L'analyse du retour d'information des clients est le fléau de la vie professionnelle de nombreux chercheurs sur les utilisateurs. Mais ce n'est pas une fatalité.
Dans ce guide simple et direct, nous vous présenterons les tenants et les aboutissants de l'analyse du retour d'information des clients. Nous vous fournirons une liste d'outils alimentés par les TPG qui peuvent vous aider dans votre entreprise, et nous vous aiderons à planifier à l'avance afin que vous ne soyez pas un tas d'effroi ambulant et parlant le moment venu.
Qu'est-ce que l'analyse du retour d'information client ?
Avant d'entrer dans le vif du sujet, qu'est-ce que l'analyse du retour d'information client ?
Pour les non-initiés, l'analyse du retour d'information client est exactement ce qui est écrit sur la boîte. Il s'agit de la partie de la recherche sur les utilisateurs qui consiste à analyser le retour d'information des clients afin d'obtenir des informations faciles à comprendre et exploitables. Présentez-les à vos équipes de produits et à vos actionnaires pour faire avancer le développement du produit de manière passionnante.
En bref, c'est le dernier obstacle pour les chercheurs sur les utilisateurs. Et sans doute le plus important. Après tout, si vous recueillez les données les plus pertinentes susceptibles de modifier radicalement le processus de développement d'un produit, mais que votre analyse de ces données n'est pas satisfaisante, personne ne s'en souciera. Tous vos efforts n'auront servi à rien. Ne tombez pas au dernier obstacle. Ne soyez pas ce type.
Pourquoi analyser les commentaires des clients ?
Si vous n'écoutez pas vos clients, vous n'en aurez pas. La réussite dans le monde des affaires dépend en grande partie de la façon dont vous écoutez vos clients et de votre capacité à les convaincre de revenir. S'ils se sentent ignorés ou si des problèmes évidents ne sont pas résolus, ils iront voir ailleurs. N'est-ce pas le cas ?
En analysant les commentaires des clients, vous pouvez recueillir un large éventail de données qui peuvent être utilisées pour apporter des changements positifs à l'entreprise.
Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple que la position d'un bouton, ou de quelque chose de plus direct comme l'absence d'un plan gratuit ou d'une version d'essai pour tester un logiciel. Cela peut dissuader les utilisateurs de commencer à utiliser votre produit. C'est une chose que vous devez éviter à tout prix.
L'analyse des commentaires des clients permet d'obtenir des informations exploitables qui vous donnent les moyens de vous développer, de changer et de vous rapprocher davantage de votre public cible. Ces informations peuvent évoluer vers de nouvelles fonctionnalités , mais il faut espérer qu'elles ne seront pas aussi effrayantes que celles de Tom.
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Avantages de l'analyse du retour d'information des clients
Pour bien comprendre l'importance de l'analyse du retour d'information des clients, voici cinq avantages que vous ne pouvez pas ignorer.
1. Se connecter avec le client
Faites passer votre relation client au niveau supérieur. En comprenant les préoccupations des clients et en y donnant suite, vous leur montrez clairement que leur avis est important. Amplifier la voix du client est l'un des moyens les plus sûrs d'accroître la fidélité de la clientèle.
Cela semble trop simple pour être vrai, mais le simple fait de se mettre dans la peau d'un client peut y contribuer. Aimez-vous les entreprises dont le service clientèle est actif et solidaire, ou préférez-vous celles qui vous ignorent ou vous envoient dans un trou de souris sans queue ni tête plutôt que de répondre à votre réclamation ou à votre plainte ? Je pense que nous connaissons tous les deux la réponse.
Lorsque le client a l'impression d'être traité comme un être humain, il l'apprécie beaucoup plus.
2. L'avantage concurrentiel
Vous voulez vous démarquer de vos concurrents ? Écoutez vos clients et tenez compte de leurs commentaires. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de revenir dans une entreprise qui les écoute que dans une entreprise qui fait ce qu'elle veut. Cela peut conduire à des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés que ceux de vos concurrents.
