"Sou profundamente apaixonado pelas quatro alegrias dos produtos. A alegria de inovar, a alegria de vender, a alegria de assinar e a alegria do sucesso do cliente" - Puneet Kataria, CEO e fundador da CustomerSuccessBox.
Neste vodcast(carinhosamente chamado de "muito longo; não foi entrevistado"), abordaremos alguns desses tópicos em nosso mergulho profundo em todos os aspectos do sucesso do cliente (CS). Puneet, que vem aprimorando suas habilidades em sucesso do cliente e SaaS há "anos de burro", compartilhará suas observações e experiências sobre como as equipes de sucesso do cliente foram bem-sucedidas e o que elas podem fazer para permanecerem ágeis.
A versão completa tl;dv está abaixo. Você pode pular diretamente para qualquer seção com nossos destaques com registro de data e hora, ou até mesmo assisti-la em velocidade 2x! Para os leitores mais ávidos, também temos um resumo escrito!
Índice
A jornada de sucesso do cliente de Puneet
Puneet Kataria tem uma abordagem um tanto quanto inovadora para o sucesso do cliente. Puneet começou sua carreira como engenheiro. Depois, ele confessa que "passou para o lado negro" e parou de criar software e "começou a vender software" em vez disso. De repente, os bônus e incentivos de Puneet estavam vinculados ao MRR, e logo ele aprendeu a importância da retenção em relação à aquisição.
Mais de 10 anos depois, e após cultivar suas habilidades na aquisição e no sucesso do cliente, Puneet fundou o CustomerSuccessBox, um software de sucesso do cliente com tecnologia de IA que tem como objetivo integrar, reter, aumentar as vendas e impulsionar o crescimento da receita bruta de capital fixo para SaaS B2B. Puneet entende a importância da fidelidade do cliente, pois seu produto recebeu elogios consistentes em plataformas de avaliação populares, como G2. Hoje, temos Puneet no camarote, pois ele vai compartilhar suas experiências e dicas acumuladas ao longo de 17 anos de carreira.
Fornecendo valor
Entregar valor é o tema principal de nossa conversa com Puneet. Uma tarefa aparentemente simples que é a base de qualquer equipe próspera de sucesso do cliente. Em sua essência, o objetivo da entrega de valor é simples: fornecer aos clientes o benefício proposto e prometido por seus esforços de marketing e vendas. "Eu chamo isso de "promessa de valor". Garantir que a 'promessa de valor' seja transformada em 'valor entregue' é o trabalho do sucesso do cliente".
Puneet discute como a resposta para 'valor entregue' é fazer a si mesmo esta pergunta: "Seu produto é parte integrante do processo cotidiano do cliente?".
É claro que é muito fácil ficar aquém do valor entregue. Entretanto, antes de se aprofundar nessas armadilhas (dica: o segredo está na integração adequada), Puneet enfatiza a importância de fornecer valor crescente em um período de tempo. Isso está de acordo com a mudança para uma economia de assinaturas.
"Não uso mais a palavra comprar porque não estamos comprando. Ninguém mais é proprietário de nada. Vivemos em uma economia de assinaturas. Portanto, estamos assinando. Como assinante, quero amar totalmente o seu produto durante todo o ciclo de vida da minha assinatura".
Embora algumas empresas possam ser bem-sucedidas ao oferecer o mesmo benefício todos os dias, muitas empresas optam por ampliar a retenção de clientes, a adoção de produtos e a CLTV fornecendo um "fluxo constante de valor". Para conseguir isso, as equipes podem utilizar sistemas de loop de feedback fechado, iterações de produtos e fornecimento de novos recursos (aprovados). Por fim, um elemento-chave do "valor entregue" é a integração adequada. Isso garante que os clientes tenham as ferramentas necessárias para extrair todo o valor do seu produto.
Então, como isso pode ser bem feito?
Remote integração bem feita
Muitos correlacionam uma boa integração do cliente com um resultado baixo de "tempo para agregar valor". Para Puneet, esse é um bom KPI para começar, mas ele também incentiva os gerentes de sucesso do cliente a medir também o "esforço para obter valor". Isso garante que será exigido o mínimo de esforço do cliente para que ele se adapte ao seu produto e comece a desfrutar do "valor entregue". Embora tenhamos pouco tempo, também precisamos conservar nossos preciosos recursos mentais para executar as tarefas para as quais fomos contratados.
Portanto, consumir a menor quantidade possível da energia mental do cliente pode ser a chave para a retenção e anda de mãos dadas com o gerenciamento do "tempo de valorização". Isso, de acordo com Puneet, deve ser a pedra angular de qualquer estratégia de integração do cliente.
