Перейти до змісту
Психологія продажів важливіша, ніж ви можете собі уявити, і створення більш переконливої комунікації — це лише частина процесу. Щоб досягти успіху в такій конкурентній галузі, необхідно в першу чергу опанувати та зрозуміти психологію продажів. Розкривши таємниці людської поведінки та дізнавшись, що спонукає ваших клієнтів до дії, ви зможете адаптувати свою стратегію до цільової аудиторії.
Оскільки психологія продажів є настільки широкою темою, ми розберемо її на складові частини та детальніше розглянемо, як обробляти та включати психологічні тригери у ваші сценарії продажів.
Але спочатку, що таке психологічний тригер у психології продажів?
Розуміння психологічних тригерів
Простіше кажучи, психологічний тригер – це фактор, який впливає на емоції клієнта, щоб він був більш схильний до покупки вашого продукту або послуги.
Це не обов'язково має бути щось очевидне. Насправді, одне з перших правил продажів полягає в тому, що чим більш тонким ви можете зробити це, тим більше клієнт вірить, що це його ідея. Тонке використання психологічних тригерів під час взаємодії може допомогти вашому потенційному клієнту більше зацікавитися вами та вашим продуктом. Поставте себе на їх місце; зрозумійте їхні проблеми та дізнайтеся, що їх мотивує.
Розмірковуючи над психологією та дизайном UI та UX, варто почати з вивчення концепції безперервності Гештальта!
Психологія продажів: 6 ключових факторів
У продажах психологічні тригери, що впливають на поведінку людини, можуть стати вирішальним фактором у втраті потенційного клієнта або укладенні угоди. Існує кілька ключових принципів, які ви можете використовувати на свою користь, щоб отримати перевагу в психології продажів. Ось найважливіші фактори, які слід враховувати.
1. Дефіцит
Коли чогось не вистачає, його доступність обмежена. Зазвичай це сприяє зростанню попиту, оскільки бажаючих купити більше, ніж є товарів для продажу. Це відоме як принцип дефіциту, і його можна використовувати для стимулювання попиту.
Хорошим прикладом цього є золото. Окрім своїх фізичних властивостей, золото цінне через свою рідкість. Неможливо просто створити більше золота в лабораторії, хоча багато алхіміків намагалися це зробити. Ті, хто краще розбирається в технологіях, можуть звернути увагу на біткойн. Ціна на нього різко зростає кожні чотири роки, оскільки кількість видобутого біткойна за одну ніч зменшується вдвічі, що спричиняє шок пропозиції, збільшує дефіцит і викликає надмірний страх пропустити вигідну можливість (FOMO). Звичайно, є й інші фактори, але це добре ілюструє проблему дефіциту.
Тож як ви можете використати це у своїй психології продажів, щоб ваші потенційні клієнти були в захваті?
Ну, чесність – найкраща політика. Важливо будувати довіру та авторитет, тому не варто надмірно перебільшувати дефіцитність вашої пропозиції. Будьте обережні, щоб ніколи не вводити своїх клієнтів в оману.
Однак ви хочете зробити свій продукт більш привабливим і, по можливості, посилити у потенційних клієнтів відчуття FOMO. Ви можете зробити це, пропонуючи знижки, одноразові пропозиції та бонуси. Це викличе у потенційних клієнтів відчуття терміновості.
Ось кілька прикладів того, що ви можете сказати:
- «До вашого відома, перш ніж перейти до суті нашої пропозиції, повідомляємо, що тільки цього місяця ми пропонуємо знижку на реєстраційний внесок».
- «При придбанні річної передплати на цей конкретний пакет ми надаємо вам 6 місяців безкоштовно, тільки протягом обмеженого часу».
- «Якщо ви придбаєте золоте членство, ви отримаєте безкоштовний доступ до всіх інструментів аналізу продажів на нашій платформі, що зазвичай є окремою підпискою».
- «Через велику популярність у нас залишилася лише обмежена кількість одиниць. Рекомендую вам діяти швидко, якщо не хочете пропустити цю можливість, адже коли вони закінчаться, їх більше не буде».
- «Як цінному клієнту, ми хочемо надати вам можливість випробувати нову версію нашого продукту, яку не кожен клієнт зможе використовувати».