3. Gestion de la réputation de la marque
En analysant et en traitant les commentaires des clients, vous êtes en mesure d'atténuer les dommages potentiels causés à votre image de marque par le fait d'ignorer les commentaires négatifs ou les plaintes. Votre marque sera perçue comme celle qui se préoccupe réellement de ses clients, et non comme celle qui se préoccupe uniquement de ses bénéfices.
De même, l'exploitation des commentaires positifs vous permet de vous forger une solide réputation et d'attirer de nouveaux clients.
4. Détection des problèmes
Les problèmes ne sont pas toujours visibles de l'intérieur. Lorsque vous regardez quelque chose depuis si longtemps, il faut une personne extérieure pour vous montrer ce qui manque, ou une erreur qui vous a regardé en face pendant tout ce temps. Il en va de même pour l'écriture. C'est la raison pour laquelle les correcteurs et les éditeurs existent. Ils regardent le texte avec un œil neuf et peuvent plus facilement détecter les erreurs.
Vos clients sont capables de repérer des choses que vous n'avez peut-être pas remarquées. Lorsqu'ils sont détectés à temps, ils peuvent vous permettre d'apporter des modifications sans trop de difficultés. C'est particulièrement utile pour les tests bêta.
5. Amélioration continue
Qui ne souhaite pas s'améliorer en permanence ? En analysant régulièrement les commentaires des clients, vous créez une boucle de rétroaction qui entraîne des améliorations et des optimisations continues. Cette approche itérative vous permet de rester attentif aux besoins des clients et à l'évolution de la dynamique du marché.
Comment procéder à l'analyse du retour d'information des clients
Il existe plusieurs façons d'analyser le retour d'information des utilisateurs. Celles qui vous conviennent le mieux dépendent de vos besoins spécifiques et de votre type d'entreprise. Voici les trois méthodes les plus courantes d'analyse du retour d'information des clients.
- Entretiens avec les utilisateurs
- Avis des clients
- Enquêtes
1. Entretiens avec les utilisateurs
L'entretien avec l'utilisateur est roi. C'est l'un des meilleurs moyens de recueillir l'avis des clients. Demandez directement à vos clients ce qu'ils apprécient dans votre produit et ce qui peut être amélioré. Si vous les mettez à l'aise et leur montrez que leur avis est important, ils seront honnêtes avec vous.
Une chose à garder à l'esprit lors des entretiens avec les utilisateurs est qu'il ne faut jamais poser de questions suggestives. C'est une voie rapide vers la ville des préjugés. Vous voulez réduire les biais dans votre recherche utilisateur autant que possible.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser des stratégies telles que le test de la mère. En clair, si vous pouvez obtenir des réponses impartiales de votre mère, vous pouvez en obtenir de n'importe qui. Cette stratégie vous montre comment procéder.
Remarque complémentaire: il existe des outils de feedback client très importants qui sont parfaits pour mener des entretiens avec les utilisateurs et organiser les résultats de manière à pouvoir les analyser facilement par la suite.
Nous reviendrons plus tard sur le nombre de logiciels de feedback client pour les entretiens avec les utilisateurs, mais pour l'instant je vous laisse saluer le fait que vous pouvez mener des entretiens avec les utilisateurs à distance, enregistrer à la fois la vidéo et l'audio, horodater les parties importantes et même étiqueter vos collègues à la partie qui les concerne d'un simple clic.
Lorsque tous les entretiens avec les utilisateurs sont terminés et que vous disposez d'une bibliothèque d'entretiens représentant plusieurs heures ou plus de contenu, vous pouvez facilement rechercher des parties clés de la réunion en utilisant la fonction de recherche alimentée par l'IA qui analyse les transcriptions de la réunion à la recherche de mots clés et met en évidence le moment exact où ils ont été prononcés.
Avec ce logiciel de feedback client, vous pouvez même créer des bobines, des points forts et des clips à partir de tous vos entretiens avec les utilisateurs. Regroupez les commentaires les plus intéressants et les plus perspicaces de vos clients en un court reel et utilisez-le dans votre rapport de recherche UX.
Oh, et au fait, tout cela est gratuit. tl;dv: souvenez-vous du nom. Nous y reviendrons plus tard.
2. Avis des clients
Les entretiens avec les utilisateurs risquent d'être légèrement biaisés. Les gens ne se sentent pas toujours à l'aise pour vous dire ce qu'ils pensent vraiment de leur produit. Ils peuvent taire leurs véritables sentiments pour ne pas blesser les vôtres.
Ce que ces types de clients ne réalisent pas, c'est qu'en tant que chercheurs sur les utilisateurs, la douleur est votre deuxième prénom.
Sans vérité dure, vous ne découvrirez jamais ce que vos clients désirent vraiment. S'ils pensent que votre design est mauvais, vous devez le savoir. Avec les avis de clients, les utilisateurs ont tendance à être beaucoup plus honnêtes. Ils vont droit au but et ne se retiennent pas.
Consultez G2, Trustpilot et Trustradius. Ces sites tiers sont là pour constituer une pile d'avis. Si des personnes ont des problèmes avec votre produit, vous le découvrirez sur ces sites. Gardez un œil sur ces sites régulièrement afin de pouvoir répondre aux nouveaux problèmes qui se posent.
En cas de mauvaises critiques, vous pouvez également contacter personnellement les clients mécontents pour répondre à leurs préoccupations.
Une autre chose à retenir à propos des commentaires des clients est qu'ils sont souvent le moteur principal des ventes. La plupart des futurs clients consultent les avis sur les produits ou les services avant de les acheter. Comprendre les raisons des avis négatifs et s'efforcer de les résoudre est essentiel pour la croissance de l'entreprise.
3. Enquêtes
Les deux types d'enquêtes les plus populaires pour obtenir un retour d'information de la part des clients sont les enquêtes NPS et les enquêtes CSAT. Ces types d'enquêtes vous aident à comprendre les motivations et les décisions de vos utilisateurs à grande échelle.
Il convient de noter que les enquêtes NPS ont récemment fait l'objet de réactions négatives en raison de leur partialité et de leur impossibilité à évoluer. Un bon moyen d'améliorer les enquêtes NPS est d'ajouter une question qualitative de suivi afin que les clients puissent développer leur score.
Organisez vos résultats
L'analyse des commentaires des clients peut être un cauchemar si vos résultats sont dispersés. C'est pourquoi nous vous recommandons de créer un référentiel dédié à la recherche UX dans lequel vous stockerez tout ce qui concerne les commentaires des clients.
Pour les opérations à petite échelle, un logiciel aussi simple qu'Excel peut faire l'affaire. En revanche, pour des projets de recherche plus importants ou des recherches continues, il est préférable d'utiliser un logiciel dédié aux commentaires des clients pour stocker vos résultats.
Catégorisez votre retour d'information
L'analyse du retour d'information des clients peut être difficile à réaliser si vos données sont éparpillées. Pour tirer le meilleur parti de vos informations, vous devez coder vos données par couleur ou trouver un autre moyen de les distinguer. Cela vous permettra de mettre rapidement en évidence certains éléments.
Par exemple, vous pouvez colorer en orange toutes les questions relatives à l'interface utilisateur. Ainsi, vous saurez d'un simple coup d'œil de quoi il s'agit. De la même manière, vous pouvez avoir des problèmes concernant le parcours du client qui peuvent être en bleu. Vous choisissez les couleurs. Vous choisissez les différents types. L'essentiel est de faciliter la lecture.
Présentez vos résultats
Le point culminant de tout votre travail : la présentation des commentaires des clients.
L'objectif de votre présentation est d'utiliser des données pour convaincre vos équipes produit et les parties prenantes que des mesures doivent être prises pour résoudre les problèmes qui sont apparus au cours de votre recherche.
Montrez-leur quels sont les problèmes, comment vous êtes arrivé à cette conclusion et quelles sont les mesures à prendre pour y remédier.
Utilisez les outils de la voix du client pour vous adresser à votre public avec la voix du client. Littéralement. Il n'y a pas de meilleur moyen de convaincre les parties prenantes que d'utiliser la voix authentique de leurs utilisateurs.
Outils d'analyse du retour d'information des clients
Il existe des centaines d'outils qui prétendent vous aider à analyser le retour d'information de vos clients. Tous ne sont pas bons.
