Клієнти вірять у сарафанне радіо. Більшість їхніх покупок базуються на тому, що вони чують про бренд. Бізнеси, які зосереджуються на побудові хороших відносин зі своїми клієнтами, досягають найбільшого успіху. Ця стратегія називається захистом інтересів клієнтів. 

У цій статті:

Що означає захист інтересів клієнтів на робочому місці?

4 групи захисників інтересів споживачів
Джерело: Типи адвокатів.

Захист інтересів клієнтів — це дія, що полягає у наданні пріоритетності потребам клієнтів та спробі надати рішення за допомогою ваших товарів і послуг. Організації, які дотримуються підходу захисту інтересів клієнтів, завжди шукають нові методи, щоб допомогти своїм споживачам і гарантувати, що їхні вимоги будуть задоволені. Захист інтересів клієнтів має вирішальне значення для підвищення рівня задоволеності клієнтів вашим бізнесом. Дослідження показує, що лише 12% зростання захисту інтересів призводить до подвоєння доходів.

Адвокаційний маркетинг — це потужна техніка «сарафанного радіо», яка залучає прихильників бренду вашої компанії до поширення інформації про продукт або послугу. Ваш бренд може просувати більш приємний, реальний та орієнтований на клієнта підхід, якщо ви маєте ефективну стратегію адвокаційного маркетингу.

Що таке адвокат? 

Споживач, який прагне співпрацювати з вашою компанією, називається прихильником. Він довіряє не тільки вашому товару чи бренду, але й принципам та культурі вашої компанії, які, швидше за все, схожі з його власними. Згідно з опитуванням Ogilvy Cannes Study, 74% респондентів вважають, що найважливішим фактором при прийнятті рішення про покупку є рекомендації знайомих. Цей ентузіазм перетворюється на більш органічну форму реклами «з вуст в уста», в якій лояльний споживач стає амбасадором вашої компанії з грошовою винагородою або без неї.

Дві точки зору

Захисники інтересів клієнтів є «промоутерами» на вашій шкалі NPS. Якщо заглибитися в тему, то захист інтересів клієнтів, а точніше цей термін, набув популярності в останнє десятиліття. Майже всі пояснення та визначення захисту інтересів клієнтів відповідають двом критеріям.

  • Внутрішня перспектива – зосередити компанію на тому, що є вигідним для споживачів, створюючи винятковий досвід для клієнтів, захищаючи їх інтереси та допомагаючи їм у вирішенні проблем. Це переважаюча точка зору в секторах обслуговування клієнтів та управління.
  • Зовнішня перспектива – Споживачі , які підтримують нас, підвищуючи обізнаність про наші товари, ресурси та бізнес, називаються прихильниками бренду. Це поширена точка зору серед фахівців з продажу та маркетингу.

Як прийняти підтримку клієнтів?

Очікування клієнтів є важливим фактором у формуванні лояльності клієнтів.
Джерело: Очікування клієнтів

Захист інтересів клієнтів не слід розглядати як окремий проект. Натомість, подумайте, як це може стати природною і невід'ємною частиною інновацій вашого продукту, реклами, обслуговування клієнтів та інших поточних операцій. 70% рішень про покупку залежать від того, як клієнт вважає, що до нього ставляться. Тому необхідно докласти зусиль, щоб забезпечити клієнтам найкращий досвід через захист їхніх інтересів.

Маркетинг адвокації є ключовим елементом для зосередження уваги на тому, що є ідеальним для споживачів, завоювання їхньої відданості, а потім отримання переваг від їхньої підтримки вашої компанії.

Дослідники опублікували результати новаторського дослідження, в якому розглядався вплив «споживчих відгуків» у шести різних категоріях. Вони виявили, що в середньому онлайн- та офлайн-взаємодії та пропозиції клієнтів становлять 13% обсягу продажів, або 6 трильйонів доларів щорічних витрат. У секторах з вищими цінами відгуки становлять близько 20% покупок.

Програми рекомендацій 

Заохочуйте споживачів рекомендувати інших, пропонуючи програми рекомендацій, які винагороджують як того, хто рекомендує, так і того, кого рекомендують. Щоб оптимізувати охоплення аудиторії та використовувати зв'язки прихильників вашого бізнесу, запропонуйте багато шляхів для рекомендацій.

Подарунки за лояльність 

Дозвольте клієнтам заробляти винагороди, пишучи відгуки, коментуючи нові продукти або ділячись матеріалами в Instagram. Потім особам, які набрали певну кількість балів, пропонуйте виняткові продукти або товари.

Наприклад, ось зображення для програми лояльності Starbucks.

Програми лояльності Starbucks: приклади підтримки клієнтів
Джерело: Candybar.

Збирайте контент, створений користувачами (UGC)

Зосередьтеся на найпопулярнішій платформі соціальних медіа. Потім переконайте авторів UGC поділитися своїми реальними взаємодіями з вашим бізнесом, щоб отримати можливість бути перепублікованими, використаними на вашому веб-сайті або навіть використаними як ресурс для нових маркетингових стратегій.

