Customer success ist eine dieser Aufgaben, die gleichermaßen unglaublich lohnend und äußerst anstrengend sein können.
Während der Vertrieb vielleicht den Ruhm (und die Provision) erntet, ist Customer Success diejenige Rolle, die für die Kundenzufriedenheit und -bindung verantwortlich ist.
Customer Sucess ist die erste Anlaufstelle. Der Sandsack für Beschwerden. Der Problemlöser.
Sie müssen jedes Detail Ihres Unternehmens kennen. Mehr noch: Sie müssen auch die Geschäfte Ihrer Kunden in- und auswendig kennen.
Es ist eine schwierige Aufgabe. Deshalb sagen wir Ihnen, wie KI helfen kann. Von der Automatisierung von Aufgaben bis hin zu blitzschnellen Analysen - wir haben jede Menge Ideen, wie Sie Customer Success mit Hilfe von GPT-3 aufmischen können.
Sie haben zweifellos den Rummel um ChatGPT mitbekommen. Die Fähigkeit des Chatbots, uns bei der Lösung von Problemen zu helfen und schnell Informationen zu erhalten, ist herausragend, aber ChatGPT wirft auch ein Licht darauf, wie KI in verschiedenen Berufen insgesamt eingesetzt werden kann.
Es gibt viele Customer Success Tools, die die gleiche Technologie wie ChatGPT verwenden - nämlich: GPT-3, das selbstlernende Sprachmodell. Je mehr Daten diese KI-Tools erhalten, desto intelligenter werden sie. Für die Teams von Customer Success , die die Sammlung und Verarbeitung von Daten beschleunigen wollen, sind das gute Nachrichten.
KI wird schon seit Jahren auf Customer Success eingesetzt.
Um es klar zu sagen: KI in Customer Success ist nichts Neues. Viele CS-Teams nutzen seit langem KI-Tools, um sich selbst das Leben zu erleichtern und es für den Kunden besser zu machen. Ein bekannter Vorteil ist, dass KI in CSM-Plattformen Einblicke in die Kunden liefern kann. Aber die Anwendungsfälle gehen weit darüber hinaus.
KI bedeutet, dass Sie - anstatt das Feuer der Kundenunzufriedenheit zu bekämpfen - proaktiv für reibungslosere Erlebnisse und zufriedenere Kunden sorgen können. Sei es, indem man ihre Probleme vorwegnimmt, bevor sie auftreten, oder indem man dem Produktmanagement schnell Erkenntnisse liefert, die helfen, Probleme und Frustrationen zu lösen.
KI macht es auch einfacher als je zuvor, den Kunden maßgeschneiderte Lösungen anzubieten - ohne all die manuelle Arbeit und langsamen Analysen.
Automatisierte Prozesse wie Ticketing- und Supportsysteme wurden durch KI revolutioniert, so dass CSMs Probleme schnell beheben und sich die Zeit nehmen können, den Kunden eine persönliche Note zu geben.
Ein Paradebeispiel für KI in der CS sind die Unternehmen, die IBMs Watson als Kundendienstmitarbeiter einsetzen. Wie ChatGPT ist auch Watson mit Daten gefüllt und kann sich in natürlicher Sprache unterhalten. Der Unterschied besteht darin, dass Watson darauf trainiert ist, ein Unternehmen zu repräsentieren, um mit Kunden zu interagieren. GM Financial und Vodafone sind gute Beispiele für Unternehmen, die die Watson-Engine zur Unterstützung ihrer Kunden einsetzen.
KI und Customer Success gehen Hand in Hand. KI" ist nicht mehr nur ein Schlagwort, sondern ein tatsächlicher, greifbarer Teil der Arbeit. Und je mehr KI vorangetrieben wird, desto schneller und effizienter können die Mitarbeiter von Customer Success ihre Arbeit erledigen.
