A análise do feedback do cliente é a desgraça da vida profissional de muitos pesquisadores de usuários. Mas não precisa ser assim.
Neste guia simples e direto, apresentaremos a você os detalhes da análise de feedback do cliente. Forneceremos uma lista de ferramentas baseadas em GPT que podem ajudá-lo em sua empreitada e o ajudaremos a se planejar com antecedência para que você não seja uma pilha de pavor quando chegar a hora.
O que é análise de feedback do cliente?
Antes de entrarmos nos detalhes, o que diabos é análise de feedback do cliente?
Para os não iniciados, a análise de feedback do cliente é exatamente o que está escrito na embalagem. É a parte da pesquisa de usuários em que você analisa o feedback do cliente para criar insights práticos e fáceis de entender. Apresente-os às suas equipes de produtos e aos acionistas para que o desenvolvimento do produto avance de maneiras novas e interessantes.
Em resumo, é o último obstáculo para os pesquisadores de usuários. E, sem dúvida, o mais importante. Afinal de contas, se você coletar os dados mais perspicazes que poderiam mudar radicalmente o processo de desenvolvimento do produto, mas a sua análise desses dados não for correta, ninguém vai dar a mínima. Todo o seu trabalho árduo será em vão. Não caia no último obstáculo. Não seja esse cara.
Por que você deve analisar o feedback dos clientes?
Se você não ouvir seus clientes, não terá nenhum. O sucesso no mundo dos negócios depende, em grande parte, de quão bem você ouve seus clientes e de quanto você consegue convencê-los a retornar. Se eles se sentirem ignorados ou se houver problemas claros que não estão sendo resolvidos, eles irão para outro lugar. Você não faria isso?
Ao analisar o feedback dos clientes, você pode reunir uma ampla gama de dados que podem ser usados para promover mudanças positivas nos negócios.
Pode ser algo simples, como a posição de um botão, ou algo mais direto, como a falta de um plano gratuito ou de uma versão de avaliação para testar um software. Isso pode fazer com que os usuários desistam de começar a usar o seu produto. Algo que você deve reverter a todo custo.
Com a análise do feedback do cliente, surgem insights práticos que permitem que você cresça, mude e se conecte mais profundamente com seu público-alvo. Esses insights podem evoluir para novos recursos , mas esperamos que não sejam tão assustadores quanto os do Tom.
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Benefícios da análise de feedback do cliente
Para deixar bem claro por que a análise do feedback do cliente é importante, aqui estão cinco benefícios que você não pode ignorar.
1. Conecte-se com o cliente
Leve seu relacionamento com o cliente para o próximo nível. Ao compreender as preocupações dos clientes e agir de acordo com elas, você deixa claro que suas vozes são valorizadas. Ampliar a voz do cliente é uma das maneiras mais seguras de aumentar a fidelidade do cliente.
Parece simples demais para ser verdade, mas o simples fato de pensar na mente de um cliente pode ajudar nisso. Você gosta de empresas com atendimento ao cliente ativo e solidário ou prefere aquelas que o ignoram ou o mandam para uma toca de coelho sem sentido em vez de atender à sua reclamação ou queixa? Acho que nós dois sabemos a resposta.
Quando o cliente sente que está sendo tratado como um ser humano, ele aprecia muito mais.
2. Vantagem competitiva
Quer se destacar em meio ao mar de concorrentes? Ouça seus clientes e implemente seus comentários. É muito mais provável que os clientes retornem a uma empresa que os ouve do que a uma que faz o que quer. Isso pode levar a taxas de retenção de clientes mais altas do que as de seus concorrentes.
3. Gerenciamento da reputação da marca
Ao analisar e abordar o feedback dos clientes, você pode reduzir os possíveis danos à imagem da sua marca que podem ser causados por ignorar comentários ou reclamações negativas. Sua marca será vista como alguém que realmente se preocupa com o cliente, em vez de se preocupar apenas com o lucro.
Da mesma forma, aproveitar o feedback positivo ajuda a construir uma reputação sólida e a atrair novos clientes.
4. Detecção de problemas
Os problemas nem sempre podem ser detectados por dentro. Quando você está olhando para algo há tanto tempo, é preciso que alguém de fora lhe mostre o que está faltando ou um erro que esteve sempre à sua frente. O mesmo acontece com a escrita. É por isso que os revisores e editores existem. Eles examinam o texto com um olhar novo e podem detectar erros com mais facilidade.
