підвищує довіру клієнтів до вас і вашого бренду.
Утримання клієнтів
Лояльність клієнтів має вирішальне значення, тому дуже важливо зосередитися на задоволенні потреб існуючих клієнтів.
Згідно з дослідженням Zendesk, життєва цінність клієнта визначається наступним чином:
- На основі одного позитивного досвіду взаємодії з компанією 54% респондентів заявили, що придбали більше продуктів/скористалися більше послугами цієї компанії.
- Після одного негативного досвіду 58% людей зазначили, що припинили співпрацю з цією компанією. А 46% вказали, що припинили співпрацю з компанією на строк до двох років.
Залучення нових клієнтів
Наступне взято з того ж дослідження:
- На основі одного контакту 67% респондентів вказали, що вони, ймовірно, будуть рекламувати продукти або послуги компанії іншим людям.
- На підставі одного неприємного випадку 52% респондентів заявили, що попередили б про це інших.
Будь-який бізнес покладається на сарафанне радіо для свого зростання, і, усвідомлюєте ви це чи ні, ви допомагаєте поширювати інформацію.
Ефективне використання даних про клієнтів
- Не затримуйтеся на будь-якій важливій інформації про споживачів, як тільки її отримаєте. Натомість, використовуйте ці дані з користю, почавши їх аналізувати. Шукайте закономірності, типові проблеми та болючі точки, а потім обговоріть їх зі своїми співробітниками.
- Ця інформація може бути дуже корисною для відділів продажів або маркетингу. Вони зможуть одразу скористатися цими можливостями, щоб зробити ваших клієнтів ще щасливішими.
- Amazon є одним із таких яскравих прикладів. У витягу з книги засновник компанії Джефф Безос зазначає, що справжня орієнтованість на клієнта є засобом для узгодження та побудови бізнесу навколо споживачів.
Джефф Безос про важливість орієнтованості на клієнта
Ось кілька цитат Джеффа Безоса, в яких він пояснює важливість орієнтованості на клієнта:
«Найважливіше — це зосередитися виключно на клієнті. Наша мета — стати найбільш орієнтованою на клієнта компанією у світі».
«Якщо є одна причина, чому ми досягли більшого успіху, ніж наші конкуренти в інтернет-просторі за останні шість років, то це тому, що ми зосередилися на клієнтському досвіді, як лазер».
«Ми не зосереджені на конкурентах, ми зосереджені на клієнтах. Ми починаємо з того, що потрібно клієнту, і працюємо у зворотному напрямку».
«Зосередження уваги на клієнті робить компанію більш стійкою».
«Якщо ви зробите клієнтів незадоволеними в реальному світі, вони можуть розповісти про це шести своїм друзям. Якщо ви зробите клієнтів незадоволеними в Інтернеті, вони можуть розповісти про це 6000 людям».
«Ми розглядаємо наших клієнтів як запрошених гостей на вечірку, а ми є господарями».
«Наша щоденна робота полягає в тому, щоб зробити кожен важливий аспект клієнтського досвіду трохи кращим».
«Якщо ми зможемо організувати все так, щоб наші інтереси збігалися з інтересами наших клієнтів, то в довгостроковій перспективі це буде дуже вигідно як для клієнтів, так і для Amazon».
«Якщо ви зосереджені на конкурентах, вам доведеться чекати, поки хтось із них щось зробить. А зосередженість на клієнтах дозволяє вам бути більш новаторськими».
«Якщо ваша клієнтська база старіє разом з вами, то зрештою ви станете застарілими або неактуальними. Ви повинні постійно з'ясовувати, хто ваші нові клієнти і що ви робите, щоб залишатися вічно молодими».
Останні думки про одержимість клієнтами
У сучасному надзвичайно конкурентному секторі «орієнтованість на клієнта» — це не просто слова, а сучасний спосіб роботи. Щоб клієнти стали головними, потрібно повністю змінити роботу компанії, а потім налагодити комунікацію та реагувати на їхні потреби. Вони — це новий і вдосконалений безглютеновий хліб і масло успіху бізнесу в епоху клієнта.
