El análisis de los comentarios de los clientes es la pesadilla de la vida laboral de muchos investigadores de usuarios. Pero no tiene por qué serlo.
En esta guía sencilla y directa, te explicaremos los entresijos del análisis de las opiniones de los clientes. Te proporcionaremos una lista de herramientas de GPT que pueden ayudarte en tu empeño, y te ayudaremos a planificar con antelación para que no seas una pila de espanto andante y parlante cuando llegue el momento.
¿Qué es el Análisis de las Opiniones de los Clientes?
Antes de entrar en detalles, ¿qué demonios es el análisis de la opinión del cliente?
Para los no iniciados, el análisis de las opiniones de los clientes es exactamente lo que pone en la lata. Es la parte de la investigación de usuarios en la que analizas las opiniones de los clientes para crear perspectivas procesables y fáciles de entender. Preséntalas a tus equipos de producto y a los accionistas para hacer avanzar el desarrollo del producto de formas nuevas e interesantes.
En resumen, es el último obstáculo para los investigadores de usuarios. Y podría decirse que es el más importante. Al fin y al cabo, si recoges los datos más perspicaces que podrían cambiar radicalmente el proceso de desarrollo del producto, pero tu análisis de dichos datos es un desastre, a nadie le importará una mierda. Todo tu esfuerzo habrá sido en vano. No caigas en el último obstáculo. No seas ese tipo.
¿Por qué debes analizar las opiniones de los clientes?
Si no escuchas a tus clientes, no tendrás ninguno. El éxito en el mundo de los negocios depende en gran medida de lo bien que escuches a tus clientes y de lo mucho que puedas convencerles para que vuelvan. Si se sienten ignorados o hay problemas evidentes que no se abordan, se irán a otra parte. ¿Tú no lo harías?
Analizando las opiniones de los clientes, puedes reunir una amplia gama de datos que pueden utilizarse para impulsar cambios positivos para la empresa.
Puede ser algo tan simple como la posición de un botón, hasta algo más directo como la falta de un plan gratuito o una prueba para probar un software. Esto puede disuadir a los usuarios de empezar a utilizar tu producto. Algo que querrás revertir a toda costa.
Con el análisis de las opiniones de los clientes obtienes información práctica que te permite crecer, cambiar y conectar más profundamente con tu público objetivo. Estos conocimientos pueden evolucionar en nuevas funciones , pero esperemos que no den tanto miedo como las de Tom.
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Ventajas del análisis de las opiniones de los clientes
Para que quede bien claro por qué es importante el análisis de las opiniones de los clientes, aquí tienes cinco ventajas que no puedes ignorar.
1. Conecta con el cliente
Lleva tu relación con el cliente al siguiente nivel. Comprendiendo las preocupaciones de los clientes y actuando en consecuencia, dejas claro que sus voces son valoradas. Amplificar la voz del cliente es una de las formas seguras de aumentar su fidelidad.
Suena demasiado sencillo para ser verdad, pero simplemente pensar desde la mente de un cliente puede ayudar a ello. ¿Te gustan las empresas con un servicio de atención al cliente activo y comprensivo, o prefieres las que te ignoran o te envían a una madriguera de tonterías en lugar de atender tu reclamación o queja? Creo que ambos sabemos la respuesta.
Cuando el cliente siente que se le trata como a un ser humano, lo aprecia mucho más.
2. Ventaja competitiva
¿Quieres destacar en medio del mar de competidores? Escucha a tus clientes y pon en práctica sus comentarios. Es mucho más probable que los clientes vuelvan a un negocio que les escucha que a uno que hace lo que quiere. Esto puede dar lugar a índices de retención de clientes superiores a los de tus competidores.
3. Gestión de la reputación de marca
Si analizas y abordas las opiniones de los clientes, podrás mitigar el daño potencial a la imagen de tu marca que puede causar ignorar los comentarios o las quejas negativas. Tu marca será vista como una marca que se preocupa de verdad por sus clientes, en contraposición a una que sólo se preocupa por los beneficios.
Del mismo modo, aprovechar los comentarios positivos te ayuda a construir una reputación sólida y a atraer a nuevos clientes.
4. Detección de problemas
Los problemas no siempre se detectan desde dentro. Cuando llevas tanto tiempo mirando algo, hace falta alguien de fuera que te muestre lo que falta, o un error que te ha estado mirando a la cara todo el tiempo. Lo mismo ocurre con la escritura. Por eso existen los correctores y editores. Miran el texto con otros ojos y pueden detectar más fácilmente los errores.
Tus clientes son capaces de detectar cosas de las que tú podrías no haberte dado cuenta. Cuando se detectan a tiempo, pueden permitirte hacer cambios sin demasiadas complicaciones. Esto es especialmente útil para los comentarios de las pruebas beta.
5. Mejora continua
¿Quién no quiere mejorar continuamente? Analizando regularmente las opiniones de los clientes, creas un bucle de retroalimentación que impulsa mejoras y optimizaciones continuas. Este enfoque iterativo te ayuda a responder a las necesidades de los clientes y a la dinámica cambiante del mercado.
Cómo realizar un análisis de las opiniones de los clientes
Hay varias formas de analizar las opiniones de los usuarios. Cuáles son las más adecuadas para ti dependerá de tus necesidades específicas y de tu tipo de negocio. He aquí los tres métodos más populares de análisis de las opiniones de los clientes.
- Entrevistas a usuarios
- Opiniones de los clientes
- Encuestas
1. Entrevistas a usuarios
Las entrevistas a usuarios son el rey. Cuando quieres recabar opiniones de los clientes, ésta es una de las mejores formas de hacerlo. Pregunta directamente a tus clientes qué les gusta de tu producto y qué se puede mejorar. Si les haces sentir cómodos y que su opinión se valora, serán sinceros contigo.
Una cosa a tener en cuenta en las entrevistas a usuarios es que nunca debes hacer preguntas capciosas. Ésa es una vía rápida hacia la parcialidad. Debes reducir al máximo el sesgo en tu investigación de usuarios.
Para ello, puedes emplear estrategias como la Prueba de Mamá. En pocas palabras, si puedes obtener respuestas imparciales de tu madre, entonces puedes obtenerlas de cualquiera. Esta estrategia te muestra cómo.
Nota al margen: hay algunas herramientas de feedback de clientes superimportantes que son perfectas para realizar entrevistas a usuarios y organizar los resultados para que puedas analizarlos fácilmente más tarde.
Más adelante profundizaremos en el número de software de feedback de clientes para entrevistas con usuarios, pero por ahora te dejaré babear por el hecho de que puedes realizar entrevistas con usuarios a distancia, grabar tanto el vídeo como el audio, poner marcas de tiempo en las partes importantes, e incluso etiquetar a tus compañeros en la parte que sea relevante para ellos con un simple clic.
Cuando hayas terminado todas las entrevistas con los usuarios, y tengas una biblioteca de entrevistas que acumule varias horas o más de contenido, puedes buscar fácilmente las partes clave de la reunión utilizando la función de búsqueda asistida por IA, que escanea las transcripciones de la reunión en busca de palabras clave y resalta exactamente cuándo se dicen.
Con este software de opiniones de clientes, puedes incluso crear carretes, resúmenes y clips de todas tus entrevistas a usuarios. Amalgama las mejores y más perspicaces opiniones de los clientes en un breve reel y utilízalo en tu informe de investigación UX.
Ah, y por cierto, todo esto es gratis. tl;dv: recuerda el nombre. Volveremos a él más tarde.
2. Opiniones de clientes
Las entrevistas a usuarios corren el riesgo de ser ligeramente parciales. Las personas no siempre se sienten cómodas diciéndote lo que realmente sienten sobre su producto. Puede que se guarden sus verdaderos sentimientos para no herir los tuyos.
Lo que este tipo de clientes no sabe es que, como investigadores de usuarios, el dolor es tu segundo nombre.
Sin verdades contundentes, nunca descubrirás lo que realmente desean tus clientes. Si piensan que tu diseño es basura, tienes que saberlo. Con las opiniones de los clientes, los usuarios suelen ser mucho más sinceros. Van directos al grano y no se guardan nada.
Consulta G2, Trustpilot y Trustradius. Estos sitios de terceros están ahí para acumular opiniones. Si la gente tiene problemas con tu producto, te enterarás aquí. Vigílalos con regularidad para poder abordar las nuevas preocupaciones que surjan.
En el caso de las malas críticas, también puedes contactar personalmente con los clientes insatisfechos para tratar sus preocupaciones de tú a tú.
Otra cosa que hay que recordar sobre las opiniones de los clientes es que a menudo son los principales impulsores de las ventas. La mayoría de los futuros clientes buscarán opiniones sobre productos o servicios antes de comprarlos. Comprender los motivos de las reseñas negativas y esforzarse por resolverlos es crucial para el crecimiento.