Даміан Грабарчик, співзасновник і маркетолог PetLab Co., каже: «Одним з наших найбільших викликів було побудувати справжню довіру з нашою аудиторією, особливо коли йдеться про здоров'я домашніх тварин. Ми зрозуміли, що найвірогідніші відгуки надходять не від нас, а від наших клієнтів. Заохочуючи власників домашніх тварин ділитися своїми реальними враженнями в Instagram і TikTok, ми створили простір, де наші клієнти можуть стати нашими прихильниками. Коли хтось публікує пост про те, як його собака почувається добре завдяки нашим суглобовим добавкам або насолоджується нашими зубними жуйками, це має набагато більший резонанс, ніж будь-яка реклама, яку ми могли б створити. Цей контент, створений користувачами, не тільки сприяє залученню аудиторії, але й формує спільноту власників домашніх тварин, які довіряють нашому бренду, зміцнюючи лояльність природним і тривалим чином».

Ідентичності послів

Запрошення ваших прихильників приєднатися до унікальної глобальної мережі бренду надасть їм більш надійний набір винагород і цілей, що спонукатиме їх більш точно описувати і підтримувати ваш бренд. Надавши чемпіонам місце, яке вони можуть назвати своїм домом, ви можете зміцнити їх зв'язок з вашим бізнесом, спрямувати внутрішній маркетинг «з вуст в уста» і залучити потенційних користувачів за допомогою недорогого способу придбання.

Переваги для бізнесу

Клієнти будуть говорити!

Подобається це вам чи ні, але ваші клієнти будуть говорити! Тож чому б не вплинути на їхні висловлювання і не дати їм привід сказати щось хороше! Вони можуть бути ефективним каталізатором для підвищення іміджу компанії та поширення впізнаваності бренду, купуючи та використовуючи продукцію бренду. Прихильники в 2-3 рази ефективніше переконують інших купувати, ніж ті, хто не є прихильниками. Тому підприємства повинні прагнути залучити більше прихильників бренду.

Шлях до різноманітних способів роздрібної торгівлі

Клієнти, які беруть участь в ініціативах з адвокаційного маркетингу, надають дані через низку каналів, включаючи соціальні мережі, платформи для спілкування та мережування, веб-сторінки електронної комерції, електронну пошту та онлайн-чати.

З вуст в уста

Ніщо не може зрівнятися з впливом на покупців, який справляє відомий блогер, який використовував ваші товари і висловлює свої позитивні думки та враження на своїх офіційних каналах. Реклама за участю знаменитостей є частиною нового покоління цифрового маркетингу, який революціонізує галузь. 

Співпраця з блогерами — це надійна система для підвищення ефективності вашого адвокаційного маркетингу та розширення вашої присутності на ринку, яка не тільки додає вашому бренду додаткової надійності та авторитету, але й розширює вашу соціальну присутність на більшому ринку.

Будуйте довіру

Споживачі довіряють рекомендаціям від знайомих людей у 92% випадків. Переконати колегу, шанувальника або близького родича набагато простіше, ніж повірити невідомій торговій марці. Це одна з причин, чому організації шукають відомих особистостей, які б виступали в ролі рекламних облич та проповідників. Однак, як свідчать дані про високий рівень покупок, реклама (рекомендації), заснована на артистах або знаменитостях, має обмежений вплив на покупців.

Як провідні бренди підтримують захист прав споживачів

Воронка залучення клієнтів та цикл післяпродажного обслуговування клієнтів
Джерело: Воронка підтримки клієнтів.

Персоналізуйте досвід клієнтів

Створіть більше індивідуальних точок контакту для своїх бізнес-підписників, щоб вони могли взаємодіяти з вами, і переконайтеся, що ваш контент є позитивним і привітним. Персоналізуйте будь-які повідомлення залежно від звичок покупців та географічного регіону, щоб вони відчували особливу прихильність до вашої компанії. Ви можете взаємодіяти зі своїми споживачами за допомогою електронної пошти, SMS, соціальних мереж або шляхом встановлення більш міцних мультимедійних взаємодій.

Використовуйте соціальні мережі

Щоб вирішити будь-які проблеми користувачів, розглядайте свої соціальні мережі як розширення вашого клієнтського сервісу та досліджень. Дуже важливо бути відкритим і чесним. Розгляд скарг клієнтів на публічній платформі з бажанням вчитися і розвиватися підвищує продуктивність як для вас, так і для ваших споживачів, а також збільшує лояльність.

Зворотний зв'язок є ключовим фактором

Щоб отримати відгуки користувачів, зверніться до прихильників бренду вашої компанії та найвідданіших клієнтів. Для цього існує кілька методів: від проведення ґрунтовних опитувань клієнтів, постановки правильних запитань під час інтерв'ю, до заохочення відповідей на онлайн-публікації та проведення анкетування після контакту, щоб виміряти думки та погляди споживачів, стимулюючи їх та виявляючи зацікавленість в оцінках, які ваша група публікує щодо ваших товарів.