Seus clientes são capazes de identificar coisas que talvez você não tenha notado. Quando detectados precocemente, isso pode permitir que você faça alterações sem muito incômodo. Isso é particularmente útil para feedback de testes beta.
5. Melhoria contínua
Quem não quer melhorar continuamente? Ao analisar regularmente o feedback dos clientes, você cria um ciclo de feedback que gera aprimoramentos e otimizações contínuos. Essa abordagem iterativa ajuda você a se manter responsivo às necessidades dos clientes e à dinâmica do mercado em evolução.
Como conduzir a análise de feedback do cliente
Há várias maneiras de analisar o feedback do usuário. As mais adequadas para você dependerão de suas necessidades específicas e do seu tipo de negócio. Aqui estão os três métodos mais populares de análise de feedback do cliente.
- Entrevistas com usuários
- Comentários de clientes
- Pesquisas
1. Entrevistas com usuários
As entrevistas com usuários são fundamentais. Quando você deseja obter feedback dos clientes, essa é uma das melhores maneiras de fazer isso. Pergunte diretamente a seus clientes o que eles gostam em seu produto e o que pode ser melhorado. Se você fizer com que eles se sintam confortáveis e que a opinião deles é valorizada, eles serão honestos com você.
Um aspecto que deve ser lembrado nas entrevistas com usuários é que nunca se deve fazer perguntas que induzam ao erro. Esse é um caminho rápido para a cidade dos preconceitos. É preciso reduzir ao máximo a parcialidade em sua pesquisa com usuários.
Para fazer isso, você pode usar estratégias como o Teste da Mãe. Simplificando, se você pode obter respostas imparciais de sua mãe, então pode obtê-las de qualquer pessoa. Essa estratégia lhe mostra como.
Observação: existem algumas ferramentas superimportantes de feedback do cliente que são perfeitas para realizar entrevistas com usuários e organizar os resultados para que você possa analisá-los facilmente mais tarde.
Vamos nos aprofundar no número de softwares de feedback do cliente para entrevistas com usuários mais tarde, mas, por enquanto, vou deixá-lo babar com o fato de que é possível realizar entrevistas com usuários remotamente, gravar vídeo e áudio, marcar as partes importantes com data e hora e até marcar seus colegas na parte relevante para eles com um simples clique.
Depois que todas as entrevistas com os usuários estiverem concluídas e você tiver uma biblioteca de entrevistas com várias horas ou mais de conteúdo, poderá pesquisar facilmente as partes principais da reunião utilizando a função de pesquisa com tecnologia de IA que examina as transcrições da reunião em busca de palavras-chave e destaca exatamente quando elas são ditas.
Com esse software de feedback do cliente, você pode até mesmo criar carretéis, destaques e clipes de todas as suas entrevistas com usuários. Reúna o melhor e mais perspicaz feedback do cliente em um breve reel e use-o em seu relatório de pesquisa de UX.
Ah, e a propósito, tudo isso é gratuito. tl;dv: lembre-se do nome. Voltaremos a ele mais tarde.
2. Avaliações de clientes
As entrevistas com usuários correm o risco de serem ligeiramente tendenciosas. As pessoas nem sempre se sentem à vontade para lhe dizer o que realmente pensam sobre o produto. Elas podem esconder seus verdadeiros sentimentos para não ferir os seus.
O que esses tipos de clientes não percebem é que, como pesquisadores de usuários, dor é o seu nome do meio.
Sem verdades concretas, você nunca descobrirá o que seus clientes realmente desejam. Se eles acharem que seu design é um lixo, você precisa saber. Com as avaliações dos clientes, os usuários tendem a ser muito mais honestos. Eles vão direto ao ponto e não se retraem.
Verifique o G2, o Trustpilot e o Trustradius. Esses sites de terceiros existem para criar uma pilha de avaliações. Se as pessoas tiverem problemas com seu produto, você descobrirá aqui. Fique de olho neles regularmente para que você possa abordar as novas preocupações que surgirem.
No caso de críticas negativas, você também pode entrar em contato pessoalmente com os clientes insatisfeitos para abordar suas preocupações individualmente.
Outro aspecto a ser lembrado sobre as avaliações dos clientes é que elas geralmente são os principais impulsionadores das vendas. A maioria dos futuros clientes procura avaliações de produtos ou serviços antes de comprar. Entender os motivos por trás das avaliações negativas e fazer esforços para resolvê-los é fundamental para o crescimento.
3. Pesquisas
Os dois tipos mais populares de pesquisa para feedback do cliente são as pesquisas NPS e as pesquisas CSAT. Esses tipos de pesquisas ajudam a entender os motivos e as decisões dos seus usuários em escala.