Zittern Sie bei dem Gedanken, Ihren Arbeitsplatz an einen Binärcode zu verlieren? Kein Grund zur Aufregung. KI wie GPT-3 sollte als Ressource für Customer Success Teams betrachtet werden. Die Möglichkeiten der KI auf customer success sind enorm. Sie beschränken sich nicht einmal auf die Steigerung von Engagement und E-Commerce-Verkäufen, wie diese Liste der besten KI-Chatbots für intelligente Marken und Vermarkter von Attrock zeigt. Sie werden die Rolle neu definieren und neue Möglichkeiten eröffnen. Dazu gehören Möglichkeiten, die vor den Fortschritten der KI nicht möglich gewesen wären. Machen Sie sich also keine Sorgen - freuen Sie sich.
Alltägliche Customer Success Aufgaben, bei denen GPT-3 helfen kann
Analyse des Kundenfeedbacks
Um die Nase vorn zu haben, müssen die Teams von Customer Success in der Lage sein, Kundenfeedback nicht nur zu sammeln, sondern auch wirklich zu verstehen. Manchmal ist das ganz einfach. In anderen Fällen ist es wie das Übersetzen einer Sprache, deren Buchstaben man nicht einmal zur Hälfte kennt. Unabhängig davon, ob Sie qualitative oder quantitative Nutzerforschung betreiben, kann es ein verwirrender Prozess sein, herauszufinden, was Kunden wollen und brauchen.
GPT-3 kann dazu beitragen, die Arbeitsbelastung zu verringern, indem es Kundenfeedback analysiert und Trends oder wichtige Erkenntnisse herausfiltert. Wir sind auch nur Menschen, und bei der Analyse großer Mengen von Kundenfeedback kann es leicht passieren, dass wir Details übersehen, Muster übersehen, Daten falsch interpretieren oder sogar unsere eigene Voreingenommenheit einbringen. KI kann helfen, dies zu überwinden. Ihr entgeht kein Detail, sie erkennt Muster sofort und kann große Mengen an Umfragen, Nutzerinterviews und Verhaltensdaten in Sekundenschnelle analysieren.
Erstellung von Berichten
GPT-3 nimmt Daten auf, verbindet die Punkte und generiert aufschlussreiche Berichte. Customer Success Teams müssen nicht mehr manuell und mühsam die relevanten Daten in einem Berichtsformat zusammenstellen. Nicht, wenn KI in Sekundenschnelle einen Überblick über die wichtigsten Erkenntnisse generieren kann.
Da die Berichte jetzt nur noch eine Sekunde dauern, haben die Mitarbeiter von Customer Success viel mehr Zeit für das Gespräch mit den Kunden. Je mehr Zeit Sie für das Gespräch mit den Kunden aufwenden können, desto besser wird Ihr Verhältnis zu ihnen sein. Überlassen Sie die Datenarbeit der KI, während Sie die Kunden auf einer menschlichen Ebene treffen. Ihre Kunden werden sich wertgeschätzt fühlen, was die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Upsells oder Vertragsverlängerungen erhöht.
Beantwortung von Beschwerden oder Anfragen
Der technologische Fortschritt der letzten Jahre hat vor allem die Kundendienstbranche revolutioniert. KI-gesteuerte Chatbots sind heute alltäglich und können alle alltäglichen Fragen schnell und präzise beantworten, so dass die Mitarbeiter von Customer Success keine Zeit mehr damit verbringen müssen, alle gängigen Beschwerden durchzugehen oder ständig auf FAQ-Seiten zu verlinken.
Apropos FAQ - wussten Sie, dass KI Ihre FAQ-Seiten in Informationsquellen für Chatbots verwandeln kann? AskAI hat vor kurzem ein Tool auf den Markt gebracht, mit dem Sie Ihre FAQs dialogfähig machen können. Kunden stellen Fragen, und die KI scannt Ihr FAQ-Material, damit sie eine menschenähnliche Antwort geben kann.
