誰かが新しい顧客を獲得していると聞いているのだろうか？
まずは、CONGRATULATIONS!
取引は終了し、あなたは今、真新しいパートナーシップを結んでいます。よかったですね。ハッピーダンスの時間です。
ビジネスを獲得するためのハードワークが終わったのだから、もう順風満帆でいいじゃないか......と思うのですが。
えーただし、"これからどうする？"と思っているのは間違いない。
まず、深呼吸をして、コーヒーを淹れてください（ただし、カフェイン抜きのコーヒーにしてください。）
次に tl;dv は、新しいチームメンバーの受け入れに優れているだけでなく、新しいクライアントの受け入れについても熟知しています。自慢するわけではありませんが、私たちはいくつかの顧客を抱えています。
ペンを用意して、新規顧客導入のためのチェックリストのテンプレートを使って説明します。
"テンプレート"？
そう、テンプレートなのです。なぜテンプレートなのかというと、2つとして同じものはないからです。私たちにとっての成功は、あなたのインフラにとって部分的には成功するかもしれませんが、それを適切にするためにはいくつかの微調整が必要です。
だから、読んで、この方向性を取って、あなたのビジネスに調整してください。宝石の卸売業を営んでいる場合、メインフレームのログイン情報を送る意味はないのです。
目次
クライアントオンボーディングとは？
チェックリストの細かい説明に入る前に、オンボーディングとは何かを理解することが重要です。
オンボーディングとは、新規顧客を見込み客から有料顧客へと移行させるためのプロセスです。新規顧客が製品やサービスを完全に使いこなすために必要なすべてのステップを案内し、パートナーシップがどのように機能するか、コミュニケーション、タイムスケールなど、さまざまなアイデアを提供することが含まれます。また、報酬を得るためにも重要な仕事です。
顧客オリエンテーション、あるいは「顧客であること」学校の初日とでも考えてください。
オンボーディングは、各クライアントのビジネスニーズや目標を考慮し、各クライアントに合わせたものでなければなりません。オンボーディングは、新しいクライアントが最高のスタートを切れるよう支援し、長期的な成功に導くものでなければなりません。
オンボーディングの目的は、新規顧客ができるだけ早く、苦痛なく製品やサービスの使用に完全に従事できるようにすることです。オンボーディングは、できるだけ早く強力な協力関係を築けるよう、スムーズでシームレスなプロセスであるべきです。
また、新しい人と出会ったときの最初の数回のデートのようなものです。賛同を得ても、境界線を設定し、まだ口説く段階です。
オンボーディングには時間がかかるのでしょうか？
つまり、オンボーディングにかける時間は、クライアントが新しく、新鮮で、非常に熱心なときにかけるのが、長い目で見たときの配当となるのです。
これは一種の発見プロセスで、クライアントは新しい製品やサービスについて学び、それが彼らのビジネスにどのように役立つかを知ることができます。人それぞれで、すぐに理解できるクライアントもいれば、もう少し手取り足取り教えてくれるクライアントもいます。
また、オンボーディングは両者の期待値を設定し、誰もが自分の責任と今後のスケジュールを知ることができるようにします。
また、クライアントのことをよく知り、自分が助けになる存在であることを再確認し、最初に取引をしたときのような素晴らしい関係を築くチャンスでもあるのです。
うまくいけば、オンボーディングは数時間から数週間程度で完了します。
オンボーディングは時間と労力のかかる作業ですが、正しく行うことで、新規顧客が迅速にビジネスを開始し、成功するための準備を整えることができます。オンボーディングは、基本的にクライアントを満足させ、長く付き合うための基礎となるものです。
オンボーディングはどのように行われるのですか？
以前は、オンボーディングというと、何度も電話をかけたり、オフィスを訪問したり（えーっ！）、あるいはマニュアルやCD-ROMのようなものをクライアントに送ったり（心配しないでください、私たちはそれが何であるか分かるようにリンクしています！）するケースが多かったのですが、今では、オンボーディングは、クライアントのニーズを満たすために必要なものです。
今日のオンボーディングは、ありがたいことに、ほぼすべてがオンラインで行われるようになり、よりデジタル化されています。オンボーディングでは、双方のアカウントとオンボーディングプロセスを設定し、メールやチャットアプリなどのコミュニケーションチャネルを設定して、全員が連絡を取り合えるようにし、すべての正しい文書が準備され利用できるようにすることが必要です。
