El éxito del cliente es una de esas funciones que pueden ser increíblemente gratificantes y totalmente agotadoras a partes iguales.
Aunque puede que Ventas se lleve la gloria (y la comisión), Éxito del Cliente es el único papel que tiene que tirar de la satisfacción y retención del cliente.
Customer Sucess es el primer punto de contacto. El saco de boxeo para las quejas. El solucionador de problemas.
Necesitas conocer todos los detalles de tu negocio. Es más, necesitas conocer también los entresijos de los negocios de tus clientes.
Es un trabajo duro. Así que vamos a contarte cómo puede ayudarte la IA. Desde la automatización de tareas hasta los análisis más rápidos, tenemos un montón de ideas para sacudir el éxito de los clientes con la ayuda de la GPT-3.
Sin duda habrás visto el revuelo en torno a ChatGPT. Aunque la capacidad del chatbot para ayudarnos a resolver problemas y obtener información rápidamente es extraordinaria, ChatGPT también está arrojando luz sobre cómo puede utilizarse la IA en diferentes profesiones en general.
Existen muchas herramientas de Éxito del Cliente que utilizan la misma tecnología que ChatGPT, es decir GPT-3, el modelo lingüístico de autoaprendizaje. Cuantos más datos reciben estas herramientas de IA, más inteligentes se vuelven. Para los equipos de Éxito del Cliente que buscan acelerar la recopilación y el procesamiento de datos, son buenas noticias.
La IA se utiliza en el éxito de los clientes desde hace años
Para ser claros, la IA en el Éxito del Cliente no es nada nuevo. Muchos equipos de CS llevan mucho tiempo utilizando herramientas de IA para facilitarse la vida a sí mismos y mejorar la del cliente. Una ventaja bien conocida es cómo la IA puede proporcionar información sobre el cliente en las plataformas de CSM. Pero los casos de uso van mucho más allá.
La IA significa que, en lugar de luchar contra el fuego de la insatisfacción del cliente, puedes crear proactivamente experiencias más fluidas y clientes más felices. Ya sea previniendo sus problemas antes de que se produzcan, o proporcionando rápidamente información a la gestión de productos que ayude a resolver problemas y frustraciones.
La IA también hace que sea más fácil que nunca ofrecer soluciones altamente personalizadas a los clientes, sin todo el trabajo manual y los lentos análisis.
Los procesos automatizados, como los sistemas de tickets y de asistencia, se han revolucionado con la IA, lo que permite a los CSM solucionar rápidamente cualquier problema y dedicarle el tiempo necesario para darle el toque personal que todo el mundo desea.
Un buen ejemplo de IA en la RSC son las empresas que utilizan Watson de IBM como representante de atención al cliente. Al igual que ChatGPT, Watson está lleno de datos y puede conversar en lenguaje natural. La diferencia es que Watson está entrenado para representar a una empresa con el fin de interactuar con los clientes. GM Financial y Vodafone son grandes ejemplos de empresas que utilizan el motor Watson para atender a sus clientes.
La IA y el Éxito del Cliente van de la mano. La IA ha dejado de ser una palabra de moda para convertirse en una parte real y tangible del trabajo. Y cuanto más avance la IA, más rápida y eficazmente podrán hacer su trabajo los representantes de Éxito del Cliente.
¿Te tiemblan las piernas ante la idea de perder tu trabajo por culpa de un código binario? No te preocupes. La IA como GPT-3 debe considerarse un recurso para los equipos de éxito del cliente. Las oportunidades de la IA en el éxito del cliente son enormes. Ni siquiera se limitan a aumentar el compromiso y las ventas en el comercio electrónico, como muestra esta lista de los mejores chatbots de IA para marcas y vendedores inteligentes elaborada por Attrock. Redefinirán el papel y vendrán con nuevas vías que explorar. Esto incluye vías que no habrían sido posibles antes de los avances de la IA. Así que no te preocupes, emociónate.
