"Me apasionan profundamente las cuatro alegrías del producto. La alegría de innovar, la alegría de vender, la alegría de suscribirse y la alegría del éxito del cliente" - Puneet Kataria, Consejero Delegado y Fundador de CustomerSuccessBox.
En este vodcast(llamado cariñosamente "demasiado largo; no entrevisté"), tocaremos algunos de estos temas en nuestra inmersión profunda en todo lo relacionado con el éxito del cliente (CS). Puneet, que lleva "años de burro" perfeccionando sus conocimientos sobre éxito del cliente y SaaS, compartirá sus observaciones y experiencia sobre cómo han triunfado los equipos de éxito del cliente, y qué pueden hacer para seguir siendo ágiles.
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Índice
El viaje hacia el éxito del cliente de Puneet
Puneet Kataria tiene un enfoque un tanto innovador del éxito de los clientes. Puneet empezó su carrera como ingeniero. Luego confiesa que "se pasó al lado oscuro"y dejó de crear software para y "empezó a vender software". en su lugar. De repente, las primas e incentivos de Puneet estaban ligados al MRR, y pronto aprendió la importancia de la retención frente a la adquisición.
Más de 10 años después, y tras cultivar sus habilidades en la captación y el éxito de clientes, Puneet fundó CustomerSuccessBox, un software de éxito de clientes impulsado por IA que tiene como objetivo captar, retener, aumentar las ventas e impulsar el crecimiento de los MRR para SaaS B2B. Puneet comprende la importancia de la fidelidad del cliente, ya que su producto ha recibido constantes elogios en plataformas de evaluación populares como G2. Hoy tenemos a Puneet en el palco, ya que va a compartir sus experiencias y consejos acumulados a lo largo de sus 17 años de carrera.
Aportar valor
Aportar valor es un tema clave de nuestra charla con Puneet. Una tarea aparentemente sencilla que es el eje de cualquier equipo próspero de éxito del cliente. En esencia, el objetivo de ofrecer valor es sencillo: proporcionar a tus clientes el beneficio propuesto prometido por tus esfuerzos de marketing y ventas. "Yo lo llamo "promesa de valor". Asegurarse de que esa 'promesa de valor' se convierta en 'valor entregado': ese es el trabajo del éxito del cliente".
Puneet analiza cómo la respuesta a 'valor aportadoconsiste en hacerse la siguiente pregunta "¿Es tu producto una parte perfecta de su proceso diario [el del cliente]?".
Por supuesto, es demasiado fácil quedarse corto en la entrega de valor. Sin embargo, antes de profundizar en estos escollos (pista: la clave está en una incorporación adecuada), Puneet subraya la importancia de aportar valor creciente a lo largo del tiempo. Esto está en consonancia con el cambio hacia una economía de suscripción.
"Ya no utilizo la palabra comprar porque no lo estamos haciendo. Ya nadie es propietario de nada. Vivimos la economía de suscripción. Así que nos suscribimos. Como suscriptor, quiero amar absolutamente tu producto durante todo el ciclo de vida de mi suscripción".
Mientras que algunas empresas pueden tener éxito ofreciendo el mismo beneficio todos los días, muchas empresas optan por amplificar la retención de clientes, la adopción de productos y la CLTV proporcionando un "flujo constante de valor". Para conseguirlo, los equipos pueden utilizar sistemas de bucle cerrado de retroalimentación, iteraciones del producto y proporcionar nuevas características (examinadas). Por último, un elemento clave del "valor aportado" es una adecuada adecuada. Esto garantiza que los clientes tengan las herramientas necesarias para extraer todo el valor de tu producto.
Entonces, ¿cómo se puede hacer bien?
La incorporación a Remote bien hecha
Muchos correlacionan una buena incorporación de clientes con un resultado bajo de "tiempo para obtener valor". Para Puneet, éste es un buen KPI para empezar, pero también anima a los gestores del éxito del cliente a medir también el "esfuerzo para obtener valor". Esto garantiza que se pedirá el mínimo esfuerzo al cliente para que se adapte a tu producto y empiece a disfrutar de ese "valor aportado". Aunque todos somos pobres en tiempo, también debemos conservar nuestros valiosos recursos mentales para ejecutar las tareas para las que se nos contrata.
Por lo tanto, ocupar la menor cantidad de energía mental de tu cliente podría ser clave para la retención, y va de la mano con la gestión del "tiempo para obtener valor". Esto, según Puneet, debería ser la piedra angular de cualquier estrategia de incorporación de clientes.
💡 CONSEJO: Incluso los productos de misión crítica necesitan una rápida incorporación debido a la economía de suscripción y al buffet de servicios SaaS disponibles. Los productos de misión crítica son los que resultan esenciales para la propia función.
Tres etapas críticas de la incorporación
Puneet identificó rápidamente tres etapas que son fundamentales para una experiencia adecuada de incorporación del cliente:
Comprender al cliente y sus casos de uso específicos 🔮
Muchos productos SaaS tienen una gran variedad de casos de uso, todos ellos muy diferentes entre sí. Es vital identificar inmediatamente qué caso(s) de uso espera satisfacer tu cliente con tu producto. "¿Por qué ha comprado el producto? ¿Qué espera conseguir (especialmente en los tres primeros meses)? - Creo que es la pregunta más crucial que puedes hacer a tu cliente".
Aunque tu proceso de adquisición ya haya respondido a esta pregunta, sigue siendo útil confirmarlo y dar a tu cliente la oportunidad de expresar los matices de su(s) caso(s) de uso deseado(s).
Esfuerzo para valorar 👌
Con los productos de menor precio, el "esfuerzo para obtener valor" y el "tiempo para obtener valor" deberían ser casi imperceptibles. El esfuerzo necesario para incorporar y obtener valor siempre debe estar dictado y limitado por el valor obtenido. Desde luego, nunca debe superarlo. Puneet lo explica con más detalle: "En el contexto del problema que resuelve tu producto o tecnología, dentro de ese contexto, el objetivo es exigir el mínimo esfuerzo a tus clientes".
Un truco que Puneet defiende es no utilizar ninguna herramienta de colaboración dedicada al éxito del cliente. Si evitas esto, puedes eliminar cualquier exceso de "fricción, dolor y resistencia" en el proceso de incorporación del cliente. Todos estamos fatigados de plataformaspor lo que encontrar formas sencillas de colaborar con tus clientes utilizando sus herramientas actuales es un buen punto de partida. "Tal y como están las cosas, es muy difícil conseguir que tu cliente utilice tu propia tecnología".
"Todos estamos en una economía digital. Todos vendemos software. Todos estamos creando software, como todos estamos utilizando software y SaaS. A pesar de ello, nadie quiere entrar en una plataforma más".
Puneet sigue rápidamente con esta pregunta: "Entonces, ¿cómo colaboramos con nuestros clientes?". Su respuesta: "Utiliza la plataforma de colaboración en la que ya están tus clientes". Esto lleva al fundador de CustomerSuccessBox a compartir un pequeño secreto de la empresa: "Te voy a dar un truco. Estamos en Slack. ¿Por qué estamos en Slack? Porque el 90% de nuestros clientes están en Slack".
En CustomerSuccessBox abren un canal Slack de colaboración conjunta para comunicarse con sus clientes. Slack es una herramienta infrautilizada en el sector del éxito del cliente. Sin embargo, esta táctica es indicativa del cambio del sector hacia el uso de la mensajería directa para captar clientes en las herramientas de comunicación existentes. El ejemplo reciente más notable es WhatsApp de WhatsApp para empresas.
💡 CONSEJO: Incorpora fácilmente a tus clientes a Google Meet y graba estas reuniones críticas con tl;dv. Esto reduce la fricción para tus clientes y aumenta la permanencia de la reunión.
Estando donde ya están tus clientes, "casi nunca perderás impulso". Esto es fundamental a la hora de guiar a tus "abonados" hacia la adopción y la retención.
Medir el éxito 📈
Medir el éxito del cliente no debe parecerse a una lista de los mejores éxitos del CS. En lugar de limitarse a tachar los hitos típicos del cliente (por ejemplo, enviar y ver la documentación), haz un seguimiento de si tu cliente aprendió y actuó como resultado de esa incorporación. Puneet da más detalles: "y eso es hacer un seguimiento de la adopción del producto o el mejor sustituto del 'valor aportado'".
Profundizando más, Puneet señala las "turbias" definiciones de lo que es un cliente. "Hay muchos sabores de contar a los clientes". Además, el acceso a datos precisos es otro problema preocupante y persistente que aqueja a los equipos de CS. "La mayoría de los equipos de éxito del cliente no tienen buenos datos. La mayoría de los equipos de equipos, de hecho, no tienen buenos datos".
Tanto si defines a los clientes por pagos, acciones o frecuencia, es fundamental que des con tu definición interna y la mantengas coherente. Sólo así obtendrás información procesable sobre tus clientes o "suscriptores".
Incorporación escalable que sigue contando
"Creo que las reuniones son estupendas. Pero no se pueden escalar las reuniones".
El tuit de Micahel, publicado en plena pandemia, irritó a muchos. Sin embargo, iluminó la enorme fisura que estaba surgiendo en los equipos de éxito del cliente y de ventas. Un bando se aferraba fervientemente al onboarding presencial, mientras que el otro se estaba adaptando al remote.