Nous avons compilé une courte liste d'excellents outils (tous intégrés à une IA de pointe) pour vous aider à recueillir les commentaires des utilisateurs. Qu'il s'agisse de mener la recherche, de l'analyser, de l'organiser ou de la présenter, ces quatre outils de feedback client sont approuvés par nous !
1. tl;dv
Nous vous avons déjà brièvement présenté ce joyau. tl;dv propose un plan gratuit imbattable et affiche une gamme impressionnante de fonctionnalités haut de gamme comme si de rien n'était. C'est parce que - pour tl;dv - ce n'est pas le cas.
En bref, il s'agit d'un fantastique logiciel de réunion en ligne qui transcrit, traduit et détecte facilement les orateurs. Il vous permet également de télécharger des fichiers et de transcrire leur audio. Il vous suffit d'attendre quelques instants et voilà, la transcription est à vous.
Sa puissante IA peut automatiquement prendre des notes, résumer des réunions et vous aider à rechercher des transcriptions par mot-clé. Elle fournit des étiquettes automatiques pour les orateurs et détecte avec précision qui parle à tout moment. Dans un avenir proche, il y aura même un système d'étiquetage interne pour améliorer encore l'organisation des réunions, faisant de tl;dv l'ultime référentiel de recherche. D'une certaine manière, nous espérons que l'IA ne sera pas trop perfectionnée, sinon elle prendra tout simplement le dessus...
@tldv.io Écrit par ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
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À ce propos, si vous souhaitez analyser le retour d'information des clients, tl;dv est le logiciel qu'il vous faut. Téléchargeable gratuitement, il vous permet de commencer dès aujourd'hui vos entretiens avec les utilisateurs. Même si vous en avez déjà enregistré quelques-uns, vous pouvez encore télécharger les fichiers et transcrire le texte, en les ajoutant à votre bibliothèque de réunions afin de pouvoir facilement rechercher des mots clés et créer des bobines ou des extraits.
Comme si cela ne suffisait pas, il fournit des transcriptions dans plus de 25 langues, ce qui vous facilite grandement la tâche, même si vous menez des entretiens dans différentes langues. L'aspect visuel des entretiens avec les utilisateurs étant souvent aussi important que les mots, vous serez heureux d'apprendre que tl;dv est l'un des seuls outils de transcription de réunions en ligne qui enregistre gratuitement l'audio et la vidéo. C'est l'outil de recherche UX remote dont vous rêvez.
D'une importance capitale pour les entreprises, tl;dv s'intègre à tous vos outils de travail préférés. De Notion à Slack, de Salesforce à Hubspot, vous pouvez facilement exporter des vidéos, des clips et des bobines vers votre plateforme préférée. Vous pouvez également étiqueter vos collègues et leur envoyer directement un courriel, avec un horodatage, afin qu'ils puissent accéder immédiatement à la partie qui les concerne et à leur expertise.
tl;dv ne prend que quelques instants à mettre en place. Vous pouvez enregistrer des vidéos et créer des transcriptions dans les dix minutes qui suivent si vous le souhaitez vraiment ! Et il n'y a absolument aucun engagement à payer quoi que ce soit. Il existe une option payante pour les équipes professionnelles qui souhaitent maximiser les avantages de leurs transcriptionsMais les fonctions les plus courantes de tl;dvsont entièrement gratuites. Pour toujours.
Pour
- Enregistre, transcrit et reconnaît les orateurs dans les deux langues. Google Meet & Zoom appelle
- Reconnaissance précise du locuteur
- IA haut de gamme
- Rendre les enregistrements et les transcriptions accessibles dès la fin de la réunion.
- Horodatage moments de la réunion en direct pour revenir à ce moment quand vous le souhaitez
- Étiquetage automatique des locuteurs dans la transcription
- Transcriptions consultables dans plus de 25 langues
- Créez des clips et des bobines à partir d'enregistrements plus longs avec une telle facilité qu'il est physiquement douloureux de penser à ne pas le faire de cette manière
- S'intègre directement à Slack, Salesforce, Notion et à tous vos outils de dépôt de recherche
- Embarquement facile et sans heurts
- Intuitif, facile à utiliser et évolutif dans l'ensemble de votre organisation.
- Le meilleur plan freemium du secteur, permettant un nombre illimité d'enregistrements et de transcriptions, ainsi que des tonnes d'autres fonctionnalités gratuites.
- Prochainement : étiquetage automatisé des réunions, en fonction de votre système d'étiquetage interne (une fonction alimentée par GPT-3 - l'un de ses nombreux cas d'utilisation pour les gestionnaires de produits). cas d'utilisation pour les chefs de produit!)
Cons
- Pas disponible pour MS Teams, Skype ou Webex (pour l'instant !)
Fixation des prix
Vous pouvez commencer à utiliser le plan gratuit de tl;dvdès aujourd'hui, sans conditions. De plus, selon la région du monde où vous vous trouvez, vous pouvez bénéficier d'une réduction allant jusqu'à 40 % sur les plans payants !
Caractéristiques du plan gratuit
- Enregistrements illimités
- Enregistrement Google Meet et Zoom
- Transcription des appels Google Meets et Zoom
- Transcription dans plus de 20 langues
- Définir les timbres et les temps forts
- Créer et partager des clips
- Définir des automatismes d'enregistrement
Les plans payants offrent davantage d'intégrations, d'analyses, d'enregistrements téléchargeables, de paramètres de partage personnalisables, ainsi qu'une assistance clientèle prioritaire. Cette formule est recommandée pour les grandes équipes de chercheurs utilisateurs.
2. Kraftful
Utilisant l'IA avancée, Kraftful est un outil de retour d'information sur les produits auquel Google, Netflix, Kayak et d'autres géants de l'industrie font confiance. Il vous permet d'économiser des centaines d'heures d'analyse des commentaires des clients grâce à sa solution alimentée par GPT-4. Elle découvre les besoins des utilisateurs en une fraction du temps et vous permet de voir combien de fois les utilisateurs mentionnent des sujets et de trouver rapidement des commentaires originaux dans leur contexte.
Tirez des commentaires directement de sources telles que Google Play, App Store, Zendesk et Intercom pour rassembler vos données en un seul endroit et obtenir des analyses quasi-instantanées.
Pour
- Très facile à mettre en place
- Un gain de temps considérable
- Fournit une visibilité claire sur les besoins de l'utilisateur
- Des intégrations fantastiques
Cons
- Certaines fonctionnalités ne sont disponibles que dans le cadre d'un abonnement et ne peuvent pas être testées avant de s'engager.
- Les fonctions analytiques sont encore en cours d'élaboration et d'amélioration
Fixation des prix
Kraftful suit un système basé sur les crédits. Votre plan gratuit vous permet déjà d'obtenir 200 crédits gratuits par mois, mais si vous souhaitez un plan d'utilisation, ils ne coûtent que 0,15 $ par crédit. L'étape suivante est de 300 $ par mois, ce qui inclut 2 000 crédits, parmi d'autres choses telles que jusqu'à 10 sièges, et un tarif plus avantageux pour plus de crédits si vous en avez trop (0,12 $).
Caractéristiques du plan gratuit
- 200 crédits* / mois
- Informations quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles sur les produits
- Rapport de fréquence d'émission
- 20 chats avec notre assistant IA pour approfondir la question
- Téléchargement d'un fichier CSV
- Synchronisation et analyse quotidiennes des tickets d'assistance
- Synchronisation et analyse hebdomadaires des critiques de l'App Store
- Notes d'entretien avec l'utilisateur, transcriptions d'appels et autres analyses de documents
- Créez vos propres listes à partir des résumés de l'IA
- Télécharger le PDF/CSV pour le partager avec votre équipe
- Jusqu'à 5 places
Comme vous pouvez le constater, le plan gratuit est assez spécial. Bien qu'il manque un grand nombre de crédits, il est certainement suffisant pour vous permettre de commencer à utiliser le logiciel et de l'apprendre afin que vous sachiez s'il vous convient ou non. Avec une capacité de 5 postes, c'est aussi un excellent moyen pour les petites équipes de tester le logiciel.
3. Canny
Canny vous permet de capturer, d'organiser et d'analyser le retour d'information sur les produits en un seul endroit afin d'éclairer vos décisions en matière de produits. Reconnu par Ahrefs, Loom, Mercury et d'autres, Canny recueille les commentaires sur les produits en un seul endroit, les analyse afin que vous puissiez prendre des décisions efficaces, classe les fonctionnalités par priorité et crée une feuille de route en votre nom, et peut même être utilisé pour annoncer des mises à jour de produits afin d'augmenter l'engagement et la fidélisation de la clientèle.
L'objectif de Canny est de fermer les boucles de retour d'information et d'innover en permanence. Il s'agit d'un excellent système pour ceux qui recueillent et analysent constamment les commentaires des clients. Il ne fait qu'automatiser et rationaliser le processus.
Il s'intègre à vos outils préférés tels que Salesforces, Slack et Zapier, et il propose un plan gratuit simple pour que vous puissiez vérifier ce qu'il en est avant de plonger la tête la première.
Pour
- Interface utilisateur propre et réactive
- Idéal pour organiser et analyser les commentaires des clients
- Augmente activement l'engagement des clients et montre aux utilisateurs que vous vous souciez de leurs commentaires.
Cons
- Les feuilles de route sont publiques, ce qui n'est pas toujours souhaitable.
- Les plans tarifaires sont un peu rigides
Fixation des prix
Canny propose un plan gratuit décent pour démarrer. Cependant, le premier plan payant est un peu trop élevé. Il s'agit de 360 $ par mois, facturés annuellement. Il comprend de nombreuses fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans le plan gratuit, comme les domaines personnalisés, les forums privés et l'assistance prioritaire. Certaines personnes peuvent être rebutées par le prix lorsqu'elles n'ont pas pu tester ces fonctionnalités à l'avance.
Caractéristiques du plan gratuit
- 3 propriétaires/gérants
- Nombre illimité de contributeurs
- Nombre illimité d'utilisateurs finaux
- 2 planches
- 1 feuille de route
- Toutes les fonctionnalités de base
- Priorité à la feuille de route
- Changelog
Comme je l'ai dit plus haut, c'est un plan décent pour commencer et l'essayer. Le fait que toutes les fonctionnalités de base soient incluses est une bonne chose, mais les limites vont certainement se faire sentir rapidement si vous menez des recherches approfondies sur les utilisateurs.
4. Gamma
Gamma est un outil de présentation basé sur l'IA. Si vous souhaitez trouver un moyen de présenter rapidement et de manière cohérente votre recherche sur les utilisateurs, les modèles de Gamma peuvent vous aider. Vous n'avez pas besoin de vous occuper de la mise en forme et de la conception si ce n'est pas votre fort. Vous faites la recherche, Gamma s'occupe de la présentation.
Que vous souhaitiez créer un powerpoint, un pitch deck ou un livre blanc, Gamma résume et condense rapidement vos recherches pour en extraire les aspects les plus importants et créer une présentation visuellement époustouflante afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous savez faire.
Bien entendu, vous pouvez modifier la présentation par la suite pour ajouter manuellement des informations supplémentaires, des infographies ou d'autres statistiques que vous jugez pertinentes. Considérez Gamma comme un point de départ pour votre présentation et vous gagnerez beaucoup de temps.
Pour
- De belles présentations, des pages web et d'autres graphiques sont générés automatiquement à partir de votre message.
- Nombreux modèles à choisir
- Bon plan gratuit (sous réserve de modifications)
- L'état de l'art en matière d'IA
Cons
- Le chargement du produit final peut prendre un certain temps
- Peut être bogué dans les navigateurs autres que Chrome
Fixation des prix
Actuellement, Gamma est entièrement gratuit pour tout le monde ! Dépêche-toi cependant, car les plans payants seront bientôt disponibles, ce qui limitera la quantité de choses gratuites que tu peux faire !
Analyser
Les commentaires des clients ne vont pas s'analyser d'eux-mêmes. Choisissez l'un de ces outils (ou tous !) et commencez à rassembler vos recherches. Il est temps d'avoir un impact !
