Ви просто не можете створити щось велике в вакуумі. Потрібен певний рівень вкладу ззовні та цілий потік співпраці, щоб рухати справи вперед. Часто кажуть, що Рим не був побудований за один день, але так само він не був побудований однією людиною. Насправді, вона була б НЕЙМОВІРНО втомлена, якби це зробила.

З огляду на це, а також зважаючи на велику кількість ролей, які можна заповнити, одним з найважливіших аспектів створення та прогресу є голос клієнта (VoC). Саме ці люди, після того як все буде спроектовано, створено, доопрацьовано тощо, будуть платити гроші за ваші продукти. Створюючи та розвиваючи нові ідеї, ми повинні переконатися, що всі вони враховують інтереси клієнтів.

Продажі Іан, очевидно, прислухається до клієнта... навіть якщо решта команди не повністю усвідомлює цього...

@tldv.io

Ще один день в іншій технологічній компанії #tech #startup #corporatehumor #product #sales #cs #dev

оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder

Концепція VoC може бути застосована на кожному етапі розробки. Від початкової ідеї до проектування та створення, аж до запуску або подальших ітерацій, ми завжди повинні тримати її в центрі уваги. Запитання себе «що подумає клієнт?» або «як це сприймуть клієнти?» може бути чудовим інструментом, що допоможе вибрати між різними варіантами та викликами. І, звичайно, можна просто запитати клієнта безпосередньо.

Ми повинні забезпечити задоволення їхніх потреб, враховувати їхні побажання та розробляти продукти, що відповідають їхнім вимогам, з огляду на їхні інтереси на кожному етапі. Без них ваш продукт або послуга не існували б – клієнт завжди правий!

У цьому посібнику з дослідження та аналізу VoC ми розберемо загальну концепцію цього поняття, пояснимо, чому воно таке важливе, і як його впровадити у вашому бізнесі або проекті.

Ми обговоримо різні способи збору відгуків та проведення досліджень серед клієнтів (як внутрішніх, так і зовнішніх), щоб отримати найкраще уявлення про те, чого шукають клієнти, а також переконатися, що ви маєте хороший спосіб моніторингу настроїв за допомогою спеціалізованих інструментів тощо.

Отже, перш ніж почати створювати щось, не маючи на увазі клієнтів, давайте перейдемо до справи.

Повний посібник з дослідження та аналізу голосу споживача (VoC)

Що таке «голос клієнта»?

VoC — це термін, який використовується для опису сукупних відгуків клієнтів про їхній досвід використання продукту, послуги або бренду компанії в цілому. VoC допомагає компаніям зрозуміти, чого хочуть і чого потребують клієнти, щоб створювати кращі продукти та послуги, які відповідають цим потребам. Він також може допомогти у формуванні маркетингових стратегій, обслуговуванні клієнтів та прийнятті рішень щодо розробки продуктів.

Прикладом того, як VoC може працювати в реальному житті, є кінотеатр, який проводить опитування своїх клієнтів, і один з клієнтів пише: «Ваш попкорн такий смачний, що я б їв його на сніданок, обід і вечерю, якби міг!» Цей відгук може спонукати кінотеатр розглянути можливість пропонувати попкорн більшого розміру або навіть продавати пакети попкорну, щоб клієнти могли брати його з собою додому.

Слухаючи VoC, ви отримуєте відповіді на блюдечку з блакитною облямівкою. Деякі з них будуть абсолютною нісенітницею, а деякі відгуки будуть корисними. Мистецтво дослідження VoC полягає у використанні інструментів, досвіду та ноу-хау для визначення, на які фрагменти слід звернути увагу.

Чому голос клієнта є важливим?

VoC має вирішальне значення, оскільки надає цінну інформацію, яка допомагає компаніям вдосконалювати свої продукти та послуги. Розуміючи, чого хочуть клієнти, компанії можуть вирішити, як найкраще задовольнити ці потреби. Це може означати створення кращого продукту або послуги, коригування цінової політики, поліпшення обслуговування клієнтів або навіть зміну окремих аспектів бренду в цілому. Це так просто, що кожна компанія повинна це робити, але ви здивуєтеся, як мало хто це робить.