Як бачите, все залежить від того, які слова ви обираєте. Є слова, відомі як «сильні слова», які можуть мати значний вплив на ваших потенційних клієнтів. Ось деякі з сильних слів (або фраз), про які варто пам'ятати, коли йдеться про FOMO, викликане дефіцитом:
- Обмежений час
- Тільки цього місяця/тижня
- Спеціальна пропозиція
- Зараз
- Сьогодні
2. Взаємність
Взаємність – це дія, що полягає у наданні клієнту чогось цінного в надії, що він віддячить вам, зробивши покупку. Це може бути безкоштовна пробна версія, особисті відповіді на виклики або поради/інформація.
Якщо ви вже досягли певного рівня довіри з існуючими клієнтами, щира пропозиція цінності для них спонукає їх відповісти взаємністю. Це базова людська поведінка.
Пропонуючи цінність відразу і будучи щирим у своїх діях, ви можете закласти міцний фундамент для тривалих відносин із клієнтами. Це чудовий спосіб використовувати психологію продажів, надаючи цінність відразу. Надаючи цінність відразу, ви демонструєте свою щирість і впевненість у своєму продукті. Ці речі впливають на потенційного клієнта.
Взаємність є одним з найефективніших психологічних тригерів, які варто включити у свої сценарії продажів. Ось декілька прикладів того, що ви можете сказати:
- «Ми детально вивчили ваші занепокоєння і знайшли рішення для вас, базуючись на статистичних даних про ваше використання».
- «Після сьогоднішньої розмови я розробив стратегію, яка найкраще відповідає вашим потребам і цілям».
- «На знак вдячності за те, що Ви є нашим цінним клієнтом, ми хотіли б запросити Вас взяти участь у безкоштовному семінарі, щоб Ви могли без додаткових витрат дізнатися більше про функції та переваги нашого продукту».
- «Щоб ви могли скласти уявлення про можливості нашого продукту, я з радістю запропоную вам безкоштовну пробну версію, щоб ви могли особисто оцінити його та зрозуміти, що саме пропонує наша передплата».
- «На знак подяки за те, що ви вислухали та розглянули запропоновану пропозицію, я хотів би запропонувати вам безкоштовне оновлення, щоб висловити нашу вдячність за ваш інтерес до наших послуг».
Такі щедрі вчинки завжди цінуються потенційними клієнтами або клієнтами. З їхнього боку немає жодних зобов'язань, але вони отримують доступ до чогось, чого зазвичай не могли б отримати. Це діє як особиста послуга. Ви допомагаєте їм у прийнятті важливого рішення, і коли вони спробують ваш продукт, він сам по собі переконає їх.
3. Повноваження
Демонструючи впевненість і знання про продукт, який ви пропонуєте, ви можете вплинути на своїх потенційних клієнтів. Впевненість є заразною. Якщо ви з ентузіазмом розповідаєте про те, як ваш продукт або послуга принесуть користь вашим потенційним клієнтам, вони теж будуть цим захоплені. Це психологія продажів. Ви змушуєте своїх потенційних клієнтів відчувати певні емоції, спираючись на те, що ви говорите, і енергію, яку ви вкладаєте у свої слова.
Ваша надійність та досвід будуть помітні з самого початку, і потенційний клієнт автоматично оцінить ваш авторитет під час розмови за сценарієм продажів. Тож нехай вона буде незабутньою!
Підкріпіть свої твердження показниками продажів, щоб просвітити та переконати потенційних клієнтів. Якщо ви вірите в те, що говорите, і підкріплюєте це даними, це допоможе встановити довіру та авторитет.
Ось кілька способів, як ви можете проявити свою авторитетність у сценаріях продажів:
- «Ми пишаємося тим, що критики визнали нас лідером у нашій галузі, і ви можете бути впевнені, що співпрацюєте з авторитетним та надійним партнером».
- «Маючи понад (X) років досвіду роботи в цій компанії, ми допомогли безлічі клієнтів досягти їхніх цілей».
- «Нещодавно ми розробили індивідуальний стратегічний підхід для однієї з компаній нашого клієнта, і їх задоволення говорить багато про наш продукт і про те, що ми прагнемо надавати найкращу версію нашого продукту».
