カスタマー・サクセスは、非常にやりがいのある仕事であると同時に、非常に疲れる仕事でもある。
セールスは栄光（とコミッション）を得るかもしれないが、カスタマー・サクセスは顧客満足と顧客維持を実現する役割を担っている。
カスタマーサクセスは最初の接点。クレーム対応。問題解決者。
自分のビジネスの細部まで把握する必要があります。さらに言えば、顧客のビジネスの内情も理解する必要があります。
大変な仕事だ。そこで、AIがどのように役立つかをお伝えします。タスクの自動化から電光石火の分析まで、GPT-3の助けを借りてカスタマー・サクセスを揺るがす方法をたくさんご紹介します。
ChatGPTの話題を目にしたことは間違いないでしょう。問題解決や迅速な情報取得を支援するチャットボットの能力は卓越していますが、ChatGPTは全体的にさまざまな職業でAIがどのように活用されるかに光を当てています。
ChatGPTの背後にある同じテクノロジーを利用したカスタマーサクセスツールはたくさんあります：GPT-3は、自己学習型言語モデルです。これらのAIツールは、データを与えれば与えるほど賢くなります。データの収集と処理をスピードアップしたいカスタマー・サクセス・チームにとって、これは朗報です。
AIは長年カスタマーサクセスに活用されてきた
はっきり言って、カスタマー・サクセスにおけるAIは目新しいものではない。多くのカスタマー・サクセス・チームは、自分たちの生活を楽にし、顧客にとってより良いものにするために、長い間AIツールを使用してきた。 よく知られている利点の1つは、AIがCSMプラットフォームで顧客インサイトを提供できることだ。しかし、使用例はそれだけにとどまらない。
AIは、お客様の不満の火種と戦うのではなく、よりスムーズな体験とより幸せなお客様を積極的に作り出すことができることを意味します。例えば、問題が発生する前にその問題を先取りしたり、問題や不満の解決に役立つ洞察を製品管理者に迅速に提供したりすることができるのです。
また、AIを活用することで、手作業や時間をかけた分析なしに、お客様に合わせた高度なソリューションをこれまで以上に容易に提供することができます。
チケットやサポートシステムなどの自動化されたプロセスはAIによって革命的に改善され、CSMはどんな問題でも迅速にトラブルシューティングし、誰もが望むパーソナルタッチに時間を割くことができるようになったのです。
CSにおけるAIの代表例は、IBMのWatsonをカスタマーサービス担当として導入している企業に見ることができます。ChatGPTと同様に、Watsonにはデータが蓄積されており、自然言語で会話することができます。違いは、Watsonは顧客との対話を目的として、企業を代表するように訓練されていることです。GM Financialと Vodafoneは、Watsonエンジンを使って顧客をサポートしている企業の素晴らしい例です。
AIとカスタマー・サクセスは密接な関係にある。AI」はもはや単なるバズワードではなく、実際の具体的な仕事の一部となっている。そして、AIが推進されればされるほど、カスタマー・サクセスの担当者はより速く、より効率的に仕事をこなせるようになる。
バイナリコードに仕事を奪われることを想像して、靴の中で震えていませんか？心配することはない。GPT-3のようなAIは、カスタマー・サクセス・チームのリソースとして捉えられるべきだ。カスタマーサクセスにおけるAIの可能性は非常に大きい。Attrockによる、スマートなブランドとマーケターのためのトップAIチャットボットのリストが示すように、それらはエンゲージメントとeコマースの売上を高めることだけにとどまらない。AIチャットボットはその役割を再定義し、新たな道を切り開くだろう。これには、AIの進化以前には不可能だった道も含まれる。だから心配する必要はない。
GPT-3がお手伝いできるカスタマーサクセスの日常業務
お客様の声の分析
カスタマー・サクセス・チームは、顧客からのフィードバックを集めるだけでなく、それを本当に理解する必要がある。これは簡単な場合もある。また、半分の文字も知らない言語を翻訳するような場合もある。定性調査であれ定量調査であれ、顧客が何を望み、何を必要としているかを理解することは、混乱しがちなプロセスである。
GPT-3は、お客様の声を分析し、傾向や重要なポイントを引き出すことで、作業負担の軽減に貢献します。私たちは人間ですから、大量のお客様の声を分析する際には、細部を見落とし、パターンを見落とし、データを誤って解釈し、さらには自分自身のバイアスを持ち込んでしまうことがよくあります。AIはこれを克服することができます。細部を見逃さず、パターンを瞬時に見抜き、膨大な量のアンケート、ユーザーインタビュー、行動データを数秒で分析することができるのです。