É importante observar que as pesquisas de NPS estão sofrendo reações negativas recentemente por serem tendenciosas e não escalonáveis. Uma boa maneira de aprimorar as pesquisas de NPS é adicionar uma pergunta qualitativa de acompanhamento para que os clientes possam ampliar sua pontuação.
Organize suas descobertas
A análise do feedback do cliente pode ser um pesadelo se suas descobertas estiverem espalhadas por toda parte. É por isso que recomendamos a criação de um repositório de pesquisa de UX dedicado, no qual você armazena todas as coisas relacionadas ao feedback do cliente.
Para operações de pequena escala, algo tão simples como o Excel pode funcionar. No entanto, para projetos de pesquisa maiores ou pesquisas contínuas, talvez seja melhor encontrar um software dedicado de feedback do cliente para armazenar suas descobertas.
Categorize seu feedback
A análise de feedback do cliente pode ser difícil de ser realizada se os dados estiverem espalhados por toda parte. Para tirar o máximo proveito de seus insights, você deve codificar seus dados por cores ou encontrar outra maneira de diferenciá-los. Isso o ajudará a destacar rapidamente determinados aspectos.
Por exemplo, você pode colorir de laranja todos os problemas relacionados à interface do usuário. Dessa forma, você saberá, com uma rápida olhada, qual é o tópico. Da mesma forma, você pode ter problemas relacionados à jornada do cliente, que pode ser azul. Você escolhe as cores. Você escolhe os diferentes tipos. A questão é: facilite a leitura.
Apresente suas descobertas
O ponto culminante de todo o seu trabalho árduo: a apresentação do feedback do cliente.
O objetivo da sua apresentação é usar insights orientados por dados para convencer as equipes de produtos e as partes interessadas de que devem ser tomadas medidas para resolver os problemas que surgiram durante a pesquisa.
Mostre a eles quais são os problemas, como você chegou a essa conclusão e quais medidas devem ser tomadas para solucioná-los.
Use as ferramentas de voz do cliente para falar com seu público com a voz do cliente. Literalmente. Não há melhor maneira de convencer as partes interessadas do que usar a voz autêntica de seus usuários.
Ferramentas de análise de feedback do cliente
Existem centenas de ferramentas que dizem ajudá-lo a analisar o feedback dos clientes. Nem todas são boas.
Compilamos uma pequena lista de excelentes ferramentas (todas integradas com IA de última geração) para ajudá-lo com o feedback do usuário. Desde a realização da pesquisa, passando pela análise e organização, até a apresentação, essas quatro ferramentas de feedback do cliente foram aprovadas por nós!
1. tl;dv
Apresentamos brevemente essa joia anteriormente. O tl;dv oferece um plano gratuito imbatível e exibe um conjunto de recursos de ponta de cair o queixo, como se não fosse nada demais. Isso porque - para tl;dv - não é.
Resumindo, é um software fantástico para reuniões on-line que transcreve, traduz e detecta palestrantes com facilidade. Ele permite que você faça upload de arquivos e transcreva o áudio deles também. Basta aguardar alguns instantes e pronto, a transcrição é sua.
Sua IA avançada pode fazer anotações automaticamente, resumir reuniões e ajudá-lo a pesquisar transcrições por palavra-chave. Ela fornece rótulos automáticos de oradores e detecta com precisão quem está falando o tempo todo. Em um futuro próximo, haverá até mesmo um sistema de marcação interno para aprimorar ainda mais a organização das reuniões, tornandoo tl;dv o repositório de pesquisa definitivo. De certa forma, esperamos que a IA não fique muito mais avançada, caso contrário, ela simplesmente assumirá o controle total...
@tldv.io Escrito por ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
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Falando nisso, se você está empenhado em analisar o feedback do cliente, o tl;dv é o software ideal para você. Gratuito para download, você pode começar hoje mesmo com suas entrevistas com usuários. Mesmo que já tenha gravado algumas, você pode carregar os arquivos e transcrever o texto, adicionando-os à sua biblioteca de reuniões para que possa pesquisar facilmente por palavras-chave e criar rolos ou destaques a partir deles.
Como se isso não fosse suficiente, ele fornece transcrições em mais de 25 idiomas, o que facilita muito para você, mesmo que esteja entrevistando em idiomas diferentes. Como o aspecto visual das entrevistas com usuários costuma ser tão importante quanto as palavras, você ficará satisfeito em saber que o tl;dv é uma das únicas ferramentas de transcrição de reuniões on-line que grava áudio e vídeo gratuitamente. É a ferramenta de pesquisa de UX remote dos seus sonhos.