- «За останнє десятиліття ми налагодили партнерські відносини з провідними компаніями в галузі аналітики продажів. Наші партнерські зв'язки свідчать про те, що ми прагнемо надавати найкращі інструменти, щоб допомогти нашим клієнтам досягти максимальних результатів».
Слід зазначити, що чим конкретніші ваші статистичні дані, тим більшу авторитетність ви демонструєте і тим більше довіри та авторитету ви створюєте. Ви також повинні вибирати дані, які підкреслюють ваші найкращі переваги.
Крім того, Сабрі Субі пропонує зосередитися на тональності як ключі до оволодіння авторитетом у продажах. Він пропонує відмовитися від ввічливих фраз і відразу перейти до того, як ви можете вирішити їхню проблему. Подивіться, що він має сказати, нижче.
4. Послідовність і відданість
Ключовим принципом психології продажів є послідовність. Як тільки ви знайшли свій ритм, залишається тільки повторювати його знову і знову. Ви берете те, що працює, і відтворюєте це знову і знову.
Якщо ви проявите емпатію до потреб і турбот потенційного клієнта, він це відчує. Ваші енергії будуть резонувати одна з одною, і у ваших стосунках з'явиться іскра. Так можна побудувати довіру.
«Як тільки ми зробили вибір або зайняли певну позицію, ми зіткнемося з особистим та міжособистісним тиском, щоб поводитися відповідно до цього зобов'язання. Цей тиск змусить нас реагувати таким чином, щоб виправдати наше попереднє рішення».
Доктор Чалдіні вважає, що коли ми беремо на себе зобов'язання, у нас всередині виникає щось, що спонукає нас дотримуватися цього зобов'язання. Ми діємо відповідно до нашого зобов'язання.
З точки зору психології продажів, цей невеликий трюк може творити дива. Залучіть потенційного клієнта до взаємодії з вашим брендом, надавши йому щось безкоштовно (наприклад, посібник або демо-версію), і це збільшить ймовірність того, що потенційний клієнт побачить себе як майбутнього покупця. Це створює тонкі зміни в самосприйнятті. Вони вже починають бачити себе як ваших клієнтів, ще навіть не придбавши нічого.
Ось кілька прикладів того, як ви можете включити послідовність і відданість у свої сценарії продажів:
- «Як ми вже обговорювали раніше, процес впровадження нашого продукту вимагатиме зусиль з обох сторін, але будьте впевнені, що ми докладемо всіх зусиль, щоб допомогти вам здійснити плавний перехід».
- «Радий знову зв'язатися з вами. На основі нашої попередньої взаємодії я хотів би надати вам додаткові рекомендації, які можуть бути корисними».
- «Під час нашої останньої розмови ви конкретно згадали про свої основні цілі. Сьогодні я хотів би обговорити, як, на мою думку, за допомогою нашого продукту ми можемо узгодити ці цілі та забезпечити конверсію і дохід, яких ви прагнете».
- «Я розумію ваші побоювання щодо співпраці з нами, однак, щоб розвіяти ці сумніви, я хотів би запропонувати вам безризиковий пробний період, щоб продемонструвати нашу впевненість у нашому продукті».
5. Налагодження взаєморозуміння
Встановлення взаєморозуміння з клієнтами є таким же важливим, як вода для риби. Без довіри клієнти ніколи не повірять у вас або ваш продукт, і якщо ви не почнете будувати взаєморозуміння з самого початку, переконати потенційних клієнтів у тому, що ви саме те, що їм потрібно, може стати важким завданням.
Активне слухання, позитивна мова тіла та надання клієнту свободи висловлювати свої занепокоєння або задавати складні питання — це ідеальний початок для налагодження взаєморозуміння. Існує безліч інших навичок продажів, які ви можете використовувати для покращення взаєморозуміння, але прояв вашої турботи матиме велике значення.
Можливо, спільний досвід може стати ключем до встановлення зв'язку з людиною на іншому кінці дроту. Щирість, особистий підхід та емпатія — це риси, які ви можете застосувати, змінюючи сценарії продажів по телефону.
Нижче наведенодеякі конкретні категорії з прикладами для кожної з них. Пам'ятайте, що це лише загальні приклади, і вам потрібно буде змінити деталі відповідно до вашої ситуації.