Tareas cotidianas de éxito del cliente en las que GPT-3 puede ayudar
Analizar las opiniones de los clientes
Para ir por delante, los equipos de Éxito del Cliente no sólo deben recopilar las opiniones de los clientes, sino comprenderlas realmente. A veces esto es sencillo. Otras veces puede ser como traducir un idioma del que no conoces ni la mitad de las letras. Tanto si realizas una investigación de usuarios cualitativa como cuantitativa, dar sentido a lo que los clientes quieren y necesitan puede ser un proceso confuso.
GPT-3 puede ayudar a reducir la carga de trabajo analizando las opiniones de los clientes y extrayendo tendencias o conclusiones clave. Somos humanos, y cuando analizamos grandes cantidades de opiniones de clientes, es fácil pasar por alto detalles, omitir patrones, malinterpretar datos o incluso introducir nuestros propios prejuicios en la mezcla. La IA puede ayudar a superar esto. No pasa por alto ningún detalle, ve patrones al instante y puede analizar enormes cantidades de encuestas, entrevistas a usuarios y datos de comportamiento en cuestión de segundos.
Generar informes
GPT-3 toma los datos, une los puntos y genera informes perspicaces. Los equipos de Éxito del Cliente ya no tendrán que reunir manual y laboriosamente los datos relevantes en un formato de informe. No cuando la IA puede generar una visión general de las perspectivas clave en cuestión de segundos.
Ahora que los informes sólo tardan un segundo, los representantes de Éxito del Cliente tienen mucho más tiempo para hablar con los clientes. Cuanto más tiempo puedas dedicar a hablar con los clientes, mejor será tu relación con ellos. Deja que la IA se ocupe de los datos mientras tú te reúnes con los clientes a nivel humano. Tus clientes se sentirán valorados, lo que aumenta la probabilidad de éxito de las ventas adicionales o las ampliaciones de contrato.
Responder a quejas o consultas
El sector de la atención al cliente, en particular, se ha visto revolucionado por los avances tecnológicos de los últimos años. Los chatbots potenciados por IA son ahora habituales y pueden responder a todas las consultas cotidianas con rapidez y precisión, de modo que los representantes de Éxito del Cliente no tienen que perder el tiempo rebuscando entre todas las quejas habituales, o enlazando continuamente a las páginas de preguntas frecuentes.
Hablando de preguntas frecuentes, ¿sabías que la IA puede convertir tus páginas de preguntas frecuentes en fuentes de información para los chatbots? AskAI ha lanzado recientemente una herramienta que convierte tus FAQ en conversacionales. Los clientes hacen preguntas, y la IA escanea tu material de FAQ para poder ofrecer una respuesta similar a la humana.
GPT-3 puede incluso ofrecer respuestas personalizadas basadas en las consultas anteriores del cliente, cruzando referencias con tus registros y datos internos de clientes para contextualizarlas. Por lo tanto, las respuestas de GPT-3 pueden ser realmente únicas para el cliente, moldeadas no sólo por lo que ha preguntado, sino por quién es. ¿Cuál es el resultado? Los clientes se sienten escuchados, como si una persona de verdad se ocupara de sus problemas.
Y cuando las conversaciones de soporte las maneja realmente un humano, puedes seguir haciendo uso de la IA. De hecho, Intercom ha lanzado recientemente una herramienta que resumirá las conversaciones de asistencia para que el problema y la solución queden perfectamente descritos para futuras consultas.
Segmentación de clientes
Una de las mejores formas de que los CSM se aseguren de que la experiencia del cliente es de primera es comprendiendo a cada cliente y lo que necesita de tu producto o servicio.
GPT-3 puede tomar los datos de los clientes y segmentarlos en diferentes grupos, lo que permite a los CSM ofrecer soluciones más adaptadas a cada cliente.
Esto es posible incluso a un nivel superdetallado. Por ejemplo, si un cliente trabaja en un sector nicho, la segmentación empresarial puede crear un pequeño subgrupo de sólo un par de clientes que requieran guías más intensas sobre una característica concreta del producto.