Sea cual sea el bando al que te inclines, la incorporación de clientes a remote tiene ventajas reales. Puneet se refiere al marco de los animales SaaSafirmando que los clientes de nivel inferior (ratas y conejos) siempre fueron adecuados para un contacto medio-bajo o incluso "remote, como lo llama Puneet. Sin embargo, la pandemia creó una división en la forma en que el éxito del cliente se relacionaba con los clientes de nivel medio o "ciervos". Estos son los que valen entre 5000 y 50.000 $ de ACV. Puneet afirma que, cuando se confía en la incorporación cara a cara para retener a los "ciervos", básicamente hay que decidir "a quién ofrecer éxito y a quién no".
Aumentar la escala, mantener la calidad
En cuanto al punto anterior, en lugar de dar prioridad sólo a algunos clientes, remote permite a los equipos incorporar a más clientes de una forma escalable, que sigue siendo significativa. Aquí es donde resulta útil el consejo anterior de "Slack y la grabación de Google Meets ". Esto permite la incorporación escalable de clientes de nivel bajo-medio, sin sacrificar la calidad.
💡 Consejo: "Hicimos un canal Slack de colaboración conjunta y *BOOM* ¡colaboración remote resuelta!" - Puneet Kataria.
Además, una ventaja inteligente de grabar sesiones de onboarding remote con los clientes es que ahora son autoservicio y repetibles, ¡como el aprendizaje online! Esto ayuda a la adopción del producto, ya que tu cliente puede revisar cualquier parte del proceso de incorporación de la que no esté seguro.
"Si quieres tener más cobertura, remote es tu única opción"
Como ya se ha dicho, Puneet sugiere que haya cuatro, y no tres, tipos de puntos de contacto para el éxito del cliente: bajo, medio, alto y remote. Remote puede ser realmente bajo, medio o alto, dependiendo de cómo lo despliegues. La única diferencia es que es escalable.
Puneet relata un típico día de alto contacto en su antigua vida como Director de Ventas y Marketing de Thought Works: "¿Cuántas reuniones puedes tener prácticamente haciendo reuniones uno a uno? He trabajado en ventas durante toda mi vida. He llegado a tener en un solo día hasta ocho o nueve reuniones. Pero esto era en transitable San Francisco. ¿Cuántas reuniones (y con éxito) puedes tener honestamente en un día?".
Por tanto, remote es escalable. Esto está claro, pero ¿cómo marcar los resultados de tales tácticas? Puneet da una sugerencia sorprendente:
"NO quieres héroes del éxito del cliente"
🦸🦸🏾♂️
En lugar de confiar únicamente en los héroes del éxito de los clientes para llevar a tu organización, recomienda estudiar a tus "héroes del éxito de los clientes" y desarrollar un playbook inspirado en sus tácticas. A continuación, distribuye ese playbook jugadas entre todos los miembros del equipo. Puneet dice que el truco está en hacer que el playbook jugadas sea "a prueba de internos".
El éxito de los clientes mantuvo a flote a las empresas en 2020
Esto nos lleva a nuestro último y más importante punto, que son los logros colectivos del éxito de los clientes en 2020. Durante la pandemia, se recortaron los presupuestos y las plantillas. El gasto se redujo y, por tanto, la adquisición se vio afectada. Sin embargo, las empresas seguían necesitando mantener los beneficios. Lo hicieron en gran medida conservando a los clientes existentes gracias al éxito de los clientes. Fue una época interesante para el sector, ya que los líderes se vieron sometidos a una mayor presión "con un ancho de banda reducido y bajo los focos".
Puneet afirma que los equipos que realmente prosperaron durante esta época, se adaptaron al nuevo orden mundial remote , y lo vieron como una oportunidad, más que como una solución temporal. Puneet proclama que "la productividad no son las horas pasadas en línea, en llamadas o en cualquier otra cosa"sino el resultado del trabajo de tu equipo. Sin duda, los últimos tiempos han arrojado luz sobre esta verdad.
Reflexiones finales
Se trataron muchos temas en esta entrevista demasiado larga; no se entrevistó. Principalmente, Puneet, Raquel y Carlo hablaron de cómo obtener ventajas como gestor del éxito de los clientes y mantenerse a flote en tiempos turbulentos. Terminaremos con una de nuestras citas favoritas de Puneet, junto con tres conclusiones importantes.
"Por eso digo que nada de 'poco tacto', nada de 'mucho tacto'. Ahora todo es 'remote'. Lo que remote te permite hacer, básicamente, es tomar cualquier cliente de más de 10.000, o incluso 5.000 dólares″.
Conclusiones finales:
