O sucesso do cliente é uma daquelas funções que podem ser incrivelmente gratificantes e totalmente desgastantes em igual medida.
Embora o setor de vendas possa receber a glória (e a comissão), o sucesso do cliente é a única função que tem de garantir a satisfação e a retenção do cliente.
O Sucesso do Cliente é o primeiro ponto de contato. O saco de pancadas para reclamações. O solucionador de problemas.
Você precisa conhecer todos os detalhes do seu negócio. Além disso, você também precisa entender os meandros dos negócios de seus clientes.
É uma tarefa difícil. Por isso, vamos lhe dizer como a IA pode ajudar. Desde a automação de tarefas até análises rápidas, temos muitas ideias sobre como agitar o Sucesso do Cliente com a ajuda da GPT-3.
Sem dúvida, você já viu o burburinho em torno do ChatGPT. Embora a capacidade do chatbot de nos ajudar a resolver problemas e obter informações rapidamente seja excelente, o ChatGPT também está mostrando como a IA pode ser usada em diferentes profissões em geral.
Existem muitas ferramentas de sucesso do cliente que usam a mesma tecnologia por trás do ChatGPT, ou seja: GPT-3, o modelo de linguagem de autoaprendizagem. Quanto mais dados são fornecidos a essas ferramentas de IA, mais inteligentes elas se tornam. Para as equipes de Sucesso do Cliente que buscam acelerar a coleta e o processamento de dados, essa é uma boa notícia.
A IA tem sido usada no sucesso do cliente há anos
Para ser claro, a IA no Sucesso do Cliente não é novidade. Muitas equipes de CS há muito tempo usam ferramentas de IA para facilitar a vida delas e melhorar a vida do cliente. Um benefício bem conhecido é como a IA pode fornecer insights sobre o cliente em plataformas de CSM. Mas os casos de uso vão muito além disso.
A IA significa que, em vez de combater a insatisfação do cliente, você pode criar proativamente experiências mais tranquilas e clientes mais felizes. Seja antecipando seus problemas antes que eles aconteçam, seja fornecendo rapidamente insights para o gerenciamento de produtos que ajudem a resolver problemas e frustrações.
A IA também torna mais fácil do que nunca oferecer soluções altamente personalizadas aos clientes, sem todo o trabalho manual e análises lentas.
Processos automatizados, como sistemas de tíquetes e suporte, foram revolucionados com a IA, permitindo que os CSMs solucionem problemas rapidamente e dediquem tempo para dar os toques pessoais que todos desejam.
Um excelente exemplo de IA em CS pode ser encontrado nas empresas que implementam o Watson da IBM como representante de atendimento ao cliente. Assim como o ChatGPT, o Watson está repleto de dados e pode conversar em linguagem natural. A diferença é que o Watson é treinado para representar uma empresa com o objetivo de interagir com os clientes. A GM Financial e a Vodafone são ótimos exemplos de empresas que usam o mecanismo do Watson para dar suporte a seus clientes.
A IA e o Sucesso do Cliente andam de mãos dadas. A "IA" não é mais apenas uma palavra da moda, mas uma parte real e tangível do trabalho. E quanto mais a IA avançar, mais rápida e eficientemente os representantes do Customer Success poderão fazer seu trabalho.
Está tremendo só de pensar em perder seu emprego por causa de um código binário? Não se preocupe. A IA, como a GPT-3, deve ser vista como um recurso para as equipes de sucesso do cliente. As oportunidades para a IA no sucesso do cliente são enormes. Elas nem sequer se limitam a aumentar o engajamento e as vendas de comércio eletrônico, como mostra esta lista dos principais chatbots de IA para marcas e profissionais de marketing inteligentes da Attrock. Eles redefinirão a função e trarão novos caminhos a serem explorados. Isso inclui caminhos que não teriam sido possíveis antes dos avanços da IA. Portanto, não se preocupe - fique animado.
Tarefas cotidianas de sucesso do cliente com as quais a GPT-3 pode ajudar
Análise do feedback do cliente
Para se manterem à frente, as equipes de Sucesso do Cliente precisam ser capazes não só de coletar o feedback dos clientes, mas também de compreendê-lo de fato. Às vezes, isso é simples. Outras vezes, pode ser como traduzir um idioma do qual você não conhece nem metade das letras. Seja na pesquisa qualitativa ou quantitativa de usuários, entender o que os clientes querem e precisam pode ser um processo confuso.
A GPT-3 pode ajudar a reduzir a carga de trabalho analisando o feedback dos clientes e extraindo tendências ou conclusões importantes. Somos apenas humanos e, ao analisar grandes quantidades de feedback dos clientes, é fácil ignorar detalhes, perder padrões, interpretar mal os dados ou até mesmo trazer nosso próprio viés para a mistura. A IA pode ajudar a superar isso. Ela não perde nenhum detalhe, vê padrões instantaneamente e pode analisar grandes quantidades de pesquisas, entrevistas com usuários e dados comportamentais em segundos.
Geração de relatórios
O GPT-3 pega os dados, conecta os pontos e gera relatórios detalhados. As equipes de Sucesso do Cliente não precisarão mais reunir manual e meticulosamente os dados relevantes em um formato de relatório. Não quando a IA pode gerar uma visão geral dos principais insights em segundos.
Agora que os relatórios levam apenas um segundo, os representantes de Sucesso do Cliente têm muito mais tempo para conversar com os clientes. Quanto mais tempo você puder dedicar à conversa com os clientes, melhor será o seu relacionamento com eles. Deixe a IA fazer o trabalho de dados enquanto você atende aos clientes em um nível humano. Seus clientes se sentirão valorizados, o que aumenta a probabilidade de upsells ou extensões de contrato bem-sucedidas.
Responder a reclamações ou consultas
O setor de atendimento ao cliente, em particular, foi revolucionado pelo progresso tecnológico dos últimos anos. Os chatbots alimentados por IA agora são comuns e podem responder a todas as consultas diárias com velocidade e precisão, de modo que os representantes de Sucesso do Cliente não precisam perder tempo pesquisando todas as reclamações comuns ou acessando continuamente as páginas de perguntas frequentes.
Por falar em perguntas frequentes, você sabia que a IA pode transformar suas páginas de perguntas frequentes em fontes de informações para os chatbots? A AskAI lançou recentemente uma ferramenta que torna suas FAQs conversacionais. Os clientes fazem perguntas, e a IA examina o material das perguntas frequentes para poder fornecer uma resposta semelhante à humana.
A GPT-3 pode até mesmo oferecer respostas personalizadas com base nas consultas anteriores do cliente, fazendo referência cruzada com os registros e dados internos do cliente para contextualização. Portanto, as respostas da GPT-3 podem ser realmente exclusivas para o cliente - moldadas não apenas pelo que ele perguntou, mas por quem ele é. O resultado? Os clientes se sentem ouvidos, como se uma pessoa real estivesse tratando de seus problemas.
E quando as conversas de suporte são realmente tratadas por um ser humano, você ainda pode usar a IA. De fato, a Intercom lançou recentemente uma ferramenta que resume as conversas de suporte para que o problema e a solução sejam descritos de forma clara para referência futura.
Segmentação de clientes
Uma das melhores maneiras de os CSMs garantirem que a experiência do cliente seja de alto nível é entender cada cliente e o que ele precisa do seu produto ou serviço.
O GPT-3 pode pegar os dados do cliente e segmentá-los em diferentes grupos, permitindo que os CSMs forneçam soluções mais personalizadas para cada cliente.
Isso é possível até mesmo em um nível super detalhado. Por exemplo, se um cliente trabalha em um setor de nicho, a segmentação de negócios pode criar um pequeno subgrupo de apenas alguns clientes que exigem guias mais intensos sobre um determinado recurso do produto.
O agrupamento também pode ser mais geral do que isso. A GPT-3 pode identificar e rotular os clientes com base no fato de sua empresa oferecer um serviço ou produtos físicos. Afiliados, comércio eletrônico, SaaS - todos esses tipos de negócios têm necessidades diferentes, e permitir que a IA categorize seus clientes de acordo com as necessidades deles é uma grande ajuda.
Ao agrupá-los em vários segmentos, você pode criar um quadro de prioridades para coisas como treinamento, desenvolvimento de produtos e quem são seus clientes mais valiosos. Isso é essencial para se tornar uma organização centrada no cliente.
Integração de novos clientes
A integração de clientes e consumidores pode ser demorada e tediosa para as equipes de CS. A GPT-3 ajuda a obter as informações do cliente, a entender suas necessidades e a criar um plano de integração personalizado, feito sob medida para ele. Isso reduzirá a quantidade de trabalho manual e proporcionará resultados mais bem-sucedidos na retenção e satisfação do cliente.
A integração pode até ser automatizada com sequenciamento de e-mails, webinars pré-gravados ou agendamento de treinamento virtual especializado com clientes segmentados.
Bancos de dados pesquisáveis
Todo cliente acha que seu problema é individual. Na realidade, raramente é. Qualquer pessoa que já tenha trabalhado na área de Sucesso do Cliente sabe que as mesmas dúvidas surgem repetidamente.
Ter um banco de dados bem documentado e pesquisável para os representantes do Atendimento ao Cliente é obviamente útil. Entretanto, o GPT-3 pode levar isso um passo adiante, sugerindo recomendações adicionais com base nas perguntas do cliente. Em outras palavras, você não está limitado ao que está no banco de dados. O GPT-3 preencherá os espaços em branco. Além disso, ele pode apresentar resumos das informações do banco de dados no formato mais útil possível.
Os representantes do Atendimento ao Cliente não precisam mais procurar soluções manualmente ou perguntar aos colegas. E não há necessidade de manter isso internamente. Um banco de dados de informações alimentado pelo GPT-3 pode ser distribuído diretamente para o cliente, funcionando como um guia de referência abrangente e rápido.
Dependendo de como a IA está configurada, ela também pode ajudar na solução de problemas comuns e sugerir a melhor solução sem que um representante humano do Atendimento ao Cliente precise se envolver.
Ideias frescas e novas perspectivas
No setor de Sucesso do Cliente, muitas vezes você perceberá que muitas das consultas e problemas com os quais lida diariamente são os mesmos. Muitas vezes, pode parecer que você está repetindo repetidamente as mesmas respostas e ações em um loop infinito.
Mas, ao pensar em uma maneira "melhor" de fazer as coisas, pode ser difícil romper com os processos, as respostas e a forma como as coisas sempre foram feitas.
No entanto, a IA pode ajudar e, com uma interface interativa como o Chat GPT, você pode fazer solicitações para ajudar a impulsionar a inovação no Sucesso do Cliente.
Isso pode ser feito de diferentes maneiras para dar suporte direto aos clientes ou até mesmo pedindo ideias sobre diferentes maneiras de fornecer soluções.
Ele pode proporcionar uma pausa bem-vinda em uma câmara de eco que pode ocorrer em uma empresa, trazendo uma perspectiva nova e menos tendenciosa sobre a atividade.
Uma maneira de fazer isso é usar prompts; alguns exemplos incluem:
- De que maneiras inovadoras as equipes de Sucesso do Cliente podem interagir com seus clientes e agregar valor?
- Como as equipes de Sucesso do Cliente podem usar a tecnologia para melhorar sua eficácia e eficiência?
- Quais são alguns exemplos de empresas que implementaram com sucesso estratégias inovadoras em seus esforços de Sucesso do Cliente?
- Como as equipes de Sucesso do Cliente podem se manter atualizadas com as últimas tendências e desenvolvimentos em seu setor para impulsionar a inovação?
- Quais são algumas estratégias para usar o feedback do cliente para impulsionar a inovação e melhorar a experiência do cliente?