У своєму дослідженні для книги«Hug Your Haters » ( обійми своїхненависників ) (вище) Джей Бейер з Edison Research виявив незвичайну тенденцію: просто реагуючи на скарги клієнтів у соціальних мережах, можна підвищити рівень лояльності споживачів на 25%. Якщо не реагувати на такі занепокоєння, рівень лояльності клієнтів падає на 50%. Ви вже переконалися в необхідності залучення лояльних клієнтів?

Запропонувати стимули

Запропонуйте споживачам виклик, в якому вони можуть взяти участь, щоб виграти приз. Це може бути спеціальна знижка, безкоштовні продукти або будь-який інший стимул, який зміцнить їхні зв'язки з вашою компанією. Клієнти можуть легко брати участь у таких конкурсах через соціальні мережі.

Допомога в потрібний час

Протягом перших п'яти хвилин взаємодійте зі своїми споживачами! Це основний принцип, який допоможе вам збільшити кількість блискучих зірок у ваших рейтингах. Протягом перших п'яти хвилин після покупки більшість клієнтів потребують допомоги. Тепер, як складова ваших зусиль з розвитку підтримки клієнтів, ви повинні знайти цього споживача протягом цього обмеженого часу.

Приймати критику 

Будьте сміливими і приймайте також і несприятливі коментарі, навіть якщо більшість ваших клієнтів вас хвалять. Розв'язуйте проблеми; спробуйте заспокоїти клієнта, надавши йому заохочення, товари або інші компенсаційні вигоди в обмін на будь-який тип дискомфорту або втрати, і чекайте на відповідь. Негативні відгуки можуть бути корисними в різних аспектах.

Які провідні бренди найкраще захищають інтереси своїх клієнтів?

Компанії, які ефективно застосовують стратегію користувацького досвіду, відзначають підвищення рівня задоволеності клієнтів, зниження плинності кадрів та підвищення прибутковості.

Інтимний підхід Airbnb

Місцеві жителі, натхненні тенденцією спільного споживання, почали пропонувати свої будинки гостям, які прагнули більш інтимного підходу до вивчення нових місць. Компанія Airbnb, яка за шість років виросла з підприємства вартістю 100 мільйонів доларів до 31 мільярда доларів, знайшла інтуїтивну зв'язок з клієнтами завдяки своїм цінностям співпраці та толерантності, які допомогли в маркетингу адвокації.

Starbucks і захист прав персоналу

Поступаючись Amazon і Alphabet Inc., Starbucks Corporation посідає третє місце в рейтингу 50 найбільш залучених компаній за версією Forbes. Starbucks займає таку високу позицію завдяки відмінному обслуговуванню клієнтів. Приділяючи першочергову увагу своїм співробітникам, компанія заохочує їх до просування бренду, що сприяє збільшенню кількості покупців. В результаті Starbucks продемонструвала середній темп зростання понад 11% у 2017 році, а ринкова вартість компанії перевищила 84 мільярди доларів.

Southwest Airlines та обслуговування клієнтів

Згідно з дослідженням CX Solutions Customer Engagement Benchmark Study, 51% пасажирів Southwest Airlines брали активну участь у житті компанії, на відміну від 26% користувачів United Airlines. Крім того, порівняно з 16% для United, 46% споживачів високо оцінили те, що Southwest Airlines дбає про своїх гостей. Це підкреслює їхній акцент на винятковому обслуговуванні клієнтів, а також те, як вони заохочують своїх співробітників до цього.

Патагонія 

Спонсоруючи важливі для них питання, Patagonia залучає споживачів, які поділяють її погляди. Одним із найвідоміших прикладів є кампанія Patagonia «Не купуйте цю куртку», що підтримує рух «анти-Чорна п'ятниця» і знайшла відгук у їхній клієнтській базі. Пристосовуючись до питань, які (можуть здаватися) вигідними для їхніх клієнтів, а не для їхнього бізнесу, Patagonia демонструє, як дійсно завоювати прихильність клієнтів і заслужити їхню віддану лояльність. Кожен аспект діяльності компанії, від операцій ланцюга поставок до розумної винагороди, відображає її етичну позицію. Patagonia вирізняється серед типово несталої швейної промисловості своєю відданістю соціальним діям. Однак клієнти найпозитивніше реагують на відданість компанії відкритості.

Остаточні думки щодо захисту інтересів клієнтів

Клієнти шукають партнерів, і компанії повинні почати думати про себе як про таких партнерів. Зосередившись на наданні відповідей своїм клієнтам, ви можете перетворити їх на амбасадорів вашого бренду. Ви повинні ретельно застосовувати підтримку клієнтів різними методами, щоб поширити її по всій компанії.

Збирайте відгуки споживачів, щоб повністю зрозуміти їхні проблеми та те, як ви можете їм допомогти. Створіть соціальну стратегію, щоб гарантувати, що ідеали адвокаційного маркетингу будуть прийняті у всій вашій компанії. Покращуйте свою пропозицію з підтримки клієнтів, щоб гарантувати надання виняткового сервісу.