真空の中で偉大なものを創造することはできません。物事を動かすには、外部からの一定レベルのインプットと、全体的なコラボレーションの流れが必要なのです。ローマは一日にして成らずとよく言いますが、同じように、一人の人間だけで築き上げたものではありません。実際、もしそうだとしたら、彼らはものすごく疲れているはずです。
このように、多くの役割がある中で、創造と進歩の最も重要なポイントの1つは、VoC（Voice of the Customer：顧客の声）から生まれます。試作、制作、調整など、すべてが終わった後に、あなたの製品にお金を払ってくれるのは、この人たちです。私たちは、新しいアイデアを創造し、開発するとき、それらがすべて顧客のことを念頭に置いていることを確認しなければなりません。
営業イアンは、明らかに顧客の声に耳を傾けている...たとえ、他のメンバーがそれを完全に認識していなくても...。
VoCのコンセプトは、開発のあらゆる段階を通じて適用することができます。最初のアイデア出しから設計、構築、そして発売やその後の反復まで、常に頭の片隅に置いておく必要があります。お客さまはどう思うだろうか」「お客さまはどう受け止めるだろうか」と自問することは、選択肢や課題を決定するための素晴らしいツールになります。もちろん、お客さまに直接聞いてみるのもいいのですが。
私たちは、お客様のニーズが満たされていること、お客様のことを念頭に置いていること、そして目的に合ったものを開発していることを確認する必要があります。顧客なくして、製品やサービスは存在しない！
このVoC調査・分析ガイドでは、その全体的な概念を分解し、なぜそれが重要なのか、そしてあなたのビジネスやプロジェクトにどのように導入すればいいのかを説明します。
お客様が何を求めているのか、最高のインサイトを得るために、お客様の声や調査を行うさまざまな方法（社内外問わず）について説明し、さらに専門ツールなどを使ってセンチメントを監視する方法を確認します。
だから、お客様のことを考えずにモノづくりをする前に、本題に入りましょう。
VoCリサーチ＆アナリシスの極意
お客様の声とは？
VoCとは、企業の製品、サービス、またはブランド全体に関する体験について、顧客から寄せられる集合的なフィードバックを表す言葉です。VoCを活用することで、企業は顧客が何を求め、何を必要としているかを理解し、そのニーズを満たすより良い製品やサービスを生み出すことができます。また、マーケティング戦略、顧客サービス、製品開発の意思決定に役立てることができます。
VoCがうまく機能する例として、映画館がお客さまにアンケートを取ったところ、あるお客さまから書き込みがありました、 "あなたのポップコーンはとてもおいしいので、できることなら朝食、昼食、夕食に食べたいです！"このようなフィードバックがあれば、劇場はポップコーンのサイズを大きくしたり、お客さまが持ち帰れるような袋入りのポップコーンを販売することも検討できるかもしれません。
VoCを聴くことで、あなたは大皿に盛られた答えを手に入れることができます。あるものは絶対的な無意味なものであり、あるものは役に立つフィードバックである。VoCの研究では、ツールや経験、ノウハウを駆使して、どの意見に耳を傾けるべきかを判断するのが芸術的です。
なぜ「顧客の声」が重要なのか？
VoCは、企業が製品やサービスを改善するための貴重なインサイトを提供するため、非常に重要です。顧客が何を求めているのかを理解することで、企業はそのニーズを満たす最善の方法を決定することができます。それは、より良い製品やサービスの開発、価格戦略の調整、カスタマーサービスの改善、あるいはブランド全体の変更など、さまざまな可能性があります。とても簡単なことなので、どの企業でもやっているはずなのですが、意外と少ないのです。
VoCは、企業が競争優位に立つためにも有効です。質の高い顧客からのフィードバックがあれば、企業は顧客が何を求めているかを見極め、それを提供することで競合他社との差別化を図ることができます。
また、VoCは企業がターゲットとする顧客層をより深く理解し、顧客とのより良い関係を築くのに役立ちます。これは、製品よりも顧客を優先する顧客中心主義を発展させるための鍵です。
この他にも理由はたくさんありますが、要するに非常に重要なことであり、もしあなたのビジネスに導入していないのであれば、導入すべきなのです。
お客様の声をどう捉えるか？
答えを求めて人を追いかけるのはダメです。礼儀正しくありませんし、トラブルに巻き込まれる可能性もあります。とはいえ、VoCrを捕まえるには、調査、フォーカスグループ、インタビュー、市場調査、ソーシャルメディアなど、さまざまな方法があります。
