"저는 네 가지 제품의 기쁨에 대해 깊은 열정을 가지고 있습니다. 혁신의 기쁨, 판매의 기쁨, 구독의 기쁨, 고객 성공의 기쁨이 바로 그것입니다." - 푸닛 카타리아, CEO 겸 설립자 CustomerSuccessBox.
이 동영상 블로그(애칭은 "너무 길어서 인터뷰를 하지 않았다"입니다)에서는 고객 성공(CS)에 대한 모든 것을 심층적으로 다루면서 이러한 주제 중 몇 가지를 다룹니다. "당나귀의 해" 동안 고객 성공과 SaaS 기술을 연마해온 Puneet이 고객 성공 팀의 성공 방법과 민첩성을 유지하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 관찰과 경험을 공유할 것입니다.
전체 영상은 아래에 있습니다. 타임스탬프가 찍힌 하이라이트로 원하는 섹션으로 바로 건너뛰거나 2배속으로 시청할 수도 있습니다! 열렬한 독자들을 위해 서면 분석도 준비되어 있습니다!
목차
Puneet의 고객 성공 여정
푸닛 카타리아는 고객 성공에 대한 다소 색다른 접근 방식을 가지고 있습니다. Puneet은 엔지니어로 경력을 시작했습니다. 그러다가 그는 "어두운 면으로 이동" 소프트웨어 개발을 중단하고 "소프트웨어 판매를 시작" 대신 갑자기 푸닛의 보너스와 인센티브는 MRR과 연계되었고, 곧 그는 신규 고객 확보와 유지의 중요성을 깨닫게 되었습니다.
10년이 지난 후, 고객 확보와 성공에 대한 기술을 연마한 Puneet은 B2B SaaS의 온보딩, 유지, 상향 판매 및 MRR 성장을 목표로 하는 AI 기반 고객 성공 소프트웨어인 CustomerSuccessBox를 설립하게 되었습니다. 그의 제품은 다음과 같은 유명 리뷰 플랫폼에서 꾸준히 호평을 받았기 때문에 고객 충성도의 중요성을 잘 알고 있습니다. G2. 오늘은 17년 동안 쌓아온 경험과 팁을 공유해 줄 Puneet을 모셨습니다.
가치 제공
가치 제공은 Puneet과의 대담의 핵심 주제입니다. 가치 제공은 놀라울 정도로 간단한 작업이지만, 성공적인 고객 성공 팀의 핵심입니다. 가치 제공의 핵심은 마케팅 및 영업 활동을 통해 약속한 혜택을 고객에게 제공하는 것입니다. "저는 이를 '가치 약속'이라고 부릅니다. '가치 약속'이 '가치 전달'로 전환되도록 하는 것, 이것이 바로 고객 성공 팀의 임무입니다."
푸닛이 '어떻게 하면 '가치 전달'에 대한 해답은 스스로에게 다음과 같은 질문을 던지는 것이라고 말합니다: "귀사의 제품이 [고객의] 일상적인 프로세스의 일부로 원활하게 제공되고 있는가?"라는 질문입니다.
물론 전달되는 가치에 미치지 못하는 것은 너무나도 쉽습니다. 하지만 이러한 함정에 대해 자세히 알아보기 전에 다음과 같이 먼저 살펴볼 필요가 있습니다. (힌트: 핵심은 적절한 온보딩에 있습니다.), Puneet은 이러한 함정을 파헤치기 전에 가치 증대 의 중요성을 강조합니다. 이는 구독 경제로의 전환에 따른 것입니다.
"저는 더 이상 구매라는 단어를 사용하지 않습니다. 왜냐하면 우리는 더 이상 소유하지 않기 때문입니다. 더 이상 아무도 아무것도 소유하지 않습니다. 우리는 구독 경제에 살고 있습니다. 그래서 우리는 구독하고 있습니다. 구독자로서 저는 구독 기간 내내 귀사의 제품을 절대적으로 사랑하고 싶습니다."
Remote 제대로 된 온보딩
많은 사람들이 우수한 고객 온보딩과 낮은 '가치 실현 시간'의 결과를 연관시킵니다. Puneet은 이 지표가 시작하기에 좋은 KPI이지만, 고객 성공 관리자에게 '가치 창출 노력'도 측정할 것을 권장합니다. 이를 통해 고객이 제품에 적응하고 '제공된 가치'를 누리기 위해 최소한의 노력을 기울여야 하는지를 파악할 수 있습니다. 우리는 항상 시간이 부족하지만, 우리가 고용된 업무를 수행하기 위해 소중한 정신적 자원을 아껴야 합니다.
따라서 고객의 정신적 에너지를 가장 적게 차지하는 것이 고객 유지의 핵심이 될 수 있으며, 이는 '가치 창출 시간'을 관리하는 것과도 밀접한 관련이 있습니다. 푸넷에 따르면 이는 모든 고객 온보딩 전략의 초석이 되어야 합니다.
팁: 미션 크리티컬 제품도 구독 경제와 다양한 SaaS 서비스를 이용할 수 있기 때문에 빠른 온보딩이 필요합니다. 미션 크리티컬 제품은 업무에 필수적인 제품입니다.
온보딩의 세 가지 중요한 단계
Puneet은 적절한 고객 온보딩 경험에 중요한 세 가지 단계를 빠르게 파악했습니다:
고객과 고객의 구체적인 사용 사례 이해 🔮
많은 SaaS 제품에는 각기 다른 정도의 차이를 보이는 다양한 사용 사례가 있습니다. 고객이 제품을 통해 어떤 사용 사례를 충족하기를 기대하는지 즉시 파악하는 것이 중요합니다. "제품을 구매한 이유는 무엇인가요? (특히 처음 3개월 동안) 무엇을 달성하고 싶으신가요? - 이것이 고객에게 물어볼 수 있는 가장 중요한 질문이라고 생각합니다."
고객 확보 프로세스에서 이미 이 질문에 대한 답변을 제공했더라도 이를 확인하고 고객이 원하는 사용 사례의 뉘앙스를 표현할 수 있는 기회를 제공하는 것이 도움이 됩니다.
가치를 위한 노력 👌
가격이 저렴한 제품일수록 '가치 창출 노력'과 '가치 창출 시간'이 거의 눈에 띄지 않아야 합니다. 가치를 부여하고 가치를 얻기 위해 필요한 노력은 항상 그 가치에 따라 결정되고 제한되어야 합니다. 절대 그 한도를 초과해서는 안 됩니다. 푸닛은 이에 대해 더 자세히 설명합니다: "제품이나 기술이 해결하고자 하는 문제의 맥락 내에서, 즉 그 맥락 내에서 고객에게 최소한의 노력만 요구하는 것이 목표입니다."
푸닛이 주장하는 한 가지 해킹은 다음과 같습니다. 하지 고객 성공 전용 협업 도구를 사용하지 않는 것입니다. 이를 피함으로써 고객 온보딩 프로세스에서 과도한 '마찰, 고통, 저항'을 제거할 수 있습니다. 우리 모두는 플랫폼 피로따라서 기존 도구를 사용하여 고객과 협업할 수 있는 간단한 방법을 찾는 것이 좋은 출발점입니다. "고객이 자체 기술을 사용하도록 하는 것은 매우 어렵습니다.".
"우리는 모두 디지털 경제에 살고 있습니다. 우리는 모두 소프트웨어를 판매하고 있습니다. 우리 모두는 소프트웨어와 SaaS를 사용하면서 소프트웨어를 구축하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 아무도 하나 이상의 플랫폼에 로그인하기를 원하지 않습니다."
Puneet은 재빨리 이 질문을 이어서 던집니다: "그렇다면 고객과 어떻게 협업할 수 있을까요?"라고요. 그의 대답은 "고객이 이미 사용하고 있는 협업 플랫폼을 활용하면 됩니다." 이에 CustomerSuccessBox 창립자는 회사의 비밀을 살짝 공개합니다: "비결을 알려드리겠습니다. 저희는 Slack을 사용하고 있습니다. 왜 Slack을 사용하나요? 우리 고객의 90%가 Slack을 사용하고 있기 때문입니다."
고객성공박스에서는 고객과의 소통을 위한 공동 협업 Slack 채널을 개설합니다. Slack은 고객 성공 업계에서 활용도가 낮은 도구입니다. 하지만 이러한 전략은 기존 커뮤니케이션 도구에서 다이렉트 메시징을 사용하여 고객의 참여를 유도하는 방향으로 업계가 변화하고 있음을 나타냅니다. 가장 주목할 만한 최근 사례는 다음과 같습니다. WhatsApp의 비즈니스 다이렉트 메시지 커뮤니케이션 요금제 제공입니다.
팁: Google Meet 에서 고객을 쉽게 온보딩하고 tl;dv로 중요한 미팅을 녹화하세요. 이렇게 하면 고객과의 마찰을 줄이고 회의의 영속성을 높일 수 있습니다.
고객이 이미 있는 곳에 있으면 "모멘텀을 거의 잃지 않을 것입니다.". 이는 '구독자'를 채택 및 유지하도록 유도할 때 매우 중요합니다.
성공 측정 📈
고객 성공 측정은 CS 성공 사례 목록처럼 보여서는 안 됩니다. 일반적인 고객 마일스톤(예: 문서 전송 및 열람)을 단순히 나열하는 것이 아니라 고객이 온보딩의 결과로 학습하고 행동했는지 추적해야 합니다. Puneet은 자세히 설명합니다: "이는 제품 채택을 추적하거나 '가치 전달'을 위한 최상의 프록시를 추적하는 것입니다."
더 자세히 살펴보면, 푸닛은 고객이란 무엇인가에 대한 '모호한' 정의에 주목합니다. "고객 수를 세는 데는 정말 많은 종류가 있습니다." 또한 정확한 데이터에 대한 액세스는 CS 팀을 괴롭히는 또 다른 골치 아프고 지속적인 문제입니다. "대부분의 고객 성공 팀은 제대로 된 데이터를 가지고 있지 않습니다. 대부분의 팀 사실 좋은 데이터를 가지고 있지 않습니다."
결제, 행동, 빈도 등 어떤 기준으로 고객을 정의하든, 이에 대한 내부 정의를 명확히 하고 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 그래야만 고객 또는 '구독자'에 대한 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
여전히 중요한 확장 가능한 온보딩
"회의는 훌륭하다고 생각합니다. 하지만 회의를 확장할 수는 없습니다."
팬데믹이 한창일 때 게시된 미카엘의 트윗은 많은 사람들을 놀라게 했습니다. 그러나 그는 고객 성공과 영업 팀에 나타나고 있는 거대한 균열을 조명했습니다. 한 진영은 대면 온보딩을 열렬히 고수하는 반면, 다른 진영은 remote 에 적응하고 있었습니다.
어느 진영에 충성을 맹세하든 remote 고객 온보딩에는 실질적인 혜택이 있습니다. Puneet은 SaaS 동물 프레임워크을 언급하며 하위 계층 고객(쥐와 토끼)은 항상 중간 정도의 터치, 심지어 Puneet이 말하는 'remote-터치'에 적합하다고 말했습니다. 그러나 팬데믹으로 인해 중간 계층 고객 또는 '사슴'과의 고객 성공 방식에 차이가 생겼습니다. 이들은 ACV가 5000달러에서 5만 달러에 이르는 고객입니다. 푸닛은 사슴을 유지하기 위해 대면 온보딩에 의존할 때는 본질적으로"누구에게 성공을 전달하고 누구에게 성공을 전달하지 않을지"를 결정해야 한다고 주장합니다.
규모 확대, 품질 유지
위와 같이 일부 고객에게만 우선순위를 두는 것이 아니라 remote-touch를 통해 팀이 확장 가능한 방식으로 더 많은 고객을 온보딩할 수 있다는 점은 여전히 의미가 있습니다. 바로 이 부분에서 위의 팁에서 소개한 'Slack과 구글 미팅 녹화하기' 가 유용합니다. 이를 통해 품질 저하 없이 중하위 계층 고객을 확장 가능한 방식으로 온보딩할 수 있습니다, 확장 가능한 온보딩이 가능합니다.
💡 팁: "공동 협업 Slack 채널을 만들었고 *BOOM* remote 협업이 해결되었습니다!" - 푸닛 카타리아.