La agrupación también podría ser más general que eso. GPT-3 puede identificar y etiquetar a los clientes en función de si su negocio ofrece un servicio o productos físicos. Afiliación, comercio electrónico, SaaS: todos estos tipos de negocios tienen necesidades diferentes, y permitir que la IA categorice a tus clientes según sus necesidades es un salvavidas total.
Agrupándolos en varios segmentos, puedes construir una imagen de prioridades para cosas como la formación, el desarrollo de productos y quiénes son tus clientes más valiosos. Esto es esencial para convertirse en una organización centrada en el cliente.
Incorporación de nuevos clientes
La incorporación de clientes puede llevar mucho tiempo y ser tediosa para los equipos de CS. GPT-3 ayuda tomando la información del cliente, comprendiendo sus necesidades y creando un plan de incorporación personalizado y a su medida. Esto reducirá la cantidad de trabajo manual y proporcionará resultados más satisfactorios en la retención y satisfacción de los clientes.
La incorporación puede incluso automatizarse con secuencias de correos electrónicos, seminarios web pregrabados o programando formación virtual especializada con clientes segmentados.
Bases de datos consultables
Cada cliente cree que su problema es individual. En realidad, rara vez lo es. Cualquiera que haya trabajado alguna vez en Customer Success sabe que las mismas consultas surgen repetidamente.
Disponer de una base de datos bien documentada y con capacidad de búsqueda para los representantes del Servicio de Atención al Cliente es obviamente útil. Sin embargo, GPT-3 puede llevar esto un paso más allá sugiriendo recomendaciones adicionales basadas en las preguntas del cliente. En otras palabras, no estás limitado a lo que hay en la base de datos. GPT-3 rellenará los espacios en blanco. Además, puede presentar resúmenes de la información de la base de datos en el formato más útil posible.
Los representantes del Servicio de Atención al Cliente ya no tienen que buscar soluciones manualmente o preguntar a sus compañeros. Y ya no es necesario mantener esto en secreto. Se puede distribuir directamente al cliente una base de datos de información alimentada por GPT-3, que funciona como una guía de referencia completa pero rápida.
Dependiendo de cómo esté configurada la IA, también puede ayudar con la resolución de problemas comunes y sugerir la mejor solución sin que tenga que intervenir en absoluto un representante humano del Servicio de Atención al Cliente.
Ideas frescas y nuevas perspectivas
A menudo te darás cuenta de que muchas de las consultas y problemas a los que te enfrentas a diario son los mismos. A menudo puede parecer que repites las mismas respuestas y acciones en un bucle infinito.
Pero cuando se piensa en una forma "mejor" de hacer las cosas, romper con los procesos, las respuestas y la forma en que siempre se han hecho las cosas puede resultar difícil.
Sin embargo, la IA puede ayudar, y con una interfaz interactiva como Chat GPT, puedes hacer preguntas que ayuden a impulsar la innovación en el Éxito del Cliente.
Podría tratarse de distintas formas de ayudar directamente a los clientes, o incluso de pedirle ideas sobre distintas formas de ofrecer soluciones.
Puede suponer un bienvenido respiro a la cámara de eco que puede producirse en una empresa, al aportar una perspectiva menos sesgada y fresca de la actividad.
Una forma de hacerlo es utilizando indicaciones; algunos ejemplos son:
- ¿Qué formas innovadoras pueden adoptar los equipos de Éxito del Cliente para relacionarse con sus clientes y aportarles valor?
- ¿Cómo pueden los equipos de Éxito del Cliente utilizar la tecnología para mejorar su eficacia y eficiencia?
- ¿Cuáles son algunos ejemplos de empresas que aplican con éxito estrategias innovadoras en sus esfuerzos de Éxito del Cliente?
- ¿Cómo pueden los equipos de Éxito del Cliente mantenerse al día de las últimas tendencias y desarrollos de su sector para impulsar la innovación?
- ¿Cuáles son algunas estrategias para utilizar las opiniones de los clientes para impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente?