企業は、tl;dv のような技術を利用して、顧客のフィードバックを迅速かつ正確に把握することもできます。顧客とのビデオ通話を録画することで、会話形式でフィードバックを取得できるだけでなく、顧客から顔の合図も得ることができます。AIによる文字起こしや、シンプルで共有可能なスマートインサイトのリールを作成する機能とともに、あなたとあなたのチーム全体がカスタマーエクスペリエンスをよりよく理解できるようになります。
tl;dv は特にこの全てに最適で、our.spaceのチームも言っている通りです：
"tl;dv は、チーム全体がカスタマーインサイトにアクセスできるようにすることを、とても簡単にしてくれました！誰でも、あらゆる顧客接点からの超具体的なフィードバックを検索し、聞き、見ることができます。"
お客様の声」はどのように測定されるのですか？
VoCは、顧客満足度、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客生涯価値（CLV）などの指標を見ることで測定されることが多い。また、企業によっては、センチメント分析を用いて、製品やサービスに対する顧客の感情を理解することもできます。これには、オンラインレビューやソーシャルメディアへの投稿を分析し、肯定的な言葉や否定的な言葉を調べることも含まれます。顧客の感情を理解することで、企業はそれに応じてアプローチを調整し、可能な限り最高の体験を提供できるようにすることができます。
お客様の声」をどう分析するか？
VoCの分析は、アンケートなどのフィードバックを調べることで手動で行うこともできますし、ChatGPTのようなツールを使って自動化することもできます。データを収集したら、企業はアルゴリズムを使用して、改善のための領域を示す可能性のある顧客フィードバックのパターンを特定することができます。これには、顧客から寄せられた共通の話題を調べたり、顧客のニーズを特定したり、顧客が好む機能と嫌う機能を調べたりすることが含まれます。企業は、お客様の好みを把握することで、製品やサービスを調整することができます。
Voice of the Customerの調査手法にはどのようなものがありますか？
これらの手法は、アンケート、インタビュー、フォーカスグループ、ソーシャルメディア分析、カスタマーフィードバックツールなど、さまざまな形で活用することができます。それぞれに長所と利点がありますが、欠点もあります。民主的な調査の鍵は、1つの手法に過度に依存するのではなく、さまざまな手法を駆使して顧客の声を集めることです。そうすることで、顧客ベースについて最も包括的な見解を得ることができます。
お客様の声」調査とは？
顧客アンケートは、企業や製品に関する体験について、顧客の声を収集するものです。このようなアンケートでは、通常、企業の製品やサービスの特定の側面に対する満足度を評価してもらいます。また、全体的な印象や改善のための推奨事項についての質問も含まれることがあります。アンケートは、オンライン、電子メール、ビデオ通話で実施することができます。
このようにお客様の声を集めることで、企業は自社のパフォーマンスに関する貴重な洞察を得ることができ、改善点を特定することができます。
Voice of the Customerのインタビューとは？
VoCインタビューとは、企業が自社の製品やサービスの体験について、顧客から貴重なフィードバックやインサイトを収集するための手法である。このインタビューでは、企業の担当者がお客様と1対1で会話し、お客様のニーズ、好み、意見についてより詳しく知ることができます。インタビュアーは、お客様の体験をより深く理解するために、質問をしたり、回答をフォローアップしたりすることができます。
VoCインタビューは、tl;dv のようなツールを使用して、対面またはビデオ通話で実施することができ、インサイトをキャプチャして、後で参照できるようにユーザーインタビューリポジトリに保存します。これらのインタビューは通常、半構造化されています。つまり、一般的な質問リストがある一方で、インタビュアーは顧客の回答に基づいてフォローアップの質問をすることができます。目標は、できるだけ多くのフィードバックとインサイトを収集することです。
Voice of the Customerのレポートを改善するには？
効果的なVoCレポートを作成するためには、データの信頼性と正確性を確保する必要があります。これは、複数のデータソースを使用して、顧客から収集したインサイトを検証することを意味します。
データを収集したら、徹底的に分析して、パターン、トレンド、テーマを特定することが重要です。製品やサービスに対するお客様の声から、共通項を探しましょう。これによって、改善すべき点や成長の機会を特定することができます。
例えば、アンケートの回答やインタビューと照らし合わせることで、特定のインサイトを確認することができます。しかし、それぞれのデータが全く異なるものであった場合、特に企画段階から何かが間違っていたのではないかという重大な洞察を得ることができます。特に、企画段階から何か問題があったのかどうかを知ることができます。これは、質問の立て方（ママさんテストこんにちは！）、あるいは選択技法が原因かもしれません。どのような結果であれ、知ることは有益なことです。
分析後のVoCレポートは、読みやすく、理解しやすいものであるべきです。データを視覚化し、読者がより理解しやすいように、チャート、グラフ、テーブルを使用します。そうすることで、利害関係者が最も差し迫った問題や改善すべき点を素早く理解することができます。
最も重要な洞察に焦点を当て、レポート内で強調します。利害関係者が最も差し迫った問題や改善点を素早く理解できるようにすることで、生活がずっと楽になります！
製品開発、マーケティング戦略、カスタマーサポートに関する意思決定に報告書を活用する。レポートを関連チームと共有し、レポートから得た洞察をもとに行動を起こせるようにします。
お客様の声を正しく伝えるためのリソース、ツール、方法論
魔法の杖を振って「ジャジャーン」と準備万端であればいいのですが、あるいはうまくいかないようなインプットをほとんど必要としないのです。このセクションでは、VoCリサーチを正しく行うために、VoCツールやリソースを入手するのに役立つ場所をいくつか紹介します。
お客様の声調査
VoC顧客アンケートは、製品やサービスに関するお客様の声を収集するのに最適な方法です。アンケートを実施することで、お客様のニーズや好みをより深く理解するためのデータを収集することができます。
アンケートを実施する場合、市販されているツールの中で最も使いやすいものを紹介します。
SurveyMonkey
SurveyMonkeyはウェブベースのアンケートプラットフォームで、ユーザーはプロフェッショナルなアンケートを作成し、回答者からデータを収集することができます。このプラットフォームは驚くほど使いやすく、月々わずか25ドル/1ユーザーあたりの費用がかかります。また、SurveyMonkeyを使用して、回答を得るためにオーディエンスを調達することも可能です。
Typeform
Typeformはユーザーフレンドリーなアンケートプラットフォームで、美しく魅力的なアンケートを簡単に作成することができます。また、豊富なテンプレートが用意されているため、すぐに始めることができます。Typeformの基本プランは、月額25ドルから。
Google Surveys
Google Surveysは比較的基本的なものですが、無料で利用でき、非常に強力なGoogle Workspaceのサービスを活用できます。また、Google Workspaceに直接フィードされるため、一度収集したデータの抽出や検索が簡単に行えます。
お客様の声インタビュー
より広いVoCコレクションの一部として、よりニュアンスのある質的な調査を行いたいのであれば、ビデオインタビューソフトは大いに歓迎されるでしょう。
Zoom
Zoomはビデオ通話の開催に最適なツールです。無料版もあり、画面共有、チャット、音声録音などの機能があり、1回の通話で最大100人まで参加できる。無料版もあるが、長時間の会議には月額14.99ドルのProプランにアップグレードする価値がある。
Google Meet
グーグル版Zoom 、 Google Meetは着実に人気を高めている。驚くほど簡単に始められ、ダウンロードの必要もない。また、拡張機能やプラグインも充実している。また、Googleのメールアドレスで他の人と一緒に使うのも無料だ。
tl;dv
上記の2つのプラットフォームのどちらを選んでも、tl;dv はどちらのプラットフォームともシームレスに動作します。顧客インタビューの録音と書き起こしに最適なツールです。また、タイムスタンプ、タグ付け、キーワード検索など、さまざまな機能を備えている。すべての通話やミーティングはクラウド上に保存でき、自動要約やマジッククリップなど、AIによる素晴らしい機能がある。キーワードで検索すると、tl;dv 、そのキーワードに言及したすべてのミーティングのハイライトreel 。無料版とプロプランがあり、プロプランは1ユーザーあたり月額わずか20ドル。