GPT-3 kann sogar personalisierte Antworten anbieten, die auf früheren Anfragen des Kunden basieren, wobei Ihre internen Kundendatensätze und -daten für den Kontext abgeglichen werden. Die GPT-3-Antworten können daher wirklich individuell auf den Kunden zugeschnitten sein - nicht nur durch die Frage, sondern auch durch die Person des Kunden. Und das Ergebnis? Die Kunden haben das Gefühl, dass ihnen zugehört wird - als würde sich ein echter Mensch um ihre Probleme kümmern.
Und wenn Supportgespräche wirklich von einem Menschen geführt werden, können Sie trotzdem KI einsetzen. So hat Intercom vor kurzem ein Tool auf den Markt gebracht, das Supportgespräche zusammenfasst, so dass das Problem und die Lösung für spätere Referenzen genau beschrieben werden.
Kundensegmentierung
Eine der besten Möglichkeiten für CSMs, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis erstklassig ist, besteht darin, jeden einzelnen Kunden zu verstehen und zu wissen, was er von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung benötigt.
GPT-3 kann Kundendaten in verschiedene Gruppen unterteilen, so dass CSMs maßgeschneiderte Lösungen für jeden Kunden anbieten können.
Dies ist sogar auf einer sehr detaillierten Ebene möglich. Wenn ein Kunde beispielsweise in einer Nischenbranche tätig ist, kann die Geschäftssegmentierung eine kleine Untergruppe von nur wenigen Kunden bilden, die eine intensivere Anleitung zu einer bestimmten Produktfunktion benötigen.
Die Gruppierung könnte auch allgemeiner sein. GPT-3 kann Kunden identifizieren und kennzeichnen, je nachdem, ob ihr Unternehmen eine Dienstleistung oder physische Produkte anbietet. Affiliate, eCommerce, SaaS - all diese Arten von Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse, und die Möglichkeit, dass KI Ihre Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen kategorisieren kann, ist ein echter Lebensretter.
Indem Sie sie in mehreren Segmenten zusammenfassen, können Sie sich ein Bild von den Prioritäten in Bereichen wie Schulung und Produktentwicklung machen und herausfinden, wer Ihre wichtigsten Kunden sind. Dies ist wichtig, um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden.
Onboarding von Neukunden
Das Onboarding von Kunden und Klienten kann für CS-Teams zeitaufwändig und mühsam sein. GPT-3 hilft, indem es die Informationen des Kunden aufnimmt, seine Bedürfnisse versteht und einen personalisierten Onboarding-Plan erstellt, der auf ihn zugeschnitten ist. Dies reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und führt zu erfolgreicheren Ergebnissen bei der Kundenbindung und -zufriedenheit.
Das Onboarding kann sogar mit einer E-Mail-Sequenzierung, vorab aufgezeichneten Webinaren oder durch die Planung spezieller virtueller Schulungen mit segmentierten Kunden automatisiert werden.
Durchsuchbare Datenbanken
Jeder Kunde denkt, sein Problem sei individuell. In Wirklichkeit ist es das aber selten. Jeder, der schon einmal auf Customer Success gearbeitet hat, weiß, dass die gleichen Fragen immer wieder auftauchen.
Eine gut dokumentierte und durchsuchbare Datenbank für Kundendienstmitarbeiter ist natürlich praktisch. GPT-3 kann jedoch noch einen Schritt weiter gehen, indem es auf der Grundlage der Fragen des Kunden zusätzliche Empfehlungen vorschlägt. Mit anderen Worten: Sie sind nicht auf das beschränkt, was in der Datenbank steht. GPT-3 füllt die Lücken aus. Außerdem kann es Zusammenfassungen der Informationen aus der Datenbank in einem möglichst hilfreichen Format präsentieren.
Die Kundendienstmitarbeiter müssen nicht mehr manuell nach Lösungen suchen oder Kollegen fragen. Und das muss auch nicht intern bleiben. Eine GPT-3-gestützte Datenbank mit Informationen kann direkt an den Kunden weitergegeben werden und dient als umfassendes und dennoch schnelles Nachschlagewerk.
