Una de las mejores cosas que puedes hacer en una llamada de ventas es, en realidad, no hacer nada en absoluto. Limítate a estar callado. En silencio. Zen. Básicamente, cállate la boca y deja que hable tu cliente potencial. Obtendrás mejores resultados y podrás dar un buen descanso a tus cuerdas vocales. ¿Qué más se puede pedir?
Beneficios de las pausas en las llamadas de ventas
Las pausas tienen tres ventajas generales que debes conocer.
1. Sin interrupciones
La primera ventaja es que no interrumpirás a tu posible cliente. Es la persona más importante de la reunión; sin ella, estás vendiendo cosas al aire. Eso significa que quieres que sean ellos los que hablen. Y mucho.
Si parece que tu cliente potencial se ha detenido, no te apresures a abalanzarte sobre el silencio. Acomódate a él. Puede que sólo esté recogiendo sus pensamientos, y si le interrumpes, es poco probable que recupere esos pensamientos.
Tu principal objetivo durante una llamada de ventas es ganarte la confianza del posible cliente. Si sienten que les escuchas de verdad, en lugar de intentar hacerles tragar tu producto, es mucho más probable que se comprometan.
Intenta hacer una pausa durante unos instantes y a menudo descubrirás que el posible cliente continuará hablando.
2. Considera sus palabras
Considera detenidamente lo que acaba de decir tu posible cliente. Esto no sólo te ayudará a dar una respuesta más clara y concisa, sino que también demuestra al posible cliente que eres alguien a quien le importa lo que dice. Le estás escuchando y, por sorprendente que pueda parecer , a la gente le gusta que la escuchen.
Si han expresado una duda o preocupación, puedes ir un paso más allá utilizando las propias palabras del posible cliente para aclarar la cuestión al proporcionar la solución.
Aunque sea algo sencillo, dedicar un momento a reflexionar sobre lo que ha dicho el posible cliente le hace saber implícitamente que respetas sus pensamientos. Es un estímulo subconsciente de la confianza y, sin duda, hace que el cliente potencial confíe más en ti. Sin embargo, no puede ser sólo para aparentar. No quieres hacer una pausa para aparentar que estás escuchando, pero en realidad estás pensando en coches de carreras. Tienes que reflexionar de verdad y mostrarlo en tu respuesta.
3. Comprender profundamente
A la gente le gusta sentirse comprendida. Les gusta sentir que no están solas , que sus locuras son compartidas por otros. Utilizando el poder de la pausa, puedes digerir mejor lo que ha dicho tu posible cliente. Cuanto más tiempo dediques a reflexionar sobre las palabras de tu posible cliente, más sólida será tu comprensión. No te estamos diciendo que te pongas a meditar delante de tu posible cliente, pero merece la pena reflexionar profundamente en ese momento.
Demostrando con hechos que eres una persona atenta, te vuelves inmediatamente más valioso en términos de negocio. Los clientes potenciales querrán hacer negocios contigo porque realmente les escuchas. No te limitas a decir que lo haces. Lo haces y, además, comprendes su significado. Los entiendes y los respetas. Ésta es la base fundamental de una buena relación.
¿Cuándo hacer una pausa en una llamada de ventas?
Vale, ya hemos explicado por qué es importante hacer pausas. Pero no debes hacer pausas a la ligera para intentar demostrar tu punto de vista. En ese caso, tu posible cliente podría sentir que eres más bien un robot que funciona mal.
En caso de duda, es mejor hacer una pausa y reflexionar que farfullar, pero hay ciertos momentos en los que una pausa es una reacción especialmente excelente. Aquí tienes siete formas de incorporar pausas a tus llamadas de ventas.
1. Después de decir el nombre de tu cliente potencial
Las investigaciones demuestran que las personas experimentan una actividad cerebral única cuando oyen su nombre. Esta actividad es similar a otros comportamientos de autorrepresentación, como ver tu reflejo en un espejo. Y lo que es más importante, hace que la persona que oye su nombre preste atención.
Es una estrategia útil para captar más atención cuando vas a decir algo importante. Di su nombre, haz una pausa y reel su atención antes de sacar la artillería pesada.
Sorprendentemente, este fenómeno también se ha observado en pacientes que se encuentran en estado vegetativo persistente. Los pacientes que son incapaces de moverse, hablar, identificar a otras personas o incluso abrir los ojos en algunos casos, experimentan una actividad cerebral única cuando oyen su nombre.
2. Después de nombrar una prestación
Cuando hables de tu producto o servicio, querrás hacer una pausa después de decir algo de lo que se beneficiará el posible cliente. Tanto si se trata de una característica como de cualquier otro punto clave, deja que lo asimile. Deja que tu cliente potencial piense en ese beneficio específico durante un momento antes de darle algo nuevo.
Esto hace dos cosas.
- Da tiempo al posible cliente para reflexionar sobre cómo le afectaría el beneficio
- Dales la oportunidad de hacer una pregunta aclaratoria para que puedas profundizar en el beneficio
No subestimes este momento de la llamada de ventas. Es cuando estás en plena acción, explicando cómo tu producto es la solución a su problema. Déjales un momento de vez en cuando para asimilarlo todo.
No tengas miedo de sentarte y callarte un momento.
3. Después de hacer una pregunta
La mayoría de los vendedores hablan demasiado. De hecho, no puedes conseguir que el vendedor medio se calle. Temen ceder el control al posible cliente porque creen que dirá que no. Sin embargo, al hacer una pausa, le das la palabra a tu cliente potencial para que piense y evalúe lo que le estás diciendo. Estás respetando su tiempo y su opinión, y no intentas presionarle para que responda.
Cuando hagas una pregunta, déjala reposar. Deja que el posible cliente se tome su tiempo. Sólo conseguirás confundirle llenando constantemente el silencio con palabras. Eso les desanimará en lugar de incitarles a evaluar lo que les has preguntado.
4. Tras el cierre de un juicio
Un cierre de prueba es una técnica de venta que comprueba la disposición y voluntad de compra del cliente potencial. No pretenden presionar al cliente potencial, sino que se utilizan para recabar su opinión, de modo que puedas abordar cualquier otro punto problemático. Cuando hagas una pregunta como "¿Tiene sentido?", debes dejar una pausa para que lo considere y responda.
Cuando respondan, escucha su tono. ¿Dudan? ¿O están seguros y confiados? Atiende tanto a su tono como a su respuesta, porque puede que no esté diciendo la verdad con sus palabras. Aquí es donde entra en juego tu verdadera capacidad de escucha. Si captas lo que falla, es más probable que identifiques el problema y le des una solución. Si te tomas su "sí" al pie de la letra, aunque haya dudas evidentes, puede que acabes perdiéndote el trato porque tu posible cliente no está en la misma longitud de onda.
De nuevo, haz la pregunta y luego calla.
5. Tras recibir una objeción
Entretejidas en el tapiz del destino, las objeciones son totalmente inevitables. Pero no te abalances sobre la objeción. Intentar resolverla lo antes posible suele alejar al cliente potencial. Le hace sentir que no le escuchas o que no comprendes su preocupación.
Al hacer una pausa después de una objeción, das al posible cliente la oportunidad de ampliarla. También te da tiempo a idear una estrategia para resolver su preocupación y presentar tu producto de forma positiva.
Esto también demuestra que estás dando a las críticas una oportunidad justa. No las estás desestimando ni invalidando las preocupaciones del posible cliente. Esto aumenta la confianza, haciéndote parecer más un profesional bien pulido , alguien con quien un comprador en ciernes estaría más dispuesto a hacer negocios.
6. Después de resolver una objeción
Tus clientes potenciales tendrán objeciones. Así son las cosas. Aquí puedes encontrar algunas de las objeciones más comunes para que puedas prepararte para ellas, pero incluso así, querrás hacer una pausa larga y agradable después de tu respuesta. Eso es porque pueden tener objeciones de seguimiento. Tu trabajo aún no ha terminado.
Recuerda los elementos diferenciadores clave de tu producto, pero no respondas demasiado rápido con ellos o parecerás desesperado. Y, por supuesto, no te entrometas o parecerás un maleducado. Escucha a tu cliente potencial, respeta sus opiniones y preocupaciones, y luego ve si puedes encontrar una forma de resolverlas.
De nuevo, presta atención al tono de la respuesta de tu posible cliente. ¿Parece realmente que le han entendido y que su preocupación ha desaparecido? Si no es así, puedes aprovechar este momento para hacer una pregunta de seguimiento que ponga más remedio al problema. Dale a tu posible cliente mucho tiempo y espacio. Deja que lo llenen cuando estén preparados.
7. Después de pedir la venta
Sin lugar a dudas, ésta es la parte más importante del discurso. ¿Sabes lo que eso significa? Ya lo sabes. ¡Mantén la boca cerrada!
La decisión más importante está a punto de tomarse. Los clientes potenciales se desanimarán rápidamente si sigues hablando. También se sabe que los vendedores se meten a sí mismos en un agujero introduciendo nuevas preocupaciones tras el cierre de la prueba. Esto es como dar vueltas en círculo. Quieres entrar, resolver los problemas y salir con un trato.
¿Cómo se hace una pausa?
Hacer una pausa es fácil. Mira...
Acabo de hacerlo.
Es tan sencillo como no hablar. Aunque tengas la tentación de llenar el silencio, no cedas. Deja que tu posible cliente llene el silencio, o al menos haz una pausa lo suficientemente larga como para digerir lo que ha dicho e idear una respuesta que no sea genérica. Responde a las palabras del posible cliente para que sepa que le estás escuchando.
A menudo se sugiere hacer pausas de unos 3-5 segundos. Obviamente, no querrás hacer pausas locamente largas e incomodar a todo el mundo. Lee la sala. Si eres vendedor, me arriesgaré a decir que deberías ser capaz de hablar con la gente a un nivel lo suficientemente alto como para entender intuitivamente cuándo hacer una pausa y durante cuánto tiempo.
El principal reto es vencer el impulso de hablar debido a los nervios o a la sensación de que tu posible cliente se escapa. Sin embargo, contraintuitivamente, es más probable que les alejes hablando que dejándoles hablar. Debes entender de dónde vienen y encontrarte con ellos en ese punto. Cuando te encuentres con ellos en su punto de vista, podrás guiarles gradualmente hacia la solución que necesitan.
Muéstrales el camino mediante pausas.
Haz una pausa
Si no estás seguro de lo bueno que es tu juego de pausa, puedes grabar tus llamadas de ventas virtuales y volver a verlas para analizar tu rendimiento. Es la mejor forma de mejorar. Podrás ver tanto tus reacciones como las de tus clientes potenciales, así que podrás ver sus expresiones sutiles cuando hables y cuando no lo hagas. También podrás observarles mientras hablas para ver si hay alguna señal de que se alegran de que les hayas escuchado.
Todo estará ahí en la grabación. Y si tienes montones de vídeos, puedes crear clips para tenerlos todos en un único y fluido reel. Es fantástico para la formación de nuevos empleados, ¡por esta misma razón!
