Kunden glauben an die Mundpropaganda. Die meisten ihrer Kauferfahrungen beruhen auf dem, was sie über die Marke hören. Unternehmen, die sich auf den Aufbau guter Beziehungen zu ihren Kunden konzentrieren, sind an der Spitze ihres Spiels. Diese Strategie wird als Kundenwerbung bezeichnet.
In diesem Artikel:
- Was bedeutet der Einsatz für den Kunden am Arbeitsplatz?
- Wie man sich für Kunden einsetzt
- Vorteile der Kundenfürsprache
- Wie führende Marken die Fürsprache ihrer Kunden nutzen
- Führend in der Kundenberatung
Was bedeutet der Einsatz für den Kunden am Arbeitsplatz?
Kundenfürsprache bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen und zu versuchen, mit Hilfe von Waren und Dienstleistungen Lösungen anzubieten. Unternehmen, die sich für ihre Kunden einsetzen, sind immer auf der Suche nach neuen Methoden, um ihren Kunden zu helfen und zu gewährleisten, dass ihre Anforderungen erfüllt werden. Kundenbefürwortung ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen. Eine Studie zeigt, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um nur 12 % zu einem zweifachen Umsatzwachstum führt.
Advocacy-Marketing ist eine starke Mund-zu-Mund-Propaganda-Technik, bei der die Anhänger der Marke Ihres Unternehmens dazu beitragen, den Namen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verbreiten. Ihre Marke kann einen angenehmeren, realistischeren und kundenorientierteren Ansatz fördern, wenn Sie ein effektives Advocacy-Marketingkonzept verfolgen.
Was ist ein Fürsprecher?
Ein Verbraucher, der sich für Ihr Unternehmen einsetzt, wird als Fürsprecher bezeichnet. Sie vertrauen nicht nur Ihrem Produkt oder Ihrer Marke, sondern auch den Grundsätzen und der Kultur Ihres Unternehmens, die höchstwahrscheinlich mit ihren eigenen übereinstimmen. Laut 74 % der Befragten der Ogilvy-Cannes-Studie ist die Mundpropaganda der wichtigste Faktor bei Kaufentscheidungen. Diese Begeisterung verwandelt sich in eine eher organische Art der Mundpropaganda, bei der ein treuer Verbraucher zum Botschafter Ihres Unternehmens wird, mit oder ohne finanzielle Gegenleistung.
Die zwei Perspektiven
Kundenfürsprecher sind die "Promotoren" auf Ihrer NPS-Skala. Bei näherer Betrachtung hat der Begriff " Customer Advocacy" im letzten Jahrzehnt an Popularität gewonnen. Fast alle Erklärungen und Definitionen von Customer Advocacy fallen unter zwei Kriterien.
- Innenperspektive - Das Unternehmen soll sich auf das konzentrieren, was für die Verbraucher von Vorteil ist, indem es herausragende Kundenerfahrungen schafft, sich für sie einsetzt und sie bei der Lösung von Problemen unterstützt. Dies ist die vorherrschende Sichtweise in den Bereichen Kundenservice und Management.
- Außenperspektive - Verbraucher, die uns unterstützen, indem sie das Bewusstsein für unsere Waren, Ressourcen und unser Geschäft schärfen, werden als Kundenfürsprecher bezeichnet. Dies ist ein weit verbreiteter Standpunkt unter Vertriebs- und Marketingfachleuten.
Wie kann man sich für die Kunden einsetzen?
Kundenwerbung sollte nicht als ein separates Projekt betrachtet werden. Überlegen Sie stattdessen, wie sie ein natürlicher und integraler Bestandteil Ihrer Produktinnovation, Werbung, Kundenbetreuung und anderer laufender Aktivitäten werden kann. 70 % der Kaufentscheidungen werden davon beeinflusst, wie der Kunde glaubt, dass er angesehen wird. Daher müssen Sie sich darum bemühen, Ihren Kunden durch Customer Advocacy die besten Erfahrungen zu bieten.
Advocacy-Marketing ist das entscheidende Element, um sich auf das zu konzentrieren, was für die Verbraucher ideal ist, um ihre Hingabe zu gewinnen und dann die Vorteile ihrer Unterstützung für Ihr Unternehmen zu ernten.
Forscher veröffentlichten die Ergebnisse einer bahnbrechenden Studie, in der die Auswirkungen der "Mundpropaganda" in sechs verschiedenen Kategorien untersucht wurden. Dabei stellte sich heraus, dass Online- und Offline-Kundeninteraktionen und -empfehlungen im Durchschnitt 13 % des Umsatzvolumens bzw. 6 Billionen US-Dollar an jährlichen Ausgaben ausmachen. In höherpreisigen Sektoren macht die Mundpropaganda etwa 20 % der Käufe aus.
Empfehlung Programme
Ermutigen Sie Verbraucher, andere zu empfehlen, indem Sie Empfehlungsprogramme anbieten, die sowohl den Empfehler als auch die Empfehlung belohnen. Um Ihre Reichweite zu optimieren und die Beziehungen zu Ihren Geschäftspartnern zu nutzen, sollten Sie viele Empfehlungswege anbieten.
Treuegeschenke
Erlauben Sie Ihren Kunden, Belohnungen zu verdienen, indem sie Bewertungen schreiben, neue Produkte kommentieren oder Material auf Instagram teilen. Bieten Sie dann Personen, die eine bestimmte Anzahl von Punkten erreicht haben, außergewöhnliche Produkte oder Artikel an.
Hier ist z. B. ein Bild für das Starbucks-Treueprogramm.
Sammeln Sie nutzergenerierte Inhalte (UGC)
Konzentrieren Sie sich auf die beliebteste Social-Media-Plattform. Überzeugen Sie dann die Nutzer, von ihren tatsächlichen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu berichten, damit Sie die Möglichkeit haben, sie erneut zu posten, auf Ihrer Website zu verwenden oder sogar als Quelle für neue Marketingstrategien zu nutzen.
Damian Grabarczyk, Mitbegründer und Wachstumsvermarkter von PetLab Co. sagt: "Eine unserer größten Herausforderungen war es, echtes Vertrauen bei unserem Publikum aufzubauen, besonders wenn es um die Gesundheit von Haustieren geht. Wir haben erkannt, dass die glaubwürdigsten Empfehlungen nicht von uns stammen, sondern von unseren Kunden. Indem wir Tierhalter ermutigt haben, ihre echten Erfahrungen auf Instagram und TikTok zu teilen, haben wir einen Raum geschaffen, in dem unsere Kunden zu Fürsprechern werden können. Wenn jemand postet, dass sein Hund mit unseren Gelenkergänzungsmitteln gut zurechtkommt oder unsere Zahnkautabletten genießt, hat das eine viel größere Resonanz als jede Werbung, die wir machen könnten. Diese nutzergenerierten Inhalte fördern nicht nur das Engagement, sondern bauen auch eine Gemeinschaft von Haustierbesitzern auf, die unserer Marke vertrauen, und stärken die Loyalität auf eine Weise, die sich natürlich und dauerhaft anfühlt."
Botschafter-Identitäten
Wenn Sie Ihre Unterstützer einladen, einem einzigartigen globalen Markennetzwerk beizutreten, erhalten sie eine Reihe von Belohnungen und Zielen, die sie dazu bringen, Ihre Marke genauer zu beschreiben und zu unterstützen. Indem Sie den Champions ein Zuhause geben, können Sie ihre Bindung an Ihr Unternehmen verstärken, Mund-zu-Mund-Propaganda von innen heraus betreiben und potenzielle Nutzer über einen kostengünstigen Akquiseweg gewinnen.
Vorteile für das Unternehmen
Die Kunden werden reden!
Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Ihre Kunden werden reden! Warum also nicht die Erzählung beeinflussen und ihnen etwas Gutes zu sagen geben! Sie können ein wirksamer Katalysator sein, um das Image eines Unternehmens zu verbessern und den Bekanntheitsgrad der Marke zu steigern, indem sie die Angebote des Labels kaufen und nutzen. Befürworter sind 2 bis 3 Mal effektiver darin, andere zum Kauf zu bewegen als Nicht-Befürworter. Die Unternehmen müssen also darauf hinarbeiten, mehr Markenbefürworter zu gewinnen.
Der Weg zur Vielfalt im Einzelhandel
Kunden, die an Advocacy-Marketing-Initiativen teilnehmen, stellen Daten über eine Reihe von Kanälen zur Verfügung, darunter soziale Medien, Gateways für Konversation und Networking, E-Commerce-Webseiten sowie E-Mail und Online-Chats.
Mundpropaganda
Es gibt nichts Besseres als den Kaufimpuls, den ein prominenter Blogger auslöst, der Ihre Produkte benutzt hat und seine guten Meinungen und Erfahrungen auf seinen seriösen Kanälen zum Ausdruck bringt. Celebrity Endorsement ist Teil einer neuen Generation des digitalen Marketings, die die Branche revolutioniert.
Die Zusammenarbeit mit Bloggern ist ein solides System, um Ihr Advocacy-Marketing und Ihre Präsenz zu verbessern, nicht nur, indem Sie Ihrer Marke zusätzliche Glaubwürdigkeit und Autorität verleihen, sondern auch, indem Sie Ihre soziale Präsenz auf einen größeren Markt ausdehnen.
Vertrauen aufbauen
Die Verbraucher vertrauen in 92 % der Fälle den Empfehlungen von Personen, die sie kennen. Einen Kollegen, Bewunderer oder nahen Verwandten zu überzeugen ist viel wahrscheinlicher, als einer namenlosen Marke zu glauben. Dies ist einer der Gründe, warum sich Unternehmen um bekannte Persönlichkeiten bemühen, die als Befürworter und Evangelisten fungieren. Wie die hohe Zahl an Käufern zeigt, hat Werbung, die sich auf Künstler oder Prominente stützt (Endorsements), jedoch nur eine begrenzte Kaufwirkung.
Wie die führenden Marken sich für ihre Kunden einsetzen
Personalisierung der Kundenerfahrung
Schaffen Sie mehr individuelle Kontaktpunkte für die Anhänger Ihres Unternehmens und sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte positiv und einladend sind. Personalisieren Sie alle Nachrichten je nach den Einkaufsgewohnheiten und der geografischen Lage Ihrer Kunden, um ihnen eine besondere Bindung zu Ihrem Unternehmen zu vermitteln. Sie können mit Ihren Kunden über E-Mail, SMS, soziale Medien oder durch verstärkte Multimedia-Interaktionen interagieren.
Nutzen Sie soziale Medien
Betrachten Sie Ihre Social-Media-Plattformen als Erweiterung Ihres Kundendienstes und Ihrer Forschung, um etwaige Bedenken der Nutzer auszuräumen. Es ist wichtig, offen und ehrlich zu sein. Das Ansprechen von Kundenbeschwerden auf einer öffentlichen Plattform mit dem Wunsch, zu lernen und zu wachsen, steigert die Produktivität sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden und erhöht gleichzeitig die Loyalität.
Feedback ist der Schlüssel
Um die Meinung der Nutzer einzuholen, wenden Sie sich an die Anhänger Ihrer Marke und die treuesten Kunden Ihres Unternehmens. Es gibt verschiedene Methoden, um dies zu tun, von der Durchführung solider Kundeninterviews, über die richtigen Fragen für Kundeninterviews, bis hin zur Förderung der Reaktion auf Online-Posts und der Durchführung von Fragebögen nach dem Kontakt, um die Ideen und Meinungen der Verbraucher zu messen, indem Sie Anreize schaffen und Interesse an den Bewertungen zeigen, die Ihre Gruppe zu Ihren Produkten veröffentlicht.
In seiner Studie für sein Buch "Hug Your Haters" (siehe oben) hat Jay Baer von Edison Research einen ungewöhnlichen Trend aufgedeckt: Allein die Reaktion auf eine Kundenbeschwerde in den sozialen Medien kann die Kundenzufriedenheit um bis zu 25 % steigern. Wenn Sie nicht auf solche Bedenken reagieren, sinkt Ihre Kundenzufriedenheit um bis zu 50 %. Sind Sie schon überzeugt, dass Sie Kundenwerbung einsetzen sollten?
Anreize vorschlagen
Stellen Sie eine Herausforderung, an der Ihre Kunden teilnehmen können, um einen Preis zu gewinnen. Dabei kann es sich um einen Sonderrabatt, kostenlose Produkte oder einen anderen Anreiz handeln, der die Bindung an Ihr Unternehmen stärkt. Die Kunden können an diesen Wettbewerben leicht über soziale Medien teilnehmen.
Hilfe zur rechten Zeit
Treten Sie in den ersten fünf Minuten mit Ihren Kunden in Kontakt! Dies ist ein zentraler Grundsatz, der Ihnen dabei helfen wird, die Zahl der glänzenden Sterne in Ihren Rankings zu erhöhen. Innerhalb der ersten fünf Minuten nach dem Kauf benötigen die meisten Kunden Unterstützung. Als Teil Ihrer Bemühungen um die Entwicklung von Kundenempfehlungen müssen Sie diesen Kunden in dieser begrenzten Zeit finden.
Kritik annehmen
Seien Sie mutig und akzeptieren Sie auch die unvorteilhaften Kommentare, selbst wenn die meisten Ihrer Kunden Sie loben. Kümmern Sie sich um die Probleme; versuchen Sie, den Kunden zu beschwichtigen, indem Sie Anreize, Waren oder andere Entschädigungsleistungen im Austausch für jegliche Art von Unannehmlichkeiten oder Verlusten anbieten, und warten Sie die Reaktion ab. Negatives Feedback kann in vielerlei Hinsicht nützlich sein.
Welche führenden Marken können am besten für ihre Kunden werben?
Unternehmen, die eine Strategie der Benutzerfreundlichkeit verfolgen, können eine höhere Kundenzufriedenheit, einen geringeren Umsatz und eine höhere Rentabilität verzeichnen.
Der intime Ansatz von Airbnb
Einheimische wurden durch den Trend zum gemeinschaftlichen Konsum motiviert, ihre Häuser Gästen anzubieten, die einen intimeren Ansatz zur Erkundung neuer Orte suchen. Airbnb, das in nur sechs Jahren von einem 100-Millionen-Dollar-Unternehmen auf 31 Milliarden Dollar angewachsen ist, hat dank seiner Werte der Zusammenarbeit und Toleranz eine intuitive Verbindung zu den Kunden gefunden, die beim Advocacy-Marketing hilfreich war.
Starbucks und Personalfürsorge
Hinter Amazon und Alphabet Inc. liegt die Starbucks Corporation auf Platz 3 der Forbes 50 Most Engaged Companies. Starbucks ist deshalb so gut platziert, weil das Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bietet. Indem sie ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen, fördern sie die Fürsprache der Mitarbeiter, was wiederum die Kaufbereitschaft der Kunden fördert. Infolgedessen hatte Starbucks im Jahr 2017 eine durchschnittliche Wachstumsrate von über 11 % und einen Marktwert von über 84 Milliarden US-Dollar.
Southwest Airlines und Kundenservice
Laut einer Benchmark-Studie von CX Solutions zum Kundenengagement waren 51 % der Passagiere von Southwest Airlines aktiv beteiligt, im Gegensatz zu 26 % der Nutzer von United Airlines. Darüber hinaus waren 46 % der Verbraucher der Meinung, dass Southwest Airlines sich sehr um seine Gäste kümmert, im Vergleich zu 16 % bei United Airlines. Es ist die Betonung, die sie auf herausragenden Kundenservice legen, sowie die Art und Weise, wie sie ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, dies zu tun.
Patagonien
Durch das Sponsoring von Themen, die dem Unternehmen wichtig sind, erreicht Patagonia gleichgesinnte Verbraucher. Ein berühmt-berüchtigtes Beispiel ist die "Don't buy this jacket"-Kampagne von Patagonia, mit der die Anti-Black-Friday-Bewegung unterstützt wurde, die bei den Kunden großen Anklang fand. Indem das Unternehmen sich für Themen einsetzt, die (scheinbar) den Kunden und nicht dem Unternehmen selbst zugute kommen, zeigt Patagonia, wie man sich die Loyalität seiner Kunden verdient und sie für sich gewinnt. Jede Facette des Unternehmens, von den Abläufen in der Lieferkette bis hin zu angemessenen Vergütungen, spiegelt seine ethische Einstellung wider. Patagonia hebt sich in der typischerweise nicht nachhaltigen Bekleidungsindustrie durch sein Engagement für soziales Handeln ab. Die Kunden reagieren jedoch am positivsten auf das Engagement des Unternehmens für Offenheit.
Abschließende Überlegungen zur Kundenwerbung
Die Kunden suchen Mitarbeiter, und die Unternehmen müssen anfangen, sich selbst als solche zu betrachten. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden Antworten zu geben, können Sie sie zu Markenbotschaftern machen. Sie müssen die Fürsprache der Kunden mit verschiedenen Methoden sorgfältig einsetzen, um sie in Ihrem Unternehmen zu verbreiten.
Sammeln Sie den Input der Verbraucher, um ihre Probleme zu verstehen und herauszufinden, wie Sie sie unterstützen können. Entwickeln Sie eine soziale Strategie, um sicherzustellen, dass die Ideale des Advocacy-Marketings in Ihrem gesamten Unternehmen umgesetzt werden. Verbessern Sie Ihren Kundensupport, um sicherzustellen, dass Sie einen außergewöhnlichen Service bieten.