レポートの作成
GPT-3は、データを取得し、点と点を結びつけ、洞察に満ちたレポートを作成します。カスタマー・サクセス・チームは、もはや手作業で丹念に関連データをレポート形式にまとめる必要はありません。AIが重要な洞察の概要を数秒で生成してくれるからです。
カスタマーサクセスの担当者は、顧客と話す時間を大幅に増やすことができます。顧客と話す時間が増えれば増えるほど、顧客との関係も良好になります。AIにデータ作業を任せ、あなたは人間レベルで顧客と接する。顧客は大切にされていると感じ、アップセルや契約延長が成功する可能性が高まる。
苦情・相談への対応
特にカスタマーサービス業界は、近年の技術進歩によって革命を起こしている。AIを搭載したチャットボットは今や当たり前で、日々のあらゆる問い合わせに迅速かつ正確に答えることができるため、カスタマーサクセスの担当者は、よくある苦情を探し回ったり、FAQページにリンクし続けたりすることに時間を費やす必要がありません。
FAQといえば - AIがFAQページをチャットボットの情報源に変えられることをご存知ですか？AskAIは最近、FAQを会話型にするツールを発表しました。顧客が質問すると、AIがFAQの資料をスキャンし、人間のような回答を提供することができます。
GPT-3は、顧客の過去の問い合わせを基に、社内の顧客記録とデータを相互参照して、パーソナライズされた回答を提供することも可能です。 そのため、GPT-3の回答は、顧客の質問内容だけでなく、その顧客自身によって形作られた、真に顧客にとってユニークなものとなります。その結果
また、サポート会話を本当に人間が担当する場合でも、AIを活用することができます。実際、Intercomは最近、サポート会話を要約するツールを発表し、将来参照できるように問題と解決策をきちんと説明するようにしました。
顧客セグメンテーション
CSMが最高のカスタマー・エクスペリエンスを実現するための最良の方法の1つは、顧客一人ひとりを理解し、彼らが製品やサービスから何を求めているかを知ることです。
GPT-3は、顧客データを取り込んでグループ分けすることができるので、CSMは顧客ごとによりテーラーメードのソリューションを提供することができる。
これは、超詳細なレベルでも可能です。例えば、ある顧客がニッチな業界で働いている場合、ビジネスセグメンテーションによって、特定の製品機能についてより詳細なガイドを必要とする、わずか数人の顧客からなる小さなサブグループを作成することができます。
また、グループ分けはそれよりも一般的なものになる可能性もあります。GPT-3は、ビジネスがサービスを提供しているか、物理的な製品を提供しているかによって、顧客を識別し、ラベル付けすることができます。アフィリエイト、eコマース、SaaS、これらの種類のビジネスにはすべて異なるニーズがあり、AIがそのニーズに応じて顧客を分類できるようになれば、完全に救われることになるのです。
複数のセグメントにまとめることで、トレーニング、製品開発、最も価値のある顧客は誰かといったことの優先順位のイメージを構築することができるのです。これは、顧客中心の組織になるために不可欠なことです。
オンボーディング新規顧客
顧客やクライアントのオンボーディングは、CSチームにとって時間と手間のかかる作業です。GPT-3は、顧客の情報を取り込み、ニーズを理解し、顧客に合わせたパーソナライズされたオンボーディングプランを作成することで支援します。これにより、手作業が減り、顧客維持と満足度においてより成功した結果を得ることができます。
オンボーディングは、電子メールのシーケンス、録画されたウェビナー、またはセグメント化された顧客との特別な仮想トレーニングをスケジュールすることによって、自動化することも可能です。
検索可能なデータベース
どの顧客も、自分の問題は個別のものだと思っている。しかし、実際にはそうではありません。カスタマー・サクセスに携わったことのある人なら誰でも、同じような問い合わせが繰り返し出てくることを知っている。
カスタマーサービス担当者のために、十分に文書化され検索可能なデータベースを持つことは、明らかに便利です。しかし、GPT-3は、顧客の質問に基づいて追加の推奨事項を提案することで、これをさらに一歩進めることができます。つまり、データベースに登録されている内容だけにとらわれないということです。GPT-3は、その穴埋めをしてくれるのです。さらに、データベースの情報を最も有用な形で要約して提示することも可能です。
カスタマーサービス担当者は、もう手作業で解決策を調べたり、同僚に聞いたりする必要はありません。また、社内に留めておく必要もありません。GPT-3を利用した情報のデータベースは、包括的かつ迅速なリファレンスガイドとして機能し、顧客に直接提供することができます。
また、AIの設定によっては、一般的なトラブルシューティングを支援し、人間のカスタマーサービス担当者が全く関与することなく、最適な解決策を提案することができます。
新鮮なアイデアと新しい視点
カスタマーサクセスでは、日々対応する問い合わせや問題の多くが同じであることに気づくことが多いでしょう。無限ループの中で同じ対応やアクションを繰り返し蒸し返すように感じることも多いでしょう。
しかし、「より良い」方法を考えるとき、試行錯誤したプロセスや対応、これまでのやり方から脱却するのは難しいものです。
チャットGPTのようなインタラクティブなインターフェースを使えば、カスタマーサクセスのイノベーションを促進するためのプロンプトを表示することができます。
それは、お客様を直接サポートするさまざまな方法かもしれませんし、ソリューションを提供するさまざまな方法についてアイデアを求めることかもしれません。
偏りのない、新鮮な視点を活動に取り入れることで、ビジネスで起こりうる「エコーチェンバー（反響室）」を解消することができます。
プロンプトを使うのも一つの方法です。例えば、以下のようなものがあります。
- カスタマー・サクセス・チームは、どのような革新的な方法で顧客と関わり、価値を提供できるのだろうか。
- カスタマー・サクセス・チームは、どのようにテクノロジーを活用し、その有効性と効率性を高めることができるのだろうか。
- カスタマー・サクセスの取り組みにおいて、革新的な戦略の導入に成功している企業にはどのような例があるのだろうか。
- カスタマー・サクセス・チームは、イノベーションを推進するために、業界の最新トレンドや動向をどのように把握すればよいのだろうか。
- 顧客からのフィードバックを利用してイノベーションを推進し、顧客体験を向上させるための戦略にはどのようなものがあるのでしょうか。
- カスタマー・サクセス・チームは、イノベーションを推進し、カスタマー・エクスペリエンス全体を向上させるために、商品開発やマーケティングなどの他部門とどのように協力できるのか。
- カスタマー・サクセス・チームは、革新的な戦略やイニシアティブの効果を測定するために、どのような指標を用いることができるだろうか。
GPT3 カスタマー・サクセス・チーム向けツール＆ソフトウェア
チャットボット
企業向けチャットボットはこれまで評判が悪かったが、より巧妙に、より賢く、現実の人間とほとんど見分けがつかないようになってきている。絵文字も含めて
自然言語処理モデルが進化し、あらゆる知識や情報をチャットボットに取り込む集大成として、多くの時間や労力を節約できるようになりました。
GPT-3を使って自分でチャットボットを作ることもできますが、利用できるツールもあります。Conversica、Intercom、Drift、IBMのWatsonなどは、業界全体で推奨されている素晴らしいツールです。
これは間違いなく検討に値するCSユースケースです。LeadDeskによるケーススタディでは、ある年金会社（Varma）がカスタマーサクセスを支援するためにHelmiチャットボットを作成した。カスタマー・サクセス・チームは、カスタマー・サポートの85％をAI主導にすることで、330時間の時間を節約した。例えて言うなら、これは正社員2人分以上の時間に相当する。
会議録画ソフト
会議記録ソフトウェアは、アクションポイント、洞察、質問を記録する方法として、社内のチームミーティングに非常に役立ちます。しかし、カスタマー・サクセスやサポート・チームにとっても、大きな変化をもたらします。
tl;dv のようなGPT3 ミーティングツールの使用は、CSM にとって多くの利点がある。その中心は、より広い組織のために顧客の声を捉え、共有することである。多くの場合、顧客が不満やニーズを表明した場合、この情報を上級管理職、営業、マーケティング、開発者に伝える必要がある。
tl;dv 、カスタマー・サクセス・チームは、顧客との通話を録音、書き起こし、clip 、ハイライトすることができます。これにより、顧客自身の言葉（感情的なニュアンスを含む）を記録することができます。
これらの顧客インサイトをSlack、Hubspot、Salesforceに投稿するのは非常に簡単で、その結果、組織全体で顧客に対する共感度を高めることができます。
tl;dv は、GPT-3を使用して、顧客会議の重要な瞬間を自動的に特定し、タイムスタンプを付けて、サマリーを提供します。また、録画の中で再確認する価値のある部分には、特定の関係者に直接タグを付けることができます。つまり、会議の記録とフォローアップを簡素化し、スピードアップすることができるのです。
お客様はバグを経験しているのでしょうか？価格体系に不満があるのか？新機能の追加を本当に望んでいるのか？共有可能なビデオベースのインサイトをお客様から直接得ることで、ステークホルダーにお客様を理解してもらい、お客様のニーズに基づいた意思決定を行うことが、これまで以上に簡単にできるようになりました。
前述したように、カスタマー・サクセス・チームは、物事がうまくいかないときに、顧客から非難を浴びることが多い。それでも、彼らは顧客と継続的な関係を持っている。彼らが何か良いことをしていれば、その賞賛の断片を切り抜いて共有することができる。これは士気を高めるだけでなく、重要な昇給を要求するための前向きなレシートにもなる。*ウィンク・ウィンク
CSMのツールボックスにスマートなAI-meetingツールを追加することで、組織はさらに顧客中心主義になります。ビジネス内の誰もが、お客様の気持ちを聞き、見て、体験することができるため、お客様を支持し、擁護する気持ちが高まります。
もう、CSM に、戻ってくるすべてのゴミを処理させる必要はありません。tl;dv のようなツールがあれば、誰もが自分のスペースのオーナーシップを持つことができ、CS チームはもうサイロに取り残されることはありません。
tl;dv は、CS チームがフィードバックを裏付ける証拠を持っていることを確認し、全員がハッピーになれるようにします。
センチメント分析
センチメント分析は、顧客からのフィードバックやレビューを見て、顧客が製品、サービス、ブランドでの全体的な経験についてどのように感じているかを判断するものです。従来は、レビューを読んだり、ソーシャルメディアを見たり、ホットワードや絵文字を探したりして、手作業で行っていました。重要なことではありますが、手作業で行うには負担が大きいものです。
しかし、高度なAIを搭載したツールにより、センチメント分析はよりスマートで高速になっています。自動化されたツールは、お客様のフィードバックをテキストまたは音声で詳細に分析し、それが肯定的か否定的か中立的かを判断することができます。このデータを使って、日々顧客満足度を測り、改善すべき点を特定することができます。スキャンされる情報が定性的で主観的であっても、AIはバイアスの主要な問題の多くを取り除き、より定量的なアウトプットに変えることができます。
このための素晴らしいツールには、Lexalyticsや Reputationがあります。これらのツールの要素でも、アップセル検知に利用することができます。例えば、顧客が不満を表明しており、解決策があるとします。その場合、センチメント分析によってCSMチームにフラグを立て、様々な選択肢を提供することができます。これは企業の利益と収益に貢献するだけでなく、顧客が自分の話を聞いてくれていると感じ、自社がその痛みに対する解決策を提供できると思うことを意味します。
解約防止とリテンションの向上
ここでもセンチメント分析など他のAIツールやメリットを活用し、AIは顧客ベースのチャーンを管理するのに役立ちます。Totangoなどのツールには、AIによるヘルスチェックシステムが組み込まれており、顧客が不満を持っていたり、離脱を考えていたりする可能性がある場合に、CSMに素早く警告を出すことができます。
KPIが顧客維持に依存し、顧客収益の予測が企業にとって革新と発展の鍵となる分野では、これを追跡することは大規模なことなのです。AIは、一歩先を行くために役立ちます。予測分析を活用することで、AIは顧客の行動パターンを発見し、顧客が離脱しそうなときに警告を発することができます。CSMチームは、手遅れになる前に手を差し伸べ、顧客エンゲージメントとロイヤルティに向けて努力することができます。
GPTとカスタマー・サクセスの未来
AIとカスタマー・サクセスの変革はまだ初期段階にあるが、AIと機械学習がCSチームに利益をもたらす方法はすでにたくさんある。
奇妙なメタ的な言い方をすれば、カスタマーサクセスのマネージャーやチームのために開発されているGPT-3ツールの多くは、間違いなく彼ら自身のためのツールや学習を使っている。つまり、これらのツールが使われれば使われるほど、それを使っている顧客は彼ら自身のフィードバックを提供し、より良いものになり、さらにシームレスになっていくのだ。
これは、GPT-3ベースのカスタマーサクセス管理ツールの早期導入が長期的に企業を支援する優れた理由です。購入し、試用し、テストすることで、あなた自身が望む未来のためのツールを導き、あなた自身のペインポイントと要件でこれらのAIツールのロードマップを形作ることができます。
AIに乗り込むことで、カスタマー・サクセスを次のレベルに引き上げ、時間とコストを節約しましょう。ご乗車ください！