Je nachdem, wie die KI eingerichtet ist, kann sie auch bei der allgemeinen Fehlersuche helfen und die beste Lösung vorschlagen, ohne dass ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter überhaupt eingreifen muss.
Frische Ideen und neue Perspektiven
Auf Customer Success werden Sie oft feststellen, dass viele der Anfragen und Probleme, mit denen Sie täglich zu tun haben, die gleichen sind. Es kann sich oft so anfühlen, als würden Sie die gleichen Antworten und Aktionen in einer Endlosschleife wiederholen.
Aber wenn man über eine "bessere" Vorgehensweise nachdenkt, kann es schwierig sein, aus den bewährten Abläufen, Antworten und Vorgehensweisen auszubrechen, die schon immer angewandt wurden.
KI kann jedoch helfen, und mit einer interaktiven Schnittstelle wie Chat GPT können Sie Fragen stellen, um die Innovation auf Customer Success voranzutreiben.
Das können verschiedene Möglichkeiten sein, die Kunden direkt zu unterstützen, oder sogar die Bitte um Ideen für verschiedene Lösungswege.
Sie kann eine willkommene Unterbrechung der Echokammer sein, die in einem Unternehmen entstehen kann, indem sie eine weniger voreingenommene, frische Perspektive auf die Aktivität einbringt.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung von Aufforderungen; einige Beispiele hierfür sind:
- Welche innovativen Möglichkeiten haben die Teams von Customer Success , um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen einen Mehrwert zu bieten?
- Wie können Customer Success Teams die Technologie nutzen, um ihre Effektivität und Effizienz zu verbessern?
- Welche Beispiele gibt es für Unternehmen, die erfolgreich innovative Strategien in ihren Customer Success Bemühungen umsetzen?
- Wie können Customer Success Teams über die neuesten Trends und Entwicklungen in ihrer Branche auf dem Laufenden bleiben, um Innovationen voranzutreiben?
- Welche Strategien gibt es, um Kundenfeedback zu nutzen, um Innovationen voranzutreiben und das Kundenerlebnis zu verbessern?
- Wie können die Teams von Customer Success mit anderen Abteilungen wie der Produktentwicklung und dem Marketing zusammenarbeiten, um Innovationen voranzutreiben und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern?
- Welche Messgrößen können Customer Success Teams verwenden, um die Wirksamkeit ihrer innovativen Strategien und Initiativen zu messen?
GPT3 Tools & Software für Customer Success Teams
ChatBots
Während Chatbots für Unternehmen in der Vergangenheit einen schlechten Ruf hatten, werden sie immer raffinierter, intelligenter und sind kaum noch von einer realen Person zu unterscheiden. Emojis und alles!
Mit den Fortschritten bei den Modellen zur Verarbeitung natürlicher Sprache und dem Höhepunkt der Erfassung aller Kenntnisse und Informationen in einem Chatbot können sie viel Zeit und Mühe sparen.
Sie können zwar Ihren eigenen Chatbot mit GPT-3 erstellen, aber es gibt auch Tools, die Sie verwenden können. Conversica, Intercom, Drift und IBMs Watson sind allesamt großartige Tools, die branchenweit empfohlen werden.
Dies ist definitiv ein CS-Anwendungsfall, den man in Betracht ziehen sollte. In einer Fallstudie von LeadDesk hat ein Rentenversicherer (Varma) seinen Helmi-Chatbot entwickelt, um customer success zu unterstützen. 330 Stunden Zeit sparte das Team von customer success , indem es den Kundensupport zu 85 % KI-gesteuert machte. Zum Vergleich: Das entspricht der Arbeitszeit von mehr als zwei Vollzeitbeschäftigten.