De importância fundamental para as empresas, o tl;dv se integra a todas as suas ferramentas de trabalho favoritas. Do Notion ao Slack, do Salesforce ao Hubspot, você pode exportar facilmente vídeos, clipes e rolos para sua plataforma favorita. Você também pode marcar colegas e enviar um e-mail diretamente para eles, incluindo um registro de data e hora, para que possam acessar imediatamente a parte relevante para eles e seus conhecimentos.
tl;dv leva apenas alguns instantes para ser configurado. Você pode gravar vídeos e criar transcrições nos próximos dez minutos, se realmente quiser! E também não há absolutamente nenhum compromisso de pagar nada. Há uma opção paga para equipes profissionais que desejam maximizar os benefícios de suas transcriçõesmas os recursos mais comuns do tl;dvsão totalmente gratuitos. Para sempre.
Prós
- Grava, transcreve e reconhece falantes em ambos os idiomas Google Meet & Zoom chamadas
- Reconhecimento preciso de alto-falantes
- IA topo de linha
- Torna as gravações e transcrições acessíveis assim que a reunião termina
- Registro de data e hora momentos durante a reunião ao vivo para voltar a esse momento sempre que desejar
- Etiquetas automáticas de alto-falantes na transcrição
- Transcrições pesquisáveis em mais de 25 idiomas
- Crie clipes e bobinas a partir de gravações mais longas com tanta facilidade que chega a doer pensar em não fazer isso dessa forma
- Integra-se diretamente com o Slack, Salesforce, Notion e todas as suas ferramentas de repositório de pesquisa
- Integração suave e fácil
- Intuitivo, fácil de usar e escalável em toda a sua organização
- O melhor plano freemium do setor, que permite gravações e transcrições ilimitadas, além de vários outros recursos gratuitos
- Em breve: etiquetagem automatizada de reuniões, de acordo com seu sistema interno de etiquetagem (um recurso desenvolvido pelo GPT-3 - apenas um de seus muitos casos de uso para gerentes de produto!)
Contras
- Não está disponível para MS Teams, Skype ou Webex (ainda!)
Preços
Você pode começar a usar o plano gratuito do tl;dvhoje mesmo, sem compromisso. Além disso, dependendo da região do mundo em que você está, você pode obter até 40% de desconto nos planos pagos!
Recursos do plano gratuito
- Gravações ilimitadas
- Registre Google Meet e Zoom
- Transcrever chamadas do Google Meets e Zoom
- Transcrever em mais de 20 idiomas
- Definir registros de data e hora e destaques
- Crie e compartilhe clipes
- Definir automações de gravação
Os planos pagos oferecem mais integrações, análises, gravações para download, configurações de compartilhamento personalizáveis, bem como suporte prioritário ao cliente. Esse plano é recomendado para equipes maiores de pesquisadores de usuários.
2. Kraftful
Utilizando IA avançada, a Kraftful é uma ferramenta de feedback de produtos que tem a confiança do Google, Netflix, Kayak e outros gigantes do setor. Ela permite que você economize centenas de horas analisando o feedback dos clientes com sua solução alimentada por GPT-4. Ela revela as necessidades dos usuários em uma fração do tempo e permite que você veja com que frequência os usuários mencionam tópicos e encontre rapidamente o feedback original no contexto.
Obtenha feedback diretamente de fontes como Google Play, App Store, Zendesk e Intercom para reunir seus dados em um só lugar e obter análises quase instantâneas.
Prós
- Super fácil de configurar
- Economiza muito tempo
- Oferece visibilidade clara das necessidades do usuário
- Integrações fantásticas
Contras
- Alguns recursos estão disponíveis apenas em assinaturas e não podem ser testados antes do compromisso
- Os recursos analíticos ainda estão sendo criados e aprimorados
Preços
A Kraftful segue um sistema baseado em créditos. Seu plano gratuito já lhe rende 200 créditos gratuitos por mês, mas se você quiser um plano de uso, eles custam apenas US$ 0,15 por crédito. O próximo passo é o plano de US$ 300 por mês, que inclui 2.000 créditos, entre várias outras coisas, como até 10 assentos, e uma taxa mais barata para mais créditos se você ultrapassar o limite (US$ 0,12).