新規顧客の獲得は、ほぼすべてのプロセスを自動化することができるため、手作業で何時間も何日もかけて行う必要はありません。オンボーディングソフトウェアは、新規顧客ごとにステップバイステップのプロセスを設定し、迅速かつ効率的に顧客を立ち上げるためにチームが行うべきタスクを自動化することができます。
また、tl;dv などのツールを使えば、非同期コラボレーションツールを活用し、全員を参加させることも可能です。製品紹介のためのミーティングを録音してクライアントに送ったり、新規顧客の一人とミーティングを行い、後でその通話内容をチーム全体で共有したりすることができます。同じタイムゾーンにいる必要はなく、同じ言語を話す必要もありません。
クライアントオンボーディングのステップバイステップチェックリスト
これらのステップのすべてが関連するわけではありません。
これらの手順の中には、ビジネスの種類によって時間がかかるものもあれば、数分で終わるものもあれば、数日かかるものもあります。
全ては相対的なものです。
しかし、ここでは基本的なオンボーディング・ニュークライアント・チェックリスト・テンプレートを紹介します。
導入
クライアントが、誰が自分たちを助けてくれるのか、そしてオンボーディングプロセスで何を期待すればよいのかを知っていることを確認します。これは、ビデオ会議、チームメンバーによるビデオ録画、あるいは小さなミニプロフィールのような形で行うことができます。あなたやあなたの同僚にとって、何が適切と感じるかはあなた次第です。
オリエンテーション
製品やサービスの概要、特徴、利点、その他関連情報を共有します。これは販売プロセスで説明されたはずですが、会社の関係者全員が参加していなかったり、より深く掘り下げる必要のある特別な機能があったりする場合があります。しかし、新しい顧客に負担をかけないように、軽い内容にとどめ、進展に応じてより詳しく説明したり、後でトレーニングを提供したりしましょう。
コミュニケーションの好みを決める
連絡を取る頻度、使用するプラットフォーム、コミュニケーションの責任者を決めます。コミュニケーションについては、相手の好みを聞くか、自分の好みを提示するか、どちらかです。メール、Slack、Carrier Pigeon...と、対応時間や外出時間などの詳細も含めて、今すぐ決めてしまいましょう。そうすれば、顧客や取引先が質問にすぐに答えないことに腹を立てることはありません。
期待値を設定する
コミュニケーションの好みから引き続き、期待値を明確にしましょう。オンボーディング・プロセスのタイムラインと、各ステップで期待されることを説明しましょう。明確で簡潔なコミュニケーションと、それに続く具体的で文書化された情報によって、全員が同じページに立ち、期待されることに疑問符がつかないようにします。tl;dvミーティングは記録され、Zoom タイムスタンプが押され、検索可能で、切り抜き可能です。文字通り「ハイライトreel」を作成できるので、顧客は、何が、どこで、いつ、なぜ、誰が、をすぐに知ることができます！
クライアントから必要な書類をすべて集め、必要に応じてアカウントやアクセ スコードを設定します。ビジネス関係の性質によっては、季節やピーク時、あなたやあなたのチームと一緒に達成したいことなどについて尋ねることが適切な場合もあります。新規顧客の獲得は継続的なプロセスなので、すぐにすべてを手に入れなければならないとは考えないでください。
オンボーディングソフトウェア
提供するサービスや製品を提供するために必要な関連ソフトウェアやアプリケーションをセットアップする。これは、あなたのサービスのためのログインを設定したり、あなたがクライアントと連絡を取るために使用するツールのいくつかをクライアントに紹介することができます。Trello、Asana、共有フォルダー、メールコミュニケーションなどは、すべてを一箇所に集めることができる素晴らしい方法です。
初期トレーニング
さて、これで準備はすべて整いましたので、いよいよクライアントのスピードアップとトレーニングの開始です。まず、お客様が必要なトレーニング教材やサポートにアクセスできることを確認します。これは、ビデオチュートリアル、ウェビナー、セルフサービスポータル、または何かが計画通りに進まないときに取ることができる簡単なトラブルシューティングの手順を介して行うことができます。また、これがクライアントに対するトレーニングのすべてである必要はありません。実際、クライアントのニーズが変化する可能性があるため、定期的にトレーニングを行うことが強く推奨されます。
フィードバックループを作る