- ¿Cómo pueden colaborar los equipos de Éxito del Cliente con otros departamentos, como los de desarrollo de productos y marketing, para impulsar la innovación y mejorar la experiencia general del cliente?
- ¿Qué métricas pueden utilizar los equipos de Éxito del Cliente para medir la eficacia de sus estrategias e iniciativas innovadoras?
GPT3 Herramientas y software para equipos de éxito del cliente
ChatBots
Aunque los chatbots para empresas han tenido mala fama en el pasado, cada vez son más hábiles, inteligentes y casi indistinguibles de una persona real. Con emojis y todo.
Con los avances en los modelos de procesamiento del lenguaje natural y la culminación de conseguir todo el conocimiento y la información en un chatbot, pueden ahorrar mucho tiempo y esfuerzo.
Aunque puedes construir tu propio chatbot utilizando GPT-3, también hay herramientas que puedes utilizar. Conversica, Intercom, Drift y Watson de IBM son grandes herramientas recomendadas en todo el sector.
Este es sin duda un caso de uso de CS que merece la pena tener en cuenta. En un estudio de caso de LeadDesk, una empresa de pensiones (Varma) creó su chatbot Helmi para ayudar con el éxito del cliente. Ahorró 330 horas de tiempo al equipo de atención al cliente al hacer que la atención al cliente se basara en un 85% en la IA. Para ponerlo en perspectiva, eso equivale a las horas de más de dos empleados a tiempo completo.
Software de grabación de reuniones
El software de grabación de reuniones es increíblemente útil para las reuniones internas de equipo, como forma de hacer un seguimiento de los puntos de acción, las ideas y las preguntas. Pero también puede cambiar totalmente las reglas del juego para los equipos de Atención al Cliente y Éxito del Cliente.
Utilizar una herramienta de reunión GPT3 como tl;dv tiene muchas ventajas para los CSM. En esencia, capta y comparte la voz del cliente para toda la organización. A menudo, cuando los clientes expresan frustraciones o necesidades, esta información debe transmitirse a la alta dirección, Ventas, marketing o desarrolladores.
Escribir anécdotas en un correo electrónico es una forma de transmitirlo, pero carece de impacto. tl;dv permite a los equipos de Éxito del Cliente grabar, transcribir, clip, resaltar las llamadas de los clientes, capturando así las propias palabras del cliente (completas con todos esos matices emocionales).
Es superfácil publicar estas percepciones del cliente en Slack, Hubspot, Salesforce ... y el resultado es una mayor empatía con el cliente en toda la organización.
tl;dv utiliza GPT-3 para identificar automáticamente los momentos clave de las reuniones con los clientes, marcarlos con la hora y proporcionar resúmenes. También puedes etiquetar directamente a partes interesadas concretas en cualquier parte de una grabación que merezca la pena volver a ver. En resumen, simplifica y agiliza la documentación y el seguimiento de las reuniones.
¿El cliente está experimentando un error? ¿Está descontento con la estructura de precios? ¿Realmente quieren que se añada una nueva función? Con la información basada en vídeos compartibles directamente desde el cliente, es más fácil que nunca conseguir que las partes interesadas comprendan al cliente y tomen decisiones basadas en sus necesidades.
Como ya se ha dicho, los equipos de Éxito del Cliente a menudo tienen que asumir gran parte de la responsabilidad de cara al cliente cuando las cosas van mal. Aun así, mantienen una relación continua con el cliente. Si hacen algo bien, esos fragmentos de elogio se pueden recortar y compartir. Esto no sólo ayuda a levantar la moral, sino que también da a los empleados recibos positivos para pedir esos importantísimos aumentos de sueldo. *guiñoguiño*
Añadir una herramienta inteligente de reunión con IA a tu caja de herramientas de CSM hace que tu organización esté aún más centrada en el cliente. Todo el mundo dentro de la empresa puede oír, ver y experimentar los sentimientos de los clientes, lo que les hace más proclives a defenderlos y defenderlos.
Se acabó el dejar que los CSM se ocupen de TODA la mierda que vuelve. Con una herramienta como tl;dv, TODOS pueden hacerse cargo de su espacio, y los equipos de CS ya no se quedan en un silo.
Los equipos de CS son la prueba de fuego de la salud basada en el cliente. tl;dv se asegura de que tengan pruebas que respalden sus comentarios y de que todos estén contentos.
Análisis de Sentimiento
El análisis de sentimiento examina las opiniones y reseñas de los clientes para determinar cómo se sienten sobre tus productos, servicios y experiencia general con tu marca. Tradicionalmente, esto puede hacerse manualmente leyendo opiniones, mirando las redes sociales y buscando palabras calientes, emojis, etc. Es importante, pero puede suponer una gran carga de trabajo hacerlo manualmente.
Pero con las herramientas avanzadas basadas en IA, el análisis de los sentimientos es cada vez más inteligente y rápido. Las herramientas automatizadas pueden proporcionar un análisis en profundidad del texto o la voz de las opiniones de los clientes para determinar si son positivas, negativas o neutras. Los datos pueden utilizarse para medir diariamente los niveles de satisfacción de los clientes y ayudarte a identificar áreas de mejora. Aunque la información analizada sea cualitativa y subjetiva, la IA puede eliminar muchos de los principales problemas de sesgo y convertirlos en un resultado más cuantitativo.
Algunas herramientas estupendas para ello son Lexalytics y Reputation. Incluso se pueden utilizar elementos de estas herramientas para la detección de upsell. Supongamos que los clientes expresan frustraciones y existe una solución. En ese caso, el análisis del sentimiento puede indicar al equipo de CSM que ofrezca varias opciones. Esto no sólo ayuda a la cuenta de resultados y a los ingresos de la empresa, sino que también significa que el cliente siente que se le escucha y que tu empresa puede aportar soluciones a sus dolores.
Prevenir la rotación y mejorar la retención
De nuevo, aprovechando otras herramientas y ventajas de la IA, como el análisis de sentimientos, la IA puede ayudar a gestionar la rotación de tu base de clientes. Herramientas como Totango llevan incorporados sistemas de comprobación de la salud basados en IA para alertar rápidamente a los CSM cuando los clientes pueden estar descontentos o pensando en irse.
En un ámbito en el que los KPI dependen de la retención de clientes, y la proyección de los ingresos de los clientes es la clave para la innovación y el desarrollo de una empresa, es algo enorme a lo que hay que dar seguimiento. La IA puede ayudarte a ir un paso por delante. Aprovechando el análisis predictivo, la IA puede detectar patrones en el comportamiento de los clientes y alertarte de cuándo es probable que se marchen. Los equipos de CSM pueden llegar a los clientes y trabajar para conseguir su compromiso y fidelidad antes de que sea demasiado tarde.
El futuro de la GPT y el éxito de los clientes
Aunque la transformación de la IA y el Éxito del Cliente aún está en sus inicios, ya hay muchas formas en que la IA y el aprendizaje automático pueden beneficiar a los equipos de CS.
De una extraña manera meta, muchas de las herramientas GPT-3 que se están desarrollando para los gestores y equipos de Éxito del Cliente están sin duda utilizando sus propias herramientas y aprendizajes para ellos mismos. Esto significa que cuanto más se utilicen estas herramientas, más comentarios aportarán los clientes que las utilizan y mejores serán, lo que las hará aún más fluidas.
Ésta es una excelente razón por la que la adopción temprana de herramientas de gestión del Éxito del Cliente basadas en la GPT-3 puede ayudar a las empresas a largo plazo. Comprando, probando y testeando, puedes ayudar a guiar las herramientas hacia el futuro que deseas, dando forma a la hoja de ruta de estas herramientas de IA con tus propios puntos de dolor y requisitos.
Así que lleva el Éxito del Cliente al siguiente nivel subiéndote al tren de la IA, ahorrando tiempo y dinero en el proceso. ¡Todos a bordo!
