エンドユーザーの心をつかむことは、難しいことです。結局のところ、自分がデザインした製品を人々が普段どのように使っているかということは、古くからの疑問であり、今日でもプロダクトデザイナーを悩ませています。実際、かのスティーブ・ジョブズも、この分野で企業が持続的に成長するためには、顧客体験を最優先とし、次にテクノロジーを優先させなければならないと述べています。
そして、このように、カスタマー・エクスペリエンスは、自分がどの程度うまくいっているかを評価するための素晴らしいナビゲート・ツールなのです。顧客とのインタラクションについて明確なビジョンと複合的な戦略を採用することは、良好なカスタマー・エクスペリエンスを確保するために、今や最適なものとなっています。カスタマー・エクスペリエンスを洗練させるにあたり、消費者が製品をどのように見ているかを理解する最も強力な方法のひとつが、ユーザージャーニーマップです。
これは見落とされがちですが、製品をより大規模に改善し、顧客体験を向上させるためのステップを追跡するのに役立つ重要なステップです。この記事では、ユーザージャーニーマッピングの基本について説明し、次のブレインストーミングセッションですぐに使えるテンプレートも提供します。それでは、さっそく読んでみましょう。
このユーザージャーニーガイドでは
ユーザージャーニーマップの基礎知識
ユーザージャーニーマップについて詳しく説明する前に、ユーザージャーニーマップの基本をいくつか紹介します。
質問です。ユーザージャーニーマップとは何ですか？
回答ユーザージャーニーマップは、製品設計者が、ある時間やさまざまなチャネルにおける個人の製品との関係を描き出すのに役立つ、重要なユーザーエクスペリエンス戦略です。
このユーザージャーニーマップは、インタラクションの各フェーズにおける顧客の動きを可視化し、各フェーズでの体験を記録することで、機会を最適化するのに役立ちます。このマップには、すべてのタッチポイント、真実の瞬間、顧客の潜在的な感情、そして、これらの問題を軽減するための行動計画が含まれていなければなりません。真実の瞬間とは、CJMに影響を与える重要な洞察を照らし出す、「あっ」と思う瞬間です。
質問です。ユーザージャーニーマップは文字通りの地図なのでしょうか？
回答あなたが意味する「地図」が、ユーザー体験のさまざまな段階をプロットし、消費者の感情や体験の鋭い進行と、それらをどのように解決するかの洞察を提供できる視覚的な補助であれば、はい、そうです。 文字どおりマップです。
そう、これは文字通りテンプレートで、顧客がある段階から別の段階へと移行する際のタッチポイントやベースをプロットすることができます。これにより、すべての段階をフォローすることができ、それによってすべての段階において可能な限りの解決策を評価することができます。きちんと整理され、簡潔にまとめられているので、重要なディテールまで迷うことはありません。これらには、すぐに利用できるテンプレートがあり、製品設計の旅をより便利にしてくれます（詳しくは後述します！）。
カスタマージャーニーマップは、デザイナーがユーザーを完全に理解し、チーム全体でユーザー中心のコミュニケーションを促進するためのマッピング手法の一例に過ぎません。この手法は、どちらもユーザーの視点に立ち、焦点を当てるという点で、共感マップと似ています。一方、サービスブループリントは、カスタマージャーニーマップの続編として理解することができます。違いは、サービス設計図には組織の視点が反映されるため、フロントステージとバックステージの行動やサポートプロセスが含まれることです。
質問です。プロダクトデザインとユーザーエクスペリエンスデザインの違いは何ですか？
回答顧客のロイヤリティやエクスペリエンスを高めるために、いかに改善するかというアプローチが効率化されている今、クライアントマッピングがこれまで以上に注目されているのは言うまでもありません。
プロダクトデザインとユーザー・エクスペリエンス・デザインは紙一重ですが、どちらかのデザイナーになる場合、決定的な違いがたくさんあることに注意しなければなりません。B2Bのカスタマージャーニーを重視する人は、この2つの異なる部門を同じように考えていることが多いようですが、あなたのデザインを左右する重大な違いがあるのです。
この記事をご覧になることをお勧めする。 tl;dv 記事UXデザイナーとプロダクトデザイナーの違いを説明するこの記事をご覧ください。これらの本質的な違いは、どちらの部署にも属したいと考えている興味のある人たちのために、remote のオンボーディングを評価し、規模を拡大するのに役立ちます。remote オンボーディングのプロセスの詳細については、こちらの記事をご覧ください、 Remote オンボーディングの規模を拡大し、10倍にする。tl;dvをご覧いただき、製品チームとUXデザインチームを改善する方法を発見してください！
同様に、現在のUXデザイナーが軽視し、見落としている可能性が高い、UXデザインの中の本質的な部分があるのです。それは何かというと、「学習性」です。それは、学習性です。消費者の体験と利便性をより良いものに変える、重要なスコープです。ラーナビリティについてもっと知りたい方は、"ラーナビリティ。UXデザインの重要かつ軽視される部分」をご覧ください。「をご覧ください。この信じられないほど重要なツールの全容を、次回のUXデザイン会議で知ることができます。
プロダクトデザイナーとユーザーエクスペリエンスデザイナーの双方にとって、カスタマージャーニーマップはツールボックスから欠かすことのできないテクニックの一つである。先に述べたように、製品やサービスの開発プロセスにおいてユーザー中心設計のアプローチを促進し、学習性とユーザー体験を全般的に向上させることができるのです。
質問です。なぜユーザージャーニーマップが必要なのでしょうか？その利点は何ですか？
回答カスタマージャーニーマップは、ユーザー中心の製品設計の意識を醸成し、最終的にはより良いカスタマーエクスペリエンスにつながります。ユーザーの視点を覗き見ることができるので、戦略的な改善のための製品設計の機会が無限に広がります。
実際に、ある ハブスポットの調査の調査によると、カスタマージャーニーマッピングを活用している企業では、カスタマーエクスペリエンスの管理に明らかなプラスの影響があることが分かっています。これらの企業では、マーケティングキャンペーンに関連する収益が前年比で24.9%増加し、販売サイクルが16.8%短縮され、さらにサービスコストが21.2%削減されたとのことです。これは、B2Bカスタマージャーニーマッピングを行うだけで、年間を通じて大きな効果が得られるということです。
しかし、このような年間ベースでの企業へのプラスの影響とは別に、貴社がこれを行うべき理由の核心は、エンドユーザーのポジティブな体験を増やし、ブランドへのロイヤリティを保持したいからです。そこで、ユーザージャーニーマッピングがどのように役立つのか、その方法をいくつかご紹介します。
- 様々なチャネルを最適化することで、消費者とのエンゲージメントを高めることができます。
- 非効率なタッチポイントを排除する
- より顧客志向の視点へのシフトを自社で実現する。
- 顧客にとっての真実の瞬間を特定し、最適化する。
- 特定の顧客ペルソナを評価し、そのアイデンティティに関連した戦略的なキャンペーンを実施する。
- 部門間格差を解消し、部門間格差を是正する。
- 既存の定量的なデータや数値に不規則性が生じる可能性があることを理解する。
- 消費者との様々な接点にオーナーシップを持たせることで、従業員のアカウンタビリティを高める。
- 今後のユーザー／カスタマーエクスペリエンスへの投資のROIについて適切な見通しを提供する
ユーザー・ジャーニー・マッピングのステップ・バイ・ステップ・ガイド
さて、基本的な知識を身につけたところで、いよいよユーザージャーニーの約束を実行に移すときです。まず、ユーザージャーニーマップを作成する前に、ビジネスとしての目標を確認することが重要です。これを知っておくことで、目標とユーザーのニーズを一致させることができます。
#1 スコープを選ぶ
スコープを選択することで、エンドツーエンドのエクスペリエンスからより詳細なマップまで表示することができ、ビジネスが提供するものに基づいて、ある特定のインタラクションに焦点を絞ることができます。
#2 理想的なユーザーペルソナを設定する
自問自答してください。「この製品のユーザーとして誰をターゲットにしているのか」。カスタマージャーニーマップは、ある特定のターゲットとなるエンドユーザーのみに焦点を当てるということが重要なポイントになります。 そのため、CJMを作成する前に、まずユーザー調査から始める必要があります。確かな裏付けとなるデータがあれば、誤った思い込みによる不確実なステップに陥ることを防ぐことができるのです。
そこで、以下のような方法でユーザー情報を収集することが不可欠となります。
- コンテクストクエスチョンの実施
- 実際の消費者または潜在的な消費者にインタビューする
- このユーザーアンケートの結果を分析する
#3 確実なユーザー体験とシナリオの提供
ジャーニー・マップには、現実に現在現れている、あるいは予想されるシナリオを具体的に提示することが重要です。 他のマッピング手法とは対照的に、CJMは は、特定のアクター（製品のシングルユーザー）と特定のシナリオ（製品またはサービス）に焦点を当てます。
良い例としては、アプリで宅配便のリアルタイムナビゲーションを保証することです。
#4 タッチポイントのリストアップ
タッチポイントとは、基本的にユーザーとあなたのビジネスの製品との間の相互作用のことです。製品やサービスとの直接的なインタラクションの前、間、後に考えられるすべてのチャネルとタッチポイントを考慮することが重要です。例えば、ユーザーはどのようにして貴社を発見したのでしょうか（以前）。ソーシャルメディア、広告、看板、推薦状などを通じて、ユーザーはあなたのことを知ったかもしれません。ウェブサイト、ウェブアプリ、モバイルアプリ、実店舗...；製品を使用した後、ユーザーはどうするか？その体験を共有したり、推奨したりしますか？
#5 ユーザーの意図を汲み取る
ユーザーがあなたの製品に接する動機は何か、自問してみてください。彼らはどのような問題を解決しようとしているのか、そしてどのようにその問題を解決しているのか？
そこで、これらを考慮する場合、このような質問をして、その動機をピンポイントで把握するのがよいでしょう。
- モチベーション- なぜやろうとしているのか？
- チャンネル- 相互作用が起こる場所
- 行動- 消費者が実際に行った行動やステップ
- ペインポイント- ユーザーが抱えている課題とは？
#6 ビジュアル化する
ここからが楽しいところです。それは、CJMの魂であり、日々のシナリオの詳細をマッピングすることです。これは、製品を使用する際のすべてのステップをストーリーボード化するようなものです。
#第7回 各ステップにおけるユーザーの感情を考える
ユーザーの感情は、その種類や強さが旅の途中で変化することがあります。これらのニュアンスを捉えることで、後にカスタマーエクスペリエンスを向上させる鍵となる「真実の瞬間」にたどり着くことができます。
これを視覚化する素晴らしい方法は、以前「共感マップ」という補完的なテクニックを使って、消費者があなたの製品と対話するときにどう考え、感じ、どう行動するかを詳細に説明することです。彼らは、問題を解決しようとするだけでも、さらに大変な思いをしているのでしょうか？ プロセスが面倒でイライラしているのか？これらは、改善の機会を評価するために尋ねることができる内部質問のほんの一部に過ぎません。
#8 検証してみる
ユーザビリティテストやアプリ解析のデータを使って、実際のユースケースを模倣した旅をするようにしてください。これらは現実に即しており、本当にこれらの問題を解決しようとしていることを確認する必要があります。カスタマージャーニーマップは、生きている文書であり、企業や製品の変化のペースに応じたペースで更新されることが理想的です。新しい競合他社、進歩する技術、新しいアイデア、新しい製品機能など、顧客のニーズ、認識、感情に影響を与える変数は数多くあります。したがって、カスタマージャーニーマップは、進化する文書であることが重要です。
カスタマージャーニー、ユーザージャーニーマップ、テンプレート
ユーザージャーニーマップは非常に有用であるため、多くの企業がこれを採用しているのも不思議ではありません。しかし、カスタマージャーニーマップのテンプレートが数多く存在することは周知の事実です。
もし、あなたが希望するユーザーに合う良いテンプレートが欲しいのであれば、以下のリンクから利用可能なテンプレートをチェックすることができます。 リンクを参考に、最適なものを選んでください。また、具体的なシナリオのものもあるので、それを元に独自のCJMテンプレートを作成することも可能です。
上のスライダーには、ユーザージャーニーマップのテンプレート、完成したユーザージャーニーマップの 2つの例、そして、あなたのUXツールキットにも追加できるICPのテンプレが配置されています。
まとめよう!
ユーザージャーニーマップは、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを創出し、その過程で深いロイヤリティを築くために非常に重要です。また、お客様が日常生活で製品やサービスをどのように使っているかをマップ化し、使いやすさを最適化するための優れた方法です。ゼロから始める時間はないかもしれませんが、ご心配なく。しかし、心配はご無用です！これらのテンプレートとキーディテールは、あなたのためにすべての作業を行いました。次回のブレインストーミングの際には、これらのテンプレートを持っていけば、きっと素晴らしいものが出来上がるはずです。