オンボーディングプロセスを通じてクライアントからフィードバックをもらい、すべてがスムーズに進んでいることを確認する。質問やフィードバックがあるかどうかを尋ね、それに対して必ずアクションを起こすようにします。新規顧客の獲得は双方向の関係であり、顧客はそのプロセスを完全に理解し、ループに組み込まれていることを確認することが重要です。
オンボーディングの完了
すべてのタスクが完了したら、新しいクライアントと一緒にお祝いをしましょう。新しいクライアントを迎え入れるには、多くの時間と労力がかかります。
オンボーディングのフォローアップ
数日後、あるいは数週間後にクライアントと連絡を取り、すべてが順調に進んでいることを確認します。オンボーディングは継続的なプロセスであり、クライアントと連絡を取り合うことで、あらゆる問題が迅速かつ効率的に処理されるようになります。また、クライアントが必要なサポートやリソースにアクセスできることを確認しましょう。
コミュニケーションの継続
問題が発生するのを待つだけではいけません。オンボーディングとフォローアップが完了した後も、顧客との定期的なチェックを欠かさないようにしましょう。これは、その場限りでも、予定されているものでも、あるいは自動化されたものでもかまいません。顧客は、自分たちが忘れられていないこと、そしてあなたが適切な理由で彼らの視線に留まっていることを知るだけでいいのです。
オンボーディングは一回きりのプロセスなのか？
オンボーディングは一過性のプロセスではなく、より大きなクライアントジャーニーの最初のステップと考えるべきでしょう。
うまくいけば、あなたのビジネスとクライアントとの間に強固で成功した関係を築くことができるのです。
オンボーディングは、サービスや製品の変更・進化に伴い、顧客の生涯を通じて継続する必要があります。さらに、オンボーディングチェックリストを定期的に見直し、すべてのプロセスが最新で、新規顧客にとって適切であることを確認することが重要です。
誰が顧客にオンボードするべきか？
オンボーディングプロセスは、専任のチームメンバーまたはマネージャーが主導する必要がありますが、クライアントの通常のやりとりに関連する人物を裏方として参加させることもできます。
オンボーディングには、アカウントの設定、製品やサービスの使用方法に関するトレーニングや指導、オンボーディングプロセスにおける顧客からのフィードバックの取得など、複数の段階が含まれることがあります。
一人の人間がプロセスをリードすることで、混乱やミスコミュニケーションを最小限に抑えながら、すべてのタスクを時間内に完了させることができるのです。
さらに、問い合わせや質問の窓口を一本化することで、顧客は迅速かつ効率的に回答を得ることができます。最終的には、新しい顧客との信頼関係を築き、製品やサービスを利用する際にポジティブな体験をしてもらうことができるのです。
オンボーディングを支援するツールは？
オンボーディングを支援するツールには、CRM（顧客関係管理）ソフトウェア、プロジェクト管理、自動化ツールなど、さまざまなものがあります。
Trello、ClickUp、Asana、Mondayなどのプロジェクト管理ツールを使えば、クライアントとのコミュニケーション、オンボーディングタスク、フィードバックまで、非同期の遊び場を提供することができるのです。オンボーディングは、個々のタスクに分けることができ、チーム内の異なるメンバーに割り当てることも可能です。
Salesforce、HubSpot、Zoho CRMなどのCRMソフトウェアを使用すると、顧客情報を保存し、顧客とのすべてのやりとりを一箇所で追跡できるため、プロセス全体を可視化することができます。
また、特に自動化ツールは、オンボーディングプロセスを合理化し、各新規顧客に一貫した体験を提供することで、時間とコストを削減することができます。ZapierやJotformsなどのアプリケーションを使えば、あるステップが完了すると同時に、特定のアクションが実行されるようにすることができます。
ドキュメンテーションツールやインタラクティブなビデオツールも、オンボーディングを行う上で大きな変化をもたらすことができます。
tl;dv 特に、ミーティングレコーダーは、ビデオ会議での顧客とのやり取りをすべて記録し、顧客の好みやよくある質問を視覚的かつ文章化したライブラリーを作成できるほか、複数の顧客と共有できるトレーニング資料の参考ライブラリーを構築することも可能です。
さらに優れているのは、tl;dv が SalesForce や HubSpot と統合されており、これらの情報を自動的に 1 つのハブに引き込むことができることです。
オンボーディングを成功させるための最終的なヒント、コツ、ベストプラクティス
またの名を「オンボーディング・クライアントを成功させる方法」!
オンボーディングはカスタマイズされるべきである
オンボーディングプロセスは、一律ではありません。各顧客のニーズや好みに合わせて、カスタムプロセスを作成しましょう。
シンプルにする
オンボーディングには圧倒されることが多いので、プロセスはできるだけシンプルにしましょう。専門用語は最小限にとどめ、すべてを段階的に進め、クライアントが急かそうとしたら、彼らの時間に対して最大の価値を提供したいことを改めて伝えるだけです。
可能な限り自動化する
ソフトウェアやテクノロジーを活用し、チームとクライアント双方にとってオンボーディングがよりスムーズかつ迅速になるようにします。
しかし、すべてを自動化してはいけません！
自動化は生活を楽にするためにありますが、同様に手抜きや怠慢のために使うべきではありません。オンボーディングはまだ人間の経験であり、パーソナライズとカスタマイズの要素を持つべきです。将来的には、ロボットやAIを使って、クライアントとより深い関係を築けるかもしれませんが、それまでは、力仕事をする必要があります。
フォローアップ、フォローアップ、そしてさらにフォローアップ
オンボーディングは、クライアントが製品やサービスをうまく使いこなすまで完了しないので、その後のフォローアップを必ず行ってください。追加トレーニングやサポートが必要かどうかを確認し、プロセスがどのように行われたかについてフィードバックを求めます。これにより、改善すべき点が明らかになり、最高のオンボーディングエクスペリエンスを提供できるようになります。フォローアップのためのツールは、tl;dv をはじめ、たくさんあります。
オンボーディングは大きな出来事です。ですから、そのプロセスを通じて、チームとクライアントの成功を祝うようにしてください。また、クライアントに感謝され、大切にされていると感じてもらえるようにしましょう。これは、小さな感謝の印や、製品・サービスを選んでくれてありがとうという言葉を贈ることで実現できます。
質問する
オンボーディングプロセスの間、お客様から質問やフィードバックをいただくことで、お客様のニーズを確実に満たすことができます。
フィードバックループの異なるタイプを提供
私たちは皆、誰かが「満足ですか」「これは意味がありますか」と言ったときに、何が起こっているのかわからないのに、うなずき、微笑み、「YEP」と言ったことがあるのではないでしょうか。そこで、クライアントにフィードバックを提供する複数の方法（ビデオ通話、調査など）を提供しましょう。
現実的な期待値を設定する
新規顧客の獲得は時間とお金の投資です。ですから、現実的な期待値とタイムラインを設定 してください。達成できないことを約束してはいけませんし、自分の能力についても現実的であるべきです。納期を長めに設定し、それを達成することは、厳しい納期を設定し、それが遅れることよりも、あなたを良く見せることになります。
フォローアップを忘れずに！
もう一度、マジで！？オンボーディングは、クライアントがあなたの製品やサービスをうまく使うまで終わりません。数日後、あるいは数週間後に、すべてが順調に進んでいるかどうか、必ず確認しましょう。
新規顧客の受け入れは、信じられないほどやりがいのある経験です。成功したことを祝い、クライアントに素晴らしいオンボーディング体験を提供することに誇りを持ちましょう。
これが、新しいクライアントとの長く幸せな関係の始まりであることを願っています。時間をかけてオンボーディングを行い、クライアントのことを正しく知ることができれば、クライアントと会社のライフサイクルの中で本当の意味での配当を得ることができるのです。
そして、どのようにクライアントのオンボーディングが行われるかを「直接」体験してみたい方は、ぜひtl;dv のクライアントになってみてはいかがでしょうか。
Happy Onboarding!