Спільна основа
«Я побачив, що ти цікавишся (спільні інтереси). Я теж люблю (спільні інтереси). Розкажи, як ти до цього прийшов. Ти почав, коли був молодшим?»
Активне слухання
«Я повністю розумію, про що ви говорите. (Повторіть занепокоєння з співчуттям). Я правильно вас розумію?»
Справжній інтерес
«Перш ніж перейти до дрібного шрифту, я хотів би, щоб ви розповіли мені більше про себе та свій бізнес. Що надихнуло вас розпочати цей бізнес?»
Спільний досвід
«Я помітив, що ваш офіс знаходиться в (певному місці). Я сам родом звідти, що ви про це думаєте?»
Подяки
«Я переглядав ваш веб-сайт і був дуже вражений відгуками. Очевидно, що ви пропонуєте фантастичний сервіс».
6. Соціальне підтвердження
Соціальне підтвердження — це доказ якості продукту та його надійності в очах існуючих клієнтів. Воно може бути у різних формах, переважно у вигляді відгуків та рецензій, або навіть у вигляді рекомендацій від інших компаній.
Використовуючи соціальний доказ, ви можете вселити віру і довіру до вашого продукту або послуги. 76% споживачів «регулярно» читають онлайн-відгуки, коли шукають місцеві підприємства, тому очевидно, що думка клієнтів має значення.
Споживачі читають відгуки, і якщо вони бачать тільки компліменти на адресу вашої компанії, потенційному клієнту буде важко відвернути погляд. Докази прямо перед їхніми очима: інші, такі ж як вони, мали чудовий досвід співпраці з вашою компанією. Підтекст тут полягає в тому, що потенційний клієнт матиме подібний досвід.
Люди перебувають під впливом психології продажів, що лежить в основі соціального доказу. Всі ми в тій чи іншій мірі перебуваємо під впливом дій та думок інших людей. Це в нашій природі. Ми від природи прагнемо шукати поради, коли не впевнені у своєму рішенні. Включаючи соціальний доказ у свої продажні аргументи, ви можете легше переконати потенційних клієнтів, підкреслюючи переваги вашої послуги через реальний досвід існуючих клієнтів.
Ось кілька конкретних категорій із прикладами того, як це можна зробити:
Поділитися статистикою
«Наше програмне забезпечення допомогло (X)% підприємств, таких як ваше, уникнути небезпек, пов'язаних з (проблемою)».
Використовуйте відгуки
«Дозвольте мені скористатися нагодою, щоб поділитися відгуком одного з наших найдавніших клієнтів, який працює в тій самій галузі, що й ви. Вони сказали (вставте відгук клієнта)».
Цитувати партнерства
«Нещодавно ми об'єднали свої сили з гігантами галузі продажів, такими як (лідер галузі). Ми сформували альянс, заснований на нашому прагненні до задоволення потреб клієнтів».
Прочитайте історії успішних клієнтів
«Нещодавно ми співпрацювали з клієнтом, який працює в тій же галузі, що й ви, і мав таку саму проблему. Дозволивши нам продемонструвати наше рішення, вони змогли дійти бажаного висновку».
Що стосується всіх цих прикладів, то вони лише дають вам уявлення про те, як підійти до цієї теми. Залежно від вашої ніші та перспектив, вам може знадобитися трохи інший підхід. Це не універсальний підхід. Вони лише для натхнення.
Психологія продажів 101
Як професіонал у сфері продажів, для досягнення успіху в сучасному динамічному середовищі продажів надзвичайно важливо мати базові знання про людську поведінку та психологію. Це може стати вирішальним фактором, який дозволить вам виділитися з натовпу або стати лідером.
Коли ви використовуєте дефіцит, взаємність, авторитет, відданість, побудову взаєморозуміння та соціальне підтвердження, ви формуєте рівень довіри, який неможливо заперечити. Саме з цього моменту ви починаєте будувати тривалі відносини зі своїми клієнтами.
Використовуйте ці базові знання з психології продажів, щоб максимально ефективно використовувати свої презентації. Відкоригуйте свої сценарії продажів і вперед! Вас чекає світ нових можливостей...