DICA: mesmo os produtos de missão crítica precisam de uma rápida integração devido à economia de assinaturas e ao bufê de serviços SaaS disponíveis. Produtos de missão crítica são aqueles que são essenciais para a função do usuário.
Três estágios críticos da integração
Puneet identificou rapidamente três estágios que são essenciais para uma experiência adequada de integração do cliente:
Compreender o cliente e seu(s) caso(s) de uso específico(s) 🔮
Muitos produtos SaaS têm uma variedade de casos de uso, todos com graus variados de diferença. É fundamental identificar imediatamente quais casos de uso o cliente espera que sejam atendidos pelo seu produto. "Por que você adquiriu o produto? O que você espera alcançar (especialmente nos primeiros três meses)? - Acho que essa é a pergunta mais importante que você pode fazer ao seu cliente"
Mesmo que seu processo de aquisição já tenha respondido a essa pergunta, ainda assim é útil confirmá-la e dar ao cliente a oportunidade de expressar as nuances do(s) caso(s) de uso desejado(s).
Esforço para valorizar 👌
Com produtos de preço mais baixo, o "esforço para valorizar" e o "tempo para valorizar" devem ser quase imperceptíveis. O esforço necessário para integrar e obter valor deve ser sempre ditado e limitado por esse valor obtido. Certamente nunca deve excedê-lo. Puneet explica isso melhor: "Dentro do contexto do problema que seu produto ou tecnologia resolve - dentro desse contexto, o objetivo é exigir o mínimo de esforço de seus clientes".
Uma dica que Puneet defende é não usar nenhuma ferramenta de colaboração dedicada ao sucesso do cliente. Ao evitar isso, você pode eliminar qualquer excesso de "atrito, dor e resistência" no processo de integração do cliente. Todos nós estamos cansados de plataformasPortanto, encontrar maneiras simples de colaborar com seus clientes usando as ferramentas existentes é um bom ponto de partida. "Do jeito que está, é muito difícil fazer com que seu cliente use sua própria tecnologia".
"Estamos todos em uma economia digital. Todos nós estamos vendendo software. Todos nós estamos criando software e todos nós estamos usando software e SaaS. Apesar disso, ninguém quer fazer login em mais uma plataforma".
Puneet rapidamente responde com a seguinte pergunta: "Então, como colaboramos com nossos clientes?". Sua resposta: "Use a plataforma de colaboração que seus clientes já estão usando". Isso leva o fundador da CustomerSuccessBox a compartilhar um pequeno segredo da empresa: "Vou lhe dar um truque. Nós estamos no Slack. Por que estamos no Slack? Porque 90% dos nossos clientes estão no Slack".
Na CustomerSuccessBox, eles abrem um canal Slack de colaboração conjunta para se comunicar com seus clientes. O Slack é uma ferramenta pouco utilizada no setor de sucesso do cliente. No entanto, essa tática é um indicativo da mudança do setor para o uso de mensagens diretas para envolver os clientes nas ferramentas de comunicação existentes. O exemplo recente mais notável disso é WhatsApp que oferece planos de comunicação por mensagens diretas para empresas.
💡 DICA: Integre facilmente seus clientes no Google Meet e registre essas reuniões essenciais com o tl;dv. Isso reduz o atrito para seus clientes e aumenta a permanência de sua reunião.
Por estar onde seus clientes já estão, "você quase nunca perderá o ímpeto". Isso é fundamental ao orientar seus "assinantes" para a adoção e a retenção.
Medindo o sucesso 📈
A avaliação do sucesso do cliente não deve se parecer com uma lista de melhores resultados do CS. Em vez de simplesmente riscar os marcos típicos do cliente (por exemplo, enviar e visualizar a documentação), acompanhe se o cliente aprendeu e agiu como resultado dessa integração. Puneet explica: "e isso é rastrear a adoção do produto ou o melhor substituto para o 'valor entregue'".
Mais detalhadamente, Puneet observa as definições "obscuras" do que é um cliente. "Há muitos tipos de contagem de clientes". Além disso, o acesso a dados precisos é outro problema preocupante e persistente que assola as equipes de CS. "A maioria das equipes de sucesso do cliente não tem bons dados. A maioria das equipes, de fato, não tem bons dados".
Independentemente de você definir os clientes por pagamentos, ações ou frequência, é fundamental definir sua definição interna e mantê-la consistente. Essa é a única maneira de obter insights acionáveis sobre seus clientes ou "assinantes".
Integração escalonável que ainda conta
"Acho que as reuniões são ótimas. Mas não é possível dimensionar as reuniões".
O tweet de Micahel, publicado no auge da pandemia, irritou muitos. No entanto, ele mostrou a enorme fissura que estava surgindo nas equipes de sucesso do cliente e de vendas. Um grupo estava defendendo ardentemente a integração presencial, enquanto o outro estava se adaptando ao remote.
Seja qual for o campo a que você se filie, há benefícios reais na integração de clientes remote . Puneet se refere ao estrutura de animais SaaSafirmando que os clientes de nível inferior (ratos e coelhos) sempre foram adequados para um contato de baixo a médio porte ou até mesmo "remote-touch", como Puneet chama. No entanto, a pandemia criou uma divisão na forma como o sucesso do cliente se envolveu com os clientes de nível médio ou "cervos". Esses são os que valem de US$ 5.000 a US$ 50.000 de valor agregado. Puneet afirma que, ao confiar na integração presencial para reter os clientes deers, você precisa essencialmente decidir "a quem proporcionar sucesso e a quem não proporcionar sucesso".
Aumentar a escala, manter a qualidade
De acordo com o que foi dito acima, em vez de priorizar apenas alguns clientes, o remote-touch permite que as equipes integrem mais clientes de uma forma escalável, que ainda seja significativa. É nesse ponto que a dica acima "Slack e registro do Google Meets" é útil. Isso permite a integração escalonável de clientes de nível baixo e médio, sem sacrificar a qualidade.
Dica: "Criamos um canal de colaboração conjunta no Slack e *BOOM* remote colaboração resolvida!" - Puneet Kataria.
Além disso, um benefício inteligente de registrar remote sessões de integração com os clientes, é que agora elas se tornam autosserviço e repetíveis, assim como o aprendizado on-line! Isso ajuda na adoção do produto, pois seu cliente pode revisar qualquer parte do processo de integração que ele não tenha certeza.
"Se você quiser obter mais cobertura, remote é sua única opção"
Conforme mencionado acima, Puneet sugere que haja quatro, e não três, tipos de pontos de contato para o sucesso do cliente: baixo, médio, alto e remote-touch. Remote-O ponto de contato pode realmente ser baixo, médio ou alto, dependendo de como você o implementa. A única diferença é que ele é escalável!
Puneet conta um dia típico de alto contato em sua antiga vida como Diretor de Vendas e Marketing da Thought Works: "Quantas reuniões você pode fazer praticamente só com reuniões individuais? Eu trabalhei com vendas durante toda a minha vida. Em um único dia, cheguei a ter oito ou nove reuniões. Mas isso foi em a pé São Francisco. Quantas reuniões (e reuniões bem-sucedidas) você pode ter em um dia?"
Portanto, o site remote é escalável. Isso está claro, mas como aumentar os resultados de tais táticas? Puneet dá uma sugestão surpreendente:
"Você NÃO quer heróis do sucesso do cliente"
🦸🦸🏾♂️
Em vez de contar apenas com os heróis do sucesso do cliente para conduzir sua organização, ele recomenda estudar seus "heróis do sucesso do cliente" e desenvolver um playbook inspirado nas táticas deles. Em seguida, distribua esse playbook entre todos os membros da equipe. Puneet diz que o segredo é fazer com que o playbook seja "à prova de estagiários".
O sucesso do cliente manteve as empresas à tona em 2020
Isso nos leva ao nosso último e mais importante ponto, que são as realizações coletivas do sucesso do cliente em 2020. Durante a pandemia, os orçamentos e o número de funcionários foram reduzidos. Os gastos foram reduzidos e, portanto, a aquisição sofreu um golpe. No entanto, as empresas ainda precisavam manter os lucros. Elas fizeram isso em grande parte por meio da retenção de clientes existentes com base no sucesso do cliente. Esse foi um momento interessante para o setor, pois os líderes foram submetidos a uma pressão cada vez maior "com largura de banda reduzida e sob os holofotes".
Puneet afirma que as equipes que realmente prosperaram durante esse período se adaptaram à nova ordem mundial do remote e viram isso como uma oportunidade, e não como uma solução temporária. Puneet afirma que "produtividade não são horas gastas on-line, em ligações ou qualquer outra coisa"e sim o resultado do trabalho da sua equipe. Os últimos tempos certamente evidenciaram essa verdade.
Considerações finais
Foram muitos os tópicos abordados nessa entrevista longa demais, que não foi realizada. Em sua maioria, Puneet, Raquel e Carlo falaram sobre como obter vantagem como gerente de sucesso do cliente e se manter à tona em tempos turbulentos. Terminaremos com uma de nossas citações favoritas de Puneet, juntamente com três importantes conclusões.
"Portanto, eu digo que não há 'low-touch', nem 'high-touch'. Tudo agora é 'remote-touch'. O que o remote-touch realmente permite que você faça é, basicamente, pegar qualquer cliente acima de 10.000, ou até mesmo de US$ 5.000″.
Conclusões finais:
