顧客フィードバック分析は、多くのユーザー研究者の仕事の悩みの種です。しかし、そうである必要はないのです。
このシンプルでわかりやすいガイドでは、お客様の声分析の裏側についてご紹介します。また、GPTを利用したツールのリストも提供し、いざというときに慌てないよう、事前に計画を立てるお手伝いをします。
カスタマーフィードバック分析とは
細かい話をする前に、顧客の声分析とは一体何なのか？
カスタマーフィードバック分析とは、その名の通り、お客様の声を分析することです。ユーザーリサーチの一環として、お客様の声を分析し、わかりやすく実用的なインサイトを作成することです。それを製品チームや株主に提示することで、製品開発を新しい方法で前進させることができます。
つまり、ユーザー研究者にとっての最後のハードルです。そして間違いなく、最も重要なことです。せっかく製品開発のプロセスを大きく変えるようなデータを集めても、その分析がバラバラだったら、誰も見向きもしません。せっかくの苦労が水の泡になってしまいます。最後のハードルで落ちないように。こんな男にはなるな。
なぜ、お客様の声を分析する必要があるのか？
顧客の声に耳を傾けなければ、顧客は生まれない。ビジネスの世界で成功するかどうかは、どれだけ顧客の声に耳を傾け、再来店してもらえるかどうかに大きく依存します。もし彼らが無視されていると感じたり、明らかに問題が解決されていないと感じたりすれば、彼らは他の場所に行ってしまうでしょう。あなたもそうでしょう？
お客様の声を分析することで、ビジネスに前向きな変化をもたらすためのさまざまなデータを収集することができます。
それは、ボタンの位置のような単純なものから、ソフトウェアを試すための無料プランやトライアルがないといった、より直接的なものまであります。これでは、ユーザーが製品を使い始めるのを躊躇してしまうかもしれません。何としてでも阻止したいものです。
お客様の声を分析することで、実用的な洞察が得られ、お客様が成長し、変化し、ターゲットユーザーとより深くつながることができます。これらの洞察は新しい機能へと進化するかもしれませんが、できればトムのような怖いものにはならないことを願います。
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カスタマーフィードバック分析のメリット
なぜ顧客の声分析が重要なのかを明確にするために、ここでは無視できない5つのメリットを紹介します。
1.お客さまとつながる
顧客との関係を次のレベルに引き上げる。顧客の懸念を理解し、それに基づいて行動することで、顧客の声が大切にされていることを明らかにすることができます。お客様の声を大切にすることは、お客様のロイヤリティを高める確実な方法の一つです。
あまりに単純な話ですが、顧客の気持ちになって考えることで、このようなことが可能になります。あなたは、積極的で協力的なカスタマーサービスを持つ企業が好きですか？それとも、あなたのクレームや苦情に対処するのではなく、あなたを無視したり、無意味なウサギの穴に送ったりする企業が好きですか？答えは決まっているはずです。
お客さまが人間として扱われていると感じれば、それだけ感謝されるのです。
2.競争優位性
競合他社がひしめく中、際立った存在になりたいですか？顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックを実行することです。顧客は、自分の意のままに動く企業よりも、自分の意見に耳を傾けてくれる企業に再び足を運ぶ可能性がはるかに高いのです。その結果、競合他社よりも高い顧客維持率を実現することができるのです。
3.ブランド・レピュテーション・マネジメント
お客様の声を分析し、対応することで、ネガティブなコメントや苦情を無視することで起こりうるブランドイメージの低下を軽減することができます。あなたのブランドは、利益だけを追求するのではなく、お客様を本当に大切にするブランドだと思われるようになります。
同様に、ポジティブなフィードバックを活用することで、強い評判を築き、新しい顧客を獲得することができます。
4.課題の検出
問題は、常に内部から発見できるわけではありません。長い間、何かを見つめていると、足りないものや、ずっと見つめていた誤りを教えてくれるのは、外部の人でなければなりません。文章も同じです。だから、校正者や編集者は存在するのです。彼らは新鮮な目で文章を見ることで、より簡単に間違いを発見することができるのです。
顧客は、あなたが気づかないようなことを発見することができます。早期に発見することで、手間をかけずに変更することができます。これは、ベータテストのフィードバックに特に有効です。
5.継続的な改善
継続的に良くなりたいと思わない人はいないでしょう。お客様の声を定期的に分析することで、継続的な改善と最適化を促すフィードバックループを構築することができます。この反復的なアプローチにより、お客様のニーズや進化する市場力学に対応し続けることができます。
お客様の声分析の進め方
ユーザーのフィードバックを分析する方法はいくつもあります。どれが適しているかは、特定のニーズとビジネスのタイプによって異なります。ここでは、最も一般的な3つの顧客フィードバック分析方法を紹介します。
- ユーザーインタビュー
- カスタマーレビュー
- アンケート調査
1.ユーザーインタビュー
ユーザーインタビューは王様です。顧客の声を集めたいとき、これは最良の方法の一つです。あなたの製品のどこが好きで、どこを改善すればいいのか、顧客に直接聞いてみましょう。自分の意見が評価されているという安心感を与えれば、正直に話してくれるはずです。
ユーザーインタビューで注意しなければならないのは、決して誘導的な質問をしてはいけないということです。それはバイアスの町への早道です。ユーザーリサーチでは、できるだけバイアスを減らしたいものです。
そのためには、「お母さんテスト」のような戦略を採用すればいいのです。簡単に言えば、お母さんから偏りのない答えを得ることができれば、誰からも答えを得ることができるのです。この戦略では、その方法を紹介します。
余談：ユーザーインタビューを実施し、後で簡単に分析できるように結果を整理するのに最適な、超重要なカスタマー・フィードバック・ツールがあるんだ。
ユーザーインタビューのためのカスタマー・フィードバック・ソフトウェアの数については後ほど掘り下げますが、今は、リモートでユーザーインタビューを行い、ビデオとオーディオの両方を録音し、重要な部分にはタイムスタンプを付け、さらにクリックするだけで、同僚に関連する部分でタグ付けできる、という事実に涎を垂らしてください。
ユーザーインタビューがすべて終了し、数時間以上のコンテンツが蓄積されたインタビューライブラリが完成したら、会議の記録をスキャンしてキーワードを探し出し、その発言箇所を正確にハイライトするAI搭載の検索機能を活用すれば、会議の重要部分を簡単に検索することができます。
このカスタマー・フィードバック・ソフトウェアを使えば、すべてのユーザー・インタビューからリール、ハイライト、クリップを作成することもできます。最良で最も洞察に満ちた顧客からのフィードバックを1つの短いreel に統合し、UXリサーチレポートに使用しましょう。
あ、ちなみにこれ全部無料です。tl;dv: 名前を覚えてください。後でまた紹介する。
2.カスタマーレビュー
ユーザーインタビューは、やや偏ったものになる危険性があります。ユーザーは、自分の製品について本当にどう感じているのか、必ずしも気軽に話せるとは限りません。あなたの気持ちを傷つけないように、自分の本心を隠してしまうかもしれません。
このようなお客様は、ユーザーリサーチャーとして、「痛み」がミドルネームであることに気づいていません。
厳しい現実を見なければ、顧客が本当に望んでいるものを明らかにすることはできません。もし、あなたのデザインがゴミだと思われているなら、あなたは知る必要があります。カスタマーレビューでは、ユーザーはより正直である傾向があります。率直で、遠慮がない。
G2、Trustpilot、Trustradiusをチェックしましょう。これらのサードパーティサイトは、レビューのスタックを構築するために存在します。あなたの製品に問題がある場合は、ここで知ることができます。定期的にこれらのサイトをチェックし、新たに発生した懸念に対処できるようにしましょう。
また、悪いレビューの場合は、不満のあるお客さまに個人的に連絡を取り、1対1で対応することもできます。
カスタマーレビューについてもう一つ忘れてはならないのは、カスタマーレビューはしばしば売上の中核をなすものであるということです。将来の顧客の多くは、製品やサービスを購入する前に、そのレビューに目を通します。ネガティブなレビューの理由を理解し、それを解決するための努力をすることは、成長にとって非常に重要です。
3.アンケート調査
顧客の声を聞くための調査には、NPS調査とCSAT調査の2種類があります。これらのタイプの調査では、ユーザーの動機や意思決定をスケールで理解することができます。
最近、NPS調査は偏りがあり、スケーラブルでないとして反発を受けていることは注目に値する。NPS調査を改善する良い方法は、顧客が自分のスコアを拡大できるように、定性的なフォローアップの質問を追加することです。
発見したものを整理する
顧客フィードバック分析は、調査結果があちこちに散らばってしまうと、悪夢のようになってしまいます。そこで、UXリサーチ専用のリポジトリを構築し、顧客からのフィードバックに関するあらゆることを保存することをお勧めします。
小規模なものであれば、Excelのようなシンプルなものでも十分です。しかし、大規模な調査プロジェクトや継続的な調査の場合は、調査結果を保存するための専用のお客様の声ソフトを探したほうがよいでしょう。
フィードバックを分類する
顧客フィードバック分析は、データがあちこちに散らばっていると、なかなかうまくいきません。インサイトを最大限に活用するためには、データを色分けするなどの方法で区別することが必要です。そうすることで、特定の事柄を素早く強調することができます。
例えば、UIに関わる問題はすべてオレンジ色にする。そうすれば、一目見ただけで何が問題なのかがわかります。同様に、カスタマージャーニーに関する問題は、青色にするかもしれません。色を選ぶのはあなたです。色も選べば、種類も選べます。要は、「スキャンしやすいようにする」ということです。
発見したことを発表する
苦労の集大成であるお客様の声発表会。
プレゼンテーションの目的は、データドリブンな洞察を用いて、調査中に発生した問題を解決するために行動を起こすべきことを、製品チームや利害関係者に納得してもらうことです。
何が問題なのか、どうしてその結論に至ったのか、それを改善するためにどのような手段を講じるべきなのか、それらを示してください。
顧客の声ツールを使って、顧客の声でオーディエンスに語りかけましょう。文字どおりです。利害関係者を納得させるのに、ユーザーの本物の声を使うことほど良い方法はありません。
カスタマーフィードバック分析ツール
顧客フィードバック分析に役立つと主張するツールは、何百と存在します。そのすべてが良いとは限りません。
私たちは、ユーザーフィードバックに役立つ素晴らしいツール（いずれも最先端のAIと統合されている）を短いリストにまとめました。調査の実施から、分析・整理、プレゼンテーションまで、これら4つのカスタマーフィードバックツールは、私たちが承認したものです！
1.tl;dv
tl;dv 、破格の無料プランをテーブルに置き、まるで大したことがないかのように、最高級の機能の数々を表示します。というのも、 tl;dv 、そんなことはないのです。
つまり、簡単に書き起こし、翻訳、話者の検出ができる素晴らしいオンライン会議ソフトウェアなのです。ファイルをアップロードして、その音声を書き写すこともできます。数秒待つだけで、簡単に書き起こしができます。
その強力なAIは、自動的にメモを取り、会議を要約し、キーワードでトランスクリプトを検索することを支援します。自動スピーカーラベルを提供し、誰が話しているのかを常に正確に検出します。近い将来には、さらに会議の整理を強化するための内部タグ付けシステムまで登場し、tl;dv 、究極の研究リポジトリとなることでしょう。ある意味、AIが進化しすぎて、完全に乗っ取られてしまわないことを祈るばかりです...。
@tldv.io 文：ChatGPT#inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
オリジナルサウンド - tldv.io - AI ミーティングレコーダー
そういえば、顧客フィードバック分析に力を入れるなら、tl;dv は、あなたのためのソフトウェアです。無料でダウンロードでき、今日からユーザーインタビューに取り掛かることができます。すでに何度か録音した場合でも、ファイルをアップロードしてテキストを書き起こし、ミーティングライブラリに追加すれば、キーワードを検索してリールやハイライトを簡単に作成することができます。
これだけでは十分でないかのように トランスクリプトを25ヶ国語以上で提供するため、異なる言語でインタビューを行っている場合でも非常に簡単です。ユーザーインタビューの視覚的な側面は、しばしば言葉と同じくらい重要であるため、tl;dv は、無料でオーディオと ビデオの両方を記録する唯一のオンライン会議書き起こしツールの1つです。remote 、夢のUXリサーチツールです。
企業にとって非常に重要なことですが、tl;dv は、あなたのお気に入りのワークツールすべてと統合されています。NotionからSlack、SalesforceからHubspotまで、ビデオ、クリップ、リールをお気に入りのプラットフォームに簡単にエクスポートすることができます。また、同僚をタグ付けし、タイムスタンプを含むメールを直接送信することで、同僚は自分とその専門性に関連する部分にすぐにジャンプすることができます。
tl;dv は、ほんのわずかな時間でセットアップが完了します。あなたが本当に望むなら、次の10分間でビデオを録画し、トランスクリプトを作成することができます！そして、お金を払うという約束も全くありません。有料オプションがあります。 有料オプションプロフェッショナルなチームには、有料オプションがあります。 トランスクリプションの利点を最大化したいプロフェッショナルなチームには有料オプションがあります。しかし、tl;dv'の最も一般的な機能は完全に無料です。 永遠に。
長所
- 両言語のスピーカーの記録、書き起こし、認識 Google Meet& Zoomコール
- 正確な話者認識
- 最高級のAI
- 会議終了後、速やかに録音や録画にアクセスできるようにすること
- タイムスタンプライブミーティング中に、いつでもその瞬間にジャンプできるよう
- テープ起こしにおける話者ラベルの自動作成
- 25以上の言語で検索可能なトランスクリプト
- クリップを作成することができます。長時間の録音からクリップやリールを簡単に作成することができます。
- Slack、Salesforce、Notion、その他すべてのリサーチリポジトリツールと直接統合します。 リサーチリポジトリツール
- スムーズで簡単なオンボーディング
- 直感的で使いやすく、組織全体への拡張性も高い
- 業界最高のフリーミアムプランで、録音とトランスクリプトを無制限に使用でき、その他にも多くの無料機能を利用できます。
- 近日公開予定：社内タグ付けシステムによる会議の自動ラベリング（GPT-3による機能。 プロダクトマネージャーのための使用例!)
短所
- MS Teams、Skype、Webexでは使用できません（まだ！）。
価格について
tl;dv'の無料プランで今日から無条件で始めることができます。さらに、世界のどの地域にいるかにもよりますが、有料プランを最大40％割引で利用することができます！
フリープランの特徴
- 無制限で録音が可能
- レコードGoogle Meet Zoom
- グーグルミーツとZoom 通話の書き起こし
- 20以上の言語での転写
- タイムスタンプとハイライトの設定
- クリップの作成と共有
- 録音オートメーションの設定
有料プランでは、より多くの統合、分析、ダウンロード可能な録音、カスタマイズ可能な共有設定、さらに優先的なカスタマーサポートが提供されます。ユーザーリサーチャーの大規模なチームにおすすめです。
2.クラフトフル
高度なAIを活用したKraftfulは、Google、Netflix、Kayakなどの業界大手に信頼されている製品フィードバックツールです。GPT-4搭載のソリューションにより、顧客フィードバックの分析にかかる時間を数百時間短縮することができます。ユーザーのニーズを短時間で発見し、ユーザーがトピックに言及する頻度を確認したり、文脈からオリジナルのフィードバックを素早く見つけることができます。
Google Play、App Store、Zendesk、Intercomなどのソースから直接フィードバックを取得し、データを一箇所に集めて、ほぼ即座に分析することができます。
長所
- 超簡単にセットアップができる
- 時間を大幅に節約できる
- ユーザーの必需品を明確に把握することができる
- ファンタスティック・インテグレーション
短所
- 一部の機能はサブスクリプションでのみ利用可能で、コミットする前にテストすることができません。
- 分析機能は現在も構築・改善中
価格について
Kraftfulはクレジット制を採用しています。無料プランの場合、毎月200クレジットを無料で利用できますが、利用プランの場合、1クレジットあたり0.15ドルとなっています。次のステップアップは月額300ドルで、2,000クレジットのほか、10席まで利用可能で、クレジットが足りなくなった場合の追加料金も安く設定されています（0.12ドル）。
フリープランの特徴
- 200クレジット*/月
- 日次、週次、月次の製品インサイト
- 発行頻度レポート
- AIアシスタントと20回チャットで深堀りする
- CSVファイルアップロード
- 毎日のサポートチケットの同期と分析
- 週1回のApp Storeレビューの同期と分析
- ユーザーインタビューノート、通話記録、その他ドキュメント分析
- AIのサマリーから独自のリストをキュレーション
- PDF/CSVをダウンロードしてチームで共有できる
- 最大5席まで
ご覧のように、無料プランはかなり特別です。クレジット数は少ないですが、ソフトウェアを使い始めるには十分で、自分に合っているかどうかを知るには十分です。また、5シートまで利用できるため、小規模なチームでのお試しにも最適です。
3.キャニー
Cannyは、製品フィードバックを一箇所で収集、整理、分析し、製品の意思決定に役立てることができます。Cannyは、Ahrefs、Loom、Mercuryなどに信頼されており、製品に関するフィードバックを一か所に集め、それを分析することで、インパクトのある意思決定を行うことができ、優先順位によって機能をランク付けしてロードマップを作成し、製品の更新を告知することでエンゲージメントと顧客維持率を高めることも可能です。
Cannyの意図は、フィードバックループを閉じ、継続的にイノベーションを起こすことです。顧客からのフィードバックを常に取り込み、分析している人にとっては、素晴らしいシステムです。このシステムは、プロセスを自動化し、合理化するだけです。
Salesforces、Slack、Zapierなど、お気に入りのツールと統合でき、シンプルな無料プランも用意されているので、まずはどんなものか試してみることができます。
長所
- クリーンでレスポンシブなユーザーインターフェイス
- お客様の声の整理・分析に最適
- 顧客とのエンゲージメントを積極的に高め、ユーザーからのフィードバックを大切にしていることをアピールする。
短所
- ロードマップは公開されるため、必ずしも望まれるものではありません。
- 料金プランがやや柔軟性に欠ける
価格について
Cannyには、始めるためのきちんとした無料プランがあります。しかし、最初の有料プランは少し飛躍しています。年間請求の場合、月々360ドルです。カスタムドメイン、プライベートボード、優先サポートなど、無料プランでは利用できない機能がたくさん含まれています。これらの機能を事前に試せないとなると、値段の高さに尻込みしてしまう人もいるかもしれません。
フリープランの特徴
- オーナー・マネージャー3名
- 投稿者数無制限
- エンドユーザー数無制限
- 2ボード
- 1ロードマップ
- すべてのコア機能
- ロードマップの優先順位付け
- チェンジログ
先ほども言ったように、まずは試してみるという意味では、まともなプランだと思います。コアな機能がすべて含まれている点は良いのですが、何らかの深いユーザー調査を行う場合は、確実に限界が早く訪れるでしょう。
4.ガンマ
Gammaは、AIを搭載したプレゼンテーションツールです。ユーザーリサーチを素早く、まとまった形で表示する方法を見つけたいなら、Gammaのテンプレートがお役に立ちます。Gammaのテンプレートは、ユーザーリサーチを素早く、まとまりのある形で表示するのに役立ちます。あなたがリサーチを行い、Gammaがプレゼンテーションを行います。
パワーポイント、ピッチデッキ、ホワイトペーパーの作成など、Gammaは研究内容を素早くまとめ、最も重要な部分に凝縮し、視覚的に美しいプレゼンテーションを作成するため、得意なことに集中することができます。
もちろん、プレゼンテーションの後で編集し、関連性があると思われるインサイトやインフォグラフィックス、その他の統計情報を手動で追加することができます。Gammaをプレゼンテーションの出発点として扱えば、時間を大幅に節約することができます。
長所
- プロンプトから自動生成される美しいプレゼンテーション、Webページなどのグラフィック
- 豊富なテンプレートから選べる
- お得なフリープラン（変更になる場合があります）
- 最先端のAI
短所
- 最終製品の読み込みに時間がかかることがある
- Chrome以外のブラウザではバグが発生する可能性があります。
価格について
現在、Gammaは誰でも完全に無料で利用することができます！しかし、近い将来、有料プランが利用できるようになり、無料でできることが制限されることになるので、急いでください！
Get Analyzing
顧客からのフィードバックは、それだけで分析できるものではありません。これらのツールの中から1つ（または全部！）選んで、調査を開始しましょう。今こそ、インパクトを与える時です！