또한, 다음과 같은 현명한 이점도 있습니다. remote 고객과의 온보딩 세션을 녹화하면 이제 온라인 학습과 마찬가지로 셀프 서비스와 반복이 가능하다는 것입니다! 고객이 온보딩 프로세스의 어느 부분이든 잘 모르던 부분을 검토할 수 있으므로 제품 채택에 도움이 됩니다.
"더 많은 보장을 원한다면 remote 이 유일한 선택입니다."
위에서 언급했듯이 Puneet은 고객 성공 터치포인트 유형을 낮음, 중간, 높음, remote-터치 등 세 가지가 아닌 네 가지로 설정할 것을 제안합니다. Remote-터치는 실제로 배포 방법에 따라 낮음, 중간, 높음으로 설정할 수 있습니다. 유일한 차이점은 확장 가능하다는 것입니다!
Puneet은 자신의 예전 삶에서 전형적인 하이터치 하루를 다음과 같이 이야기합니다. 영업 및 마케팅 이사였습니다: "실제로 일대일 미팅을 통해 얼마나 많은 회의를 할 수 있을까요? 저는 평생을 영업에 종사해 왔습니다. 하루에 최대 8~9번까지 미팅을 진행한 적도 있습니다. 하지만 이것은 걷기 좋은 샌프란시스코에서요. 솔직히 하루에 얼마나 많은 미팅을 하고 성공적인 미팅을 할 수 있을까요?"
따라서 remote 은 확장 가능합니다. 이것은 분명하지만 그러한 전술의 결과를 어떻게 다이얼업할 수 있을까요? Puneet이 놀라운 제안을 합니다:
"고객 성공 영웅은 원하지 않습니다"
🦸🦸🏾♂️
그는 고객 성공 영웅에게만 의존하여 조직을 이끌기보다는 '고객 성공 영웅'을 연구하고 그들의 전술에서 영감을 얻은 playbook 을 개발할 것을 권장합니다. 그런 다음 playbook 을 모든 팀원에게 배포하세요. Puneet은 playbook 을 '인턴 증명'으로 만드는 것이 핵심이라고 말합니다.
고객 성공으로 2020년 기업 성장의 원동력
마지막으로 가장 중요한 사항인 2020년 고객 성공의 총체적 성과에 대해 말씀드리겠습니다. 팬데믹 기간 동안 예산과 인력이 삭감되었습니다. 지출이 줄어들면서 고객 확보에 타격을 입었습니다. 하지만 기업들은 여전히 수익을 유지해야 했습니다. 기업들은 주로 고객의 성공을 바탕으로 기존 고객을 유지함으로써 이를 달성했습니다. 이 시기는 업계에 흥미로운 시기였습니다. 리더들이 더 많은 압박을 받고 있었기 때문입니다. "대역폭이 줄어들고 스포트라이트를 받는" 흥미로운 시기였습니다.
Puneet은 이 시기에 실제로 번창한 팀들은 새로운 remote 세계 질서에 적응하고 이를 일시적인 해결책이 아닌 기회로 여겼다고 주장합니다. Puneet은 다음과 같이 선언합니다. "생산성은 온라인, 통화 또는 다른 어떤 것에 소비하는 시간이 아닙니다."오히려 팀의 업무 결과입니다. 최근의 시간은 이 진리를 확실히 밝혀주었습니다.
최종 생각
너무 많은 주제를 다루다 보니 인터뷰는 하지 못했습니다. 주로 고객 성공 관리자로서 우위를 점하고 격동의 시기에 살아남는 방법에 대해 푸닛, 라켈, 카를로가 이야기했습니다. Puneet이 가장 좋아하는 명언 중 하나와 세 가지 중요한 시사점으로 마무리하겠습니다.
"그래서 저는 '로우 터치'나 '하이 터치'는 없다고 말합니다. 이제 모든 것이 'remote-touch'입니다. remote -touch를 통해 실제로 할 수 있는 일은 기본적으로 10,000명 이상의 고객, 심지어 5,000명 이상의 고객을 유치하는 것입니다.
마지막 요점:
