"Je suis profondément passionné par les quatre joies du produit. La joie d'innover, la joie de vendre, la joie de s'abonner et la joie du succès des clients. - Puneet Kataria, PDG et fondateur de CustomerSuccessBox.
Dans ce vodcast(affectueusement appelé "trop long ; pas d'interview"), nous aborderons certains de ces sujets dans le cadre de notre plongée en profondeur dans tout ce qui concerne la réussite des clients (CS). Puneet, qui a perfectionné ses compétences en matière de réussite des clients et de SaaS pendant des années, partagera ses observations et son expérience sur la façon dont les équipes de réussite des clients ont réussi et sur ce qu'elles peuvent faire pour rester agiles.
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Table des matières
Le parcours de réussite client de Puneet
Puneet Kataria a une approche de la réussite des clients qui sort un peu des sentiers battus. Puneet a commencé sa carrière en tant qu'ingénieur. Puis il avoue qu'il a "est passé du côté obscur"et a cessé de construire des logiciels pour "a commencé à vendre des logiciels à la place. Soudain, les primes et les incitations de Puneet sont liées au MRR, et il apprend rapidement l'importance de la fidélisation par rapport à l'acquisition.
Plus de 10 ans plus tard, et après avoir cultivé ses compétences en matière d'acquisition et de réussite des clients, Puneet a fondé CustomerSuccessBox - un logiciel de réussite des clients alimenté par l'IA qui vise à intégrer, fidéliser, augmenter les ventes et stimuler la croissance du MRR pour les SaaS B2B. Puneet comprend l'importance de la fidélisation des clients, car son produit a reçu des accolades constantes sur des plateformes d'évaluation populaires telles que G2. Aujourd'hui, Puneet est sur le banc des accusés et va nous faire part de son expérience et des conseils qu'il a accumulés au cours de ses 17 années de carrière.
Créer de la valeur
La création de valeur est un thème clé de notre entretien avec Puneet. Il s'agit d'une tâche d'une simplicité trompeuse, mais qui constitue la pierre angulaire de toute équipe florissante chargée de la réussite des clients. Au fond, l'objectif de la création de valeur est simple : fournir à vos clients les avantages promis par vos efforts de marketing et de vente. "C'est ce que j'appelle la "promesse de valeur". S'assurer que cette "promesse de valeur" se transforme en "valeur livrée", c'est le travail de l'équipe chargée de la réussite des clients".
Puneet explique comment la réponse à la questionvaleur délivréeest de se poser cette question : "Votre produit fait-il partie intégrante du processus quotidien du client ?".
Bien sûr, il n'est que trop facile de ne pas atteindre la valeur livrée. Cependant, avant de se plonger dans ces pièges (indice : la clé réside dans un onboarding approprié), Puneet insiste sur l'importance d'apporter valeur croissante sur une période donnée. Cette démarche s'inscrit dans le cadre de l'évolution vers une économie d'abonnement.
"Je n'utilise plus le mot acheter parce que nous ne le faisons pas. Personne ne possède plus rien. Nous vivons une économie d'abonnement. Nous nous abonnons donc. En tant qu'abonné, je veux absolument aimer votre produit tout au long du cycle de vie de mon abonnement".
Alors que certaines entreprises peuvent réussir à offrir le même avantage tous les jours, de nombreuses entreprises choisissent d'amplifier la fidélisation de leurs clients, l'adoption de leurs produits et l'amélioration de la qualité de vie. CLTV en fournissant un "flux constant de valeur". Pour y parvenir, les équipes peuvent utiliser des systèmes de boucle de rétroaction fermée, des itérations de produits et la fourniture de nouvelles fonctionnalités (approuvées). Enfin, l'un des éléments clés de la "valeur fournie" est le bon "onboarding". l'intégration. Cela permet de s'assurer que les clients disposent des outils nécessaires pour extraire toute la valeur de votre produit.
Alors comment bien faire ?
Remote l'onboarding bien fait
Nombreux sont ceux qui établissent une corrélation entre une bonne intégration des clients et un faible délai d'obtention de la valeur. Pour Puneet, il s'agit d'un bon indicateur de performance clé pour commencer, mais il encourage également les responsables de la réussite des clients à mesurer également "l'effort à fournir pour obtenir de la valeur". Cela permet de s'assurer qu'un minimum d'effort sera demandé au client pour s'adapter à votre produit et commencer à profiter de la "valeur livrée". Si nous manquons tous de temps, nous devons également préserver nos précieuses ressources mentales pour exécuter les tâches pour lesquelles nous avons été engagés.
Par conséquent, le fait d'occuper le moins possible l'énergie mentale de votre client pourrait être la clé de la fidélisation, et va de pair avec la gestion du "temps de valorisation". Selon Puneet, cela devrait être la pierre angulaire de toute stratégie d'accueil des clients.
💡 CONSEIL: Même les produits critiques ont besoin d'un onboarding rapide en raison de l'économie d'abonnement et du buffet de services SaaS disponibles. Les produits critiques pour la mission sont ceux qui sont essentiels à la fonction d'une personne.
Les trois étapes critiques de l'embarquement
Puneet a rapidement identifié trois étapes essentielles à une bonne expérience d'accueil des clients :
Comprendre le client et son ou ses cas d'utilisation spécifiques 🔮
De nombreux produits SaaS présentent une variété de cas d'utilisation, tous plus ou moins différents les uns des autres. Il est essentiel d'identifier immédiatement le ou les cas d'utilisation que votre client attend de votre produit. " Pourquoi avez-vous acheté le produit ? Qu'espérez-vous accomplir (surtout au cours des trois premiers mois) ? - Je pense que c'est la question la plus cruciale que vous puissiez poser à votre client".
Même si votre processus d'acquisition a déjà répondu à cette question, il est toujours utile de le confirmer et de donner à votre client la possibilité d'exprimer les nuances de son ou ses cas d'utilisation souhaités.
Effort pour valoriser 👌
Avec les produits à bas prix, l'"effort de valorisation" et le "temps de valorisation" devraient être presque imperceptibles. L'effort requis pour embarquer et obtenir de la valeur devrait toujours être dicté et plafonné par cette valeur acquise. Il ne doit certainement pas le dépasser. Puneet explique cela plus en détail : "Dans le contexte du problème que votre produit ou votre technologie résout - dans ce contexte, l'objectif est de demander un minimum d'effort à vos clients".
Puneet s'en tient à une règle : ne pas ne pas n'utiliser aucun outil de collaboration dédié à la réussite des clients. En évitant cela, vous pouvez éliminer tout excès de "friction, de douleur et de résistance" dans le processus d'accueil des clients. Nous sommes tous fatigués des plateformesNous sommes tous fatigués par les plateformes, c'est pourquoi il est bon de commencer par trouver des moyens simples de collaborer avec vos clients en utilisant leurs outils existants. "En l'état actuel des choses, il est très difficile d'amener vos clients à utiliser votre propre technologie".
"Nous sommes tous dans une économie numérique. Nous vendons tous des logiciels. Nous construisons tous des logiciels comme nous utilisons tous des logiciels et des SaaS. Malgré cela, personne ne veut se connecter à une plateforme de plus".
Puneet enchaîne rapidement avec cette question : "Alors, comment collaborons-nous avec nos clients ?". Sa réponse : "Utilisez la plateforme de collaboration que vos clients utilisent déjà". Cela amène le fondateur de CustomerSuccessBox à partager un petit secret d'entreprise : "Je vais vous donner un hack. Nous sommes sur Slack. Pourquoi sommes-nous sur Slack ? Parce que 90 % de nos clients sont sur Slack".
Chez CustomerSuccessBox, ils ouvrent un canal Slack de collaboration commune pour communiquer avec leurs clients. Slack est un outil sous-utilisé dans le secteur de la réussite des clients. Pourtant, cette tactique est révélatrice de l'évolution du secteur vers l'utilisation de la messagerie directe pour engager les clients sur les outils de communication existants. L'exemple récent le plus notable est WhatsApp l'offre de plans de communication par messagerie directe pour les entreprises.
💡 CONSEIL: Embarquez facilement vos clients sur Google Meet et enregistrez ces réunions cruciales avec tl;dv. Cela réduit les frictions pour vos clients et augmente la permanence de votre réunion.
En étant là où vos clients se trouvent déjà, "vous ne perdrez presque jamais votre élan". Ceci est essentiel pour guider vos "abonnés" vers l'adoption et la fidélisation.
Mesurer le succès 📈
L'évaluation du succès des clients ne doit pas ressembler à une liste des meilleurs résultats du CS. Plutôt que de se contenter de franchir les étapes habituelles (par exemple, l'envoi et la consultation de la documentation), il faut déterminer si le client a appris quelque chose et s'il a agi à la suite de cet accueil. Puneet poursuit : Il s'agit du suivi de l'adoption du produit ou de la meilleure approximation de la "valeur fournie".
En allant plus loin, Puneet note les définitions "obscures" de ce qu'est un client. "Il y a tellement de façons de compter les clients". En outre, l'accès à des données précises est un autre problème troublant et persistant auquel sont confrontées les équipes de CS. "La plupart des équipes chargées de la réussite des clients ne disposent pas de bonnes données. La plupart des La plupart des équipes, en fait, n'ont pas de bonnes données".
Que vous définissiez les clients en fonction des paiements, des actions ou de la fréquence, il est essentiel de mettre au point votre définition interne et de la maintenir cohérente. C'est la seule façon d'obtenir des informations exploitables sur vos clients ou "abonnés".
Un onboarding évolutif qui compte encore
"Je pense que les réunions sont formidables. Mais on ne peut pas les mettre à l'échelle".
Le tweet de Micahel, publié au plus fort de la pandémie, a hérissé de nombreuses plumes. Cependant, il a mis en lumière l'énorme fissure qui était en train d'émerger au sein des équipes chargées de la réussite des clients et des équipes de vente. Un camp s'accrochait ardemment à l'onboarding en face-à-face, tandis que l'autre camp s'adaptait à remote.
Quel que soit le camp auquel vous prêtez allégeance, l'intégration des clients sur le site remote présente de réels avantages. Puneet fait référence au cadre des animaux SaaSPuneet se réfère au cadre des animaux SaaS, affirmant que les clients de niveau inférieur (rats et lapins) ont toujours été adaptés à un contact faible à moyen ou même "remote-touch " - comme l'appelle Puneet. Cependant, la pandémie a créé un fossé dans la manière dont le service clientèle s'engageait auprès des clients de niveau intermédiaire ou "daims". Il s'agit des clients dont la valeur est comprise entre 5 000 et 50 000 dollars. Puneet affirme que lorsqu'on s'appuie sur l'onboarding en face à face pour retenir les "deers", il faut essentiellement décider "[ ?qui doit réussir et qui ne doit pas réussir".
Augmenter l'échelle, conserver la qualité
Plutôt que de donner la priorité à certains clients, remote-touch permet aux équipes d'intégrer davantage de clients d'une manière évolutive, qui reste significative. C'est là que l'astuce "Slack et l'enregistrement de Google Meets" ci-dessus s'avère utile. Cela permet d'intégrer de manière évolutive des clients de niveau faible à moyen, sans sacrifier la qualité.
💡 Astuce: "Nous avons créé un canal Slack de collaboration commune et *BOOM* remote la collaboration est résolue !" - Puneet Kataria.
En outre, l'enregistrement des sessions d'accueil avec les clients présente un avantage certain. l'enregistrement de remote sessions d'intégration avec les clients, est qu'elles deviennent un libre-service et peuvent être répétées - un peu comme l'apprentissage en ligne ! Cela favorise l'adoption du produit, car votre client peut revoir n'importe quelle partie du processus d'intégration dont il n'était pas sûr.
"Si vous voulez obtenir une meilleure couverture, remote est votre seul choix.
Comme mentionné ci-dessus, Puneet suggère qu'il devrait y avoir quatre, et non trois, types de points de contact pour la réussite du client : faible, moyen, élevé et remote-touch. Remote-Ce dernier peut être faible, moyen ou élevé en fonction de la manière dont il est déployé. La seule différence est qu'il est évolutif !
Puneet raconte une journée typique de son ancienne vie de directeur des ventes et du marketing chez Thought Works. directeur des ventes et du marketing chez Thought Works : "Combien de réunions pouvez-vous pratiquement avoir en faisant des rencontres individuelles ? J'ai été dans la vente, tout au long de ma vie. J'ai atteint des sommets en une seule journée, jusqu'à huit ou neuf réunions. Mais c'était dans le quartier piétonnier San Fransisco. Combien de réunions (et de réunions réussies) pouvez-vous honnêtement avoir en une journée ?"
Le site remote est donc évolutif. C'est clair, mais comment augmenter les résultats d'une telle tactique ? Puneet fait une suggestion surprenante :
"Vous ne voulez pas de héros de la réussite des clients".
🦸🦸🏾♂️
Plutôt que de compter sur les seuls héros de la réussite des clients pour porter votre organisation, il recommande d'étudier vos "héros de la réussite des clients" et de développer un site playbook inspiré de leurs tactiques. Distribuez ensuite ce site playbook à tous les membres de l'équipe. Selon Puneet, le plus important est de faire en sorte que le site playbook soit "à l'épreuve des stagiaires".
Le succès des clients a maintenu les entreprises à flot en 2020
Cela nous amène à notre dernier point, le plus important, à savoir les réalisations collectives en matière de réussite des clients en 2020. Pendant la pandémie, les budgets et les effectifs ont été réduits. Les dépenses ont baissé, et l'acquisition a donc pris un coup. Pourtant, les entreprises ont dû maintenir leurs bénéfices. Elles y sont parvenues en grande partie en fidélisant les clients existants grâce à la réussite des clients. Cette période a été intéressante pour le secteur, car les dirigeants ont été soumis à une pression accrue "avec une bande passante réduite et sous les feux de la rampe".
Puneet affirme que les équipes qui ont vraiment prospéré pendant cette période se sont adaptées au nouvel ordre mondial remote et ont vu cela comme une opportunité plutôt que comme une solution temporaire. Puneet proclame que "la productivité n'est pas le nombre d'heures passées en ligne, en appel ou autre"mais plutôt le résultat du travail de votre équipe. La période récente a certainement mis en lumière cette vérité.
Dernières réflexions
De nombreux sujets ont été abordés au cours de cet entretien trop long. Puneet, Raquel et Carlo ont surtout abordé la façon de se démarquer en tant que gestionnaire de la réussite des clients et de rester à flot en période de turbulences. Nous terminerons par l'une de nos citations préférées de Puneet, ainsi que par trois points importants à retenir.
"C'est pourquoi je dis qu'il n'y a pas de 'low-touch', ni de 'high-touch'. Tout est désormais 'remote-touch'. Ce que remote-touch vous permet de faire, c'est de prendre n'importe quel client à partir de 10 000, ou même 5 000 $″.
Derniers points à retenir :