Recursos do plano gratuito
- 200 créditos* / mês
- Informações diárias, semanais e mensais sobre os produtos
- Emitir relatório de frequência
- 20 bate-papos com nosso assistente de IA para um mergulho mais profundo
- Carregamento de arquivo CSV
- Sincronização e análise diária de tíquetes de suporte
- Sincronização e análise semanal de avaliações da loja de aplicativos
- Anotações de entrevistas com usuários, transcrições de chamadas e outras análises de documentos
- Crie suas próprias listas a partir de resumos de IA
- Faça o download do PDF/CSV para compartilhar com sua equipe
- Até 5 assentos
Como você pode ver, o plano gratuito é bastante especial. Embora não tenha uma grande quantidade de créditos, certamente é suficiente para você começar a usar o software e aprendê-lo para saber se ele é adequado para você. Com capacidade para 5 assentos, ele também é excelente para equipes pequenas experimentarem.
3. Canny
A Canny permite que você capture, organize e analise o feedback do produto em um só lugar para informar suas decisões sobre o produto. Com a confiança da Ahrefs, Loom, Mercury e outros, a Canny captura o feedback do produto em um só lugar, analisa-o para que você possa tomar decisões impactantes, classifica os recursos por prioridade e cria um roteiro em seu nome, e pode até mesmo ser usada para anunciar atualizações de produtos para aumentar o envolvimento e a retenção de clientes.
A intenção da Canny é fechar os ciclos de feedback e inovar continuamente. É um ótimo sistema para aqueles que estão constantemente capturando e analisando o feedback dos clientes. Tudo o que ele faz é automatizar e simplificar o processo.
Ele se integra às suas ferramentas favoritas, como Salesforces, Slack e Zapier, e apresenta um plano gratuito simples para que você possa verificar como ele é antes de mergulhar de cabeça.
Prós
- Interface de usuário limpa e responsiva
- Excelente para organizar e analisar o feedback dos clientes
- Aumenta ativamente o envolvimento do cliente e mostra aos usuários que você se importa com o feedback deles
Contras
- Os roteiros são públicos, o que nem sempre é desejado
- Os planos de preços são um pouco inflexíveis
Preços
A Canny tem um plano gratuito decente para começar. No entanto, o primeiro plano pago é um pouco caro. Ele custa US$ 360 por mês quando cobrado anualmente. Ele inclui muitos recursos que não estão disponíveis no plano gratuito, como domínios personalizados, quadros privados e suporte prioritário. Algumas pessoas podem se sentir desanimadas com o preço, pois não puderam experimentar esses recursos com antecedência.
Recursos do plano gratuito
- 3 proprietários/gerentes
- Colaboradores ilimitados
- Usuários finais ilimitados
- 2 placas
- 1 roteiro
- Todos os principais recursos
- Priorização do roteiro
- Registro de alterações
Como eu disse anteriormente, é um plano decente para começar e experimentar. O fato de que todos os recursos principais estão incluídos é bom, mas os limites certamente serão rapidamente atingidos se você estiver realizando qualquer tipo de pesquisa aprofundada com o usuário.
4. Gama
O Gamma é uma ferramenta de apresentação alimentada por IA. Se você deseja encontrar uma maneira de exibir sua pesquisa de usuário de forma rápida e coesa, os modelos da Gamma podem ajudá-lo. Você não precisa se preocupar com formatação e design se esse não for o seu forte. Você faz a pesquisa e a Gamma faz a apresentação.
Se você deseja gerar um powerpoint, um pitch deck ou um whitepaper, o Gamma resume e condensa rapidamente sua pesquisa nos aspectos mais importantes e cria uma apresentação visualmente impressionante para que você possa se concentrar naquilo em que é bom.
Obviamente, você pode editar a apresentação posteriormente para adicionar manualmente insights extras, infográficos ou outras estatísticas que considere relevantes. Trate o Gamma como um ponto de partida para sua apresentação e você economizará muito tempo.
Prós
- Belas apresentações, páginas da Web e outros gráficos gerados automaticamente a partir de seu prompt
- Vários modelos para escolher
- Bom plano gratuito (sujeito a alterações)
- IA de última geração
Contras
- Pode demorar um pouco para carregar o produto final
- Pode apresentar erros em navegadores que não sejam do Chrome
Preços
Atualmente, o Gamma está disponível de forma totalmente gratuita para todos! Mas corra, pois os planos pagos serão disponibilizados em um futuro próximo, restringindo a quantidade de coisas gratuitas que você pode fazer!
Faça uma análise
O feedback do cliente não vai se analisar sozinho. Escolha uma (ou todas!) dessas ferramentas e comece a reunir sua pesquisa. É hora de causar impacto!