- Como as equipes de Sucesso do Cliente podem colaborar com outros departamentos, como desenvolvimento de produtos e marketing, para promover a inovação e melhorar a experiência geral do cliente?
- Quais métricas as equipes de Sucesso do Cliente podem usar para medir a eficácia de suas estratégias e iniciativas inovadoras?
Ferramentas e software GPT3 para equipes de sucesso do cliente
ChatBots
Embora os chatbots para empresas tenham tido uma má reputação no passado, eles estão se tornando mais inteligentes, espertos e quase indistinguíveis de uma pessoa real. Emojis e tudo mais!
Com os avanços nos modelos de processamento de linguagem natural e a culminação da obtenção de todo o conhecimento e informações em um chatbot, eles podem economizar muito tempo e esforço.
Embora você possa criar seu próprio chatbot usando o GPT-3, também há ferramentas que podem ser usadas. Conversica, Intercom, Drift e Watson da IBM são ótimas ferramentas recomendadas em todo o setor.
Esse é definitivamente um caso de uso de CS que vale a pena considerar. Em um estudo de caso da LeadDesk, uma empresa de pensões (Varma) criou o chatbot Helmi para ajudar no sucesso do cliente. Ele economizou 330 horas de tempo para a equipe de sucesso do cliente ao tornar o suporte ao cliente 85% orientado por IA. Para se ter uma ideia, isso equivale às horas de mais de dois funcionários em tempo integral.
Software de registro de reuniões
O software de gravação de reuniões é incrivelmente útil para reuniões internas da equipe, como uma forma de acompanhar pontos de ação, insights e perguntas. Mas ele também pode ser um divisor de águas para as equipes de suporte e sucesso do cliente.
O uso de uma ferramenta de reunião GPT3, como o site tl;dv , traz muitos benefícios para os CSMs. Em sua essência, ela captura e compartilha a voz do cliente para a organização como um todo. Muitas vezes, quando os clientes expressam frustrações ou necessidades, essas informações precisam ser retransmitidas para a gerência sênior, vendas, marketing ou desenvolvedores.
Escrever anedotas em um e-mail é uma maneira de transmitir isso, mas não tem impacto. O tl;dv permite que as equipes de Sucesso do Cliente gravem, transcrevam, clip, destaquem as chamadas dos clientes, capturando assim as próprias palavras do cliente (com todas as nuances emocionais).
É muito fácil publicar esses insights do cliente no Slack, Hubspot, Salesforce - e o resultado é mais empatia pelo cliente em toda a organização.
tl;dv usa o GPT-3 para identificar automaticamente os principais momentos das reuniões com os clientes, registrando-os com registro de data e hora e fornecendo resumos. Você também pode marcar partes interessadas específicas diretamente em qualquer parte de uma gravação que valha a pena revisitar. Em resumo, ele simplifica e acelera a documentação e o acompanhamento das reuniões.
O cliente está enfrentando um bug? Ele está insatisfeito com a estrutura de preços? Ele realmente quer ver um novo recurso adicionado? Com insights compartilháveis baseados em vídeo diretamente do cliente, é mais fácil do que nunca fazer com que as partes interessadas entendam o cliente e tomem decisões com base em suas necessidades.
Conforme mencionado, as equipes de Sucesso do Cliente geralmente têm de assumir grande parte da responsabilidade pelo atendimento ao cliente quando as coisas dão errado. Ainda assim, elas têm um relacionamento contínuo com o cliente. Se estiverem fazendo algo certo, esses trechos de elogios podem ser recortados e compartilhados. Isso não só ajuda a elevar o moral, mas também dá aos funcionários recibos positivos para pedir os tão importantes aumentos salariais. *Piscadela de olho
Adicionar uma ferramenta inteligente de reunião com IA à sua caixa de ferramentas de CSM torna sua organização ainda mais centrada no cliente. Todos na empresa podem ouvir, ver e vivenciar os sentimentos dos clientes, o que os torna mais propensos a defendê-los e a defendê-los.
Não é mais necessário deixar o CSM para lidar com TODA a porcaria que aparece. Com uma ferramenta como tl;dv, TODOS podem assumir a propriedade de seu espaço, e as equipes de CS não ficam mais em um silo.
As equipes de CS são o teste decisivo da saúde baseada no cliente. O site tl;dv garante que elas tenham as evidências para respaldar seu feedback e manter todos felizes!
Análise de sentimento
A análise de sentimento analisa o feedback e as avaliações dos clientes para determinar como eles se sentem em relação aos seus produtos, serviços e à experiência geral com a sua marca. Tradicionalmente, isso pode ser feito manualmente, lendo as avaliações, observando as mídias sociais e procurando palavras quentes, emojis etc. É importante, mas pode ser uma carga de trabalho pesada para ser feita manualmente.
Mas com ferramentas avançadas baseadas em IA, a análise de sentimentos está ficando mais inteligente e rápida. As ferramentas automatizadas podem fornecer uma análise detalhada de texto ou voz do feedback do cliente para determinar se ele é positivo, negativo ou neutro. Os dados podem ser usados para medir os níveis de satisfação do cliente diariamente e ajudá-lo a identificar áreas de melhoria. Embora as informações que estão sendo escaneadas sejam qualitativas e subjetivas, a IA pode eliminar muitos dos principais problemas de parcialidade e transformá-los em um resultado mais quantitativo.
Algumas ferramentas excelentes para isso incluem Lexalytics e Reputation. Até mesmo elementos dessas ferramentas podem ser usados para detecção de upsell. Suponha que os clientes estejam expressando frustrações e que haja uma solução. Nesse caso, a análise de sentimentos pode sinalizar para a equipe de CSM oferecer várias opções. Isso não só ajuda o resultado final e as receitas da empresa, mas também significa que o cliente sente que está sendo ouvido e que sua empresa pode fornecer as soluções para suas dores.
Prevenir a rotatividade e melhorar a retenção
Novamente, aproveitando outras ferramentas e benefícios da IA, como a análise de sentimentos, a IA pode ajudar a gerenciar a rotatividade de sua base de clientes. Ferramentas como o Totango têm sistemas integrados de verificação de saúde orientados por IA para alertar rapidamente os CSMs quando os clientes podem estar insatisfeitos ou pensando em sair.
Em uma área em que os KPIs dependem da retenção de clientes, e a projeção das receitas dos clientes é a chave para a inovação e o desenvolvimento de uma empresa, é muito importante acompanhar isso. A IA pode ajudá-lo a ficar um passo à frente. Aproveitando a análise preditiva, a IA pode identificar padrões no comportamento do cliente e alertá-lo quando houver probabilidade de os clientes irem embora. As equipes de CSM podem entrar em contato e trabalhar para obter o envolvimento e a fidelidade do cliente antes que seja tarde demais.
O futuro da GPT e o sucesso do cliente
Embora a transformação da IA e do Sucesso do Cliente ainda esteja em seus primeiros dias, já existem muitas maneiras pelas quais a IA e o aprendizado de máquina podem beneficiar as equipes de CS.
De uma forma estranha, muitas das ferramentas GPT-3 que estão sendo desenvolvidas para gerentes e equipes de Sucesso do Cliente estão, sem dúvida, usando suas próprias ferramentas e aprendizados. Isso significa que, quanto mais essas ferramentas são usadas, mais os clientes que as utilizam fornecem seu próprio feedback e melhor elas se tornam, tornando-as ainda mais perfeitas.
Esse é um excelente motivo pelo qual a adoção antecipada de ferramentas de gerenciamento de sucesso do cliente baseadas em GPT-3 pode ajudar as empresas a longo prazo. Ao comprar, experimentar e testar, você pode ajudar a orientar as ferramentas para o futuro que deseja, moldando o roteiro dessas ferramentas de IA com seus próprios pontos problemáticos e requisitos.
Portanto, leve o Sucesso do Cliente para o próximo nível embarcando no trem da IA, economizando tempo e dinheiro no processo. Todos a bordo!