VoC також може допомогти компаніям отримати конкурентну перевагу. Завдяки якісним відгукам клієнтів компанії можуть виділитися серед конкурентів, визначаючи потреби клієнтів і задовольняючи їх.

Крім того, VoC може допомогти компаніям краще зрозуміти свою цільову клієнтську базу та налагодити кращі відносини зі своїми клієнтами. Це є ключовим фактором для розробки клієнтоорієнтованого підходу, який ставить клієнта вище за продукт.

Є ще безліч інших причин, але суть в тому, що це дуже важливо, і якщо ви ще не впровадили це у свій бізнес, то вам слід це зробити.

Як зафіксувати голос клієнта?

Не можна просто переслідувати людей, вимагаючи відповідей. Це не дуже ввічливо і може призвести до неприємностей. З огляду на це, VoCr можна збирати різними способами, включаючи опитування, фокус-групи, інтерв'ю, маркетингові дослідження та соціальні медіа.

Компанії також можуть використовувати такі технології, як tl;dv швидко і точно фіксувати відгуки клієнтів. Записуючи відеорозмови з клієнтами, ви не тільки можете фіксувати їхні відгуки у форматі розмови, але й отримувати від них мімічні сигнали. Це, разом із транскрипцією на основі штучного інтелекту та можливістю створювати прості, доступні для спільного використання ролики з корисними інсайтами, може допомогти вам і всій вашій команді краще зрозуміти досвід клієнтів.

tl;dv особливо добре tl;dv для всього цього, і, як каже команда our.space:

tl;dv значноtl;dv доступ до інформації про клієнтів для всієї команди! Будь-хто може шукати, слухати та переглядати дуже конкретні відгуки з кожного пункту контакту з клієнтом».

наш простір Твітнути

Як вимірюється голос клієнта?

VoC часто вимірюється за допомогою таких показників, як задоволеність клієнтів, індекс лояльності клієнтів (NPS) та життєва цінність клієнта (CLV). Деякі компанії також можуть використовувати аналіз настроїв, щоб зрозуміти ставлення клієнтів до продукту або послуги. Це може включати аналіз онлайн-відгуків та публікацій у соціальних мережах на предмет позитивних або негативних висловлювань. Розуміючи настрої клієнтів, компанії можуть відповідно коригувати свій підхід і забезпечувати найкращий можливий досвід.

Підготуйтеся до мему «голос клієнта»

Як аналізувати голос клієнта?

Аналіз VoC можна проводити вручну, вивчаючи відгуки з опитувань та інших джерел, або автоматизувати за допомогою таких інструментів, як ChatGPT. Після збору даних компанії можуть використовувати алгоритми для виявлення закономірностей у відгуках клієнтів, які можуть вказувати на області, що потребують поліпшення. Це може включати вивчення типових тем, які піднімають клієнти, виявлення потреб клієнтів або з'ясування, які функції подобаються клієнтам, а які ні. Компанії можуть коригувати свої продукти та послуги, отримуючи інформацію про переваги клієнтів.

Які існують методи дослідження «Голос клієнта»?

Ці методи можуть мати різні форми, включаючи опитування, інтерв'ю, фокус-групи, аналіз соціальних мереж та інструменти для збору відгуків клієнтів. Кожен з них має свої сильні сторони та переваги, але й свої недоліки. Ключ до справді демократичного дослідження полягає в тому, щоб не покладатися надто на один метод, а використовувати різноманітні методи для збору відгуків клієнтів. Це забезпечить вам найбільш повне уявлення про вашу клієнтську базу.

Що таке опитування «Голос клієнта»?

Опитування клієнтів дозволяє зібрати відгуки клієнтів про їхній досвід взаємодії з компанією або продуктом. Зазвичай в таких опитуваннях клієнтів просять оцінити їхню задоволеність певними аспектами продуктів або послуг компанії. Вони також можуть містити питання про загальне враження та рекомендації щодо поліпшення. Такі опитування можна проводити онлайн, електронною поштою або навіть під час відеодзвінка.

Збираючи відгуки клієнтів таким чином, компанії можуть отримати цінну інформацію про свою діяльність та визначити напрямки для вдосконалення.

Що таке інтерв'ю «Голос клієнта»?

Інтерв'ю VoC — це техніка, яка дозволяє компаніям збирати цінну інформацію та відгуки від клієнтів про їхній досвід використання продуктів або послуг. Під час такого інтерв'ю представник компанії спілкується з клієнтами індивідуально, щоб дізнатися більше про їхні потреби, вподобання та думки. Інтерв'юер може задавати питання та уточнювати відповіді, щоб краще зрозуміти досвід клієнта.

Інтерв'ю VoC можна проводити особисто або за допомогою відеодзвінка, використовуючи такий інструмент, як tl;dv зафіксувати отримані відомості та зберегти їх у репозиторії інтерв'ю з користувачами для подальшого використання. Зазвичай ці інтерв'ю є напівструктурованими. Це означає, що, хоча існує загальний перелік питань, інтерв'юер також може задавати додаткові питання на основі відповідей клієнта. Мета полягає в тому, щоб зібрати якомога більше відгуків та відомостей.

Як поліпшити звіти «Голос клієнта»?

Створення ефективного звіту VoC гарантує надійність і точність даних. Це означає використання декількох джерел даних для перевірки інформації, яку ви отримуєте від клієнтів.


Після збору даних важливо ретельно проаналізувати їх, щоб виявити закономірності, тенденції та теми. Шукайте спільні риси в тому, що клієнти говорять про ваші продукти або послуги. Це допоможе вам визначити області, які потребують поліпшення, та можливості для зростання.


Наприклад, ви можете підтвердити певні висновки, взявши відповіді на опитування та зіставивши їх з вашими інтерв'ю. Однак, якщо дані, отримані з кожного джерела, повністю відрізняються, це також дає вам деякі важливі висновки, зокрема щодо того, чи щось пішло не так на етапі планування. Це може бути спосіб формулювання питань (привіт, тест мами!) або методи відбору. Яким би не був результат, це корисно знати.

Після аналізу звіт VoC повинен бути легким для читання та розуміння. Використовуйте діаграми, графіки та таблиці, щоб візуалізувати дані та зробити їх більш доступними для читачів. Це допоможе зацікавленим сторонам швидко зрозуміти найактуальніші проблеми та напрямки для вдосконалення.

Зосередьтеся на найважливіших висновках і виділіть їх у звіті. Якщо зацікавлені сторони зможуть швидко зрозуміти найактуальніші проблеми та напрямки для вдосконалення, це значно полегшить життя!
Використовуйте звіт для прийняття рішень щодо розробки продуктів, маркетингових стратегій та підтримки клієнтів. Поділіться звітом із відповідними командами, щоб вони могли вжити заходів на основі висновків, отриманих із звіту.

Ресурси, інструменти та методики для правильного розуміння думки клієнтів

Хоча було б чудово махнути чарівною паличкою і «та-да», все готово до роботи, або вам потрібно мало або взагалі не потрібно вкладати зусиль, це не спрацює. У цьому розділі ми розберемо кілька корисних місць, де можна отримати інструменти та ресурси VoC, щоб правильно провести дослідження VoC.

Опитування «Голос клієнта»

Опитування клієнтів VoC — це чудовий спосіб зібрати відгуки клієнтів про їхній досвід використання вашого продукту або послуг. Проводячи опитування, ви можете зібрати дані, які допоможуть вам краще зрозуміти потреби та уподобання клієнтів.

Якщо ви хочете скласти опитування, ось кілька найдоступніших інструментів, які можна використовувати на ринку.

SurveyMonkey
SurveyMonkey — це веб-платформа для проведення опитувань, яка дозволяє користувачам створювати професійні опитування та збирати дані від респондентів. Ця платформа надзвичайно проста у використанні і коштує лише 25 доларів на місяць за користувача. Крім того, ви можете використовувати SurveyMonkey для пошуку аудиторії, щоб отримати відповіді.

Typeform
Typeform — це зручна платформа для проведення опитувань, яка дозволяє користувачам легко створювати красиві та цікаві опитування. Вона також має великий вибір шаблонів, які допоможуть вам швидко розпочати роботу. Базовий план Typeform коштує від 25 доларів на місяць.

Google Surveys
Хоча Google Surveys є відносно простим інструментом, він є безкоштовним і використовує надзвичайно потужні сервіси Google Workspace. Він також безпосередньо підключається до вашого Google Workspace, що означає, що зібрані дані легше витягувати та знаходити.

Інтерв'ю «Голос клієнта»

Якщо ви хочете провести більш детальне якісне дослідження в рамках більш широкого збору VoC, то програмне забезпечення для відеоінтерв'ю є чудовим вибором.

Zoom
Zoom — чудовий інструмент для проведення відеоконференцій. Він має безкоштовну версію та такі функції, як спільний доступ до екрана, чат і запис аудіо, а також дозволяє підключити до 100 учасників до дзвінка. Існує безкоштовний тариф, але для тривалих зустрічей варто перейти на тариф Pro за 14,99 доларів на місяць.

Google Meet
Версія Zoom від Google, Google Meet, стає дедалі популярнішою. Почати користуватися нею надзвичайно просто, і для цього не потрібно завантажувати жодних програм. Існує також низка розширень і плагінів, які можна використовувати разом із нею. Крім того, її можна безкоштовно використовувати з іншими користувачами, які мають адреси електронної пошти Google.

tl;dv
Незалежно від того, яку з двох вищезазначених платформ ви віддаєте перевагу, tl;dv безперебійно tl;dv з обома. Це чудовий інструмент для запису та транскрибування інтерв'ю з клієнтами. Він також пропонує різні функції, такі як позначення часу, тегування та пошук за ключовими словами. Кожен дзвінок і зустріч можна зберігати в хмарі, а також є чудові функції на основі штучного інтелекту, такі як автоматичне узагальнення та магічні кліпи, де ви можете шукати за ключовими словами, і tl;dv reel зустрічей reel де згадуються ці ключові слова. Є безкоштовний тариф, а про-план коштує всього 20 доларів на місяць за користувача.

Аналітика голосу клієнта

Дані, дані, дані. Ми любимо дані. Дані — це те, що розповідає вам, що насправді думають ваші клієнти. Зрештою, збір кількісних даних про дії, кліки, сигнали та звукові повідомлення відкриє абсолютно новий бік того, що вони насправді намагаються сказати. Це чисте визначення аналізу «Голос клієнта».

Google Analytics
Ніщо не говорить про ваших клієнтів більше, ніж їхня поведінка на вашому веб-сайті. Хоча для недосвідчених користувачів Google Analytics може здатися дещо складним, дані, що містяться в ньому (коли ви навчитеся їх читати), можуть відкрити неймовірні історії про ваших клієнтів. Звідки вони приходять? Як довго вони залишаються? З яких сторінок вони виходять? Кожен з цих даних дає невеликий уривок із світу та думок ваших клієнтів. І, що ще краще, це абсолютно безкоштовно!

Mixpanel
Mixpanel — це платформа для аналізу продуктів, яка допомагає компаніям аналізувати поведінку користувачів на їхніх веб-сайтах і в мобільних додатках. Вона дозволяє відстежувати поведінку користувачів на різних пристроях, аналізувати утримання користувачів і отримувати інформацію про потоки та воронки користувачів.
Однією з ключових функцій Mixpanel є можливість відстежувати події та конкретні дії користувачів, такі як натискання кнопки або перегляд сторінки, що допомагає компаніям визначати тенденції та закономірності в поведінці користувачів. Mixpanel також надає інструменти для сегментації користувачів за різними критеріями, що дозволяє компаніям орієнтуватися на конкретні групи користувачів за допомогою персоналізованих повідомлень та маркетингових кампаній. Хоча це має певну вартість, якщо ви вимірюєте понад 300 мільйонів подій на місяць, додаткові дані, які ви отримуєте від Google Analytics, можуть мати реальне значення.

Tableau
Tableau — це платформа для візуалізації даних, яка допомагає компаніям перетворювати необроблені дані в інтерактивні діаграми та звіти. Вона зручна у використанні та має інтерфейс із функцією перетягування, а також низку опцій налаштування для створення вражаючих візуалізацій. Tableau може підключатися до декількох джерел даних, включаючи електронні таблиці, бази даних і хмарні сервіси, і включає функції для підготовки даних і розширеної аналітики, такі як прогнозування і аналіз тенденцій. Використовуючи Tableau, підприємства можуть отримати цінну інформацію про свою діяльність і поділитися нею з іншими за допомогою інтерактивних візуалізацій і звітів. Вартість починається від 70 доларів на місяць за користувача для творця, а додаткові ліцензії коштують від 15 до 42 доларів (обидві ціни вказані за користувача на місяць).

Як придумати питання «Голос клієнта»?

При складанні питань для клієнтів та проведенні інтерв'ю з користувачами VoC важливо зосередитися на розумінні їхніх потреб, досвіду та очікувань. 

Питання повинні бути відкритими і зосереджуватися на шляху клієнта або його досвіді використання продукту чи послуги. Крім того, опитування повинні бути короткими і конкретними, оскільки клієнти частіше їх заповнюють, якщо вони не займають багато часу. Питання також повинні бути адаптовані до конкретної галузі та цілей компанії.

Деякі приклади типових питань VoC:
• Як ви оцінюєте наш продукт/послугу?
• За шкалою від 1 до 10, наскільки ви задоволені отриманим обслуговуванням клієнтів? Чи можете ви сказати, чому ви поставили таку оцінку?
• Якщо б ви могли змінити лише одну річ у нашому продукті/послузі, що б це було?
• Як часто ви користуєтеся нашим продуктом/послугою?
• Що спонукало вас придбати наш продукт/послугу і як він/вона вирішує вашу конкретну проблему?
• Чи користувалися ви іншими продуктами/послугами, подібними до наших? Якщо так, як вони порівнюються з нашими?
• Що, на вашу думку, було найкращим у нашому продукті/послузі?

Кращі практики «Голос клієнта»

Все це чудово, але без послідовності та меж все це буде марним. Розробка надійних найкращих практик забезпечує міцну базу для порівняння. Це також означає, що кожен, хто приєднується до команди, має чіткий набір вказівок та «правил», які можна використовувати для забезпечення послідовності.

Ось 20 найкращих практик, які слід враховувати під час проведення досліджень та аналізу VoC:

  1. Визначте чіткі цілі та завдання програми VoC.
  2. Забезпечте підтримку та схвалення програми з боку керівництва.
  3. Використовуйте різні канали зворотного зв'язку для збору інформації про клієнтів.
  4. Включіть як кількісні, так і якісні відгуки.
  5. Використовуйте поєднання структурованих і неструктурованих питань в опитуваннях та інтерв'ю.
  6. Сегментуйте клієнтів на основі демографічних даних, поведінки та інших критеріїв для отримання цільових відгуків.
  7. Використовуйте відгуки клієнтів для розвитку та вдосконалення продукції.
  8. Зробіть зворотний зв'язок з клієнтами постійним процесом, а не одноразовою ініціативою.
  9. Оперативно та прозоро реагуйте на відгуки клієнтів.
  10. Завершіть цикл, поділившись відгуками та вжиті заходи з клієнтами.
  11. Навчіть співробітників активно слухати та адекватно реагувати на відгуки клієнтів.
  12. Використовуйте бенчмаркінг та аналіз конкуренції для контекстуалізації відгуків клієнтів.
  13. Розставте пріоритети зворотного зв'язку на основі впливу та здійсненності.
  14. Використовуйте інструменти візуалізації даних, щоб зробити аналітичні висновки більш доступними.
  15. Переконайтеся, що програма VoC узгоджується з іншими бізнес-функціями, такими як продажі та маркетинг.
  16. Використовуйте відгуки клієнтів для формування маркетингових повідомлень та комунікацій з клієнтами.
  17. Постійно вдосконалюйте та покращуйте програму VoC на основі результатів та відгуків.
  18. Використовуйте технологічні інструменти, такі як tl;dv аналізу вербальних та невербальних відгуків.
  19. Регулярно контролюйте та звітуйте про показники задоволеності та лояльності клієнтів.
  20. Святкуйте перемоги та успіхи, щоб підтримувати динаміку та зацікавленість.

Штучний інтелект та GPT3 для дослідження думки споживачів

Раніше всі дослідження VoC потрібно було проводити вручну. Будь то рукописні транскрипції (але tl;dv цю проблему! Прощавай, біль у руках!), або ретельне складання питань, або вивчення аркушів з цифрами та намальованими від руки графіками. Фу.


На щастя, AI, GPT-3 та GPT-4 зроблять це все минулим. Насправді, AI ще більше революціонізує дослідження VoC.

Ви можете використовувати штучний інтелект з самого початку, визначивши цілі дослідження та вибравши джерела даних, які ви хочете проаналізувати.

Далі виберіть відповідні інструменти та алгоритми штучного інтелекту для аналізу даних, такі як обробка природної мови та аналіз настроїв. Використовуйте GPT-3 для генерації відкритих питань та відповідей, які допоможуть вам відкрити нові ідеї та перспективи від ваших клієнтів.

Отримавши дані, використовуйте AI та GPT-3 для їх аналізу та інтерпретації. Ось декілька способів, як це зробити:

  • Використовуйте алгоритми кластеризації, щоб згрупувати подібні відповіді та визначити закономірності в даних.
  • Використовуйте моделювання тем, щоб визначити найпоширеніші теми та питання у відповідях.
  • Використовуйте аналіз настроїв, щоб визначити загальний настрій відповідей.

Нарешті, використовуйте знання, отримані в результаті досліджень та успіхів клієнтів, для вдосконалення своїх продуктів, послуг та клієнтського досвіду.

Шаблони «Голос клієнта»

  1. https://safetyculture.com/checklists/voice-of-the-customer/ – Цей шаблон настільки простий у використанні, що нагадує гарячий ніж, який легко прорізає масло – плавно і без зусиль.
  2. https://miro.com/templates/voice-of-the-customer/ – Цей шаблон – як мегафон для ваших клієнтів, що підсилює їхні відгуки до максимуму.
  3. https://www.typeform.com/templates/t/voice-of-the-customer-survey-template – Цей шаблон – це як особистий помічник, який допомагає легко збирати та систематизувати відгуки клієнтів.
  4. https://monkeylearn.com/blog/voice-of-customer-template – Цей шаблон схожий на швейцарський армійський ніж, укомплектований усіма функціями, необхідними для збору та аналізу відгуків клієнтів.
  5. https://goleansixsigma.com/voc-translation-matrix – Цей шаблон – це як святковий капелюшок для ваших клієнтів, який дає їм можливість поділитися своїми думками та враженнями у веселій та цікавій формі.
  6. https://www.repustate.com/blog/voice-of-customer-template/ Цей шаблон — як секретний декодер, який допоможе вам розгадати таємниці відгуків ваших клієнтів.
  7. https://www.getguru.com/templates/voice-of-customer-voc – Цей шаблон схожий на пояс супергероя, який оснащений усіма необхідними інструментами, щоб врятувати ситуацію для ваших клієнтів.

Навчання та сертифікація «Голос клієнта»

Навчання VoC є необхідним для вашої бізнес-стратегії, якщо ви хочете зрозуміти та задовольнити потреби та очікування своїх клієнтів. Завдяки програмам навчання VoC ви та ваші співробітники опануєте необхідні навички та техніки для збору, аналізу та реагування на відгуки клієнтів, що призведе до поліпшення продуктів, послуг та загального рівня задоволеності клієнтів.
Ці курси часто охоплюють різні теми, такі як розробка опитувань клієнтів, збір та аналіз даних, картографування шляху клієнта та розробка персони клієнта.

Припустимо, ви хочете продемонструвати свою кваліфікацію в областінавчання VoC. У цьому випадку ви можете отримати сертифікат від таких організацій, як Міжнародний інститут управління клієнтськими відносинами (ICMI), Асоціація професіоналів у сфері клієнтського досвіду (CXPA) та Американське товариство якості (ASQ).

Збираємо все до купи

Опанувати голос клієнта – це як опанувати мистецтво літати на єдинорозі: це вимагає часу і відданості, але коли ви це зробите, ви підніметеся на нові висоти!

Гаразд, єдинорогів не існує, але задоволений клієнт — це щось на зразок єдинорога, коли йдеться про розробку продукту.

Тому не просто «слухайте» своїх клієнтів – вислухайте їх і дійсно зрозумійте суть того, що вони намагаються вам сказати. Вони буквально дають вам ВСІ чіт-коди та все необхідне, щоб перемогти боса. Тепер вам залишається лише зібрати все це воєдино і використати на свою користь.