3. Encuestas
Los dos tipos de encuestas más populares para conocer la opinión de los clientes son las encuestas NPS y las encuestas CSAT. Estos tipos de encuestas te ayudan a comprender los motivos y las decisiones de tus usuarios a escala.
Vale la pena señalar que las encuestas NPS están recibiendo últimamente críticas por ser sesgadas y no escalables. Una buena forma de mejorar las encuestas NPS es añadir una pregunta cualitativa de seguimiento para que los clientes puedan ampliar su puntuación.
Organiza tus hallazgos
El análisis de las opiniones de los clientes puede ser una pesadilla si tus conclusiones están por todas partes. Por eso te recomendamos que crees un repositorio dedicado a la investigación de la UX, donde almacenes todo lo relacionado con las opiniones de los clientes.
Para operaciones a pequeña escala, algo tan sencillo como Excel puede funcionar. Pero para proyectos de investigación de mayor envergadura, o para una investigación continua, puede que te interese encontrar un software dedicado a las opiniones de los clientes para almacenar tus conclusiones.
Clasifica tus opiniones
El análisis de las opiniones de los clientes puede ser difícil de realizar si tus datos están dispersos. Para sacar el máximo partido a tu información, deberás codificar los datos por colores o encontrar alguna otra forma de distinguirlos. Esto te ayudará a destacar rápidamente ciertas cosas.
Por ejemplo, puedes colorear de naranja todos los temas relacionados con la IU. De ese modo, sabrás de un rápido vistazo de qué tema se trata. Del mismo modo, puedes tener problemas relacionados con el recorrido del cliente, que pueden ser azules. Tú eliges los colores. Tú eliges los distintos tipos. La cuestión es: haz que sea fácil de escanear.
Presenta tus conclusiones
La culminación de todo tu duro trabajo: la presentación de las opiniones de los clientes.
El objetivo de tu presentación es utilizar información basada en datos para convencer a tus equipos de producto y a las partes interesadas de que deben tomarse medidas para resolver los problemas que han surgido durante tu investigación.
Muéstrales cuáles son los problemas, cómo has llegado a esa conclusión y qué pasos hay que dar para remediarlos.
Utiliza herramientas de voz del cliente para hablar a tu público con la voz del cliente. Literalmente. No hay mejor forma de convencer a los interesados que utilizando la voz auténtica de sus usuarios.
Herramientas de análisis de las opiniones de los clientes
Existen cientos de herramientas que pretenden ayudarte con el análisis de las opiniones de tus clientes. No todas son buenas.
Hemos recopilado una breve lista de magníficas herramientas (todas ellas integradas con IA de última generación) para ayudarte con tu opinión de los usuarios. Desde la realización de la investigación, pasando por su análisis y organización, hasta su presentación, ¡estas cuatro herramientas de opinión de los clientes cuentan con nuestra aprobación!
1. tl;dv
Ya te hemos presentado brevemente esta joya. tl;dv pone sobre la mesa un plan gratuito imbatible y despliega un asombroso conjunto de prestaciones de gama alta como si nada. Porque para tl;dv no lo es.
En resumen, es un fantástico software para reuniones online que transcribe, traduce y detecta a los oradores con facilidad. Te permite subir archivos y transcribir también su audio. Sólo tienes que dedicarle unos instantes y voilá, la transcripción será tuya.
Su potente IA puede tomar notas automáticamente, resumir reuniones y ayudarte a buscar transcripciones por palabras clave. Proporciona etiquetas automáticas para los oradores y detecta con precisión quién está hablando en cada momento. En un futuro próximo, habrá incluso un sistema interno de etiquetado para mejorar aún más la organización de las reuniones, haciendo de tl;dv el repositorio de investigación definitivo. En cierto modo, esperamos que la IA no avance demasiado, de lo contrario simplemente tomará el control por completo...
@tldv.io Escrito por ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
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Hablando de eso, si estás comprometido con el análisis de las opiniones de los clientes, tl;dv es el software para ti. De descarga gratuita, puedes empezar hoy mismo con tus entrevistas a usuarios. Incluso si ya has grabado algunas, puedes subir los archivos y transcribir el texto, añadiéndolos a tu biblioteca de reuniones para que puedas buscar fácilmente palabras clave y crear carretes o resúmenes a partir de ellos.
Por si fuera poco, proporciona proporciona transcripciones en más de 25 idiomas, lo que te lo pone superfácil aunque estés entrevistando en diferentes lenguas. Como el aspecto visual de las entrevistas a usuarios suele ser tan importante como las palabras, te alegrará saber que tl;dv es una de las únicas herramientas de transcripción de reuniones en línea que graba gratuitamente tanto audio como vídeo. Es la herramienta de investigación UXremote distancia de tus sueños.
De vital importancia para las empresas, tl;dv se integra con todas tus herramientas de trabajo favoritas. De Notion a Slack, de Salesforce a Hubspot, puedes exportar fácilmente vídeos, clips y carretes a tu plataforma favorita. También puedes etiquetar a colegas y enviarles un correo electrónico directamente, incluyendo una marca de tiempo para que puedan saltar inmediatamente a la parte que sea relevante para ellos y su experiencia.
tl;dv tarda unos instantes en configurarse. Puedes estar grabando vídeos y creando transcripciones en los próximos diez minutos, ¡si realmente quisieras! Y tampoco hay ningún compromiso de pagar nada. Existe una opción de pago para equipos profesionales que quieran maximizar los beneficios de sus transcripcionespero las funciones más comunes de tl;dv son completamente gratuitas. Para siempre.
Pros
- Graba, transcribe y reconoce a los oradores tanto en Google Meet & Zoom llama a
- Reconocimiento preciso del hablante
- IA de gama alta
- Haz accesibles las grabaciones y transcripciones en cuanto termine la reunión
- Marca de tiempo momentos durante la reunión en directo para saltar a ese momento cuando quieras
- Etiquetas automáticas de locutores en la transcripción
- Transcripciones buscables en más de 25 idiomas
- Crea clips y bobinas a partir de grabaciones más largas con tanta facilidad que duele físicamente pensar en no hacerlo así
- Se integra directamente con Slack, Salesforce, Notion y todas tus herramientas de repositorio de investigación
- Incorporación fácil y sin problemas
- Intuitivo, fácil de usar y escalable a toda tu organización
- El mejor plan freemium del sector, que permite grabaciones y transcripciones ilimitadas, además de montones de otras funciones gratuitas
- Próximamente: etiquetado automático de reuniones, según tu sistema interno de etiquetado (una función de GPT-3, que es sólo uno de sus muchos casos de uso). casos de uso para jefes de producto!)
Contras
- No está disponible para MS Teams, Skype o Webex (¡todavía!)
Precios
Puedes empezar hoy mismo con el plan gratuito de tl;dv sin ningún compromiso. Además, dependiendo de la región del mundo en la que te encuentres, ¡puedes obtener hasta un 40% de descuento en los planes de pago!
Características del Plan gratuito
- Grabaciones ilimitadas
- Grabar Google Meet y Zoom
- Transcribir llamadas de Google Meets y Zoom
- Transcribe en más de 20 idiomas
- Establecer marcas de tiempo y resaltados
- Crea y comparte clips
- Establecer automatizaciones de grabación
Los planes de pago ofrecen más integraciones, análisis, grabaciones descargables, ajustes de uso compartido personalizables, así como atención al cliente prioritaria. Se recomienda para equipos grandes de usuarios investigadores.
2. Kraftful
Utilizando IA avanzada, Kraftful es una herramienta de opinión sobre productos en la que confían Google, Netflix, Kayak y otros gigantes del sector. Te permite ahorrar cientos de horas analizando las opiniones de los clientes gracias a su solución basada en GPT-4. Descubre las necesidades de los usuarios en una fracción de tiempo y te permite ver la frecuencia con que los usuarios mencionan temas y encontrar rápidamente opiniones originales en su contexto.
Extrae opiniones directamente de fuentes como Google Play, App Store, Zendesk e Intercom para reunir tus datos en un solo lugar y obtener análisis casi instantáneos.
Pros
- Súper fácil de configurar
- Ahorra mucho tiempo
- Proporciona una visibilidad clara de las necesidades del usuario
- Fantásticas integraciones
Contras
- Algunas funciones sólo están disponibles en las suscripciones y no se pueden probar antes de comprometerse.
- Las funciones analíticas se siguen desarrollando y mejorando
Precios
Kraftful sigue un sistema basado en créditos. Tu plan gratuito ya te proporciona 200 créditos gratis al mes, pero si quieres un plan de uso, sólo cuestan 0,15 $ por crédito. El siguiente nivel es de 300 $ al mes, que incluye 2.000 créditos, entre otras cosas, hasta 10 plazas, y una tarifa más barata para más créditos si te pasas (0,12 $).
Características del Plan gratuito
- 200 créditos* / mes
- Perspectivas diarias, semanales y mensuales de los productos
- Emitir informe de frecuencia
- 20 charlas con nuestro asistente de IA para profundizar en el tema
- Carga de archivos CSV
- Sincronización y análisis diario de tickets de soporte
- Sincronización y análisis semanal de las reseñas de las tiendas de aplicaciones
- Notas de entrevistas a usuarios, transcripciones de llamadas y otros análisis de documentos
- Crea tus propias listas a partir de resúmenes de IA
- Descargar PDF/CSV para compartir con tu equipo
- Hasta 5 plazas
Como puedes ver, el plan gratuito es bastante especial. Aunque carece de una gran cantidad de créditos, es sin duda suficiente para iniciarte en el software y aprenderlo para saber si es o no adecuado para ti. Con capacidad para 5 puestos, también es estupendo para que lo prueben equipos pequeños.
3. Canny
Canny te permite capturar, organizar y analizar las opiniones sobre el producto en un solo lugar para informar tus decisiones sobre el producto. Con la confianza de Ahrefs, Loom, Mercury y otros, Canny captura las opiniones sobre los productos en un solo lugar, las analiza para que puedas tomar decisiones impactantes, clasifica las características por prioridad y crea una hoja de ruta en tu nombre, e incluso puede utilizarse para anunciar actualizaciones de productos con el fin de aumentar el compromiso y la retención de clientes.
La intención de Canny es cerrar los bucles de retroalimentación e innovar continuamente. Es un sistema estupendo para quienes captan y analizan constantemente las opiniones de los clientes. Lo único que hace es automatizar y agilizar el proceso.
Se integra con tus herramientas favoritas como Salesforces, Slack y Zapier, y cuenta con un sencillo plan gratuito para que puedas comprobar cómo es antes de lanzarte de cabeza.
Pros
- Interfaz de usuario limpia y receptiva
- Ideal para organizar y analizar las opiniones de los clientes
- Aumenta activamente el compromiso de los clientes y muestra a los usuarios que te importan sus opiniones
Contras
- Las hojas de ruta son públicas, lo que no siempre es deseable
- Los planes de precios son un poco inflexibles
Precios
Canny tiene un plan gratuito decente para empezar. Sin embargo, el primer plan de pago es un poco caro. Cuesta 360 $ al mes si se factura anualmente. Incluye muchas funciones que no están disponibles en el plan gratuito, como dominios personalizados, tablones privados y asistencia prioritaria. Algunas personas pueden sentirse desanimadas por el precio si no han podido probar estas funciones por adelantado.
Características del Plan gratuito
- 3 propietarios/gestores
- Colaboradores ilimitados
- Usuarios finales ilimitados
- 2 tablas
- 1 hoja de ruta
- Todas las funciones básicas
- Priorización de la hoja de ruta
- Registro de cambios
Como he dicho antes, es un plan decente para empezar y probarlo. El hecho de que incluya todas las funciones básicas es bueno, pero los límites aparecerán rápidamente si realizas algún tipo de investigación en profundidad sobre los usuarios.
4. Gamma
Gamma es una herramienta de presentación impulsada por IA. Si quieres encontrar una forma de mostrar de forma rápida y coherente tu investigación de usuarios, las plantillas de Gamma pueden ayudarte. No tienes que complicarte con el formato y el diseño si no es tu fuerte. Tú haces la investigación, Gamma hace la presentación.
Tanto si quieres generar un powerpoint, un pitch deck o un whitepaper, Gamma resume y condensa rápidamente tu investigación en los aspectos más importantes y crea una presentación visualmente impactante para que puedas centrarte en lo que se te da bien.
Por supuesto, puedes editar la presentación después para añadir manualmente información adicional, infografías u otras estadísticas que consideres relevantes. Trata Gamma como un punto de partida para tu presentación y te ahorrarás un montón de tiempo.
Pros
- Hermosas presentaciones, páginas web y otros gráficos generados automáticamente a partir de tu mensaje
- Muchas plantillas para elegir
- Buen plan gratuito (sujeto a cambios)
- IA de vanguardia
Contras
- Puede tardar un poco en cargar el producto final
- Puede tener fallos en navegadores que no sean Chrome
Precios
Actualmente, Gamma está disponible de forma totalmente gratuita para todo el mundo. Pero date prisa, porque los planes de pago estarán disponibles en un futuro próximo, ¡lo que restringirá la cantidad de cosas gratuitas que puedes hacer!
Analizar
Las opiniones de los clientes no se van a analizar solas. Elige una (¡o todas!) de estas herramientas y empieza a reunir tu investigación. ¡Es hora de causar impacto!