ボイス・オブ・ザ・カスタマー・アナリティクス
データ・データ・データ。私たちはデータを愛しています。データとは、顧客が本当に何を考えているかを教えてくれるものです。アクション、クリック、ビープ音、ブープ音などの定量的なデータを収集することで、彼らが本当に言おうとしていることの全く新しい側面を発見することができます。これこそ、Voice of the Customer分析の純粋な定義なのです。
Google Analytics
ウェブサイトでの行動ほど、顧客について語るものはない。Googleアナリティクスを知らない人が見ると、圧倒されるかもしれませんが、データの読み方を学べば、顧客について驚くほどの物語を開くことができます。顧客はどこから来ているのか？どのくらいの時間滞在しているのか？どのページから離脱しているのか？これらの一つひとつが、お客様の世界と心の中にある小さな断片を提供してくれます。そして、さらに良いことに、これは完全に無料です！
Mixpanel
Mixpanelは、企業が自社のウェブサイトやモバイルアプリでのユーザー行動を分析するのに役立つ製品分析プラットフォームです。複数のデバイスにまたがるユーザー行動の追跡、ユーザーリテンションの分析、ユーザーフローやファネルに関する洞察を得ることができます。
Mixpanelの主な特徴の1つは、ボタンのクリックやページの閲覧などのイベントや特定のユーザー行動を追跡する機能で、これにより企業はユーザー行動の傾向やパターンを特定することができるのです。また、Mixpanelは様々な基準でユーザーをセグメント化するツールも提供しており、これにより企業は特定のユーザーグループをターゲットにパーソナライズされたメッセージやマーケティングキャンペーンを行うことができます。月間3億件以上のイベントを測定する場合はコストがかかりますが、Google Analyticsから得られる追加データは、実際の違いを生み出すことができます。
Tableau
Tableauは、企業が生データをインタラクティブな図表やレポートに変換するのに役立つ、データ可視化プラットフォームです。ユーザーフレンドリーで、ドラッグアンドドロップのインターフェースと、魅力的なビジュアライゼーションのためのさまざまなカスタマイズオプションが含まれています。Tableauは、スプレッドシート、データベース、クラウドサービスなど、複数のデータソースに接続でき、データ準備や予測・傾向分析などの高度な分析のための機能を備えています。Tableauを使用することで、企業は業務に関する貴重な洞察を得ることができ、インタラクティブなビジュアライゼーションやレポートを通じて、それらの洞察を他者に伝えることができます。クリエーターは1ユーザー/月70ドルから、追加ライセンスは15ドルから最大42ドル（いずれも1ユーザー/月）です。
Voice of the Customer Questionをどう発想するか？
お客様への質問を考え、VoCユーザーインタビューを行う際には、お客様のニーズ、経験、期待を理解することに重点を置くことが重要です。
質問は自由形式で、製品やサービスに関するお客様の旅や体験に焦点を当てる必要があります。また、アンケートは短時間で要点を絞って実施することが大切です。また、質問は特定の業界や企業の目標に合わせたものにする必要があります。
- 当社の製品/サービスをどのように評価されますか？
- 1～10のスケールで、あなたが受けたカスタマーサービスにどの程度満足されましたか？
- 当社の製品/サービスについて1つだけ変更できるとしたら、それは何ですか？
- 当社の製品/サービスをどのくらいの頻度で使用していますか？
- 当社の製品/サービスを購入した動機と、あなたが抱える特定の問題をどのように解決していますか？
- 当社の製品と同様の他の製品/サービスを使ったことはありますか？
- あなたの経験上、当社の製品/サービスの最も優れた点は何ですか？
お客様の声のベストプラクティス
しかし、一貫性や境界線がなければ、そのすべてが無駄になります。確固たるベストプラクティスを開発することは、比較するための確固たる基準値を提供することになります。また、チームに入ってきた人は、一貫性を確保するために使える明確な指示と「ルール」を持つことができます。
ここでは、VoCの調査・分析を行う際に考慮すべき20のベストプラクティスを紹介します：
- VoCプログラムの目的・目標を明確にする。
- プログラムに対する経営陣の賛同と支持を確保する。
- さまざまなフィードバックチャネルを利用して、顧客インサイトを収集する。
- 定量的なフィードバックと定性的なフィードバックの両方を取り入れる。
- アンケートやインタビューでは、構造化された質問と非構造化された質問を組み合わせて使用する。
- デモグラフィック、行動、その他の条件に基づいて顧客をセグメント化し、ターゲットを絞ったフィードバックを行うことができます。
- お客様の声を製品開発・改善の原動力とする。
- お客様の声は、1回だけの取り組みではなく、継続的なプロセスにしてください。
- お客様の声には、迅速かつ透明性を持って対応する。
- お客様からのフィードバックやアクションを共有することで、ループを閉じる。
- お客様の声に積極的に耳を傾け、適切に対応する社員を育成する。
- ベンチマークと競合分析を用いて、顧客のフィードバックを文脈化する。
- インパクトと実現可能性に基づいて、フィードバックの優先順位を決める。
- データ可視化ツールを使って、洞察をより身近なものにする。
- VoCプログラムが、営業やマーケティングなど他のビジネス機能と連携していることを確認する。
- お客様の声をマーケティングメッセージやお客様とのコミュニケーションに役立てる。
- 結果やフィードバックに基づき、VoCプログラムを継続的に改良・改善する。
- tl;dv などのテクノロジーツールを使って、言語的・非言語的なフィードバックを分析する、
- 顧客満足度とロイヤリティの指標を定期的に監視し、報告する。
- 勝利や成功を祝うことで、勢いとエンゲージメントを維持する。
AIとGPT3による顧客の声調査
以前は、VoCのリサーチはすべて手作業で行う必要がありました。手書きで書き写したり（tl;dv 、この問題は解決されます！手の痙攣とはおさらばです！）、丹念に質問を考えたり、何枚もの数字や手書きのグラフに目を通したりしていました。ユック。
しかし、AIやGPT-3、GPT-4は、そうしたことをすべて過去のものにしてくれるでしょう。実際、AIはVoC研究にさらなる革命をもたらすでしょう。
研究目的を明確にし、分析したいデータソースを選択することで、最初の段階でAIを活用することができます。
次に、自然言語処理やセンチメント分析など、データを分析するための適切なAIツールやアルゴリズムを選択します。GPT-3を使用して自由形式の質問と回答を生成し、顧客からの新しい洞察や視点を発見するのに役立てましょう。
データが揃ったら、AIとGPT-3を使って分析・解釈してみましょう。その方法としては、以下のようなものがあります：
- クラスタリングアルゴリズムを使用して、類似の回答をグループ化し、データ内のパターンを特定する。
- トピックモデリングを使用して、回答で最も共通するテーマやトピックを特定する
- センチメント分析を使用して、回答の全体的なセンチメントを判断します。
最後に、リサーチと顧客の成功から得た洞察を、製品、サービス、顧客体験の改善に役立てましょう。
お客様の声テンプレート
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Voice of the Customerトレーニング＆認定資格
顧客のニーズや期待を理解し、それに応えるためには、VoCトレーニングはビジネス戦略上不可欠です。VoCトレーニングプログラムを通じて、あなたとあなたの従業員は、顧客のフィードバックを収集、分析、活用するために必要なスキルと技術を学び、製品、サービス、および全体的な顧客満足度の向上につながります。
これらのコースでは、顧客調査の設計、データ収集、分析、カスタマージャーニーマップ、顧客ペルソナ開発などのさまざまなトピックが多く取り上げられます。
VoCトレーニングに熟練していることを証明したいと考えたとします。その場合、国際顧客管理協会（ICMI）、顧客経験専門家協会（CXPA）、米国品質協会（ASQ）などの団体から認定を受けることができます。
すべてをまとめる
お客様の声」をマスターすることは、ユニコーンの操縦をマスターするようなものです。時間と献身が必要ですが、一度マスターすれば、新たな高みへと舞い上がることができるでしょう！
ユニコーンは存在しませんが、製品開発において、お客様の幸せはユニコーンのようなものです。
だから、ただ「聞く」だけでなく、顧客の話を最後まで聞いて、彼らが何を伝えようとしているのか、その核心をつかむことが大切です。彼らは、チートコードやボスレベルを倒すための材料を、文字通りすべてあなたに与えているのです。あとは、それをつなぎ合わせて、自分に有利になるように使っていくだけです。