Software zur Aufzeichnung von Besprechungen
Software zur Aufzeichnung von Besprechungen ist unglaublich hilfreich für interne Teambesprechungen, um Aktionspunkte, Erkenntnisse und Fragen festzuhalten. Aber auch für Customer Success und Support-Teams kann die Software eine echte Bereicherung sein.
Die Verwendung eines GPT3-Besprechungswerkzeugs wie tl;dv hat für CSMs viele Vorteile. Im Kern geht es darum, die Stimme des Kunden für das gesamte Unternehmen zu erfassen und weiterzugeben. Wenn Kunden Frustrationen oder Bedürfnisse äußern, müssen diese Informationen oft an die Geschäftsleitung, den Vertrieb, das Marketing oder die Entwickler weitergegeben werden.
Das Schreiben von Anekdoten in einer E-Mail ist eine Möglichkeit, dies weiterzugeben, aber es fehlt die Wirkung. tl;dv ermöglicht es Customer Success Teams, Kundenanrufe aufzuzeichnen, zu transkribieren, clip, hervorzuheben - und so die eigenen Worte des Kunden (mit all den emotionalen Nuancen) zu erfassen.
Es ist ganz einfach, diese Kundeneinblicke in Slack, Hubspot oder Salesforce zu veröffentlichen - und das Ergebnis ist mehr Empathie für den Kunden im gesamten Unternehmen.
tl;dv verwendet GPT-3, um automatisch Schlüsselmomente in Kundenbesprechungen zu identifizieren, sie mit einem Zeitstempel zu versehen und Zusammenfassungen zu erstellen. Außerdem können Sie bestimmte Beteiligte direkt an jeder Stelle einer Aufzeichnung markieren, die es wert ist, noch einmal angeschaut zu werden. Kurz gesagt, es vereinfacht und beschleunigt die Dokumentation und Nachbereitung von Meetings.
Ist der Kunde mit einem Fehler konfrontiert? Ist er mit der Preisstruktur unzufrieden? Möchte er wirklich eine neue Funktion hinzugefügt bekommen? Mit videobasierten Erkenntnissen, die direkt vom Kunden stammen, ist es einfacher denn je, die Beteiligten dazu zu bringen, den Kunden zu verstehen und Entscheidungen auf der Grundlage seiner Bedürfnisse zu treffen.
Wie bereits erwähnt, müssen die Teams von Customer Success oft einen großen Teil der Kritik am Kunden einstecken, wenn etwas schief läuft. Dennoch haben sie eine ständige Beziehung zum Kunden. Wenn sie etwas richtig machen, können diese kleinen Lobeshymnen ausgeschnitten und weitergegeben werden. Das hebt nicht nur die Arbeitsmoral, sondern gibt den Mitarbeitern auch positive Quittungen für die so wichtige Gehaltserhöhung.*zwinkerzwinker*
Wenn Sie ein intelligentes KI-Meeting-Tool zu Ihrem CSM-Werkzeugkasten hinzufügen, wird Ihr Unternehmen noch kundenorientierter. Jeder im Unternehmen kann die Gefühle der Kunden hören, sehen und erleben und ist dadurch eher geneigt, sich für sie einzusetzen und sie zu unterstützen.
Der CSM muss sich nicht mehr um den ganzen Mist kümmern, der zurückkommt. Mit einem Tool wie tl;dv kann JEDER die Verantwortung für seinen Bereich übernehmen, und die CS-Teams werden nicht mehr in einem Silo zurückgelassen.
CS-Teams sind der Lackmustest für kundenorientierte Gesundheit. tl;dv stellt sicher, dass sie die Beweise haben, um ihr Feedback zu untermauern und alle zufrieden zu stellen!
Sentiment-Analyse
Die Stimmungsanalyse befasst sich mit Kundenfeedback und Bewertungen, um zu ermitteln, wie die Kunden Ihre Produkte, Dienstleistungen und die allgemeine Erfahrung mit Ihrer Marke bewerten. Traditionell kann dies manuell geschehen, indem man Bewertungen liest, sich soziale Medien ansieht und nach heißen Worten, Emojis usw. sucht. Das ist zwar wichtig, kann aber eine große Arbeitsbelastung darstellen, wenn es manuell durchgeführt wird.
Doch mit fortschrittlichen KI-gestützten Tools wird die Stimmungsanalyse immer intelligenter und schneller. Automatisierte Tools können eine eingehende Text- oder Sprachanalyse von Kundenfeedback durchführen, um festzustellen, ob es positiv, negativ oder neutral ist. Die Daten können verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit täglich zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Auch wenn die gescannten Informationen qualitativ und subjektiv sind, kann KI viele der Hauptprobleme der Voreingenommenheit beseitigen und sie in eine quantitativere Ausgabe umwandeln.
Einige großartige Tools für diese Zwecke sind Lexalytics und Reputation. Sogar Elemente dieser Tools können für die Erkennung von Upsells verwendet werden. Angenommen, die Kunden äußern ihre Frustration und es gibt eine Lösung. In diesem Fall kann die Stimmungsanalyse dem CSM-Team signalisieren, dass es verschiedene Optionen anbieten soll. Dies wirkt sich nicht nur positiv auf das Endergebnis und die Einnahmen des Unternehmens aus, sondern bedeutet auch, dass der Kunde das Gefühl hat, dass ihm zugehört wird und dass Ihr Unternehmen die Lösungen für seine Probleme anbieten kann.
Abwanderung verhindern & Bindung verbessern
Auch hier kann KI durch die Nutzung anderer KI-Tools und -Vorteile wie der Stimmungsanalyse helfen, die Abwanderung Ihres Kundenstamms zu bewältigen. Tools wie Totango verfügen über integrierte, KI-gesteuerte Gesundheitschecksysteme, die CSMs schnell alarmieren, wenn Kunden unzufrieden sind oder darüber nachdenken, das Unternehmen zu verlassen.
In einem Bereich, in dem KPIs von der Kundenbindung abhängen und die Projektion von Kundeneinnahmen der Schlüssel zu Innovation und Entwicklung für ein Unternehmen ist, ist dies ein wichtiger Punkt, den es zu verfolgen gilt. KI kann Ihnen helfen, einen Schritt voraus zu sein. Durch den Einsatz von prädiktiven Analysen kann KI Muster im Kundenverhalten erkennen und Sie warnen, wenn Kunden wahrscheinlich abwandern werden. CSM-Teams können auf die Kunden zugehen und sich um die Bindung und Treue der Kunden bemühen, bevor es zu spät ist.
Die Zukunft der GPT und Customer Success
Obwohl die Umstellung auf KI und Customer Success noch in den Kinderschuhen steckt, gibt es bereits viele Möglichkeiten, wie KI und maschinelles Lernen den CS-Teams zugute kommen können.
Auf eine seltsame Art und Weise nutzen viele der GPT-3-Tools, die für Customer Success Manager und Teams entwickelt werden, zweifellos ihre eigenen Tools und Erkenntnisse für sich selbst. Das heißt, je mehr diese Tools genutzt werden, desto mehr Feedback geben die Kunden, die sie nutzen, und desto besser werden sie, so dass sie noch nahtloser werden.
Dies ist ein hervorragender Grund, warum die frühzeitige Einführung von GPT-3-basierten Customer Success Management-Tools Unternehmen langfristig helfen kann. Durch den Kauf, das Ausprobieren und Testen können Sie dazu beitragen, die Tools für die von Ihnen gewünschte Zukunft zu entwickeln, indem Sie die Roadmap dieser KI-Tools anhand Ihrer eigenen Probleme und Anforderungen gestalten.
Heben Sie also Customer Success auf die nächste Stufe, indem Sie auf den KI-Zug aufspringen und dabei Zeit und Geld sparen. Alles einsteigen!
